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문제 정의
- 먼저 교육서비스를 구성하는 요인이 무엇인지를 탐색하고, 이러한 교육서비스 요인과 학생만족, 그리고 추천의도 간의 인과관계를 통합적으로 검증한다. 다음으로 구조방정식 모형분석을 통한 가중치를 바탕으로 만족도지수를 산출하고, 마지막으로 IPA 결과를 토대로 교육서비스의 만족도제고를 위한 발전방향을 제시하고자 한다.
- 따라서 본 연구는 교육서비스에 대한 만족도를 객관적으로 평가하고 요구사항을 파악함으로써 현재 학생들의 만족수준을 진단하고, 이에 따른 학교발전 계획수립 및 개선방안 도출을 목적으로 한다. 먼저 교육서비스를 구성하는 요인이 무엇인지를 탐색하고, 이러한 교육서비스 요인과 학생만족, 그리고 추천의도 간의 인과관계를 통합적으로 검증한다.
- 교육서비스의 품질향상을 위해서는 정확한 측정이 요구되고 분석결과를 이용하여 한정된 자원을 우선적으로 활용할 필요성이 있다. 이에 본 연구는 교육서비스의 만족도지수 모형개발을 위해 서울 소재 대학생들을 대상으로 교육서비스의 핵심요소(교과내용, 교수활동, 취업과정)와 부가요소(후생복지, 교육환경, 대학생활)를 재구성하여 만족도에 영향을 미칠 것으로 판단되는 요인들을 실증적으로 검토한 후, 분석결과를 바탕으로 만족도지수를 산출하고 IPA 결과를 통해 개선방안을 제안하였다.
가설 설정
- 본 연구는 교육서비스의 핵심요소인 교과내용, 교수활동, 취업과정과 부가요소인 후생복지, 교육환경, 대학생활이 학생만족을 예측하는 주요한 변수들로 가정하고, 추가적으로 학교만족은 추천의도에 영향을 미친다는 것으로 통합적인 인과관계를 설정하였다. 각 단계별 관계를 나타내는 연구모형은 다음 [그림 2]와 같다.
제안 방법
- 모형을 구성하는 잠재요인은 크게 4개로 구성되는데 1) 핵심요소는 교과내용, 교수활동, 취업과정의 세부항목으로 구성하였고 2) 부가요소는 후생복지, 교육환경, 대학생활의 세부항목으로 구성하였으며 3) 학생만족은 전반적 만족도와 타 대학과 비교한 만족도 항목으로 구성하였고 4) 추천의도는 긍정적 구전활동과 타인에게 추천의지 항목으로 구성하였다. 그리고 인구통계적 특성을 제외한 모든 문항은 리커트 10점 척도(① 전혀 그렇지 않다 - ⑩ 매우 그렇다)로 응답하도록 구성하였다.
- 다시 말해 만족도에 영향을 미치는 각 변수들의 인과관계 구조를 모형화하고, 추정된 표준화 경로계수들의 상대적 크기를 가중치로 사용하여 각 평가요인의 점수와 곱한 후 합산함으로써 최종적인 교육서비스 만족도지수를 산출하였다. 평가요인의 수가 p이고 Wi를 각 평가요인 Xi의 가중치(중요도)라고 할 때 만족도지수는 다음 수식 (1)과 같이 산출된다.
- 또한 가중치 산출방법에는 상관분석, 회귀분석, 요인분석, 주성분분석, 구조방정식 모형 등 여러 가지 통계적인 방법이 있으나, 본 연구에서는 구조방정식 모형을 적용하여 가중치를 산출하였다. 구조방정식 모형은 일반적인 개념의 다차원성과 설문조사에서 발생하는 측정오차에 관한 문제 등을 보완할 수 있어서 최근 여러 분야에서 적용이 확대되어 가고 있다[38].
- 만족도지수 산출결과를 토대로 교육서비스 요인의 중요도에 대한 인식과 만족도 평가를 통한 자원의 효율적 배분과 개선사항의 우선순위를 도출하기 위해 IPA를 실시하였다. IPA는 중심기준에 따라 연구결과와 해석이 달라질 수 있기 때문에 기준설정이 매우 중요한데, 본 연구에서는 중심이 되는 기준을 중요도의 평균(0.
- 따라서 본 연구는 교육서비스에 대한 만족도를 객관적으로 평가하고 요구사항을 파악함으로써 현재 학생들의 만족수준을 진단하고, 이에 따른 학교발전 계획수립 및 개선방안 도출을 목적으로 한다. 먼저 교육서비스를 구성하는 요인이 무엇인지를 탐색하고, 이러한 교육서비스 요인과 학생만족, 그리고 추천의도 간의 인과관계를 통합적으로 검증한다. 다음으로 구조방정식 모형분석을 통한 가중치를 바탕으로 만족도지수를 산출하고, 마지막으로 IPA 결과를 토대로 교육서비스의 만족도제고를 위한 발전방향을 제시하고자 한다.
- 만족도지수를 산출하기 위한 통계적 방법은 1) 만족도 평가결과를 단순 집계하는 방법 2) 만족도 평가결과를 100점 만점으로 환산하는 방법 3) 가중치를 활용하여 산출하는 방법이 있다[37]. 본 연구는 검증된 모형을 통해 교육서비스 만족도지수를 산출하고자 10점 척도로 사용된 것을 100점 만점으로 환산한 뒤 요인별 가중치를 활용하여 최종 만족도지수를 산출하였다. 일반적으로 요인들을 동일하게 평가하는 경우가 있는데, 각 요인들의 중요도는 서로 다르게 평가되어야 한다.
- 본 연구에 사용된 잠재요인들의 타당성 분석을 위해 [표 5]과 같이 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였다. 요인추출방법은 주성분분석을 이용하였고, 요인회전방법은 요인간의 상관을 제거하고 요인해석을 단순화하기 위하여 직각회전인 베리맥스(varimax) 방식을 사용하였다.
- 본조사에 앞서 문항이해도, 응답소요시간, 조사도구의 타당성과 신뢰성을 알아보기 위해 서울 소재 대학에 재학 중인 대학생 80명을 대상으로 예비조사를 수행하였고, 그 결과를 바탕으로 전문가 2인이 설문지 내용을 수정·보완하였다.
- 교육서비스의 만족도지수 모형개발을 위해서는 대학의 고유한 특성이 반영되어야 하고, 여러 선행연구들에 의해 제시된 모형을 검토하여 적절한 요인이 추가되어야 한다. 이에 SERVQUAL 및 SERVPERF과 HEdPERF 모형을 국내 실정에 맞게 수정한 것을 토대로, [표 3]의 다양한 선행연구들을 참고하여 교육서비스 요인들을 재구성하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 서울 소재 대학에 재학 중인 대학생을 대상으로 2012년 2학기 종강 전에 설문조사를 실행하였다. 담당교수의 협조 하에 강의 전후 강의실에서 구조화된 설문지를 이용하여 집단 면접조사를 진행하여 총 612부를 회수하였고, 이 중 응답이 누락된 자료와 동일한 번호로 응답한 12부를 제외하였다. 최종적인 연구대상자들은 12개 학과 총 600명으로 인문사회 350명(58.
- 본 연구는 서울 소재 대학에 재학 중인 대학생을 대상으로 2012년 2학기 종강 전에 설문조사를 실행하였다. 담당교수의 협조 하에 강의 전후 강의실에서 구조화된 설문지를 이용하여 집단 면접조사를 진행하여 총 612부를 회수하였고, 이 중 응답이 누락된 자료와 동일한 번호로 응답한 12부를 제외하였다.
- 담당교수의 협조 하에 강의 전후 강의실에서 구조화된 설문지를 이용하여 집단 면접조사를 진행하여 총 612부를 회수하였고, 이 중 응답이 누락된 자료와 동일한 번호로 응답한 12부를 제외하였다. 최종적인 연구대상자들은 12개 학과 총 600명으로 인문사회 350명(58.3%), 자연과학 150명(25.0%), 예체능 100명(16.7%)이다. 구체적으로 1학년 247명(41.
데이터처리
- 다음으로 본 연구에 사용된 측정모형의 타당성을 분석하기 위해 확인적 요인분석(confimatory factor analysis)을 실시하였는데, 분석결과는 다음 [표 6]과 같다.
- 본 연구는 다음과 같은 체계적인 절차를 통해 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 이용하여 분석을 진행하였다. 보다 구체적으로 1) 선행연구를 바탕으로 핵심요소인 교과내용, 교수활동, 취업과정의 세 가지 요인과 부가요소인 후생복지, 교육환경, 대학생활의 세 가지 요인으로 구성된 교육서비스의 타당성과 신뢰성을 검증하고 2) 구조방정식을 통해 모형을 검증한 후 3) 구조방정식 모형의 표준화 경로계수로 가중치를 설정하여 만족도지수를 산출한 뒤 4) IPA 결과를 통해 교육서비스의 만족도제고를 위한 발전방향을 제시한다.
- 타당성과 신뢰성 검증을 거친 측정문항들을 토대로 교육서비스의 만족도지수 모형검증을 위해 구조방정식 모형분석을 진행하였다. 분석결과 모형 적합도지수는 X2=909.
이론/모형
- 본 연구에 사용된 잠재요인들의 타당성 분석을 위해 [표 5]과 같이 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였다. 요인추출방법은 주성분분석을 이용하였고, 요인회전방법은 요인간의 상관을 제거하고 요인해석을 단순화하기 위하여 직각회전인 베리맥스(varimax) 방식을 사용하였다. 요인추출 결과 총 8개의 요인이 추출되었고, 이들의 전체 설명변량은 81.
성능/효과
- 0을 이용하여 분석을 진행하였다. 보다 구체적으로 1) 선행연구를 바탕으로 핵심요소인 교과내용, 교수활동, 취업과정의 세 가지 요인과 부가요소인 후생복지, 교육환경, 대학생활의 세 가지 요인으로 구성된 교육서비스의 타당성과 신뢰성을 검증하고 2) 구조방정식을 통해 모형을 검증한 후 3) 구조방정식 모형의 표준화 경로계수로 가중치를 설정하여 만족도지수를 산출한 뒤 4) IPA 결과를 통해 교육서비스의 만족도제고를 위한 발전방향을 제시한다.
- KMO 값은 표본적합도를 나타내는 값으로 0.6 이상이면 표본자료는 요인분석에 적합하다고 할 수 있는데, 분석결과 0.94로 기준보다 큰 것으로 나타났다. 그리고 Bartlett의 구형성 검증은 변수간의 상관행렬이 단위행렬인지 여부를 판단하는 검정방법인데, 유의확률이 0.
- 교육서비스에 대한 중요도는 교과내용, 취업과정, 대학생활, 후생복지, 교수활동, 교육환경 순으로 나타났고, 만족도는 교수활동, 교과내용, 후생복지, 취업과정, 교육환경, 대학생활 순으로 나타났다. 그렇지만 이러한 구성은 어디까지나 상대적인 비교라는 점을 감안해서 해석해야 한다.
- 먼저 교육서비스의 선택속성 중 중요도는 높으나 만족도가 낮은 1사분면인 중점개선영역에는 현재 개선을 요하는 속성이 없는 것으로 나타나 긍정적인 것으로 판단되고, 상대적으로 중요도와 만족도가 모두 낮아 다른 요인에 비해 크게 중요하게 고려하지 않아도 되는 2사분면에는 교육환경과 대학생활이 포함되었다. 다음으로 교육서비스의 선택속성 중 중요도는 낮으나 상대적으로 만족도는 높아 다른 요인에 비해 상대적으로 노력이 과잉투자가 된 3사분면에는 교수활동과 후생복지가 포함되었고, 4사분면에 위치한 교과내용과 취업과정은 다른 요인에 비해 학생들이 매우 중요하게 생각하며 실제로도 만족하는 것으로 평가되어 현재 수준을 유지해도 좋은 것으로 나타났다.
- 둘째, 교육서비스 만족에 미치는 상대적 영향력에서는 교과내용과 취업과정이 가장 높았고, 대학생활, 교수활동, 후생복지, 교육환경 순으로 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 학생만족의 향상을 위해 시대의 흐름을 반영한 교과내용의 품질향상이 가장 최우선 되어야 하며, 졸업자의 진로 및 취업을 대비하는 취업과정 역시 중요하다는 것을 의미하므로 전공을 살린 창업교육, 가상기업체험 프로그램, 산학협력수업 개설 등 학교 차원의 적극적인 방안을 실행해야 할 것이다.
- 분석결과 모두 타당성 및 신뢰성을 갖는 측정도구임을 확인하였고, 확인적 요인분석을 통해 모형의 타당성도 검증하였다. 따라서 본 연구에서 제안한 모형은 교육서비스의 만족도지수를 측정하기에 적합한 것으로 볼 수 있다.
- 이러한 결과는 학생만족의 향상을 위해 시대의 흐름을 반영한 교과내용의 품질향상이 가장 최우선 되어야 하며, 졸업자의 진로 및 취업을 대비하는 취업과정 역시 중요하다는 것을 의미하므로 전공을 살린 창업교육, 가상기업체험 프로그램, 산학협력수업 개설 등 학교 차원의 적극적인 방안을 실행해야 할 것이다. 또한 교육서비스는 학생만족에 유의한 영향을 미치고, 학생만족은 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 학교홍보를 위한 긍정적인 구전활동에 교육서비스의 품질향상이 선행되어야함을 의미하고, 교육서비스에 만족한 학생이 결과적으로 학교와의 지속적인 관계를 유지한다는 것을 시사한다.
- 교육서비스품질을 기능적 품질과 기술적 품질로 구분하여 연구한 결과 기능적 품질이 기술적 품질보다 교육서비스에 더 큰 영향을 미치고, 교육서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다고 하였다. 또한 교육서비스품질의 측정방법에 있어서 SERVQUAL보다 SERVPERF가 보다 우수함을 규명하였다.
- 또한 부가요소의 후생복지와 학생만족 간의 경로계수 값은 0.12(t=2.98)로 나타나 후생복지는 학생만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 교육환경과 학생만족 간의 경로계수 값은 0.
- 마지막으로 법칙타당성(nomological validity)은 잠재변수들 간의 방향성에 대한 것으로 상관관계를 확인하고 유의성을 확인하면 되는데[36], 선행연구와 마찬가지로 잠재변수들 간의 상관계수 방향이 모두 정(+)의 방향으로 나타났고, 통계적인 결과 역시 유의한 것으로 나타나 잠재요인 간에는 법칙타당성이 있는 것으로 볼 수 있다. 지금까지 결과로 미루어보아 각 요인들은 분석에 필요한 타당성과 신뢰성을 확보한 것으로 판단된다.
- 마지막으로 학생만족과 추천의도 간의 경로계수 값은 0.89(t=16.34)로 나타나 학생만족은 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 핵심요소인 교과내용, 교수활동, 취업과정과 부가요소인 후생복지, 교육환경, 대학생활 요인이 높을수록 학생만족이 높아지고, 학생만족이 높을수록 추천의도가 높아진다는 사실을 구조방정식의 모형검증을 통해 알 수 있다.
- 먼저 교육서비스의 선택속성 중 중요도는 높으나 만족도가 낮은 1사분면인 중점개선영역에는 현재 개선을 요하는 속성이 없는 것으로 나타나 긍정적인 것으로 판단되고, 상대적으로 중요도와 만족도가 모두 낮아 다른 요인에 비해 크게 중요하게 고려하지 않아도 되는 2사분면에는 교육환경과 대학생활이 포함되었다. 다음으로 교육서비스의 선택속성 중 중요도는 낮으나 상대적으로 만족도는 높아 다른 요인에 비해 상대적으로 노력이 과잉투자가 된 3사분면에는 교수활동과 후생복지가 포함되었고, 4사분면에 위치한 교과내용과 취업과정은 다른 요인에 비해 학생들이 매우 중요하게 생각하며 실제로도 만족하는 것으로 평가되어 현재 수준을 유지해도 좋은 것으로 나타났다.
- 첫째, 교육서비스 평가에 대한 탐색적 요인분석 결과 핵심요인(교과내용, 교수활동, 취업과정)과 부가요인(후생복지, 교육환경, 대학생활)의 6개 요인으로 나타났다. 분석결과 모두 타당성 및 신뢰성을 갖는 측정도구임을 확인하였고, 확인적 요인분석을 통해 모형의 타당성도 검증하였다. 따라서 본 연구에서 제안한 모형은 교육서비스의 만족도지수를 측정하기에 적합한 것으로 볼 수 있다.
- 타당성과 신뢰성 검증을 거친 측정문항들을 토대로 교육서비스의 만족도지수 모형검증을 위해 구조방정식 모형분석을 진행하였다. 분석결과 모형 적합도지수는 X2=909.452(df=322, p=0.000), GFI=0.900, CFI=0.959, AGFI=0.874, RMSEA=0.055로 나타나 모든 적합도 지수가 권고기준[31]에 부합되는 결과가 도출되었다.
- 셋째, 구조방정식의 표준화 경로계수를 가중치로 사용하여 교육서비스 만족도지수를 산출한 결과 교수활동의 만족도점수가 가장 높게 나타났고, 교과내용, 후생복지, 취업과정, 교육환경, 대학생활 순으로 만족도가 높은 것으로 나타났다. 만족도지수와 중요도를 토대로 한 IPA 결과 교수활동과 후생복지는 중요도는 낮으나 만족도가 높아 만족도가 하락하지 않도록 점진적 개선 및 소극적인 관리가 필요한 것으로 판단되고, 이에 비해 중요도가 높은 취업과정에 대한 만족도 평가가 다소 낮게 나타나 이에 대한 개선이 필요한 것으로 보인다.
- 요인추출방법은 주성분분석을 이용하였고, 요인회전방법은 요인간의 상관을 제거하고 요인해석을 단순화하기 위하여 직각회전인 베리맥스(varimax) 방식을 사용하였다. 요인추출 결과 총 8개의 요인이 추출되었고, 이들의 전체 설명변량은 81.0%로 나타났다.
- 34)로 나타나 학생만족은 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 핵심요소인 교과내용, 교수활동, 취업과정과 부가요소인 후생복지, 교육환경, 대학생활 요인이 높을수록 학생만족이 높아지고, 학생만족이 높을수록 추천의도가 높아진다는 사실을 구조방정식의 모형검증을 통해 알 수 있다.
- 연구결과를 요약하고 논의하면 다음과 같다. 첫째, 교육서비스 평가에 대한 탐색적 요인분석 결과 핵심요인(교과내용, 교수활동, 취업과정)과 부가요인(후생복지, 교육환경, 대학생활)의 6개 요인으로 나타났다. 분석결과 모두 타당성 및 신뢰성을 갖는 측정도구임을 확인하였고, 확인적 요인분석을 통해 모형의 타당성도 검증하였다.
- 특히 학과명성·취업요인은 성별과 학년 모두 영향력이 큰 것으로 타났다.
- 학과명성·취업요인, 교수요인, 재정요인 순으로 전반적 대학교육 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 시설요인과 캠퍼스요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 평가되었다.
후속연구
- 또한 IPA를 통해 보다 중점적으로 투자해야 하는 분야가 무엇인지 객관적으로 검토하여 학교의 교육서비스 가치를 향상시킬 수 있는 효과적인 전략을 수립해야 한다. 따라서 본 연구의 교육서비스 만족도지수 모형은 대학발전 계획수립 및 교육서비스 관련전략에 도움을 줄 것으로 기대한다.
- 표본이 서울 소재 한 개의 대학으로 한정하였기 때문에 연구결과를 일반화하기에는 어려움이 있다. 따라서 향후 연구에는 폭넓은 표본집단 및 다양한 특성(국립대/사립대, 4년제/2년제, 수도권/지방, 오프라인/사이버) 등의 세분화를 통한 추가적인 비교연구가 필요한 것으로 보인다. 또한 정량적인 평가와 더불어 정성적인 평가도 고려해볼 가치가 있다고 여겨진다.
- 셋째, 구조방정식의 표준화 경로계수를 가중치로 사용하여 교육서비스 만족도지수를 산출한 결과 교수활동의 만족도점수가 가장 높게 나타났고, 교과내용, 후생복지, 취업과정, 교육환경, 대학생활 순으로 만족도가 높은 것으로 나타났다. 만족도지수와 중요도를 토대로 한 IPA 결과 교수활동과 후생복지는 중요도는 낮으나 만족도가 높아 만족도가 하락하지 않도록 점진적 개선 및 소극적인 관리가 필요한 것으로 판단되고, 이에 비해 중요도가 높은 취업과정에 대한 만족도 평가가 다소 낮게 나타나 이에 대한 개선이 필요한 것으로 보인다. 그러나 만족도 제고영역에 위치한 대학생활은 중요도가 교수활동, 후생복지, 교육환경 등에 비해 높으나 만족도가 낮게 나타나고 있어 향후 전략의 수정이 요구된다.
- 둘째, 교육서비스 만족에 미치는 상대적 영향력에서는 교과내용과 취업과정이 가장 높았고, 대학생활, 교수활동, 후생복지, 교육환경 순으로 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 학생만족의 향상을 위해 시대의 흐름을 반영한 교과내용의 품질향상이 가장 최우선 되어야 하며, 졸업자의 진로 및 취업을 대비하는 취업과정 역시 중요하다는 것을 의미하므로 전공을 살린 창업교육, 가상기업체험 프로그램, 산학협력수업 개설 등 학교 차원의 적극적인 방안을 실행해야 할 것이다. 또한 교육서비스는 학생만족에 유의한 영향을 미치고, 학생만족은 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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