[논문]점포내 물리적 환경이 소비감정 및 충성도에 미치는 영향

김준회; 김동일

doi:10.14400/jdc.2014.12.4.157

점포내 물리적 환경이 소비감정 및 충성도에 미치는 영향
The Effects That the Physical Environment in Shops has on the Customers' Emotion and Royalty 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.12 no.4, 2014년, pp.157 - 170

김준회 (서울기독대학교 국제경영정보학과) , 김동일 (부산대학교 경영학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 커피 전문점 물리적 환경이 충성도 및 구전의도에 영향을 미치는데 있어, 새로운 심리적 요인으로 '소비감정(Consumption emotion)'의 매개역할을 규명하고 관계성을 파악하고자 하는 연구로써 커피전문점의 점포내 물리적 환경 변화를 통한 고객만족과 구매의도를 증대시키는 마케팅전략 대안을 제시하는데 연구목적이 있다. 물리적 환경과 관련된 연구들을 종합적으로 고찰해볼 때, 크게 두 가지 관점으로 정리해 볼 수 있는데, 즉, 물리적 환경이 고객만족, 품질지각 및 기타 소비자 반응(구매의도, 재방문의도 등)에 미치는 직접적인 효과와 물리적 환경이 고객 감정 혹은 가치지각을 매개로 소비자 반응에 미치는 간접적 효과로 나누어서 볼 수 있다. 본 연구는 커피전문점 이용경험을 가진 이용객중에서 321명을 표본으로 4개의 가설을 설정하고, 실증분석 하였다. 실증분석은 SPSS 17.0 통계 패키지와 AMOS 17.0을 이용하여 공분산 구조분석을 실시하였다. 가설 검증한 결과 1개의 소가설을 제외하고 나머지 가설들을 채택되었다. 거부된 하나의 가설을 점포내환경중에서 상징성만이 긍정적 소비감정에 정(+) 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 매우 의외적인 결과라고 연구자 판단되는데, 커피점을 이용하는 고객들이 콩다방, 별다방이라는 표현을 사용하여 커피전문점 심벌이나 상징을 많은 소비자들이 표현하는데 이런 표현이 실제적으로 소비자 마음속에 긍정적 소비감정에 영향을 미치지 않는 것으로 판단이 된다. 채택된 가설들을 통해서 최근 제품이나 서비스의 표준화를 통해서 제품이나 서비스 차별화가 사라지는 추세에서 소비자들에게 긍정적인 소비감정이나 충성도를 향상하기 위해서는 점포내 물리적환경과 같은 부차적인 요소에 대한 관심과 관리가 필요하다.

Abstract ▼ AI-Helper

Professional coffee shops are trying to increase customers' satisfaction and to invite more customers by providing the differentiated services. The existing researches show that the effects which the physical environment in shops has on customers' satisfaction and word of mouth intention are appealing to people's attention. In comprehensively examining the studies related to the physical environment, they can be summarized into two main perspectives, that is, the direct effect that the physical environment has on customers' satisfaction, quality perception, and other customers' responses (purchase desire, revisit intention, etc.) and the indirect effect that the physical environment has on customers' responses by means of customers' emotion or value perception. This research established 4 hypotheses by sampling 321 customers of those who have visited professional coffee shops, and empirically analyzed them. The empirical analysis carried out the structure analysis of covariance by using SPSS 17.0 statistics package and AMOS 17.0. As a result of the hypothesis qualification, the other hypotheses excluding one little hypothesis were adopted. The one refused hypothesis is that the only symbolism of the environmental elements in shops doesn't influence the customers' emotion positively (+). This is considered as a very unexpected result, and yet many customers who visit coffee shops express the symbols of professional coffee shops using the expressions such as 'bean coffee shop' or 'star coffee shop', but these expressions seem not to influence customers' mind positively in practice.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	커피전문점의 물리적 환경의 개별 구성요소들에는 어떤 것들이 있는가?	하지만 물리적 환경이 고객만족에 영향을 미치더라도 어떤 심리적 메커니즘을 통해 영향을 미치는지에 대한 연구는 미흡하였다. 특히, 물리적 환경에 대한 연구는 다양한 분야에서 연구가 진행되어 왔지 만, 그동안 이루어진 대부분의 연구들은 물리적 환경의 개별 구성요소들(음악, 컬러, 색상 등)의 효과를 규명해왔으며, 심지어 물리적 환경 구성요소의 효과를 검증하는 연구들조차도 물리적 환경요인이 어떠한 심리적 기제를 통해 결과변수로 이어지는지에 대한 결과는 제시하지 못하고 있다.
	커피전문점의 물리적 환경이 주요한 경쟁우위 요소로 부각되고 있는 이유는?	커피전문점 산업은 급속한 경제성장의 지속과 국민소득수준의 향상으로 인해 거대한 시장 잠재력이 빠르게 현실화 되면서 국내 산업중에서 가장 빠른 성장세를 기록하고 있다. 또한 커피전문점이 단지 커피만 마시는 곳이 아닌 분위기, 맛, 친목을 구하는 문화공간으로 인식되는 경향이 뚜렷해지고 있으며, 이로 인해 커피전문점의 물리적 환경이 주요한 경쟁우위 요소로 부각되고 있다. 이러한 상황 속에서 커피전문점들은 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객만족도를 높이고 고객을 확보하려는 차원에서 물리적 환경에 대한 관심 및 많은 투자비용을 지출하고 있는 것이 추세이다.
	커피전문점의 물리적 환경과 관련된 연구는 크게 두 가지 관점으로 정리할 수 있는데 두 관점은 무엇인가?	기존연구에서 물리적 환경과 관련된 연구들을 종합적으로 고찰해볼 때, 크게 두 가지 관점으로 정리해볼 수 있다. 즉, 물리적 환경이 고객만족, 품질지각 및 소비자 반응(구매의도, 재방 문의도 등)에 미치는 직접적인 효과와 물리적 환경이 고객 감정 혹은 가치지각을 매개로 소비자 반응에 미치는 간접효과연구이다. 하지만 물리적 환경이 고객만족에 영향을 미치더라도 어떤 심리적 메커니즘을 통해 영향을 미치는지에 대한 연구는 미흡하였다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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