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문제 정의
- 본 연구에서는 이처럼 고객-종업원 교환관계를 고객만족을 높이고 서비스 품질을 향상시키기 위한 중요요소로 인식할 뿐 아니라 고객과의 사회적 상호작용이 구성원의 조직몰입에 중요한 영향을 미치는 선행요인이 될 수 있다는 관점을 견지하고 있다. 즉, 고객과의 관계가 중요한 서비스 직종 특성상, 고객과의 관계에서 형성된 인정, 신뢰, 애착관계는 종업원들의 직무수행에서 큰 보람이며, 이것이 그들의 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 점을 중시하고 있다.
- 이러한 사실은 조직몰입은 종업원들의 직무태도(백유성, 2013)를 설명하는 주요변수이며 종업원들의 행동적 성과를 대표하는 중요지표 중의 하나라는 점을 보여 주는 것이다. 본 연구에서는 조직몰입의 선행변수로 고객-종업원 교환관계를 탐구하며 이 변수는 정서적 속성을 지닌 변수이다. 그러므로 조직몰입을 정서적 몰입 측면에서 정의하고자 한다.
- 본 연구의 이론적 시사점으로는 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에 작용하는 조절변수 중의 하나로 Big 5 성격특성을 탐구해보았다는 것이다. 이는 서비스산업이 성장하면서 정서노동의 부정적 측면이 과도하게 표출되고 있는 현시점에서 고객과의 정서적 교감을 높여 종업원들이 조직에 정서적으로 몰입할 수 있도록 할 수 있다는 의미를 내포하고 있다.
- 즉, 고객과의 관계가 중요한 서비스 직종 특성상, 고객과의 관계에서 형성된 인정, 신뢰, 애착관계는 종업원들의 직무수행에서 큰 보람이며, 이것이 그들의 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 점을 중시하고 있다. 이상과 같은 인식에 따라 본 연구는 고객-종업원 교환관계가 조직몰입에 영향을 미치는 과정에 개인특성 요소 중 Big 5 성격 특성이 어떤 조절효과를 보이는지를 실증 분석해 보는 것을 연구목적으로 설정하였다.
제안 방법
- 본 연구에서 성격은 비교적 장기적으로 일관되게 개인의 행동특성에 영향을 미치는 개인이 지니고 있는 독특한 자질들의 총체(백유성, 2011)라고 정의하며 Big 5 성격유형은 박진현의 연구(2012)에서 신뢰성이 검증된 NEO-PI-R(Costa & McCrae, 1992) 인성검사를 사용하였다. 구체적으로 친화성(협력하는, 예의 바르게 행동하는, 깊이 생각하고 신중하게 처신하려고 노력, 다른 사람을 신뢰), 성실성(목표달성을 위해 열심히 일함, 분명한 목표 세우고 체계적으로 업무 추진해 나감, 책임감이 강한 편, 맡겨진 일들을 성실하게 수행하려고 함), 외향성(말하기 좋아함, 활기 넘치는, 사교적인, 활동적인), 신경증(화를 냄, 충동 통제하지 못하는, 긴장되는, 의존하며, 낙담하는)그리고 개방성(호기심 많은, 다양하고 새로운 것을 시도하는, 상상력이 풍부한, 모험을 좋아하는)의 20개 측정문항을 사용하였다.
- 본 연구에 포함된 각 변수들을 측정하기 위해 사용된 총 31개 문항을 직교회전한 후 요인분석을 실시한 결과, Big5 성격유형의 하위요인인 친화성의 1개 문항과 조직몰입의 1개 문항 이 다른 요인에 적재되어 이 문항들을 제거한 후 29개 문항을 대상으로 다시 요인분석을 실시하였다. <표 1>에 제시된 것처럼 1.
- 그런데 세 번째 단계에서 독립변수와 상호작용을 실시한 변수 간에 다중공선성의 문제가 발생할 수 있기 때문에 중심화의 방법을 이용하며, 이는 독립변수에서 독립변수의 평균값을 빼고, 조절변수에서 조절변수의 평균값을 빼서 새로운 편차점수로 변화된 독립변수와 조절변수를 만들어 서로 상호작용효과를 검토하는 것이다(한상일, 현용호, 2010). 본 연구에서는 위에서 설명한 위계적 회귀분석에 따라 Big 5 성격유형(친화성, 성실성, 외향성, 신경증, 개방성)의 조절효과를 검증하였다.
- 연구과제를 검증하기에 앞서 연구모형에 포함되어 있는 변수들의 구성개념이 통계학적으로 문제가 없는지 알아보기 위해 변수의 요인구조와 신뢰도를 검증하였으며 그 결과는 과 같다.
- 관계에서 Big 5 성격유형의 조절효과 검증 연구과제 2를 검증하기 위해 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에서 Big5 성격유형이 조절효과를 갖는지를 검증하고자 위계적 회귀분석을 실시하였다. 위계적 회귀분석은 3단계로 이루어지는데, 첫 단계에서는 종속변수와 독립변수를 투입하고, 두 번째 단계에서는 종속변수와 독립변수, 조절변수를 투입하며, 세 번째 단계에서는 종속변수, 독립변수, 조절변수, 독립 변수와 조절변수를 곱한 상호작용 변수를 투입 하여 회귀분석을 실시한다. 이때 첫 번째 단계에서는 종속변수에 대한 독립변수의 영향을 볼 수 있고, 두 번째 단계에서는 종속변수에 대한 조절 변수의 영향을 볼 수 있으며, 세 번째 R² 값의 변화량에 따라 조절효과를 검증할 수 있다.
- 조직몰입에 대한 설문항목은 Allen and Myer(1990)가 개발한 척도를 사용하였으며 이 척도는 국내 선행연구(박삼화, 2010)에서 사용되어 신뢰성과 타당성이 입증된 것이다. 정서적 몰입에 관한 5개 측정문항을 구성하여 Likert 5점 척도로 측정하였다.
대상 데이터
- 실증분석에 필요한 표본은 서울, 경기, 부산 울산지역에 소재한 미용실 종업원들을 대상으로 수집하였으며 설문조사는 2012년 10월 2일부터 10월 31일까지 약 1개월 동안 실시하였다. 설문지는 총 450부를 배포하여 412부가 회수되었으며 불성실하게 응답한 설문지 38부를 제외하고 374부가 최종 분석에 사용되었다.
- 실증분석에 필요한 표본은 서울, 경기, 부산 울산지역에 소재한 미용실 종업원들을 대상으로 수집하였으며 설문조사는 2012년 10월 2일부터 10월 31일까지 약 1개월 동안 실시하였다. 설문지는 총 450부를 배포하여 412부가 회수되었으며 불성실하게 응답한 설문지 38부를 제외하고 374부가 최종 분석에 사용되었다.
데이터처리
- 연구과제 1을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 고객-종업원 교환관계가 조직몰입에 어떤 영향을 미치는지를 검증하기 위하여 고객종업원 교환관계를 독립변수로 하고 조직몰입을 종속변수로 하여 단순회귀분석을 실시하였다. 그 결과, <표 3>과 같이 회귀분석 모형의 R² 값이 41.
- 관계에서 Big 5 성격유형의 조절효과 검증 연구과제 2를 검증하기 위해 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에서 Big5 성격유형이 조절효과를 갖는지를 검증하고자 위계적 회귀분석을 실시하였다. 위계적 회귀분석은 3단계로 이루어지는데, 첫 단계에서는 종속변수와 독립변수를 투입하고, 두 번째 단계에서는 종속변수와 독립변수, 조절변수를 투입하며, 세 번째 단계에서는 종속변수, 독립변수, 조절변수, 독립 변수와 조절변수를 곱한 상호작용 변수를 투입 하여 회귀분석을 실시한다.
- 먼저 표본자료의 인구통계적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하고 또한 측정척도의 구성타당도 확인을 위해 탐색적 요인분석을 변수들의 내적 일관성을 확인하기 위하여 Cronbach's Alpha 검증을 통한 신뢰도 분석을 실시하였다. 구성개념 간의 관련성을 알아보기 위해 상관관계분석을 실시하였으며, 연구과제를 검증하기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하였다.
- 구성개념들 간의 관련성을 확인하기 위하여 상관관계분석을 실시하였으며, 그 결과는 와 같다.
- 또한 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's Alpha 값을 구하였는데, 그 값이 모두 0.6을 초과하고 있어서 내적 일관성이 있음을 확인할 수 있다(정충영, 최이규, 1998).
- 먼저 표본자료의 인구통계적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하고 또한 측정척도의 구성타당도 확인을 위해 탐색적 요인분석을 변수들의 내적 일관성을 확인하기 위하여 Cronbach's Alpha 검증을 통한 신뢰도 분석을 실시하였다.
- 연구과제 1을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 고객-종업원 교환관계가 조직몰입에 어떤 영향을 미치는지를 검증하기 위하여 고객종업원 교환관계를 독립변수로 하고 조직몰입을 종속변수로 하여 단순회귀분석을 실시하였다.
- 자료의 분석은 SPSS 12.0 프로그램과 AMOS 4.01 프로그램을 이용하여 통계처리하였다. 먼저 표본자료의 인구통계적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하고 또한 측정척도의 구성타당도 확인을 위해 탐색적 요인분석을 변수들의 내적 일관성을 확인하기 위하여 Cronbach's Alpha 검증을 통한 신뢰도 분석을 실시하였다.
이론/모형
- 고객-종업원 교환관계는 고객과 종업원 간의 상호인정, 신뢰, 선호, 애착관계를 의미한다. 6개 측정문항을 사용하였으며 이 문항들은 선행연구(서종현, 2010; 박진현, 2012)에서 사용되어 척도의 신뢰성과 타당성이 검증된 것이다. 척도는 전혀 그렇지 않다 1점, 매우 그렇다 5점으로 구성하여 Likert 5점 척도로 측정하였다.
- 고객-종업원 교환관계는 윤만희(2009)의 연구에서 사용된 정의와 척도를 활용하였다. 고객-종업원 교환관계는 고객과 종업원 간의 상호인정, 신뢰, 선호, 애착관계를 의미한다.
- 본 연구에서 성격은 비교적 장기적으로 일관되게 개인의 행동특성에 영향을 미치는 개인이 지니고 있는 독특한 자질들의 총체(백유성, 2011)라고 정의하며 Big 5 성격유형은 박진현의 연구(2012)에서 신뢰성이 검증된 NEO-PI-R(Costa & McCrae, 1992) 인성검사를 사용하였다.
- 조직몰입은 정서적 몰입만을 측정하였으며 이는 개인이 자신이 속한 조직에 애착을 갖고 자신과 조직을 정서적으로 동일시하며 조직을 위해 자발적으로 노력하는 심리상태를 의미한다. 조직몰입에 대한 설문항목은 Allen and Myer(1990)가 개발한 척도를 사용하였으며 이 척도는 국내 선행연구(박삼화, 2010)에서 사용되어 신뢰성과 타당성이 입증된 것이다. 정서적 몰입에 관한 5개 측정문항을 구성하여 Likert 5점 척도로 측정하였다.
성능/효과
- 0%가 증가하였다. 결론적으로 개방성은 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
- 7% 증가하였다. 결론적으로 성실성은 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에서 조절효과를 갖는 것으로 밝혀졌다.
- 2%만이 증가하였다. 결론적으로 친화성은 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에서 조절효과가 없는 것으로 밝혀졌다.
- 그 결과, 과 같이 회귀분석 모형의 R² 값이 41.8%(β=0.647, p<0.000)로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 고객-종업원 교환관계가 좋을 수록 조직몰입이 높아지는 것으로 밝혀졌다.
- 000)로 통계적으로 유의한 것으로 나타나 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간에 만들어진 상호작용 항은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객-종업원 교환관계가 회귀식에 투입되었을 때 설명력은 41.8%였으며, 개방성이 추가로 투입되었을 때 42.0%로 회귀식에서 0.2%가 증가되었다. 회귀식 3단계에서 고객-종업원 교환관계와 개방성의 상호작용 항이 회귀식에 추가되었을 때 설명력은 46.
- 026)로 통계적으로 유의한 것으로 나타나 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간에 만들어진 상호작용 항은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객-종업원 교환관계가 회귀식에 투입되었을 때 설명력은 41.8%였으며, 성실성이 추가로 투입되었을 때 42.5%로 회귀식에서 0.7%가 증가되었다. 회귀식 3단계에서 고객-종업원 교환관계와 성실성의 상호작용 항이 회귀식에 추가되었을 때 설명력은 43.
- 211)로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타나 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간에 만들어진 상호작용항은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 고객-종업원 교환관계가 회귀식에 투입되었을 때 설명력은 41.8%였으며, 친화성이 추가로 투입되었을 때 44.5%로 회귀식에서 2.7%의 설명력 증가가 있었으나, 회귀식 3단계에서 고객-종업원 교환관계와 친화성의 상호작용 항이 회귀식에 추가되었을 때 설명력은 44.7%로 전 단계 보다 0.2%만이 증가하였다. 결론적으로 친화성은 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에서 조절효과가 없는 것으로 밝혀졌다.
- 그리고 두 번째 단계에서 조절변수인 성실성을 투입한 결과, 고객-종업원 교환관계를 통제하였을 경우 성실성은 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=0.610, p<0.000).
- 그리고 두 번째 단계에서 조절변수인 친화성을 투입한 결과, 고객-종업원 교환관계를 통제하였을 경우 친화성은 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=0.591, p<0.000).
- 그리고 두번째 단계에서 조절변수인 개방성을 투입한 결과, 고객-종업원 교환관계를 통제하였을 경우 개방성은 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=0.636, p<0.000).
- 첫째, 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 종업원들의 조직몰입이 높아지는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에 있어 Big 5 성격유형의 조절효과를 검증한 결과 Big 5 성격유형 중 성실성과 개방성만이 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 박진현의 연구(2012)와 비교하여 논의해 볼 수 있다.
- 첫째, 종업원을 선발할 때 성격특성을 고려하여 성실성과 개방성이 높은 지원자를 선발하는 것이 효과적이라는 점이다. 둘째, 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 맥락에 작용하는 성격특성의 조절효과를 고려해 볼 때 종업원들에게 성실성과 개방성의 가치를 강조하고 지속적으로 교육시켜야할 필요성이 있다는 점이다. 셋째, 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 조직몰입이 높아진다는 사실을 고려해 볼 때 미용업 경영자들은 종업원들의 고객-종업원 교환관계를 향상시킬 수 있는 방안을 강구할 필요가 절실하다는 점이다.
- 나아가 박진현(2012)은 고객-종업원 교환관계가 조직몰입에 정(+)의 영향을 미친다는 점을 실증적으로 밝혀내었다. 또한 이 연구에서 고객-종업원 교환관계에 영향을 미치는 개인 특성으로 성격, 정서지능, 자기효능감의 세 변수를 선정하여 실증연구를 수행하였으며 연구결과 Big 5 성격 유형 중 친화성, 성실성이 고객-종업원 교환관계에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다.
- 세 번째 회귀분석 단계에서 고객-종업원 교환관계와 개방성의 상호작용 항을 투입하였을 경우의 상호작용 값은 1.971(p<0.000)로 통계적으로 유의한 것으로 나타나 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간에 만들어진 상호작용 항은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 세 번째 회귀분석 단계에서 고객-종업원 교환관계와 성실성의 상호 작용 항을 투입하였을 경우의 상호작용 값은 0.955(p<0.026)로 통계적으로 유의한 것으로 나타나 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간에 만들어진 상호작용 항은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 세 번째 회귀분석 단계에서 고객-종업원 교환관계와 친화성의 상호 작용 항을 투입하였을 경우의 상호작용 값은 0.465(p<0.211)로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타나 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간에 만들어진 상호작용항은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 셋째, Big 5 성격유형 중 외향성의 조절효과를 검증한 결과는 과 같으며 신경증의 조절 효과 검증결과는 과 같다.
- 둘째, 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 맥락에 작용하는 성격특성의 조절효과를 고려해 볼 때 종업원들에게 성실성과 개방성의 가치를 강조하고 지속적으로 교육시켜야할 필요성이 있다는 점이다. 셋째, 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 조직몰입이 높아진다는 사실을 고려해 볼 때 미용업 경영자들은 종업원들의 고객-종업원 교환관계를 향상시킬 수 있는 방안을 강구할 필요가 절실하다는 점이다. 예를 들면 헤어디자이너와 우수고객이 함께 참여하는 행사를 만들어 보는 것도 하나의 방안이 될 수 있을 것이다.
- 왜냐하면 고객-종업원 교환관계는 상호작용하는 과정이라는 특성을 지니고 있어 본질적으로 동태적이기 때문이다. 셋째, 고객-종업원 교환관계에 작용하는 선행변수의 탐구와 함께 고객-종업원 교환관계와 결과변수 간에 작용하는 매개변수, 조절변수에 대한 탐구가 부족하다는 점이다. 이러한 인식에 따라 본 연구에서는 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에 작용하는 조절변수로서 종업원의 성격특성에 주목한다.
- 본 연구에 포함된 각 변수들을 측정하기 위해 사용된 총 31개 문항을 직교회전한 후 요인분석을 실시한 결과, Big5 성격유형의 하위요인인 친화성의 1개 문항과 조직몰입의 1개 문항 이 다른 요인에 적재되어 이 문항들을 제거한 후 29개 문항을 대상으로 다시 요인분석을 실시하였다. <표 1>에 제시된 것처럼 1.0 이상의 고유 값을 갖는 요인은 7개이며, 총 분산 중 65.483%가 이들 요인들에 의해 설명되는 것으로 나타났다. 또한 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's Alpha 값을 구하였는데, 그 값이 모두 0.
- 이상에서 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계를 실증적으로 분석해 보았으며 특히 Big 5 성격유형의 조절효과를 검증하였다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석결과를 요약해 보면 다음과 같다.
- 이상의 논의에서 알 수 있듯이 고객-종업원 교환관계는 기업의 구체적 성과지표인 매출액과 직결되며 직무만족, 팀몰입, 조직몰입 등과 같은 조직행동 변수에도 영향을 미친다는 점을 확인할 수 있다. 이러한 점에서 고객-종업원 교환관계를 지속적으로 탐구해 보아야할 필요성이 제기된다.
- 첫 단계에서 독립변수인 고객-종업원 교환관계를 종속 변수 조직몰입에 회귀분석 한 결과 통계적으로 유의하게 나타났다(β=0.647, p<0.000).
- 첫 단계에서 독립변수인 고객-종업원 교환관계를 종속변수 조직몰입에 회귀분석 한 결과 통계적으로 유의하게 나타났다(β=0.647, p<0.000).
- 본 연구에서 밝혀진 실증분석결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 종업원들의 조직몰입이 높아지는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에 있어 Big 5 성격유형의 조절효과를 검증한 결과 Big 5 성격유형 중 성실성과 개방성만이 조절효과를 갖는 것으로 나타났다.
- 본 연구에서 밝혀진 이와 같은 연구결과는 미용업 경영자들에게 다음과 같은 실무적 시사점을 줄 수 있을 것이다. 첫째, 종업원을 선발할 때 성격특성을 고려하여 성실성과 개방성이 높은 지원자를 선발하는 것이 효과적이라는 점이다. 둘째, 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 맥락에 작용하는 성격특성의 조절효과를 고려해 볼 때 종업원들에게 성실성과 개방성의 가치를 강조하고 지속적으로 교육시켜야할 필요성이 있다는 점이다.
- 2%가 증가되었다. 회귀식 3단계에서 고객-종업원 교환관계와 개방성의 상호작용 항이 회귀식에 추가되었을 때 설명력은 46.0%로전 단계 보다 4.0%가 증가하였다. 결론적으로 개방성은 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
- 7%가 증가되었다. 회귀식 3단계에서 고객-종업원 교환관계와 성실성의 상호작용 항이 회귀식에 추가되었을 때 설명력은 43.2%로 전 단계 보다 0.7% 증가하였다. 결론적으로 성실성은 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에서 조절효과를 갖는 것으로 밝혀졌다.
후속연구
- 본 연구는 고객-종업원 교환관계를 동태적 관점에 따라 종단적으로 분석하지 못하였으며 종업원의 관점에서 일방적인 관계만을 분석하였다는 점, 미용업 종사자를 대상으로 조사한 연구결과라는 점에서 한계를 지니고 있다. 그러므로 연구결과의 일반화 가능성을 높이기 위하여 차후에는 다양한 업종을 대상으로 고객-종업원 쌍방적 자료를 바탕으로 종단적 연구분석이 이루어질 필요가 있을 것이다.
- 이러한 점에서 고객-종업원 교환관계를 지속적으로 탐구해 보아야할 필요성이 제기된다. 또한 고객-종업원 교환관계에 관한 조직행동론적 관점의 연구가 이제 시작단계에 있다는 점을 고려해볼 때 고객-종업원 교환관계를 다양한 관점에서 여러 연구대상을 선정하여 연구하고 연구결과를 비교 검토해 봄으로써 고객종업원 교환관계에 관한 이론적 시사점을 도출해 볼 수 있을 것이다.
- 본 연구는 고객-종업원 교환관계를 동태적 관점에 따라 종단적으로 분석하지 못하였으며 종업원의 관점에서 일방적인 관계만을 분석하였다는 점, 미용업 종사자를 대상으로 조사한 연구결과라는 점에서 한계를 지니고 있다. 그러므로 연구결과의 일반화 가능성을 높이기 위하여 차후에는 다양한 업종을 대상으로 고객-종업원 쌍방적 자료를 바탕으로 종단적 연구분석이 이루어질 필요가 있을 것이다.
- 이는 서비스산업이 성장하면서 정서노동의 부정적 측면이 과도하게 표출되고 있는 현시점에서 고객과의 정서적 교감을 높여 종업원들이 조직에 정서적으로 몰입할 수 있도록 할 수 있다는 의미를 내포하고 있다. 본 연구에서 밝혀진 Big 5 성격의 조절효과는 구체적 정서관리기법을 서비스 산업 현장에 도입할 수 있는 이론적 근거로 활용될 수 있을 것이다.
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