21세기에는 물류운송 시스템의 정보화가 국제적으로 이루어져서 항공화물운송에서도 화물운송 통합서비스가 구현되고 있다. 본 연구에서는 항공화물운송 관리체계의 핵심적인 연구 주제인 운송관리 시스템과 고객만족과의 상관성을 전제로 Forwarder의 수익률을 중심으로 경영성과의 상관성을 규명하였다. 소규모 운송관리 품질과 고객만족의 상관성 연구에서 기존에 연구주제로 채택되지 않았던 경영성과와 고객 만족도를 측정하였다. 연구목적의 달성을 위해 포워딩 이용 무역업체들을 대상으로 항공화물 운송관리 품질, 성과, 만족 관련 조사를 통하여 실증분석을 하였다. 항공화물의 운송과정의 제 단계에서 시스템의 서비스조건 측면의 운송관리 부분을 대상으로 성과변수를 단일항목으로 한정하여 측정하였다. 분석 결과, 국내 포워더의 운송시장에서 업무행태가 소비자 집단인 무역업체들의 업무에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었으며 이는 본 연구의 전제조건과 합치된다. 운송관리 품질 구성 차원들은 수익률 평가로 측정된 성과에 직접적인 영향을 주는 것으로 평가되었다. 아울러 성과는 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것이 분석되었다. 즉, 소규모 운송관리 품질은 화물위탁자의 만족도에 영향을 주는 한편, 성과를 통해 고객만족에 영향을 주는 것이 확인되었다. 이러한 분석결과는 항공화물 운송관리 상의 업무행태와 고객의 만족의 관계를 경영성과 측면에서 규명하였다는 점에서 실학적 가치를 극대화 하였으며, 운송실무 측면에서 포워더의 운송관리 시스템 향상을 위한 지속적인 투자의 타당성을 확보해준다는 측면에서 의미가 있다.
21세기에는 물류운송 시스템의 정보화가 국제적으로 이루어져서 항공화물운송에서도 화물운송 통합서비스가 구현되고 있다. 본 연구에서는 항공화물운송 관리체계의 핵심적인 연구 주제인 운송관리 시스템과 고객만족과의 상관성을 전제로 Forwarder의 수익률을 중심으로 경영성과의 상관성을 규명하였다. 소규모 운송관리 품질과 고객만족의 상관성 연구에서 기존에 연구주제로 채택되지 않았던 경영성과와 고객 만족도를 측정하였다. 연구목적의 달성을 위해 포워딩 이용 무역업체들을 대상으로 항공화물 운송관리 품질, 성과, 만족 관련 조사를 통하여 실증분석을 하였다. 항공화물의 운송과정의 제 단계에서 시스템의 서비스조건 측면의 운송관리 부분을 대상으로 성과변수를 단일항목으로 한정하여 측정하였다. 분석 결과, 국내 포워더의 운송시장에서 업무행태가 소비자 집단인 무역업체들의 업무에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었으며 이는 본 연구의 전제조건과 합치된다. 운송관리 품질 구성 차원들은 수익률 평가로 측정된 성과에 직접적인 영향을 주는 것으로 평가되었다. 아울러 성과는 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것이 분석되었다. 즉, 소규모 운송관리 품질은 화물위탁자의 만족도에 영향을 주는 한편, 성과를 통해 고객만족에 영향을 주는 것이 확인되었다. 이러한 분석결과는 항공화물 운송관리 상의 업무행태와 고객의 만족의 관계를 경영성과 측면에서 규명하였다는 점에서 실학적 가치를 극대화 하였으며, 운송실무 측면에서 포워더의 운송관리 시스템 향상을 위한 지속적인 투자의 타당성을 확보해준다는 측면에서 의미가 있다.
The study has try to find out the relationship between airfreight service quality and satisfaction in international forwarding practice which has focused to figure out the mediating role of performance that measured as subjective evaluation on profit. For the purpose of this paper, questionnaire sur...
The study has try to find out the relationship between airfreight service quality and satisfaction in international forwarding practice which has focused to figure out the mediating role of performance that measured as subjective evaluation on profit. For the purpose of this paper, questionnaire survey has been performed on the relationship among the procedure of the air freight service quality was found to have not only direct influence but also indirect impact through performance on satisfaction. This research made some contribution both academicals and logistic practices. Academically, it is the first research to address the relationship between air freight service quality and profit performance in Korean academic field. Practically, this study provides justification for the investment to improve forwarding service quality. The results of this study bear some implications on international shipping and practice. The quality of the air cargo transportation management system for customer satisfaction and its impact on business performance in the process to make an empirical identifies. The role and influence of the working-level analysis to derive the performance as transportation management, as well as the effectiveness of customer satisfaction for quality and promote a point. Arrange this point take advantage of air cargo companies are composed of service quality management system for the dimension of course aims to foster a competitive advantage in terms of performance. This paper suggest that real-time movement of the consignment route provides information such as verification and business cooperation for the purpose of proper features a reflecting on the stability of cargo air freight management system, that improve the quality of services on this performance to increase the customer satisfaction strategy in connected getting and so on, is in the process of the formation of customer satisfaction.
The study has try to find out the relationship between airfreight service quality and satisfaction in international forwarding practice which has focused to figure out the mediating role of performance that measured as subjective evaluation on profit. For the purpose of this paper, questionnaire survey has been performed on the relationship among the procedure of the air freight service quality was found to have not only direct influence but also indirect impact through performance on satisfaction. This research made some contribution both academicals and logistic practices. Academically, it is the first research to address the relationship between air freight service quality and profit performance in Korean academic field. Practically, this study provides justification for the investment to improve forwarding service quality. The results of this study bear some implications on international shipping and practice. The quality of the air cargo transportation management system for customer satisfaction and its impact on business performance in the process to make an empirical identifies. The role and influence of the working-level analysis to derive the performance as transportation management, as well as the effectiveness of customer satisfaction for quality and promote a point. Arrange this point take advantage of air cargo companies are composed of service quality management system for the dimension of course aims to foster a competitive advantage in terms of performance. This paper suggest that real-time movement of the consignment route provides information such as verification and business cooperation for the purpose of proper features a reflecting on the stability of cargo air freight management system, that improve the quality of services on this performance to increase the customer satisfaction strategy in connected getting and so on, is in the process of the formation of customer satisfaction.
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문제 정의
포워딩에 특화하여 무역업자를 대상으로 자료를 수집한 본 연구를 토대로 목적 지역 별, 운송기업의 규모 등을 고려한 조사를 통하여 연구를 확대하여 분석한다면 다른 국내 운송관리 시스템에도 유효하게 적용할 수 있을 것이다. 또한 항공화물 운송관리 품질이 위탁기업에 대한 만족과 같은 궁극적인 결과변수에 미치는 영향을 연구함에 있어 운송거래 제반의 과정에 대한 성과변수를 세분화하여 반영할 경우에 보다 정교한 연구결과를 얻을 수 있다.
항공화물운송 관리업무에서도 고객만족을 달성하는데 운송관리 품질이 중요한 역할을 담당하고 있다고 추정되지만, 구체적으로 어떤 과정을 통해서 항공화물에 대한 운송 관리 품질이 고객만족으로 이어지는 지에 대해서는 명확하게 확인되지 않고 있다. 본 연구는 이와 같은 상황에 대해서 다변화되는 운송업계의 관리시스템 개선차원에서 경영성과의 측정을 목표로 고객만족이 형성되는 가치인식의 구성인자인 비용과 편익을 규명하고자 한다.
본 연구는 항공화물 운송관리 품질의 구성차원들을 확인하고, 소규모 운송관리 품질과 고객만족과의 관계에서 성과의 역할을 규명하는 것을 목적으로 하고 있다. 이러한 연구 목적을 중심으로 이론적 고찰과 더불어 항공화물 운송 실무환경에 대한 조사결과를 토대로 연구 모형을 도출하였다.
본 연구는 항공화물운송관리 품질의 고객만족에 대한 상관성이 무역구조나 운송환경 변화에 따라서 변화하고 있는 상황에서 화물운송주선업자(포워더)의 핵심적인 마케팅 변수로 주목받고 있는 화물의 운송관리시스템의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 중심으로, 경영성과의 관점에서 접근하였다. 연구결과 항공화물 운송관리 품질을 구성하는 가정한 하부요인들 중 신속성을 제외한 모든 요인들은 경영성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 규명되었다.
또한 화물은 출발지에서 목적지까지 다양한 경로로 운송이 이루어지거나,13) 이로 인한 추가 비용부담이 없는 측면에 대한 고려도 포함되어 있어야 한다. 본 연구에서는 선행연구 결과에 대한 고찰 및 운송 실무 전문가들과의 논의 결과를 토대로 화물운송 서비스 품질이 접근성, 정보성, 보안성, 신속성 차원으로 구성되는 것으로 개념화했다.
이에 본 연구는 운송관리 업무에 대한 포워더의 경영성과평가를 연구주제로 채택하여 항공운송에서 보다 세분된 운송업무 상황에서 고객만족의 형성 과정에 집중하고자 한다. 본 연구의 목적은 첫째는 고객만족의 대표적인 선행요인인 운송관리 시스템의 품질과 성과와의 관계규명이다. 둘째는 경영성과와 고객만족과의 관계 확인이다.
연구 목적의 달성을 위해 일반적인 항공화물 운송관리를 담당하고 있는 포워딩의 운송업무에서 관리의 서비스 품질이 고객만족으로 이어지는 업무 과정에서 경영성과의 역할에 주목하고자 한다. 서비스 품질에서 고객만족이란 성과와 기대의 비교를 통해 형성2)되는데, 항공화물운송업체에 대한 기대수준 이상의 성과에 대한 확인은 화물위탁 고객의 만족이 기준이 될 수 있다.
둘째는 경영성과와 고객만족과의 관계 확인이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 항공화물의 운송거래 상황에서의 고객만족의 형성 과정을 구체적으로 확인하고 포워더의 수익률을 측정하고자 한다.
서비스 품질에서 고객만족이란 성과와 기대의 비교를 통해 형성2)되는데, 항공화물운송업체에 대한 기대수준 이상의 성과에 대한 확인은 화물위탁 고객의 만족이 기준이 될 수 있다. 이에 본 연구는 운송관리 업무에 대한 포워더의 경영성과평가를 연구주제로 채택하여 항공운송에서 보다 세분된 운송업무 상황에서 고객만족의 형성 과정에 집중하고자 한다. 본 연구의 목적은 첫째는 고객만족의 대표적인 선행요인인 운송관리 시스템의 품질과 성과와의 관계규명이다.
제안 방법
본 연구는 선행연구들을 토대로 항공화물 운송관리 품질을 “서비스의 전반적인 정확성이나 신속성에 대한 소비자의 판단”으로 정의했으며, 성과는 항공화물주선업체의 현장 근무자들에 대한 설문과 면담을 통하여 개별기업의 수익률과-일반무역업체의 무역관리 담당직원에 대한 주관적 만족도 평가를 이용해서 측정했다.
고객의 만족도가 높을수록 재구매 의도는 당연히 높아지는 반면, 고객만족도가 10% 떨어질 경우, 충성도는 39%가 감소하는 것으로 분석되고 있다(Bowen and Chen, 2001). 본 연구에서는 변수들 사이의 정확한 인과관계를 확인하기 위해 경로분석(path analysis, Wright, 1960)을 통하여 항공화물 운송관리 품질이 고객만족에 대해 갖는 영향력의 효과를 직접효과와 간접효과로 비교하였다. 분석 결과 소규모 운송관리 품질의 만족에 대한 전체 영향력 중 86.
본 연구에서는 화물운송 거래에서 나타나는 주관적 시장성과는 해당업체의 실무담당자로 부터 얻은 성과에 대한 정보(본 연구에서는 수익률)에 대한 주관적인 평가결과(만족도)를 활용해서 성과를 측정했다. 이와 같은 주관적 인식이 항공운송 서비스 재구매에 대한 의사결정에 더 큰 영향을 미친다는 점에서 응답의 신뢰도가 확보될 수 있다.
본 연구는 항공화물 운송관리 품질의 구성차원들을 확인하고, 소규모 운송관리 품질과 고객만족과의 관계에서 성과의 역할을 규명하는 것을 목적으로 하고 있다. 이러한 연구 목적을 중심으로 이론적 고찰과 더불어 항공화물 운송 실무환경에 대한 조사결과를 토대로 연구 모형을 도출하였다.
탐색적 요인 분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하여 측정된 변수가 구성개념의 정확도 측정을 위하여 검정하였다. 각 항목들에 대한 Varimax 회전의 분석을 실시한 결과, 각 변인과 요인간의 상관관계를 나타내는 각 변수들의 해당 요인들에 대한 요인부하량(factor loading)이 모두 0.
대상 데이터
항공운송을 정기적으로 이용하는 수도권에 위치하는 무역업체의 담당직원을 무작위로 선정하여 항공화물운송 주선업체 이용 경험내용을 대상으로 설문을 실시하였다. 총 238부의 설문지가 수집되었으며, 이 중에서 부적합한 설문지를 배제하고 총 203부를 분석하였다. 응답된 유효 설문지를 분석해보면, 응답자들의 항공화물 운송 취급 경력은 1년 미만이 8%, 1년에서 2년 이하가 27%, 2년에서 5년 사이가 31%, 5년에서 10년 사이가 28%, 10년 이상이 6%를 차지하였다.
항공운송을 정기적으로 이용하는 수도권에 위치하는 무역업체의 담당직원을 무작위로 선정하여 항공화물운송 주선업체 이용 경험내용을 대상으로 설문을 실시하였다. 총 238부의 설문지가 수집되었으며, 이 중에서 부적합한 설문지를 배제하고 총 203부를 분석하였다.
데이터처리
연구가설의 검정을 위해 연구자의 학문적 경험을 바탕으로 순차적으로 검증되는 위계적 회귀분석(hierarchical regression)을 실시했다. 가설 1을 검증하기 위해 항공화물 운송관리 품질 구성 요인들을 독립변수로 하고 화물 위탁자들의 고객만족을 종속변수로 하는 다중회귀분석을 실시했다. 분석결과 항공화물 운송관리 품질을 구성하는 4개의 하위 개념은 모두 고객만족에유의한(p < 0.
가설 2를 검증하기 위해 항공화물 운송관리 품질 구성 요인들을 독립변수로 하고, 경영성과를 종속변수로 하는 다중회귀분석을 실시했다. 분석결과 소규모 운송관리 품질을 구성하는 4개의 하위 개념 중 정보성, 접근성, 보안성은 성과에 유의한((p < 0.
가설 3을 검증하기 위해 고객만족을 종속변수로 하고 항공화물 운송관리 품질 구성 요인들과 여기에 경영성과를 추가한 경우를 포함하는 2차례의 위계적 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과 소규모 운송관리 품질 구성요인들과 경영성과는 화물 위탁자의 만족에 유의하게(p < 0.
연구가설의 검정을 위해 연구자의 학문적 경험을 바탕으로 순차적으로 검증되는 위계적 회귀분석(hierarchical regression)을 실시했다. 가설 1을 검증하기 위해 항공화물 운송관리 품질 구성 요인들을 독립변수로 하고 화물 위탁자들의 고객만족을 종속변수로 하는 다중회귀분석을 실시했다.
이론/모형
본 연구는 선행연구들을 토대로 항공화물 운송관리 품질을 “서비스의 전반적인 정확성이나 신속성에 대한 소비자의 판단”으로 정의했으며, 성과는 항공화물주선업체의 현장 근무자들에 대한 설문과 면담을 통하여 개별기업의 수익률과-일반무역업체의 무역관리 담당직원에 대한 주관적 만족도 평가를 이용해서 측정했다. 고객만족은 대표적인 Oliver(1980)의 4항목 척도를 이용해서 측정했다. 구체적인 측정 항목은 <표 1>에 정리되어 있다.
성능/효과
따라서 신속성, 안전성, 경제성 등 항공운송의 장점에 초점을 두고, 화물운송의 특성도 동시에 고려해야 한다.12) 여객운송과 다르게 목적지에 도착한 화물은 회귀하지 않는 일방운송(One Way Traffic)을 하는 점과 대규모의 고정 구매자가 있으며, 반복적인 거래관계가 유지되는 한편 일관된 지상조업(Ground Handling)의 필요성이 요구된다. 또한 화물은 출발지에서 목적지까지 다양한 경로로 운송이 이루어지거나,13) 이로 인한 추가 비용부담이 없는 측면에 대한 고려도 포함되어 있어야 한다.
탐색적 요인 분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하여 측정된 변수가 구성개념의 정확도 측정을 위하여 검정하였다. 각 항목들에 대한 Varimax 회전의 분석을 실시한 결과, 각 변인과 요인간의 상관관계를 나타내는 각 변수들의 해당 요인들에 대한 요인부하량(factor loading)이 모두 0.8을 초과했으며, 참고로 해당 요인이 아닌 요인에 대해서는 0.4미만의 낮은 요인부하량을 갖는 것으로 나타났다. 또한, 내적일관성의 통계적 의미(동일한 측정을 위한 항목 간의 평균적인 관계에 근거한 신뢰도) 설명하는 모든 변수들의 Cronbach’s α 값이 0.
또한 성과는 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. 고객만족에 영향을 주는 화물 운송관리 품질은 부분적으로 나타나는 경우도 발생하며, 항공화물운송의 경영성과와 화물위탁자의 고객만족 사이에서 조절효과도 확인되었다.
033). 다중공선성 정도를 확인하기 위한 VIF 지수들은 모두 1.18이하로 다중공선성이 유효하게 인정되는 기준값 10.0 보다 상당히 낮게 검증되어서 다중공선성 문제는 존재하지 않음이 확인되었다. 따라서 가설 3은 지지되었다.
첫째, 물류상의 장점으로 긴급·소형화물 운송에 적합하고, 운송시간 단축으로 비용절감 및 화물의 파손발생 감소, 포장비의 절감, 통관의 간이화를 들 수 있다. 둘째, 비용 상의 장점으로 포장의 표준화 및 경량화에 따른 운임절감과 육상운송에 비해 보험료가 저렴하며, 신속한 운송으로 장치 및 보관비가 절감된다. 뿐만 아니라 하역처리 빈도가 비교적 낮고 신속하게 처리되어서 화물의 도난 및 파손의 위험이 경감되며, 기타 창고시설의 투자자본, 임차료, 관리비 등의 비용절감이 예측된다.
연구결과 항공화물 운송관리 품질을 구성하는 가정한 하부요인들 중 신속성을 제외한 모든 요인들은 경영성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 규명되었다. 또한 성과는 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. 고객만족에 영향을 주는 화물 운송관리 품질은 부분적으로 나타나는 경우도 발생하며, 항공화물운송의 경영성과와 화물위탁자의 고객만족 사이에서 조절효과도 확인되었다.
본 연구에서는 변수들 사이의 정확한 인과관계를 확인하기 위해 경로분석(path analysis, Wright, 1960)을 통하여 항공화물 운송관리 품질이 고객만족에 대해 갖는 영향력의 효과를 직접효과와 간접효과로 비교하였다. 분석 결과 소규모 운송관리 품질의 만족에 대한 전체 영향력 중 86.4%는 운송관리 품질이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 측정되었고, 13.6%는 운송관리 품질이 경영성과에 영향을 미치고 이어서 고객만족이 제고되는 것으로 확인되었다.
분석결과 소규모 운송관리 품질 구성요인들과 경영성과는 화물 위탁자의 만족에 유의하게(p < 0.01) 나타나서 긍정적인 영향이 평가되었다.
분석결과 소규모 운송관리 품질을 구성하는 4개의 하위 개념 중 정보성, 접근성, 보안성은 성과에 유의한((p 0.05).
분석결과 항공화물 운송관리 품질을 구성하는 4개의 하위 개념은 모두 고객만족에유의한(p < 0.01) 긍정적 영향을 주는 것으로 밝혀졌다.
서비스 품질이 고객만족이나 충성도에 긍정적인 영향을 주어서 서비스상품의 재구매율이 증가하는 것이 확인되었다.19) 항공화물 운송관리 품질도 소규모 운송관리가 정확한 정보(정보성)와, 소비자와의 의사소통(접근성) 수준, 거래 내용에 대한 보안(보안성) 및 신속한 업무수행(신속성)활동 등이 상호작용 측면에서 직접적인 효과를 발현할 가능성이 크고, 분석결과의 도출에 응답성이 유효할 것이라고 판단되므로 성과에 대해 긍정적인 영향이 예상된다.
뿐만 아니라 하역처리 빈도가 비교적 낮고 신속하게 처리되어서 화물의 도난 및 파손의 위험이 경감되며, 기타 창고시설의 투자자본, 임차료, 관리비 등의 비용절감이 예측된다. 셋째, 시스템상의 장점으로 고객에 대한 서비스 향상으로 매출이 증대되고, 유동적인 수요변화에 대처할 수 있으며, 계절적 수요 등으로 판매기간이 짧은 상품도 시장경쟁력을 가질 수 있다.
본 연구는 항공화물운송관리 품질의 고객만족에 대한 상관성이 무역구조나 운송환경 변화에 따라서 변화하고 있는 상황에서 화물운송주선업자(포워더)의 핵심적인 마케팅 변수로 주목받고 있는 화물의 운송관리시스템의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 중심으로, 경영성과의 관점에서 접근하였다. 연구결과 항공화물 운송관리 품질을 구성하는 가정한 하부요인들 중 신속성을 제외한 모든 요인들은 경영성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 규명되었다. 또한 성과는 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다.
총 238부의 설문지가 수집되었으며, 이 중에서 부적합한 설문지를 배제하고 총 203부를 분석하였다. 응답된 유효 설문지를 분석해보면, 응답자들의 항공화물 운송 취급 경력은 1년 미만이 8%, 1년에서 2년 이하가 27%, 2년에서 5년 사이가 31%, 5년에서 10년 사이가 28%, 10년 이상이 6%를 차지하였다. 본 연구가 항공화물 운송에 관한 업무효율성분석을 목표로 수행하는 측면을 감안할 때 위와 같은 표본의 구성은 비교적 적절하게 확보된 것으로 판단된다.
05). 이 경우에서도 분산 확대지수가 1.0으로 다중공선성 문제는 나타나지 않은 것으로 확인되어서, 가설 2는 부분적으로 지지되었다.
일반적으로 국제운송에서 접근성, 정보성은 서비스품질의 구성항목으로 분류 되는 반면 상호작용성은 보안성과 개인성으로 구분되고 있는데, 마케팅과 같은 인접학문의 연구에서는 접근성, 정보성, 보안성, 신속성, 상호작용의 차원이 서비스 품질을 구성하고 있다고 분석하였다. 이러한 연구결과들을 종합할 때, 화물운송시스템의 서비스 품질 구성 차원중 접근성과 정보성이 주요한 분석대상 항목으로써 대체로 안정적이지만, 상호작용성은 개인성, 보안성, 신속성 등으로 구분하고 상대적으로 안정성은 기본적인 요건으로 분류되고 있는 것으로 판단된다.10)
01) 긍정적 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 종속변인에 대한 예측 모형간 상관관계를 나타내는 다중공선성(Multicollinearity)을 확인하기 위한 분산확대지수(VIF; variance inflation factor) 값은 모두 1.0으로 다중공선성 문제가 없는 것이 확인되어서, 가설 1은 지지되었다.22)
첫째, 물류상의 장점으로 긴급·소형화물 운송에 적합하고, 운송시간 단축으로 비용절감 및 화물의 파손발생 감소, 포장비의 절감, 통관의 간이화를 들 수 있다.
후속연구
본 연구에서는 변수 측정 시 성과변수를 수익률에 대한 주관적 고객만족도 평가의 단일항목으로 측정한 범위를 국제 항공화물 운송으로 제한하여 분석했음으로 연구의 결과를 전체 운송업계의 업무행태에 일반적으로 적용하기는 어렵다. 포워딩에 특화하여 무역업자를 대상으로 자료를 수집한 본 연구를 토대로 목적 지역 별, 운송기업의 규모 등을 고려한 조사를 통하여 연구를 확대하여 분석한다면 다른 국내 운송관리 시스템에도 유효하게 적용할 수 있을 것이다.
실무적으로 본 연구를 통해 밝혀진 성과의 역할과 영향력을 활용하는 시사점은 분석을 통해 도출된 것처럼 성과는 운송관리 품질에 대한 고객만족의 효과를 증진시키고 있는 점을 발견하였다. 이런 점을 활용해서 항공화물주선 업체들은 관리시스템의 서비스품질의 구성차원은 물론 성과 측면에서의 경쟁우위를 목표로 위탁업체와 긴밀한 업무협조 방법을 모색할 수 있을 것이다. 실제로 실시간 위탁화물의 이동경로 확인과 같은 업무협조는 적절한 정보제공 기능을 목적 화물의 안정성에 반영해서 항공 화물 운송관리시스템상의 서비스품질을 향상시키고 이를 성과에 연결시켜서 고객만족도를 높이는 전략을 도출하는 등, 고객만족의 형성과정에 보다 체계적으로 접근할 수 있을 것이다.
본 연구에서는 변수 측정 시 성과변수를 수익률에 대한 주관적 고객만족도 평가의 단일항목으로 측정한 범위를 국제 항공화물 운송으로 제한하여 분석했음으로 연구의 결과를 전체 운송업계의 업무행태에 일반적으로 적용하기는 어렵다. 포워딩에 특화하여 무역업자를 대상으로 자료를 수집한 본 연구를 토대로 목적 지역 별, 운송기업의 규모 등을 고려한 조사를 통하여 연구를 확대하여 분석한다면 다른 국내 운송관리 시스템에도 유효하게 적용할 수 있을 것이다. 또한 항공화물 운송관리 품질이 위탁기업에 대한 만족과 같은 궁극적인 결과변수에 미치는 영향을 연구함에 있어 운송거래 제반의 과정에 대한 성과변수를 세분화하여 반영할 경우에 보다 정교한 연구결과를 얻을 수 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
항공운송주선업이란 무엇인가?
국제물류는 해상운송과 항공운송으로 대별할 수 있으며, 항공운송은 제품의 고가의 제품과 첨단부품, 수명주기가 짧거나 빠른 납기가 요구되는 경우 활용되는 운송수단으로 국제물류에서 운송거리와 관계없이 선호되고 있고 최근에는 소규모 무역 거래에 집중적으로 이용되고 있다. 항공운송주선업은 화주의 화물운송주선사업이란 타인의 수요에 응하여 유상으로 화물운송계약을 중개, 대리하거나 화물운송사업을 경영하는 자의 화물운송수단을 이용하여 자기의 명의와 계산으로 화물을 운송하는 사업을 말한다. 즉, 화물을 자기의 명의와 계산으로 운송 하되, 제3자의 항공기의 운송수단을 이용하여 국제물류업을 담당하는 업종이다.
국제물류 분야의 전통적인 연구흐름으로는 어떠한 것이 있는가?
첫째 국제물류 분야의 전통적인 연구흐름중의 하나는 해상운송뿐만 아니라 항공운송 체제의 질적 조건을 개선하려는 시도이다(박홍균 1994). 이 흐름에 속하는 연구들은 목적화물과 항공기간 상호작용과 같은 국제적인 환경의 특성을 반영한 관리기준 개발에 보다 역점을 두고 있다는 점에서 차별화된다.
항공운송장에 의해 운송되는 항공화물의 장점으로는 어떠한 것이 있는가?
항공기에 의해 운송되는 승객의 수화물(Baggage)과 우편물(Mail)을 제외한 항공운송장(Airway Bill: AWB) 에 의해 운송되는 항공화물(Air Cargo)운송의 장점4)을 물류·비용·시스템 상으로는 나누어 기술할 수 있다. 첫째, 물류상의 장점으로 긴급·소형화물 운송에 적합하고, 운송시간 단축으로 비용절감 및 화물의 파손발생 감소, 포장비의 절감, 통관의 간이화를 들 수 있다. 둘째, 비용 상의 장점으로 포장의 표준화 및 경량화에 따른 운임절감과 육상운송에 비해 보험료가 저렴 하며, 신속한 운송으로 장치 및 보관비가 절감된다. 뿐만 아니라 하역처리 빈도가 비교적 낮고 신속하게 처리되어서 화물의 도난 및 파손의 위험이 경감되며, 기타 창고시설의 투자자본, 임차료, 관리비 등의 비용절감이 예측된다. 셋째, 시스템상의 장점으로 고객에 대한 서비스 향상으로 매출이 증대되고, 유동적인 수요변화에 대처할 수 있으며, 계절적 수요 등으로 판매기간이 짧은 상품도 시장경쟁력을 가질 수 있다.
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