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문제 정의
- 고객지향행정의 목적을 달성하기 위해서 우선적으로 서비스 공급자인 공무원의 인식과 행태의 변화가 선행되어야 한다. 따라서 조직행태 분야에서 중요하게 다루어 지고 있는 셀프리더십과 직무만족이 공무원의 고객지향성에 미치는 영향을 분석하여 고객지향 행정의 구현을 위한 정책적 시사점을 제공하고자 한다.
- 본 연구는 일선 대민행정의 접점에서 주민의 생활과 직결되는 업무를 수행하는 지방공무원의 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악할 목적으로 수행되었다. 고객지향행정의 목적을 달성하기 위해서 우선적으로 서비스 공급자인 공무원의 인식과 행태의 변화가 선행되어야 한다.
- 본 연구에서는 고객지향성을 행정서비스 고객이 원하는 서비스를 고객의 이익을 고려하여 공정하고 친절 하게 성심껏 제공하는 것으로 정의하였다. 고객지향성 측정 요소로는 연구의 대상이 지방자치단체 공무원이 라는 특성을 고려하여 실천적 관점을 강조한 조헌주 (2010)가 제시한 고객선호 우선대응, 친절, 고객판단 선도, 고객이익 우선, 공익추구, 고객접촉 등 6가지를 선정하였다[10].
- 본 연구에서는 고객지향행정 구현을 위한 제도적 접근 방법의 한계를 보완하는 차원에서 조직심리와 조직 행태론 분야에서 관심을 끌고 있는 셀프리더십과 고객지향성의 관계를 경험적으로 규명하고자 시도했다. 셀프리더십이 높은 조직구성원은 외부적 강요가 아닌 자율적 동기부여에 의한 내적에너지를 업무수행 과정에서 활용하는 특성이 있다.
- 한편 이 연구에서 승진만족도와 기타 개인적 특성은 고객지향성과 통계적으로 유의미한 관련성이 확인되지 않았다는 점이다. 본 연구에서는 셀프 리더십이 직무만족에 긍정적 영향을 미치고 셀프리더십과 고객지향성 사이에서 매개적 역할을 수행할 것으로 가설을 수립하고자 한다.
- ’라는 연구 가설을 설정하고 이를 구조방정식을 통해 검증하고자 한다. 분석 모형에서 셀프리더십이 고객지향성에 영향을 미치는 과정을 분석 하는 것이다. 이 과정에서 변수 ‘직무만족’의 매개적 역할(mediating effects)에 관한 검증을 하게 될 것이다.
가설 설정
- 가설1:공무원들의 셀프리더십(SELF)은 직무만족 (JS)에 긍정적으로 영향을 미칠 것이다.
- 가설2:공무원들의 직무만족(JS)은고객지향성(CO)에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
- 가설3:공무원들의 셀프리더십(SELF)은 고객지향성 (CO)에 긍정적으로 영향을 미칠 것이다.
- 가설4:직무만족(JS)은 셀프리더십(SELF)이 고객지향성(CO)에 영향을 미치는 과정에서 긍정적 매개변수로 작용할 것이다.
- 가설5:공무원의 직급(CLASS)은 ‘셀프리더십 (SELF)-직무만족(JS)-고객지향성(CO)’의 관계에서 조절변수로 작용할 것이다.
- 가설6:재직기간(TENU)은 ‘셀프리더십(SELF)-직무 만족(JS)-고객지향성(CO)’의 관계에서 조절변수로 작용할 것이다.
- 가설7:담당업무의 특성은 ‘셀프리더십(SELF)-직무 만족(JS)-고객지향성(CO’)의 관계에서 조절변수로 작용할 것이다.
- 본 연구에서는 셀프리더십을 효과적으로 발휘하는 공무원은 직무만족이 높으며 고객의 욕구를 적극적으로 파악하고 대응하는 고객지향성을 발휘할 것이라는 가설적 관계를 설정하고 있다.
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