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[국내논문] 모바일 폰의 애프터서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향도 차이에 관한 연구
A Study on the Difference of Effect to Customer Satisfaction of After-Sales Service Factors in Mobile Phone 원문보기

Journal of Korean Society of Industrial and Systems Engineering = 한국산업경영시스템학회지, v.36 no.2, 2013년, pp.39 - 48  

정태욱 (금오공과대학교 대학원 컨설팅학과) ,  이재준 (금오공과대학교 산업공학부) ,  구자활 (금오공과대학교 산업공학부) ,  조진형 (금오공과대학교 산업공학부)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The development of mobile communication technology is transforming the market of mobile communication devices, which is used to be merely for simple communication, into the one which offers features of personal digital assistant (PDA), fax communication and Internet access. Unlike a mobile phone whi...

주제어

#After-Sales Service   #Customer Satisfaction   #Smart Phone   #KANO  

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 변화된 A/S의 목적은 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 창조하며, A/S 결과를 제품개선과 신제품 개발에 활용하여 기업의 기술을 향상시키는 것이다. 또한 중소기업의 가격경쟁의 약점을 차별화된 A/S를 통해 극복함으로써 시장 내 소비자의 신뢰를 획득함으로써 판로 확대를 꾀하고 동시에 매출을 증대시키는 것이다.
  • 본 연구는 전통적인 설계, 제조, 제품 등의 분류로 구분되는 품질 평가를 벗어나, KANO의 이원적 품질요소 개념을 적용하여 A/S 품질요인이 고객 만족에 미치는 영향에 대해 분석을 실시하고 이를 바탕으로 기업에 좀 더 도움이 되는 정보를 제공하고자 한다.
  • 본 연구에서는 모바일 폰에 대해 최근 휴대전화 시장의 흐름을 바꾸고 있는 ‘스마트폰’ 사용 고객 집단과 ‘비 스마트폰’ 사용 고객집단 모두에서 A/S 품질에 대한 고객의 인식, 고객 불만해소의 관계를 파악하여 실증하였다.

가설 설정

  • 1) 척도는 단일 항목이 아닌 다항목으로 구성된다.
  • 2) 응답수준이 수평으로 배열된다.
  • 3) 응답수준이 연속의 정수로 되어있다.
  • 5) 구어체 문자는 가운데를 중심으로 2가의 대칭으로 되어 있다.
  • 가설 1 : 애프터서비스품질 차원의 구성요인들은 고객불만 해소에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 2 : 고객불만족 해소는 고객의 행동의도로 연결될 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
척도란 무엇인가? 척도는 측정하고자 하는 대상에 부여하는 숫자들의 체계를 말하며, 척도를 구분하는 방법으로 Stevens[30]는 변수의 측정 수준을 명목척도(nominal scale), 서열척도(ordinal scale), 등간척도(interval scale), 비율척도(ratio scale)로 4가지 척도법으로 구분하였다.
척도를 구분하는 방법으로는 무엇이 있는가? 척도는 측정하고자 하는 대상에 부여하는 숫자들의 체계를 말하며, 척도를 구분하는 방법으로 Stevens[30]는 변수의 측정 수준을 명목척도(nominal scale), 서열척도(ordinal scale), 등간척도(interval scale), 비율척도(ratio scale)로 4가지 척도법으로 구분하였다.
동일상품시장에서 기업간 경쟁 심화는 어떤 영향을 주는가? 이와 함께 시장성장이 둔화됨에 따라 동일상품시장에서 기업간 경쟁이 심화되고 있다. 따라서 경쟁기업보다 고객의 욕구를 더 잘 충족시킬 수 없는 기업은 생존할 수 없게 된다[13].
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참고문헌 (34)

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  3. Brady, M.K. and Cronin, J.J., Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 2001, Vol. 65. 

  4. Chaiy, S.I., Social Sciences Research Methodology 2nd, hakhyunsa, 1990. 

  5. Cho, J.H., Quality Management Kumoh Institute of Technology, Unpublished, 2008. 

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  12. Kano, N., Attractive quality and must-be quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, April, 1984. 

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  20. Likert, R., A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of Psychology, 1932, Vol. 140. 

  21. Lodge. M., Magnitude scaling : quantitative measurement of opinions. Beverly Hills, California: Sage Publications, 1981. 

  22. Maddala, G.S., Econometrics, McGrawHill, 1988. 

  23. Milton, L., Magnitude Scaling, Quantitative Measurement of Opinions. Sage Series, 1981, Vol. 25, Sage Publications. 

  24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Marketing, 1988, Vol. 46. 

  25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 1985, Vol. 49. 

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    상세보기

  30. Stevens, S.S., On the Theory of Scales of Measurement, Science. New Series, 1946, Vol. 103, No. 2684. 

  31. Swartz, T. and Brown, S., Consumer and provider Expectations and Experience in Evaluating Professional Service Quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 1989, Vol. 17, No. 2. 

  32. Torgrson, W.S., Theory and Methods of Scaling, John Wiley and Sons, N.Y., 1958. 

  33. Uebersax, J.S., Likert scales : dispelling the confusion, Statistical Methods for Rater Agreement website. 2006. 

  34. Yi, Y.J. and La, Suna., A Comparative Study of Existing vs. Potential Customers : The Relative Effects of Three Dimensions of Service Quality on CS. Korea Marketing Review, 2003, p 67-93. 

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