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문제 정의
- 따라서 본 연구는 대학도서관 서비스의 품질 관리를 위한 방법으로 QFD 적용을 시도하였으며 D 대학도서관 서비스의 사례에 적용하였다. 구체적으로 본 연구는 QFD 절차에 따라 도서관 환경마다 다를 수 있는 이용자 요구의 관점에서 서비스의 요구 사항을 파악하여 현재의 도서관 서비스의 품질이 어느 정도인지 진단하고 동시에 서비스의 품질 제고를 위한 목표치를 산출하고자 하였다. 동시에 평가되고 산출된 서비스 기술 특성별 목표치를 실현하기 위한 기술적인 특성은 무엇인지 파악하여 도서관 서비스 품질 개선을 위한 전략을 수립하고자 하였다.
- 이러한 이유로 본 연구에서 최종적으로 도출된 품질의 집은 D 대학도서관을 위한 최적화된 결과이나 타 대학도서관이나 이를 확장한 관종별 도서관들에 적용할 수 있는 결과라고 보기에는 어렵다. 그래서 본 연구는 QFD 적용에 관한 사례 연구로서, 도출된 결과보다는 공공부문인 도서관 서비스 분야에 QFD 적용의 가능성과 그 방법 및 절차에 대해 집중하여 기술하였다.
- 그리고 본 연구는 특정한 도서관 이용자의 실질적인 요구를 반영하고 이에 기반을 둔 이용자의 인지도를 측정하였다. 본 연구에는 포함하지 않았지만 이러한 이용자의 실질적인 목소리는 기존의 도서관 서비스 품질 측정 도구들과의 유사점 또는 차이점을 파악하는 기초적인 자료로도 활용 가능하다.
- 구체적으로 본 연구는 QFD 절차에 따라 도서관 환경마다 다를 수 있는 이용자 요구의 관점에서 서비스의 요구 사항을 파악하여 현재의 도서관 서비스의 품질이 어느 정도인지 진단하고 동시에 서비스의 품질 제고를 위한 목표치를 산출하고자 하였다. 동시에 평가되고 산출된 서비스 기술 특성별 목표치를 실현하기 위한 기술적인 특성은 무엇인지 파악하여 도서관 서비스 품질 개선을 위한 전략을 수립하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 CUPID라는 QFD 구현 프로그램을 사용하여 이용자의 요구 사항, 이용자의 인지도, 기술 특성, 품질표, 상관관계, 기술 특성의 목표값의 6단계 모두를 거쳐 D 대학도서관 서비스 품질의 집을 완성하는 것으로 결론지어진다.
- 그래서 본 연구의 결과는 이러한 표준 도구들이 이용자 중심으로 나아가기 위해 수정해야 할 방향을 제시해 줄 수 있을 것이다. 또한 본 연구는 이용자 중심의 품질 관리를 위한 대학도서관 서비스 개선 전략을 수립하였다. 기술 특성 도출을 통해 우선적으로 개선해야할 항목을 도출함으로써 보다 실현 가능한 개선 전략을 마련하였다.
- 본 연구는 D대학도서관 서비스를 대상으로 품질 관리를 위해 QFD를 적용하고자 한 것으로 D대학도서관 핵심이용자들, 도서관 실무자들, 문헌정보학 연구자, 그리고 6시그마 연구자등의 다양한 그룹의 인터뷰 대상자들이 각 연구 단계에 포함되었다.
- 본 연구는 현재 도서관에서 제공하고 있는 서비스 품질에 대한 이용자의 만족도나 중요도 평가뿐만 아니라 이용자 관점의 요구 사항이 포함된 서비스를 개선할 수 있는 기술 특성을 도출함으로써 이용자의 만족도를 최대화하는 도서관 서비스 품질 향상을 위한 전략을 모델링하고자 한 것이다. 이를 위해 대학도서관 서비스의 제품 및 서비스 설계단계에서부터 이용자의 요구를 반영할 수 있는 QFD기법을 적용해 본 것이다.
- 그래서 ‘② 고객의 인지도’ 단계에서 요구 품질에 대한 만족도와 중요도, 또는 AHP 분석만을 포함하고 있어 유사 제품/서비스와의 경쟁력분석은 포함하고 있지 않다. 본 연구도 덜 경쟁적인 대학도서관 서비스 품질의 특징상 이들 연구와 같은 범위에서 QFD를 적용하여 도서관 내부적인 차원의 문제에 집중하고자 한다. 이들 연구 외에도 유사한 범위에서 이세정(2009)6)은 공연장 서비스에, 정유선(2008)7)은 컨벤션 식음료 서비스에, 조태연(2007)8)은 핸드폰, MP3 플레이어, 디지털 카메라와 같은 디지털 기기 서비스에, 김선화(2005)9)는 대학 학사행정서비스에, 그리고 이은주(2005)10)는 병원서비스 등에 QFD를 적용하였다.
- QFD적용에 있어서 이용자의 요구 사항 도출은 실제 이용자들의 목소리를 듣는 단계로 연구의 가장 중요한 부분이다. 본 연구에서는 D 대학도서관의 실질적인 이용자들의 요구를 도출하기 위해 이용자 그룹별 인터뷰를 실시하였다. 대학도서관의 경우 이용자 그룹은 크게 교수, 대학원생, 그리고 학부생으로 나눌 수 있다.
- 본 연구에서는 우리나라 대학도서관 서비스 품질 개선을 위해 QFD 기법을 적용해보고자 한 것이고, 이를 위해 앞에서 살펴본 연구들을 토대로 QFD의 각 단계별 연구 방법 및 절차를 다음에서 기술한바와 같이 설계해 보았다.
- 연구의 목적 및 범위에 따라 QFD 적용 방법이나 절차는 매우 다양하게 나타날 수 있다. 이에 본 연구에서는 QFD 적용에 대한 적합한 구상을 위해 최근에 수행된 국내의 몇 가지 적용 사례를 살펴보았다.
- 이에 본 연구에서는 도서관 분야의 서비스 품질 관리를 위해 품질기능전개(Quality Function Deployment: QFD, 이하 QFD라 함)를 적용해 보고자 한다. QFD 방법론은 제품이나 서비스에 대한 이용자의 요구를 정확하게 파악하는 것에서부터 출발한다.
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