[논문]정적강화와 부적강화가 고객 서비스 행동에 미치는 상대적 효과

최신정; 이계훈; 문광수; 오세진

doi:10.5392/jkca.2014.14.01.423

[국내논문] 정적강화와 부적강화가 고객 서비스 행동에 미치는 상대적 효과
Relative Effects of Positive and Negative Reinforcement on the Customer Service Behaviors 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.14 no.1, 2014년, pp.423 - 434

초록
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본 연구는 종업원들의 고객 서비스 행동을 향상시키기 위한 정적강화기법과 부적강화기법의 상대적인 효과를 비교하였다. 그리고 두 강화 조건에서 처치를 받은 목표 행동 외에 처치를 받지 않은 비목표 행동에까지 처치 효과가 확산되어 반응일반화가 일어나는지를 추가적으로 검증하였다. 세 곳의 편의점에서 근무하는 5명의 종업원이 연구에 참가하였으며, ABC/ACB 피험자 내 역균형 설계가 적용되었다. 기저선(A 단계) 측정이 끝난 후 세 명의 참가자들에게는 정적강화를 제공 하였으며(B 단계), 그 후 부적강화를 제공하였다(C 단계). 나머지 두 명의 참가자들에게는 기저선(A 단계) 이후 부적강화를 먼저 적용 한 후(C 단계), 정적 강화를 적용하였다(B 단계). 연구 결과, 처치를 받은 목표 서비스 행동에서는 정적강화가 부적강화에 비하여 종업원들의 서비스 행동을 더 향상시킨 것으로 나타났다. 그러나 비목표 행동에 있어서는, 두 강화 조건모두 대부분의 행동에서 반응일반화를 유발하였지만 강화 조건에 따른 비목표 행동의 차이는 각 행동별로 상이하였다. 사후 인터뷰결과 정적강화 조건에서는 긍정적 정서를 그리고 부적강화 조건에서는 부정적 정서를 경험한 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 근로자의 직무수행 향상을 위해 정적강화 기법이 더 효과적이고 효율적이라는 것을 시사한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study examined the relative effects of positive and negative reinforcement on customer service behaviors. In addition, we examined whether the intervention would lead to response generalization on non-target behaviors. Five employees at three different convenient stores participated and ABC/ACB within-subject design was adopted. For the three participants, followed by the baseline(A), the positive reinforcement was first introduced(B) and the negative reinforcement(C) was introduced for the next phase. For the remaining two participants, the negative reinforcement(C) was first introduced after baseline(A) and the positive reinforcement (B) was introduced. Results showed a greater improvement in target behaviors under the positive reinforcement condition than that of the negative reinforcement condition. In addition, both reinforcement condition cause response generalization on non-targeted service behaviors, however, the comparable effects was found between two reinforcement conditions. Post-interview indicated that participants experienced positive emotions under positive reinforcement condition and negative emotions under negative reinforcement condition. These results suggest that the he techniques using positive reinforcement can be more effective and efficient to improve the work performance.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구의 목적은 정적강화와 부적강화가 종업원들의 고객 서비스 행동에 미치는 상대적인 효과를 검증하는 것이었다. 그리고 두 처치 기법의 차이가 처치를 받은 목표 행동뿐만 아니라 처치를 받지 않은 비목표 행동에까지 확산되어 반응일반화와 역작용을 수반하는지 여부를 검증하고자 하였다.
본 연구에서는 종업원들의 고객 서비스 행동을 관찰 하기 위하여 행동 체크리스트(behavior checklist)를 개발하였다. 행동 체크리스트는 [그림 1]과 같이 환영 인사, 환송 인사, 고객과 눈 맞추기, 할인 및 적립카드 제안하기, 미니 스낵바 청소, 매장 바닥 청소 행동을 포함한 6개 행동들로 구성되었다.
본 연구의 목적은 정적강화와 부적강화가 종업원들의 고객 서비스 행동에 미치는 상대적인 효과를 검증하는 것이었다. 그리고 두 처치 기법의 차이가 처치를 받은 목표 행동뿐만 아니라 처치를 받지 않은 비목표 행동에까지 확산되어 반응일반화와 역작용을 수반하는지 여부를 검증하고자 하였다.
이러한 제한점에도 불구하고 본 연구는 현장에서 종업원들의 서비스 행동을 향상시키기 위하여 정적강화와 부적강화의 상대적인 효과성을 검증한 실증 연구로서 의의를 가진다. 특히, 두 강화 조건에 따른 비목표 행동의 상대적인 변화를 검증한 연구는 아직까지 매우 적다는 점을 고려할 때 본 연구의 결과를 바탕으로 추후 연구에서 재검증이 이루어질 필요가 있다.
그리고 서비스 행동을 포함하여 조직 상황에서 두 강화 조건의 상대적 효과를 검증한 연구는 이루어지지 않았기 때문에 어떠한 강화기법을 통해 조직원의 수행을 향상시키는 것이 더 효과적인지에 대한 검증이 필요한 실정이다. 이에 본 연구는 정적강화와 부적강화가 종업원들의 고객 서비스 행동에 미치는 상대적인 효과를 비교하였다.

제안 방법

참가자의 서비스 행동에 대한 관찰 자료의 신뢰도를 확보하기 위해 관찰자 간 신뢰도(IOA: Inter Observer Agreement)가 측정되었다. 관찰자 간 신뢰도를 측정하기 위해서 두 명의 관찰자가 동시에 독립적으로 종업원을 관찰하여 체크리스트에 기입하였다. 관찰자 간 신뢰도는 전체 실험 회기의 16.
행동 관찰 시 발생할 수 있는 관찰자 효과를 최소화하기 위해 관찰자들은 고객 신분으로 편의점을 방문하여 물건을 사거나 미니 스낵바에서 음식을 먹으며 서비스 행동을 측정하였다. 관찰자들은 각각의 참가자가 근무하는 시간에 1일 2회 무선적인 시간에 편의점을 방문하였으며, 1회 관찰 시 15분간 행동을 측정하였다. 행동 관찰시 참가자가 고객에게 서비스 행동을 하는 경우는 행동 체크리스트 ‘YES’ 란에, 서비스 행동을 하지 않는 경우에는 ‘NO’ 란에 正자로 빈도를 기입하였다.
피드백은 1주일에 두 번(수요일, 금요일) 제공되었으며, 한 번의 피드백을 제공을 위해 각 참가자의 두 가지 목표 행동에 대한 2일 혹은 3일 간 행동의 평균 비율이 계산되었다. 구체적으로, 첫 번째 피드백은 금요일, 월요일, 화요일 3일 간의 평균 행동 비율이 계산되어 수요일에 제공되었으며, 두 번째 피드백은 수요일, 목요일 2일 간의 평균 행동 비율이 계산되어 금요일에 제공되었다. 또한, 누적된 인센티브 금액은 주 1회 합산하여 두번째 피드백 제공시 현금으로 지급하였다.
, 환영 인사, 고객과 눈 맞추기, 미소 짓기)을 선정하였다. 그 후, 편의점 관리자들과 인터뷰를 실시하여 매장 내 중요한 고객 서비스 행동들(i.e., 환영 인사, 환송 인사, 할인 및 적립카드/현금영수증 발행 제안, 미니스낵바 청소, 매장바닥 청소, 쓰레기통 청소)을 확인하였다. 위 과정에서 추출된 고객 서비스 행동들에 대해 15분 간 3회의 사전 관찰을 실시한 후, 행동의 발생 빈도가 높고 관찰 가능한 행동들을 본 연구의 최종 종속변인으로 선정하였다.
차감 인센티브 조건에서는 참가자들에게 1주일 동안 수령할 수 있는 최대 인센티브 금액(20,000원)을 알려준 후, 서비스 행동을 하지 않을 때마다 실제 수령할 수 있는 일일 인센티브 금액을 차감하였고, 이에 대한 정보가 [그림 3]의 아래 부분과 같이 꺾은선 그래프로 표기되었다. 그리고 두 번째 피드백 제공과 함께 최대 인센티브 금액에서 차감된 인센티브를 지급하였다. 부적 강화 조건에서 차감 인센티브와 피드백을 제공했다는 점을 제외한, 나머지 피드백의 제공 방법과 인센티브 제공 과정은 정적강화 조건과 동일하였다.
각 실험 단계별 처치의 적용 절차는 다음과 같다. 기저선 단계(Phase A): 처치 도입 전 참가자들의 사전 고객 서비스 행동 수준을 측정하기 위해 기저선 관찰을 실시하였다. 기저선 단계 동안 모든 참가자들은 처치에 대한 어떠한 정보도 제공받지 않았다.
, 미니 스낵바 청소, 매장바닥 청소)에 대해서는 중복 측정을 피하기 위하여 한 명의 관찰자가 관찰을 종료하고 최소 5분이 경과 한 후 다른 관찰자가 관찰을 실시하였다. 따라서 본 연구에서는 참가자별로 1일 2회씩 총 30분간 서비스 행동이 측정되었으며, 1일 2회 관찰된 값의 평균을 1회기로 정의하였다.
구체적으로, 첫 번째 피드백은 금요일, 월요일, 화요일 3일 간의 평균 행동 비율이 계산되어 수요일에 제공되었으며, 두 번째 피드백은 수요일, 목요일 2일 간의 평균 행동 비율이 계산되어 금요일에 제공되었다. 또한, 누적된 인센티브 금액은 주 1회 합산하여 두번째 피드백 제공시 현금으로 지급하였다. 인센티브는 매장 관리자가 참가자들에게 지급하였으며, 참가자들이 1주일에 수령할 수 있는 최대 인센티브 금액은 각 행동별로 10,000원 이었다.
특히, 두 강화 조건에 따른 비목표 행동의 상대적인 변화를 검증한 연구는 아직까지 매우 적다는 점을 고려할 때 본 연구의 결과를 바탕으로 추후 연구에서 재검증이 이루어질 필요가 있다. 마지막으로, 본 연구에서는 두 강화 조건에 따른 참가자들의 정서 반응을 확인하였다. 비록 체계적인 방법을 통한 검증은 이루어지지 않았지만 정적강화를 제공할 때 관리자나 회사에 대한 종업원들의 긍정적인 정서 반응이 유발되는 것을 확인하였으며, 추후 연구에서는 이러한 정서 반응에 대한 객관적인 측정이 이루어질 필요가 있다.
본 연구의 독립변인은 강화기법의 차이로, 정적강화와 부적강화 두 가지였다. 강화기법은 두 가지 목표 행동에 대해 피드백과 인센티브를 제공하는 것으로 구성되었으나, 각 강화기법에 따라 피드백 정보의 내용과 인센티브 제공 방법이 상이하였다.
본 연구의 종속변인은 여섯 가지 고객 서비스 행동을 올바르게 수행한 비율이었다. 여섯 가지 행동 중 고객과 눈 맞추기, 할인 및 적립카드/현금영수증 발행 제안 하기 행동은 처치를 받는 목표 행동으로 선정하였다.
부적강화 단계(Phase C): 부적강화 단계에서는 두가지 목표 행동에 대한 차감 인센티브와 피드백이 제공되었다. 부적강화 단계 동안 정적강화 단계와 마찬가지로 비목표 행동에 대해서는 처치를 제공하지 않고, 행동에 대한 측정만 실시하였다. 부적강화 단계 동안에는 평균 8.
본 연구의 종속변인은 여섯 가지 고객 서비스 행동을 올바르게 수행한 비율이었다. 여섯 가지 행동 중 고객과 눈 맞추기, 할인 및 적립카드/현금영수증 발행 제안 하기 행동은 처치를 받는 목표 행동으로 선정하였다. 나머지 네 가지 서비스 행동인 환영 인사, 환송 인사, 미니 스낵바 청소, 매장 바닥 청소는 처치를 받지 않는 비목표 행동으로 선정하였다.
역작용과 관련하여 두 강화 조건에서 참가자들의 정서 반응이 어떠했는지 알아보기 위해 연구 종료 후 참가자들을 대상으로 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰 결과, 대부분의 종업원들은 정적강화를 제공 받을 때 관리자와의 관계가 개선되었다고 응답하였다.
, 환영 인사, 환송 인사, 할인 및 적립카드/현금영수증 발행 제안, 미니스낵바 청소, 매장바닥 청소, 쓰레기통 청소)을 확인하였다. 위 과정에서 추출된 고객 서비스 행동들에 대해 15분 간 3회의 사전 관찰을 실시한 후, 행동의 발생 빈도가 높고 관찰 가능한 행동들을 본 연구의 최종 종속변인으로 선정하였다.
정적강화 단계(Phase B): 기저선 측정이 끝난 후, 편의점 관리자들은 참가자들에게 목표 행동에 대해 알려 주었으며, 각 강화 조건에 따른 인센티브 금액과 지급 방법, 그리고 피드백 해석 방법에 대하여 30분 간 교육을 실시하였다. 정적강화 단계에서 종업원들은 두 가지 목표 행동에 대한 누적 인센티브와 피드백을 제공받았다(독립변인 부분 참조).
추가적으로, 본 연구에서는 두 강화 조건의 상대적인 효과의 명확한 검증을 위하여 강화를 받는 목표 행동의 변화뿐만 아니라 강화를 받지 않는 비목표 행동 (non-targeted behavior)에 대한 관찰이 이루어졌다. 비목표 행동의 변화는 반응일반화(response generalization) 와 처치의 역작용(counter-control)으로 설명할 수 있다.
행동 관찰시 참가자가 고객에게 서비스 행동을 하는 경우는 행동 체크리스트 ‘YES’ 란에, 서비스 행동을 하지 않는 경우에는 ‘NO’ 란에 正자로 빈도를 기입하였다. 특정 서비스 행동(e.g., 미니 스낵바 청소, 매장바닥 청소)에 대해서는 중복 측정을 피하기 위하여 한 명의 관찰자가 관찰을 종료하고 최소 5분이 경과 한 후 다른 관찰자가 관찰을 실시하였다. 따라서 본 연구에서는 참가자별로 1일 2회씩 총 30분간 서비스 행동이 측정되었으며, 1일 2회 관찰된 값의 평균을 1회기로 정의하였다.
피드백은 1주일에 두 번(수요일, 금요일) 제공되었으며, 한 번의 피드백을 제공을 위해 각 참가자의 두 가지 목표 행동에 대한 2일 혹은 3일 간 행동의 평균 비율이 계산되었다. 구체적으로, 첫 번째 피드백은 금요일, 월요일, 화요일 3일 간의 평균 행동 비율이 계산되어 수요일에 제공되었으며, 두 번째 피드백은 수요일, 목요일 2일 간의 평균 행동 비율이 계산되어 금요일에 제공되었다.
실험 참가자들의 고객 서비스 행동을 관찰하기 위하여 총 6명의 훈련받은 관찰자가 관찰을 실시하였다. 행동 관찰 시 발생할 수 있는 관찰자 효과를 최소화하기 위해 관찰자들은 고객 신분으로 편의점을 방문하여 물건을 사거나 미니 스낵바에서 음식을 먹으며 서비스 행동을 측정하였다. 관찰자들은 각각의 참가자가 근무하는 시간에 1일 2회 무선적인 시간에 편의점을 방문하였으며, 1회 관찰 시 15분간 행동을 측정하였다.

대상 데이터

본 연구의 참가자는 세 곳의 편의점(편의점 A, B, C) 에서 근무하는 종업원 5명(남자 2명, 여자 3명)이었다. 참가자들의 나이는 평균 19.
실험 참가자들의 고객 서비스 행동을 관찰하기 위하여 총 6명의 훈련받은 관찰자가 관찰을 실시하였다. 행동 관찰 시 발생할 수 있는 관찰자 효과를 최소화하기 위해 관찰자들은 고객 신분으로 편의점을 방문하여 물건을 사거나 미니 스낵바에서 음식을 먹으며 서비스 행동을 측정하였다.

데이터처리

각 실험 조건에 따른 비목표 행동의 평균 비율에 유의미한 차이가 있는지를 검증하기 위해 반복 측정 변량분석을 실시하였다[표 6 참조]. 분석 결과 환영인사 (F=9.
각 실험 조건에 따른 평균 서비스 행동 비율의 차이를 검증하기 위해서 반복 측정 변량분석(repeated measures analysis of variance)을 실시하였다. [표 3]과같이 실험 조건에 따른 고객과 눈 맞추기 행동(F=6.
실험 조건 간 비목표 행동 비율의 차이를 보다 구체적으로 알아보기 위해서 Tukey HSD 사후검증을 실시 하였다. 분석 결과, 모든 비목표 행동에서 기저선에 비하여 정적강화 조건일 때 참가자들의 평균 서비스 행동 비율이 유의미하게 높은 것으로 나타났다.
027) 모두 평균 행동 비율에 유의미한 차이가 있었다. 실험 조건 간 행동 비율 차이를 보다 구체적으로 알아보기 Tukey HSD 사후 검증을 실시하였다. 분석결과 두 행동 모두 기저선 조건에 비해, 두 강화 조건에서 모두 유의미한 행동 비율 증가가 있는 것으로 나타났고 정적강화 조건이 부적강화 조건보다 평균 서비스 행동 비율이 유의미하게 높았다[표 4 참조].

이론/모형

행동 체크리스트에 포함된 각 행동의 선정 기준은 다음과 같다. 먼저 Winsted(2000)의 연구[27]에서 제안한 서비스 행동 중 고객 만족과 가장 상관이 높은 세 가지서비스 행동(i.e., 환영 인사, 고객과 눈 맞추기, 미소 짓기)을 선정하였다. 그 후, 편의점 관리자들과 인터뷰를 실시하여 매장 내 중요한 고객 서비스 행동들(i.
본 연구는 ABC/ACB 역균형 실험설계(counterbalancing design)가 적용되었다. 역균형 실험설계란 피험자 내 설계(within subject design)의 한 종류로, 피험자 내 설계에서 발생할 수 있는 순서 효과(oder effect)와 이월효과(carryover effect)를 상쇄하기 위해 피험자 별로 처치의 순서를 다르게 적용하는 실험설계 법이다.
참가자의 서비스 행동에 대한 관찰 자료의 신뢰도를 확보하기 위해 관찰자 간 신뢰도(IOA: Inter Observer Agreement)가 측정되었다. 관찰자 간 신뢰도를 측정하기 위해서 두 명의 관찰자가 동시에 독립적으로 종업원을 관찰하여 체크리스트에 기입하였다.

성능/효과

5% 동안 실시하였으며, 다음의 공식을 사용하여 계산되었다; 관찰자 간 신뢰도 비율(%)=[관찰 일치 빈도 / (관찰 일치 빈도+ 관찰 불일치 빈도) × 100]. 관찰자 간 신뢰도 측정 결과, 목표 행동인 고객과 눈 맞추기, 할인 및 적립카드/현금영수증 발행 제안하기 행동의 관찰자 간 신뢰도 평균은 각각 79.11%(SD=37.33), 92.64% (SD=24.07)였다. 그리고 비 목표 행동인 환영의 인사하기, 환송의 인사하기, 미니 스낵바 청소, 매장바닥 청소의 평균 관찰자 간 신뢰도는 각각 90.
그러나 전체 평균은 증가하였지만, 처치를 받지 않는 비목표 행동의 수준이 기저선 수준에 비하여 하락하는 처치의 역작용이 몇몇 참가자들의 일부 비목표 행동에서 발생하였다. 구체적으로 참가자 2의 스낵바 청소 행동의 경우 부적 강화 조건에서 기저선보다 평균 행동 비율이 40.47%감소되었다. 그리고 참가자 5의 경우에는 부적강화 조건에서 환영인사 행동이 기저선에 비해 6.
예를 들어 급여 또는 지위를 잃어버리는 것과 같은 혐오적인 자극이 부적강화의 효과를 극대화 할 수 있다. 그러나 본 연구에서 적용된 부적강화인은 차감 인센티브로써 참가자들이 본 연구에서 측정한 서비스 목표 행동을 전혀 수행하지 않는 경우에도 처치를 제공받기 전과 동일한 기본 급여를 획득할 수 있었다. 따라서 참가자들이 부적강화인(인센티브 차감)에 대한 혐오성을 크게 지각하기 어려웠을 수 있다.
07)였다. 그리고 비 목표 행동인 환영의 인사하기, 환송의 인사하기, 미니 스낵바 청소, 매장바닥 청소의 평균 관찰자 간 신뢰도는 각각 90.1%(SD =21.9), 86.5%(SD=27.93), 94.44% (SD=23.57 ), 88.89% (SD=32.34)로 나타났으며, 전체 행동에 대한 관찰자 간 신뢰도 평균은 88.62% (SD=27.92)이었다.
즉, 자신에게 일어날 수 있는 부정적인 결과를 막을 수 있는 정도의 수행을 하게 되며, 기업에서 원하는 최대한의 노력은 하지 않게 된다. 둘째, 부적강화는 증가시키고자 하는 목표 행동뿐 아니라 바람직하지 않은 비목표 행동 또한 증가시킬 수 있다. 예를 들어 산업현장에서 안전 행동을 향상시키기 위해 부적강화를 적용하는 관리자가 있다면, 근로자들은 안전 행동을 하는 대신에 최대한 관리자의 눈에 띄지 않도록 노력할 수도 있다.
표 2에는 두 강화 조건에 따른 전체 참가자들의 목표 행동 수행 비율에 대한 평균, 표준편차가 제시되어 있다. 먼저 고객과 눈 맞추기 행동의 경우 기저선 27.05%에 비해 정적강화 조건에서 평균 서비스 행동 비율은 66.47%로 39.42% 증가하였고, 부적강화 조건에서는 43.22%로 기저선에 비해 17.17% 증가하였지만 정적강화 조건보다는 14.24% 낮았다. 이와 유사하게 적립카드및 현금 영수증 제안 행동의 경우도 정적 강화 조건에서는 평균 55.
목표 행동에 대한 연구 결과, 두 강화 기법 모두 서비스 행동 증가에 효과적인 것으로 나타났고 특히 정적강화가 부적강화에 비하여 참가자들의 고객 서비스 행동을 더 향상시킬 수 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 정적강화가 부적강화의 상대적인 효과 차이를 비교 했던 Lalli 등(1990)[15]과 이재희, 오세진(2010)[16]의 연구 결과와 일치하며, 부적강화에 비해 정적강화가 수행을 더 향상시킬 수 있다는 기존의 이론적 배경을 지지하고 있다.
반응일반화와 역작용을 확인하기 위한 비목표 행동의 관찰 결과, 정적강화와 부적강화 모두 기저선 수준에 비하여 비목표 고객 서비스 행동이 향상된 것으로 나타나 두 강화 조건 모두 비목표 행동에 대한 반응일반화를 유발할 수 있는 것으로 나타났다. 그러나 전체 평균은 증가하였지만, 처치를 받지 않는 비목표 행동의 수준이 기저선 수준에 비하여 하락하는 처치의 역작용이 몇몇 참가자들의 일부 비목표 행동에서 발생하였다.
각 실험 조건에 따른 비목표 행동의 평균 비율에 유의미한 차이가 있는지를 검증하기 위해 반복 측정 변량분석을 실시하였다[표 6 참조]. 분석 결과 환영인사 (F=9.417, p=.010)와 환송인사(F=21.356, p=.001), 그리고 바닥청소(F=5.471, p=.034) 행동은 실험 조건에 따른 평균 차이가 유의미한 것으로 나타났지만 스낵바 청소의 경우에는 실험조건에 따라 평균 행동비율에 유의미한 차이가 없었다.
실험 조건 간 비목표 행동 비율의 차이를 보다 구체적으로 알아보기 위해서 Tukey HSD 사후검증을 실시 하였다. 분석 결과, 모든 비목표 행동에서 기저선에 비하여 정적강화 조건일 때 참가자들의 평균 서비스 행동 비율이 유의미하게 높은 것으로 나타났다. 또한 부적강화 조건에서도 바닥 청소 행동을 제외한 나머지 행동들에서는 기저선보다 서비스 행동 비율이 유의미하게 높은 것으로 보고되었다.
실험 조건 간 행동 비율 차이를 보다 구체적으로 알아보기 Tukey HSD 사후 검증을 실시하였다. 분석결과 두 행동 모두 기저선 조건에 비해, 두 강화 조건에서 모두 유의미한 행동 비율 증가가 있는 것으로 나타났고 정적강화 조건이 부적강화 조건보다 평균 서비스 행동 비율이 유의미하게 높았다[표 4 참조].
따라서 처치의 역작용은 정적강화 조건에서보다 부적강화 조건에서 발생한다고 해석할 수 있다. 이를 반영하듯 4가지 비목표 행동 모두 부적강화 조건보다 정적강화 조건에서 평균 서비스 행동 비율이 높았다. 하지만 환송인사 행동을 제외한 나머지 비목표 행동들에서는 두 강화 조건에서 서비스 행동의 차이가 유의미하지 않았다.
인센티브는 매장 관리자가 참가자들에게 지급하였으며, 참가자들이 1주일에 수령할 수 있는 최대 인센티브 금액은 각 행동별로 10,000원 이었다. 이에 따라 1주일 간 수행한 두 가지 목표 행동 비율에 따라 각 참가자들은 최대 20,000원(범위=0~20,000원)의 인센티브를 수령할 수 있었다.
24% 낮았다. 이와 유사하게 적립카드및 현금 영수증 제안 행동의 경우도 정적 강화 조건에서는 평균 55.32%로 기저선에 비해, 53.51% 증가하였고, 부적강화 조건에서는 평균 43.93%로 기저선에 비해 42.12% 증가하였지만, 정적강화 조건에 비해 12.61%낮았다.
실험 단계에 따른 참가자들의 비목표 행동 비율의 평균과 표준편차가 [표 5]에 제시되어 있다. 전체적으로네 가지 비목표 행동(환영인사, 환송인사, 미니 스낵바 청소, 매장바닥 청소) 모두 기저선 수준에 비해 두 강화 조건에서의 평균 서비스 행동 비율이 향상되었다. 하지만 정적강화와 부적강화 조건 간을 비교했을 때는 정적 강화 조건에서의 평균 서비스 행동 비율이 부적강화 조건보다 더 높은 것으로 나타났다.
하지만 위와 같은 본 연구의 결과들을 일반화하기 위해서는 다음의 제한점들에 유의할 필요가 있다. 첫째, 본 연구에서 적용된 부적강화 기법의 혐오성이 크지 않았다는 점이다. Daniels와 Daniels(2004)[12]에 따르면, 부적강화가 행동 변화에 효과성을 가지기 위해서는 부적 강화인(negative reinforcer)으로 사용되는 자극이 충분히 혐오적이어야 한다.

후속연구

참가자들을 대상으로 실시한 인터뷰에서도 참가자 1과 4는 정적강화 단계와 부적강화 단계의 차이는 인식하고 있었지만, 급여 이외에 추가적으로 인센티브를 제공받는다는 점이 동일하기 때문에 두 강화기법 간 실질적인 구분이 모호했다고 응답하였다. 따라서 추후 연구에서는 윤리적인 범위 내에서 제공할 수 있는 부적 강화인에 대해 조사하고 이를 처치에 적용한다면, 부적 강화에서 발생하는 역작용에 대한 구체적인 검증이 가능할 것이다.
이러한 외적 환경의 차이가 연구 결과에 영향을 미쳤을 가능성이 있다. 따라서 추후 연구에서는 최대한 비슷한 외적 환경을 가진 장소를 섭외하여 연구를 진행할 필요가 있다.
그러나 연구에 참여한 5명의 참가자 중 참가자 3은 이직으로 인하여 두 번째 실험 단계 도중 관찰이 중단되었다. 비록 Kazdin(1982)[28]이 피험자 내 설계에서 3~4명의 동일한 참가자들의 행동을 반복적으로 관찰하고 처치의 효과성이 발견된다면 결과를 일반화 할 수 있다고 하였지만, 후속연구에서는 더 많은 종업원들을 대상으로 장기간 동안 두 강화 조건의 효과 차이를 비교해 볼 필요가 있다.
마지막으로, 본 연구에서는 두 강화 조건에 따른 참가자들의 정서 반응을 확인하였다. 비록 체계적인 방법을 통한 검증은 이루어지지 않았지만 정적강화를 제공할 때 관리자나 회사에 대한 종업원들의 긍정적인 정서 반응이 유발되는 것을 확인하였으며, 추후 연구에서는 이러한 정서 반응에 대한 객관적인 측정이 이루어질 필요가 있다.
이러한 제한점에도 불구하고 본 연구는 현장에서 종업원들의 서비스 행동을 향상시키기 위하여 정적강화와 부적강화의 상대적인 효과성을 검증한 실증 연구로서 의의를 가진다. 특히, 두 강화 조건에 따른 비목표 행동의 상대적인 변화를 검증한 연구는 아직까지 매우 적다는 점을 고려할 때 본 연구의 결과를 바탕으로 추후 연구에서 재검증이 이루어질 필요가 있다. 마지막으로, 본 연구에서는 두 강화 조건에 따른 참가자들의 정서 반응을 확인하였다.

질의응답

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	선행자극 기반 처치란 무엇인가?	행동주의적 처치 기법들은 크게 선행 자극(antecedent)에 기반한 처치와 결과(consequence)에 기반한 처치로 구분할 수 있다. 선행자극 기반 처치는 행동 발생 전에 존재하는 자극을 조작함으로서 바람직한 행동을 증가시키기 위한 방법이며, 서비스 분야에서는 과업 명료화, 목표 설정과 같은 처치 기법이 적용되 었다. 반면 결과에 기반한 처치는 특정 행동 발생 후 유관적인(contingent) 결과를 제공하는 방법으로 처벌을 통해 바람직하지 못한 행동을 감소시키거나 강화를 통해 바람직한 행동을 증가시키는 방법이 사용된다.
	행동주의적 처치 기법은 어떻게 구분할 수 있는가?	근로자의 서비스 행동을 향상시키기 위한 조직행동관리(OBM: Organizational Behavior Management) 분야의 연구들은 행동주의적 처치 기법을 적용하고 그 효과 성을 검증해왔다. 행동주의적 처치 기법들은 크게 선행 자극(antecedent)에 기반한 처치와 결과(consequence)에 기반한 처치로 구분할 수 있다. 선행자극 기반 처치는 행동 발생 전에 존재하는 자극을 조작함으로서 바람직한 행동을 증가시키기 위한 방법이며, 서비스 분야에서는 과업 명료화, 목표 설정과 같은 처치 기법이 적용되 었다.
	부적강화의 적용이 가지고 있는 문제점은 무엇인가?	그렇지만 부적강화의 적용은 일반적으로 다음과 같은 문제점을 가지고 있다. 첫째, 부적강화는 사람들이 혐오적인 자극을 회피 또는 도피 할 수 있는 최소한의 행동만을 하도록 하며, 그 이상의 노력에 대한 동기를 발생시키지 않는다[14]. 즉, 자신에게 일어날 수 있는 부정적인 결과를 막을 수 있는 정도의 수행을 하게 되며, 기업에서 원하는 최대한의 노력은 하지 않게 된다. 둘째, 부적강화는 증가시키고자 하는 목표 행동뿐 아니라 바람직하지 않은 비목표 행동 또한 증가시킬 수 있다. 예를 들어 산업현장에서 안전 행동을 향상시키기 위해 부적강화를 적용하는 관리자가 있다면, 근로자들은 안전 행동을 하는 대신에 최대한 관리자의 눈에 띄지 않도록 노력할 수도 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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