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문제 정의
- 이에 본 연구에서는 자산관리시스템의 기반연구로써 서비스수준체계에 관한 연구를 수행하고자 하였다. 본 연구에서는 선행연구들의 한계와 실증연구에서의 수많은 시행착오를 통해 얻어진 교훈을 기반으로 다음사항을 서비스수준의 주요개발전략으로 제시하고 있다.
- 이는 기존의 국내외 서비스수준 연구들과는 차별화되는 내용으로, 서비스수준의 접목가능성과 활용도를 근본적으로 개선할 수 있는 대안이다. 본 연구에서는 이러한 전략을 기반으로 우리나라에서는 최초로 다양한 도로시설물에 대한 통합서비스수준체계를 개발하고, 실증연구를 통해 현실성과 그 접목가능성을 확인해 보았다.
- 1) 서비스수준의 활용목적과 개발전략수립, 2) 자산목록정의, 3) 서비스지표와 등급정의, 4) 조사방안 정의를 통한 초안설정이 완료되면, 5) 초안에 대하여 관리자, 조사자, 정책결정자들과 기술적/운영적/경영적 측면에 대한 정합성을 검토하고, 마지막으로 6) 현장조사와 평가를 통해 설정된 서비스수준체계를 최종 검증한다. 본 절에서는 이들 과정에 대해 보다 구체적으로 서술하기로 한다.
- 자산의 정의는 서비스수준개발의 첫 단계로써 시스템의 근간을 결정하는 매우 중요한 사항이다. 본 연구에서는 이에 관한 방안으로 자산의 계층화 구조를 활용하는 방안을 제시한다.
- 본 연구에서는 이 개념을 도로관리관점에서 재해석하여“SMART-UC”의 개념을 제시하기로 한다.
- 다음으로 서비스 지표의 설정방안에 관해“InputOutput-Outcome”기반 서비스지표, 그리고 맞춤형 서비스수준 개발을 위한“다중서비스수준체계”에 대해 제시하기로 한다.
- 이러한 측면을 고려했을 때, 일률적으로 제시된 서비스수준들은 관리환경이 상이한 다른 기관에 직접적으로 도입되기 어렵다는 점을 쉽게 유추할 수 있다. 이에 본 연구에서는 조사가능성을 기초로 한 다중서비스수준체계를 3단계로 구분하여 제시하고자 한다.
- 그러나 현실에서는 관리자의 관점이나 여건의 변화로 인해 다양한 정보수요가 발생하게 된다. 본 연구에서는 이에 보다 유연하게 대응하기 위해 다양한 통합방안을 고안하여 제시하기로 한다(Table 2 참조).
- 전략경영체계는 관리주체가 지향하고자 하는 정성적 목표에 대한 달성도를 정량적으로 평가하고, 이를 예산편성의 기준으로 활용하기 위한 방법론이다. 본 연구에서는 BSC를 착안하여 자체 개발한 HAC기법을 통해 평가를 시도하였다. HAC기법은 1) 관리주체의 목표정의, 2) 목표와 연관된 주요/세부기능의 정의, 3) 기능과 연관된 자산유형들을 정의하는 사전준비 단계를 거쳐, 4) 각 자산들의 서비스수준을 평가/통합하는 과정들로 이루어 지며, 평가과정에서는 5) 각 기능(혹은 자산유형)들의 가중치를 결정하는 것이 핵심이라고 할 수 있다.
- 즉, (F)의 결과를 통해 순차적으로 (E)와 (C)가 도출되기 때문에 후방향기법으로 명명하고 있다. 한편, 본 연구에서는 자산유형과 서브기능과의 관계를 1-1이 아닌 1-다수로 정의하는 방법론을 적용하여, 하나의 자산유형이 다수의 도로기능에 미치는 영향을 정량적으로 반영하고자 하였다. 이에 따른 주요기능 및 서브기능 의 가중치 산정방법을 수식을 통해 정식화 하면,
- 본 연구에서는 도로관리가 새로운 국면을 맞이함에 따라 부각되고 있는 자산관리시스템의 기반연구로써 서비스수준체계에 대한 연구를 수행하였다. 본 연구에서 추구하고자 했던 서비스수준체계의 방향성은 1) 단순히 자산유형별 서비스수준만이 아닌 개발과정부터 다양한 정보수요에 대응하기 위한 통합기법에 이르기까지 하나의 체계로써 정립해야 할 필요성이 있다는 점과 2) 경영적 관점에서 관리자가 추구하고자 하는 거시적 목표에 대한 정량적 평가체계가 필요하다는 점, 그리고 3)관리자가 처해있는 관리환경을 유연하게 고려할 수 있는 다중서비스수준체계의 제시, 마지막으로 4) 실증연구를 통한“Best Practice”의 실현이었다.
- 본 연구에서 추구하고자 했던 서비스수준체계의 방향성은 1) 단순히 자산유형별 서비스수준만이 아닌 개발과정부터 다양한 정보수요에 대응하기 위한 통합기법에 이르기까지 하나의 체계로써 정립해야 할 필요성이 있다는 점과 2) 경영적 관점에서 관리자가 추구하고자 하는 거시적 목표에 대한 정량적 평가체계가 필요하다는 점, 그리고 3)관리자가 처해있는 관리환경을 유연하게 고려할 수 있는 다중서비스수준체계의 제시, 마지막으로 4) 실증연구를 통한“Best Practice”의 실현이었다. 본 연구에서는 이에 관한 주요 내용으로 서비스수준의 정의와 역할부터, 고찰해야 할 내용과 개발과정, 서비스수준의 통합/활용방안 등 서비스수준의 개발 및 활용, 개선에 필요한 일련의 내용들을 다루고자 하였으며, 실증연구를 통해 국내에서는 최초로 다양한 도로시설물에 대한 통합서비스수준체계를 제시하고 그 적용 가능성을 확인해보았다.
- 이에 본 연구에서는 자산관리시스템의 기반연구로써 서비스수준체계에 관한 연구를 수행하고자 하였다. 본 연구에서는 선행연구들의 한계와 실증연구에서의 수많은 시행착오를 통해 얻어진 교훈을 기반으로 다음사항을 서비스수준의 주요개발전략으로 제시하고 있다. 먼저, 1) 서비스수준을 단순한 상태기준표가 아닌, 개발과정부터 통합 및 활용, 향후 개선방안 이르기까지 하나의 체계로서 정립하였다.
- 본 연구에서는 서비스수준체계의 개발과정을 PDCA 과정에 착안하여 다음 순서로 제시하기로 한다. 1) 서비스수준의 활용목적과 개발전략수립, 2) 자산목록정의, 3) 서비스지표와 등급정의, 4) 조사방안 정의를 통한 초안설정이 완료되면, 5) 초안에 대하여 관리자, 조사자, 정책결정자들과 기술적/운영적/경영적 측면에 대한 정합성을 검토하고, 마지막으로 6) 현장조사와 평가를 통해 설정된 서비스수준체계를 최종 검증한다.
- 실증연구에서는 한국도로공사가 관리하는 고속국도를 대상으로 유지관리 서비스수준체계를 개발하고자 하였다. 서비스수준체계의 현실성과 접목가능성을 확보하기 위해 실무담당자 회의는 물론 표본지사를 선정하여 현장조사도 수행하였다.
- 서비스수준체계의 현실성과 접목가능성을 확보하기 위해 실무담당자 회의는 물론 표본지사를 선정하여 현장조사도 수행하였다. 서비스등급체계 개발에 많은 절차와 의사결정, 시행착오가 있었으나 지면상 주요 의사결정과정과 그 결과를 중심으로 서술하기로 한다.
가설 설정
- 2) (Measurable) 측정이 가능해야 한다. 3) (Attainable) 달성이 가능해야 한다. 4) (Result) 유지보수 활동을 통해 달성되는 구체적인 결과물 이어야 한다.
- 5) (Time-bounded) 일정한 기간에 달성여부를 확인할 수 있어야 한다. 추가적으로 6) (User-oriented) 서비스 지표는 고정된 것이 아닌 적용하고자 하는 주체의 관리환경, 목표달성에 적합해야 한다. 7) (Cost-effective) 상태조사를 위한 비용이 합리적이고 수용 가능한 수준이어야 한다.
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