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NTIS 바로가기한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society, v.45 no.1, 2014년, pp.319 - 338
정영미 (동의대학교 인문대학 문헌정보학과)
This study aims to apply QFD model to improve and evaluate library service quality using user needs priorities. The library of the D University is presented as a case study. QFD is a powerful quality management method in which customer needs are translated into appropriate technical requirements for...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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QFD란? | 일반적으로 QFD는 신제품 개념정립, 설계, 부품계획, 공정계획, 그리고 생산계획과 판매까지 모든 단계에서 고객의 요구가 최종 제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족도를 극대화하는데 초점을 맞추고 있는 고객중심경영을 위한 품질 관리 기법이다. 이전의 품질 관리 기법들이 대부분 내부적으로 불량을 줄이는 것에 초점을 맞추고 있는데 반해, QFD는 고객이 원하는 제품을 만드는 것에 초점을 두고 있다는 특성이 있다. | |
QFD의 적용분야는? | QFD의 초기 적용분야는 대부분이 제조업이었지만, 최근에는 IT분야의 신기술 및 신제품 개발, 관광산업, 호텔 및 병원 서비스, 교육행정 등의 품질 관리에도 점차 확대되어 매우 다양한 분야의 서비스에 적용되고 있다. 연구의 목적 및 범위에 따라 QFD 적용 방법이나 절차는 매우 다양하게 나타날 수 있다. | |
품질의 집을 구성하는 6개의 구성요소 개념과 그것을 도출하기 위한 일반적인 연구 방법과 절차는? | ① 고객 요구 사항(Voice of Customer: VOC): 고객의 요구 사항을 조사하여 고객의 요구 속성을 파악하고 일반적인 이론들과 업무를 통해 축적되어온 자료를 분석하여 최종적인 서비스의 요구 품질을 파악함. 이용자 대상의 서베이 및 인터뷰를 통해 도출 가능함 ② 고객의 인지도(Planning Matrix= 기획 품질): 고객의 요구 사항별 고객들에 의한 인지도와 경쟁 제품에 대한 고객의 인지도로 기획 품질을 도출할 수 있음. 고객들에 의한 인지도는 주로 고객 요구 사항별 만족도와 중요도에 의해 측정됨. 고객의 요구 사항 중 중요도가 높은 요구를 찾아낼 수 있음. 연구자에 의한 요구 사항 간 계층분석과정(Analytic Hierarchy Process: AHP)을 적용하거나 이용자 대상의 서베이를 실시하여 도출 가능함 ③ 기술 특성(Engineering Characteristics): 고객의 요구 사항을 만족시킬 수 있는 기술이나 수단을 말함. 하나의 고객 요구 사항에 대한 여러 가지의 기술 특성이 존재할 수 있고 이것은 측정 가능한 용어로 표현할 수 있어야 함. 전문가나 실무자를 대상으로 실시한 인터뷰를 통해 도출 가능함 ④ 품질표(Relationship Matrix): 고객의 요구 사항과 기술 특성에 대한 대응관계 정보를 표현한 품질표로, 관계 정도는 연구진이 실무 담당자들과의 협조를 통해 결정 할 수 있음. 각 요구 사항과 기술 특성간의 관계 정도는 강한 대응관계, 보통 대응 관계, 약한 대응관계 등으로 정의될 수 있음 ⑤ 상관관계(Correlations Matrix): 기술 특성 간 상호 관련성 및 상호의존성을 표현한 것으로 상호 관련성 정도는 ‘없음’, ‘강한 양의 상관관계’, ‘약한 양의 상관관계’, ‘약한 음의 상관관계’, 그리고 ‘강한 음의 상관관계’로 정의될 수 있음 ⑥ 기술 특성의 목표값(Technical Matrix): 앞의 다섯 가지 요소들에 의해 자동으로 계산되는 영역임. 기술 특성에서 상대적으로 중요한 기술 특성을 파악하여 이들의 목표 수준 설정에 초점을 맞춤 |
김선화. Quality Function Deployment 기법을 이용한 대학 학사행정서비스 품질개선전략. 석사학위논문, 한양대학교 경영대학원, 2005.(Kim. Sunhwa. Quality Improvement Strategies of Administrative Services in the Academic Affairs Using QFD Method. MBA thesis, The Graudate School of Business Administration, Hanyang University, 2005.)
노동조. "도서관 서비스 품질 평가를 위한 QFD 방법의 적용에 관한 연구." 사회과학연구, 제19권 (2004), pp.1-18.(Noh, Dongjo. "A Study on the Evaluation of Library Service through Quality Function Deployment." The Journal of Social Sciences, Vol.19(2004), pp.1-18.)
박병태외. "QFD를 이용한 전문대학 공학부 교육내실화 품질요소 도출." 대한안전경영학회지, 제15 권, 제1호(2013. 3), pp.231-239.(Park, Byuong-Tae et al. "Extraction of CTQ for the Improvement of the Education Quality Using QFD in College." Journal of the Korea Safety Management & Science, Vol.15, No.1(March 2013), pp.231-239.)
이상복, 신동설. QFD(품질기능전개) 이론과 사례. 군포 : 이레테크, 2008.(Lee, Sangbok and Dongseoul Shin. Theory and Practice of QFD. Gunpo : Eretech, 2008.)
이상식. "소셜커머스 성공을 위한 품질기능전개(QFD) 적용에 관한 연구." 한국산업정보학회논문지, 제18권, 제1호(2013), pp.71-79.(Lee, Sang-Shik, "A Study on the Application of Quality Function Deployment for the Success of Social Commerce." Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, Vol.18, No.1(February 2013), pp.71-79.)
이세정. 품질기능전개(QFD: Quality Function Deployment)를 이용한 공연장 서비스 품질 측정에 관한 연구. 석사학위논문, 성균관대학교 대학원 공연예술협동과정, 2009.(Lee, Sejung. A Study on the Measurement of Theater Service Quality Using QFD. M.A thesis, The Graduate School, Sungkyunkwan University, 2009.)
이은주. 품질기능전개((Quality Function Deployment: QFD)를 이용한 병원서비스 품질 향상 방안에 관한 조사연구. 석사학위논문, 고려대학교 보건대학원, 2005.(Lee, Eunju. A study on a plan for improving service quality of medical services through QFD(Quality Function Deployment). M.A. thesis, The Graduate School of Public Health, Korea University, 2005.)
정영미, 김영기, 이수상. "ISA를 적용한 대학도서관 서비스 품질 측정과 개선방안 도출." 한국도서관?정보학회지, 제41권, 제1호(2010. 3), pp.255-272.(Jung, Youngmi, Youngkee Kim, and Soosang Lee. "A Study on the Measurement and Improvement of Academic Library Service Quality by ISA(Importance-Satisfaction Analysis)." Journal of Korean Library and Information Science Society, Vol.41, No.1 (March 2010), pp.255-272.)
정유선. 컨벤션 식음료 서비스 운영사례분석 및QFD 기법을이용한 서비스 개선전략수립. 석사 학위논문, 연세대학교 대학원 식품영양학과, 2008.(Chung, Yoo Sun. Strategic Planning for Convention Food & Beverage Service through QFD Methodology. M.S. thesis, The Graduate School, Yonsei University, 2008)
조태연. AHP를 활용한 QFD의 고객요구속성의 가중치 결정에 관한 연구. 박사학위논문, 성균관대학교 대학원 산업공학과, 2007.(Jo, Taeyun. Determination of weight factors of customer attributes in QFD using AHP. S.D dissertation, Sungkyunkwan University, 2007.)
Cecilia, Garibay, Humberto Gutierrez and Arturo Figueroa. "Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment(QFD) and the Kano Model." The Journal of Academic Librarianship, Vol.36, No.2(March 2010), pp.125-132.
Chen, Yen-Ting and Tsung-Yu Chou. "Applying GRA and QFD to Improve Library Service Quality." The Journal of Academic Librarianship, Vol.37, No.3(March 2011), pp.237-245.
Chin, Kwai-Sang et al. "A Quality function Deployment Approach for Improving Technical Library and Information Services: a case study." Library Management, Vol.22, No.4/5(2001), pp.195-204.
Gharakhani, Davood and Javad Eslami. "Determining Customer Needs Priorities for Improving Service Quality using QFD." International Journal of Economics and Management Science, Vol.1, No.6(2012), pp.21-28.
Gul, Bayraktaroglu, and Ozge Ozgen. "Integrating the Kano model, AHP and planning matrix: QFD application in library services." Library Management, Vol.29, No.4/5(2008), pp.327-351.
CUPID homepage. [cited 2013. 10. 10].
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