스마트폰 이용자가 지속적으로 늘어나며 스마트폰 기반 모바일뱅킹 이용고객 또한 늘어나고 있다. 본 연구에서는 스마트폰 기반 모바일뱅킹 고객의 행동을 분석하고자 한다. 이를 위하여 이론적 연구모형을 제시하였으며, 실증분석을 위하여 10대에서 50대의 400명을 대상으로 설문조사를 실시하여 그 유의성을 검증하였다. 그 결과, 사회적 영향은 스마트폰 기반 모바일뱅킹의 편리성과 지각된 위험 그리고 지각된 보안에 영향을 미치고 있었으며, 편익의 요소 중 즉시성이 신뢰에 영향을 미치고 있었다. 또한, 지각된 위험이 높을수록 사용자의 저항이 더욱 크게 영향을 받았으며, 스마트폰 기반 모바일뱅킹의 사용의도는 신뢰와 저항 수준에 따라 영향을 받고 있었는데, 구체적으로는 저항을 낮출 때 보다 신뢰를 높일 때 더 높아지는 것으로 나타났다.
스마트폰 이용자가 지속적으로 늘어나며 스마트폰 기반 모바일뱅킹 이용고객 또한 늘어나고 있다. 본 연구에서는 스마트폰 기반 모바일뱅킹 고객의 행동을 분석하고자 한다. 이를 위하여 이론적 연구모형을 제시하였으며, 실증분석을 위하여 10대에서 50대의 400명을 대상으로 설문조사를 실시하여 그 유의성을 검증하였다. 그 결과, 사회적 영향은 스마트폰 기반 모바일뱅킹의 편리성과 지각된 위험 그리고 지각된 보안에 영향을 미치고 있었으며, 편익의 요소 중 즉시성이 신뢰에 영향을 미치고 있었다. 또한, 지각된 위험이 높을수록 사용자의 저항이 더욱 크게 영향을 받았으며, 스마트폰 기반 모바일뱅킹의 사용의도는 신뢰와 저항 수준에 따라 영향을 받고 있었는데, 구체적으로는 저항을 낮출 때 보다 신뢰를 높일 때 더 높아지는 것으로 나타났다.
Since smart phone users are continually increasing, smart phone based mobile banking users are increasing too. Therefore this study analyzes behavior of smart phone based mobile banking users. This study surveyed 400 people aged 10 to 50. The survey shows social effect influences convenience of smar...
Since smart phone users are continually increasing, smart phone based mobile banking users are increasing too. Therefore this study analyzes behavior of smart phone based mobile banking users. This study surveyed 400 people aged 10 to 50. The survey shows social effect influences convenience of smart-phone based mobile banking, perceived danger, and perceived security. Also,'promptness', the element of convenience has influence on trust. As perceived danger was higher, it was more vulnerable to resistance. The intention of smart-phone based mobile banking was influenced by trust and resistance. Specifically rising of intention was more influenced by lifting trust than lowering resistance.
Since smart phone users are continually increasing, smart phone based mobile banking users are increasing too. Therefore this study analyzes behavior of smart phone based mobile banking users. This study surveyed 400 people aged 10 to 50. The survey shows social effect influences convenience of smart-phone based mobile banking, perceived danger, and perceived security. Also,'promptness', the element of convenience has influence on trust. As perceived danger was higher, it was more vulnerable to resistance. The intention of smart-phone based mobile banking was influenced by trust and resistance. Specifically rising of intention was more influenced by lifting trust than lowering resistance.
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문제 정의
이때 사회적 영향으로 인하여 이용자는 편익과 위험을 동시에 고려하여 사용의도 여부를 결정한다. 그러나 사용자는 지각된 편익과 위험을 독립적으로 고려한다는 것을 본 연구는 입증하고자 한다. 또한 지각된 편익과 위험 중 어떤 요소에 더 크게 반응하는 지를 실증분석해 보고자 한다.
, 1998). 그러나 스마트뱅킹 사용자의 행동분석 연구는 아직까지 미흡한 실정이기 때문에 그 사용의도에 관한 연구를 세부적으로 검토하고자 한다.
그러나 사용자는 지각된 편익과 위험을 독립적으로 고려한다는 것을 본 연구는 입증하고자 한다. 또한 지각된 편익과 위험 중 어떤 요소에 더 크게 반응하는 지를 실증분석해 보고자 한다. 스마트폰 기반 모바일뱅킹의 사용자 확대를 위해서는 신뢰를 증대하는 전략을 취할지, 위험요소를 감소시키는 전략을 취하는 전략이 더 주요한지를 밝히는 것이 본 연구의 차별점이다.
본 연구는 스마트폰기반 모바일뱅킹의 사용의도에 이르는 요인 중 사회적영향이 지각된 편익과 위험에 미치는 영향, 저항과 신뢰에 미치는 요인들을 도출하고 도출된 요인들이 의도에 미치는 영향을 파악함으로써 스마트폰 기반 모바일뱅킹을 서비스하는 은행에게 고객이해와 함께 비이용자들의 모바일뱅킹 수용율을 높이기 위한 전략적 방안을 제시하고자 한다. 이를 위해 <그림1>과 같이 연구모형을 구성하였다.
본 연구는 스마트폰기반 모바일뱅킹의 사회적 영향, 지각된 이익과 위험, 신뢰, 저항이 사용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고자 하였으나 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 첫째, 스마트폰기반 모바일뱅킹을 사용하고자 할 때 고려하는 여러 가지 요인들인 외생 변수를 추출함에 있어서 체계적인 이론족 논의가 부족했다고 생각된다.
본 연구에서는 사회적 영향이 지각된 편익과 지각된 위험에 미치는 영향을 파악하고 그것이 신뢰와 저항에 각각 미치는 영향을 분석하고 신뢰와 저항이 사용의도에 어떻게 작용하는 지를 개념화하여 연구모델을 제시하고 실증분석을 실시하고자 한다. 국내외 선행연구를 바탕으로 스마트뱅킹의 특성과 현황, 사회적 영향, 많은 연구자들이 추가로 연구한 TAM, 혁신저항이론에 대하여 검토한다.
본 연구에서는 스마트폰 기반 모바일뱅킹 (이후 스마트뱅킹이라는 용어를 사용함) 사용자들의 사용의도 행동을 분석하고자 한다. 특히, 신뢰와 저항이라는 상반된 개념을 이용하여, 사용의도에 미치는 그 영향성과 상대적 중요성을 파악하고자 한다.
본 연구에서는 스마트폰 기반 모바일뱅킹의 사용자 행동을 분석하고자 한다. 1990년대 이후 본격적인 인터넷사용의 확산과 보편화로 인해 금융기관의 영업방식에도 급속한 변화가 잇따랐다.
본 연구에서는 스마트폰 기반 모바일뱅킹 (이후 스마트뱅킹이라는 용어를 사용함) 사용자들의 사용의도 행동을 분석하고자 한다. 특히, 신뢰와 저항이라는 상반된 개념을 이용하여, 사용의도에 미치는 그 영향성과 상대적 중요성을 파악하고자 한다. 관련된 연구로는 기술수용모형(TAM: technology acceptance model)을 중심으로 가장 광범위하게 연구되었고, 정보시스템 연구의 여러 분야에서 TAM의 타당성을 입증하고 있다.
가설 설정
본 연구에서는 사회적 영향으로 인하여 스마트폰 기반 모바일뱅킹 사용자의 편익과 위험 이 형성되는 것을 가정한다. 이때 사회적 영향으로 인하여 이용자는 편익과 위험을 동시에 고려하여 사용의도 여부를 결정한다.
신뢰는 미래의 행동에 대해 의지하고자 하는 의도이다(Pavlou & Fefen, 2002). 본 연구에서는 신뢰가 사용의도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하였다.
<가설 2> 사회적 영향은 위험에 영향을 미칠 것이다.
<가설 1-3> 사회적 영향은 유용성에 영향을 미칠 것이다.
<가설 1-1> 사회적 영향은 즉시성에 영향을 미칠 것이다.
<가설 1-2> 사회적 영향은 편리성에 영향을 미칠 것이다.
<가설 8> 신뢰는 사용의도에 영향을 미칠 것이다.
<가설 5> 위험은 신뢰에 영향을 미칠 것이다.
<가설 6> 위험은 저항에 영향을 미칠 것이다.
Sheth는 소비자의 저항을 첫 번째, 기존의 습관(habit toward existing practice) 두번째 지각된 위험(perceived risk) 요소로 구분하였으며 개인의 심리상태를 고려해야 한다고 제시하였다. 이러한 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 저항이 사용의도에 영향을 미칠것 이라는 가설을 설정하였다.
<가설9> 저항은 사용의도에 영향을 미칠 것이다.
<가설 3> 지각된 편익은 신뢰에 영향을 미칠 것이다.
<가설 4> 지각된 편익은 저항에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
Ram(1987)은 신제품에 관한 혁신저항을 ‘혁신을 받아들일 때 수반되는 변화에 대한 소비 자들의 저항’이라고 정의 했다. Ram이 제시한 혁신저항의 세 가지 분야로서 지각된 혁신특성(perceived innovation characteristics), 소비자 특성(consumer characteristic), 보급경로(propagation mechanism)를 제시하였고, 이들 간의 관계적 특성에 대하여 연구하였다. 소비자 는 혁신을 수용하게 될 때 변화의 정도가 크다고 지각하게 되면 혁신에 저항하는 상태를 보이기 되는데, 이때 기업은 소비자의 수준에 맞게 혁신에 대한 저항을 줄일 수 있도록 수정하여 재수용을 기대해야 한다는 것이다(박상현, 2005).
또한 지각된 사용용이성(PEOU: perceived ease of use)은 특정한 시스템의 이용이 그다지 힘든 일이 아니라고 믿는 개인의 믿음으로 정의하였다. TAM모형에서 편리성와 유용성 요인의 영향력이 검증되어 본 연구에서 즉시성은 3개 항목으로, 편리성은 4개 항목으로, 유용성은 3개 항목으로 측정했다.
0을 이용하였다. 구조방정식 연구모델 분석 이전의 사전 작업으로 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 통하여 측정도구의 신뢰성과 각 요인 간판별타당성(discriminant validity), 집중타당성(convergent validity)을 먼저 확인하였다. 이 후 연구모델의 적합성을 검증하기 위하여 χ2 테스트 및 GFI(goodness of fit index), AGFI(adjusted goodness of fit index), NNFI(normed fit index), CFI(comparative fit index), IFI(incremental fit index), RMSEA(root mean square error of approximation) 수치를 확인한 후 변수간의 영향력을 검증하였다.
본 연구에서는 사회적 영향이 지각된 편익과 지각된 위험에 미치는 영향을 파악하고 그것이 신뢰와 저항에 각각 미치는 영향을 분석하고 신뢰와 저항이 사용의도에 어떻게 작용하는 지를 개념화하여 연구모델을 제시하고 실증분석을 실시하고자 한다. 국내외 선행연구를 바탕으로 스마트뱅킹의 특성과 현황, 사회적 영향, 많은 연구자들이 추가로 연구한 TAM, 혁신저항이론에 대하여 검토한다. 실증분석은 기존 연구문헌 검토를 통하여 도출된 사회적 영향이 지각된 편익과 지각된 위험에 미치는 영향 및 요인, 지각된 편익과 지각된 위험이 신뢰와 저항에 미치는 영향 및 요인, 신뢰가 저항에 미치는 영향, 신뢰와 저항이 사용자의 사용의도에 미치는 영향 등을 중심으로 본 연구의 연구모형과 가설을 설정하고 설문조사를 통해 AMOS 7.
(2005)는 연구에서 지각된 개인정보보호와 지각된 보안은 신뢰와 지각된 위험에 동시에 영향을 미친다고 했다. 따라서 본 연구에서 위험은 지각된 보안, 지각된 위험으로 구분하였고, 지각된 보안 5개, 지각된 위험 6개로 구분하여 측정하였다.
본 연구에서 측정한 항목들은 기존 관련 연구에서 제시된 측정 항목들을 토대로 구성하였으며, 설문 구성은 5점 리커트(Likert) 등간 척도로 측정되었다. 변수의 조작적 정의와 관련 연구는 <표3>와 같다.
특히, 스마트뱅킹은 연구결과가 부족한 실정이다. 본 연구에서는 기술수용모델(Technology Acceptance Model: TAM)을 이용하여 스마트뱅킹의 유용성과 Ram(1987)의 혁신저항 이론을 중심으로 그 상반된 주장을 중심으로 연구의 초점을 집중화하였다.
대상 데이터
본 연구의 자료수집은 2012년 1월부터 2월말까지 2개월에 걸쳐 수집하였으며, 조사 대상자는 편의 표본추출법에 의하여 조사하였고, 조사 대상은 만17세이상을 대상으로 400명에게 설문지 조사를 하였다. 설문지는 응답이 불성실하거나 분석에 적합하지 않는 등의 설문지를 제외한 391건만을 분석에 사용하였다.
본 연구의 자료수집은 2012년 1월부터 2월말까지 2개월에 걸쳐 수집하였으며, 조사 대상자는 편의 표본추출법에 의하여 조사하였고, 조사 대상은 만17세이상을 대상으로 400명에게 설문지 조사를 하였다. 설문지는 응답이 불성실하거나 분석에 적합하지 않는 등의 설문지를 제외한 391건만을 분석에 사용하였다.
데이터처리
본 연구의 가설을 검증하기 위해서 먼저 피어슨 상관관계분석을 실시하였다. 분석결과, 사회적 영향과 지각된 위험이 .
0을 이용하였다. 설문항들이 개념타당성(construct validity) 검정을 위하여 요인분석(Factor analysis)을 이용하였다.
국내외 선행연구를 바탕으로 스마트뱅킹의 특성과 현황, 사회적 영향, 많은 연구자들이 추가로 연구한 TAM, 혁신저항이론에 대하여 검토한다. 실증분석은 기존 연구문헌 검토를 통하여 도출된 사회적 영향이 지각된 편익과 지각된 위험에 미치는 영향 및 요인, 지각된 편익과 지각된 위험이 신뢰와 저항에 미치는 영향 및 요인, 신뢰가 저항에 미치는 영향, 신뢰와 저항이 사용자의 사용의도에 미치는 영향 등을 중심으로 본 연구의 연구모형과 가설을 설정하고 설문조사를 통해 AMOS 7.0과 SPSS 18.0을 이용하여 통계적으로 분석하였다.
이 후 연구모델의 적합성을 검증하기 위하여 χ2 테스트 및 GFI(goodness of fit index), AGFI(adjusted goodness of fit index), NNFI(normed fit index), CFI(comparative fit index), IFI(incremental fit index), RMSEA(root mean square error of approximation) 수치를 확인한 후 변수간의 영향력을 검증하였다.
측정도구의 타당성과 신뢰도를 평가하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. <표 6>에서 나타난 바와 같이 측정항목들의 해당 구성개념을 연결하는 λ계수의 t값이 6.
이론/모형
본 연구모델의 분석은 주로 AMOS 7.0을 이용하였다. 구조방정식 연구모델 분석 이전의 사전 작업으로 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 통하여 측정도구의 신뢰성과 각 요인 간판별타당성(discriminant validity), 집중타당성(convergent validity)을 먼저 확인하였다.
성능/효과
셋째, 저항에 미치는 영향을 살펴보면 편리성과 유용성, 그리고 보안이 높을수록 저항을 덜 받는 것을 알 수 있었으며, 특히 지각된 위험이 높을수록 저항에 더욱 영향을 받는 것으로 나타났다. 넷째, 사용의도는 신뢰와 저항에 영향을 받고 있었는데, 구체적으로는 저항을 낮출 때 보다 신뢰를 높일 때 더 높아지는 것으로 나타났다.
다음으로 사회적 영향이 지각된 위험에 미치는 영향을 살펴보면, 지각된 위험에는 .59**의 유의한 영향을 보이고 있었으며, 지각된 보안에는 -.23**의 영향을 보이고 있는 것으로 나타났다. Rogers(2003)는 새로운 혁신제품에 대한 불확실성이 높을수록, 사람들은 이를 수용하는 과정에서 주변의 영향을 많이 받는다고 하였다.
첫째, 스마트폰에 대한 사회적 영향은 편리성과 지각된 위험 그리고 지각된 보안에 영향을 미치고 있었다. 둘째, 편익의 요소 중 즉시성이 신뢰에 영향을 미치고 있었으며, 지각된 위험이 낮을수록 그리고 보안이 높을수록 신뢰하는 것으로 나타났다. 특히 지각된 보안이 신뢰에 가장 큰 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
이러한 결과는 스마트폰 기반 모바일뱅킹의 사용자들이 스마트폰으로 은행 업무를 손쉽게 볼 수 있는 환경이 만들어질수록 스마트뱅킹에 대한 저항이 줄어들 것을 나타내준다. 또한 오프라인이나 인터넷 뱅킹보다 은행업무 시간을 절약할 수 있거나 수수료를 절약할 수 있는점, 업무의 생산성을 향상시킬 수 있어 유용하다는 느낌을 받을수록 저항이 줄어들 것이라는 것을 알 수 있는 결과라 하겠다.
마지막으로 신뢰와 저항이 사용의도에 미치는 영향을 살펴보면, 신뢰가 사용의도에 미치는 영향은 .23** 이었으며, 저항이 사용의도에 미치는 영향은 -.15**으로 나타났다. 때문에 스마트폰기반 모바일뱅킹의 사용의도를 높이기 위해서는 신뢰를 높이는 것이 매우 중요하다는 것을 알 수 있었다.
먼저 사회적 영향이 지각된 편익에 미치는 영향을 살펴보면, 스마트폰기반 모바일 뱅킹에 대한 사회적 영향은 즉시성과 유용성에는 유의한 영향을 미치지 못하였으며, 편리성에만 -.20**의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 가설을 검증하기 위해서 먼저 피어슨 상관관계분석을 실시하였다. 분석결과, 사회적 영향과 지각된 위험이 .621**로 상대적인 관령성이 가장 큰 것으로 나타났다.
특히 지각된 보안이 신뢰에 가장 큰 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 저항에 미치는 영향을 살펴보면 편리성과 유용성, 그리고 보안이 높을수록 저항을 덜 받는 것을 알 수 있었으며, 특히 지각된 위험이 높을수록 저항에 더욱 영향을 받는 것으로 나타났다. 넷째, 사용의도는 신뢰와 저항에 영향을 받고 있었는데, 구체적으로는 저항을 낮출 때 보다 신뢰를 높일 때 더 높아지는 것으로 나타났다.
4% 증가했으며, 스마트뱅킹 등록 고객수는 4,034만명으로 2009년 서비스 개시 후 최초로 4천만명을 돌파하였다. 이용건수 및 일평균 금액을 기준으로 보면 인터넷뱅킹은 6,369만건, 36조 1,394억으로 전분기 대비 각각 14.7%, 3.9%증가했으며, 스마트뱅킹은 2,737만건, 1조 6,276억원으로 전분기 대비 각각 14.5%, 6.7%증가2)하였다.
첫째, 스마트폰기반 모바일뱅킹을 이용하는 고객을 늘리기 위해 은행들은 스마트뱅킹의 즉시성을 적극 홍보하는 전략을 취해야한다. 둘째, 결과적으로 나타난 고객의 사용의도에 영향을 더 크게 미치는 요인이 저항요인을 낮추는 일보다, 신뢰요인을 높이는 요인이 높다는 것을 고려한다면 산업실무에도 큰 도움이 될 것이다.
본 연구의 주요 분석결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 스마트폰에 대한 사회적 영향은 편리성과 지각된 위험 그리고 지각된 보안에 영향을 미치고 있었다. 둘째, 편익의 요소 중 즉시성이 신뢰에 영향을 미치고 있었으며, 지각된 위험이 낮을수록 그리고 보안이 높을수록 신뢰하는 것으로 나타났다.
둘째, 편익의 요소 중 즉시성이 신뢰에 영향을 미치고 있었으며, 지각된 위험이 낮을수록 그리고 보안이 높을수록 신뢰하는 것으로 나타났다. 특히 지각된 보안이 신뢰에 가장 큰 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 저항에 미치는 영향을 살펴보면 편리성과 유용성, 그리고 보안이 높을수록 저항을 덜 받는 것을 알 수 있었으며, 특히 지각된 위험이 높을수록 저항에 더욱 영향을 받는 것으로 나타났다.
한편 지각된 편익이 신뢰와 저항에 미치는 영향을 살펴보면, 즉시성은 신뢰에 .24**의 영향을 미치고 있었으며, 편리성과 유용성은 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 스마트기기는 해가 갈수록 통신뿐만 아니라 미디어, 은행 등 이종 산업 간의 융합 환경에서 ‘스마트 모바일 라이프’로서 사회, 경제, 문화의 판도를 획기적으로 변화시키고 있다.
후속연구
첫째, 스마트폰기반 모바일뱅킹을 이용하는 고객을 늘리기 위해 은행들은 스마트뱅킹의 즉시성을 적극 홍보하는 전략을 취해야한다. 둘째, 결과적으로 나타난 고객의 사용의도에 영향을 더 크게 미치는 요인이 저항요인을 낮추는 일보다, 신뢰요인을 높이는 요인이 높다는 것을 고려한다면 산업실무에도 큰 도움이 될 것이다.
마지막으로, 스마트폰 기반 모바일뱅킹을 사용해보지 않은 집단으로부터 일부 설문을 받았다. 따라서 스마트폰 기반 모바일뱅킹 이용자들을 중심으로 표본을 선정하여 도출된 결과는 또 다른 연구 결과를 보일 수도 있을 것으로 예상되며, 향후 과제로 스마트폰 기반 모바일뱅킹 이용자와 비이용자의 차이에 대한 연구도 흥미로울 것으로 예상된다.
본 연구는 스마트폰기반 모바일뱅킹의 사회적 영향, 지각된 이익과 위험, 신뢰, 저항이 사용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고자 하였으나 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 첫째, 스마트폰기반 모바일뱅킹을 사용하고자 할 때 고려하는 여러 가지 요인들인 외생 변수를 추출함에 있어서 체계적인 이론족 논의가 부족했다고 생각된다. 때문에 연구의 깊이가 다소 미흡하였다는 점이 한계점으로 남는다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
국내에서는 2000년대 초반, 국내통신사와 주요 은행이 무엇을 기반으로 모바일뱅킹을 도입했는가?
국내에서는 2000년대 초반, 국내통신사와 주요 은행이 WAP(Wireless Application Protocol)을 기반으로 한 모바일뱅킹을 도입했으나 인터페이스 문제와 비싼 무선인터넷 비용 등으로 이용자 확대에 실패했다. 그 이후 휴대폰에 IC칩을 내장하여 가입자 인증과정을 간소화시킨 서비스가 제공되었으나, 단말기 제약으로 저변 확대가 이루어지지 않았다.
국내에서는 2000년대 초반, 국내통신사와 주요 은행이 WAP을 기반으로 모바일뱅킹을 도입했으나 이용자 확대에 실패한 이유는?
국내에서는 2000년대 초반, 국내통신사와 주요 은행이 WAP(Wireless Application Protocol)을 기반으로 한 모바일뱅킹을 도입했으나 인터페이스 문제와 비싼 무선인터넷 비용 등으로 이용자 확대에 실패했다. 그 이후 휴대폰에 IC칩을 내장하여 가입자 인증과정을 간소화시킨 서비스가 제공되었으나, 단말기 제약으로 저변 확대가 이루어지지 않았다.
1990년대 이후 인터넷 사용의 확산과 보편화로 금융기관의 영업방식에 어떠한 급속한 변화가 이루어졌는가?
1990년대 이후 본격적인 인터넷사용의 확산과 보편화로 인해 금융기관의 영업방식에도 급속한 변화가 잇따랐다. 영업점 창구에서만 이루어졌던 금융거래 서비스가 텔레뱅킹(전화이용), 인터넷뱅킹 (PC이용)을 거쳐 모바일뱅킹을 통해서 이루어지고 있다1).
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