감정노동이 반생산적 과업행동에 미치는 영향에 관한 연구: 직무만족과 조직몰입을 매개로 A Study on the Effects of Emotional Labor on Counterproductive Work Behavior: Mediated by Job Satisfaction and Organizational Commitment원문보기
본 연구는 의료기관 종사자들의 감정노동과 직무만족, 조직몰입 및 반생산적 과업행동 간의 관계를 통합적으로 살펴보기 위하여 의료기관 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하고 공변량구조방정식모형을 통해 실증분석을 하였다. 실증분석 결과 첫째, 감정노동 차원 중 감정표현빈도는 직무만족에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 감정표현주의정도, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 조직몰입에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 셋째, 조직몰입은 개인 조직 대상 반생산적 과업행동 모두에 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 의료기관 종사자들이 직무를 수행하는데 있어 감정노동이 부정적인 결과를 초래하기 때문에 그들이 업무수행 중에 겪게 되는 감정노동을 경감시킬 수 있는 방안에 관심을 가질 필요가 있다는 것을 보여주고 있다
본 연구는 의료기관 종사자들의 감정노동과 직무만족, 조직몰입 및 반생산적 과업행동 간의 관계를 통합적으로 살펴보기 위하여 의료기관 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하고 공변량 구조방정식모형을 통해 실증분석을 하였다. 실증분석 결과 첫째, 감정노동 차원 중 감정표현빈도는 직무만족에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 감정표현주의정도, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 조직몰입에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 셋째, 조직몰입은 개인 조직 대상 반생산적 과업행동 모두에 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 의료기관 종사자들이 직무를 수행하는데 있어 감정노동이 부정적인 결과를 초래하기 때문에 그들이 업무수행 중에 겪게 되는 감정노동을 경감시킬 수 있는 방안에 관심을 가질 필요가 있다는 것을 보여주고 있다
This research conducted a survey of the workers in medical institutions and carried out empirical analysis through covariance structure equation modelling in order to examine the relationship among emotional labor, job satisfaction, organizational commitment, and counterproductive work behaviors of ...
This research conducted a survey of the workers in medical institutions and carried out empirical analysis through covariance structure equation modelling in order to examine the relationship among emotional labor, job satisfaction, organizational commitment, and counterproductive work behaviors of medical institution workers. The results of the empirical analysis are as follows; First, the frequency of emotional expression, one of the dimensions of emotional labor, did not have a positive influence on job satisfaction, but both the degree of emotional expression attentiveness and emotional dissonance had a negatively significant effect on job satisfaction. Second, job satisfaction had a positively significant effect on organizational commitment. Third, organizational commitment had a negatively significant effect on counterproductive work behaviors toward both individuals and organizations. This research result shows that it is necessary to pay attention to drawing a plan to reduce emotional labor that workers in medical institutions experience since emotional labor causes them to get negative results while they are performing their duties.
This research conducted a survey of the workers in medical institutions and carried out empirical analysis through covariance structure equation modelling in order to examine the relationship among emotional labor, job satisfaction, organizational commitment, and counterproductive work behaviors of medical institution workers. The results of the empirical analysis are as follows; First, the frequency of emotional expression, one of the dimensions of emotional labor, did not have a positive influence on job satisfaction, but both the degree of emotional expression attentiveness and emotional dissonance had a negatively significant effect on job satisfaction. Second, job satisfaction had a positively significant effect on organizational commitment. Third, organizational commitment had a negatively significant effect on counterproductive work behaviors toward both individuals and organizations. This research result shows that it is necessary to pay attention to drawing a plan to reduce emotional labor that workers in medical institutions experience since emotional labor causes them to get negative results while they are performing their duties.
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문제 정의
본 연구의 구체적 목적은 다음과 같다. 감정노동의 3가지 차원인 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정부조화와 직무만족과 조직몰입, 반생산적 과업 행동 간의 관계를 통합적으로 살펴보고자 한다. 이를 통해 의료 종사자들의 전반적인 정서적 문제들을 어떻게 관리해야 하는지에 대한 시사점을 제공하고자 하다.
의료기관 종사자의 감정노동에 관한 기존연구들은 감정노동의 최종변수로 개인적 심리상태나 개인관련 태도와 관련된 변수를 사용한 연구가 주를 이루고 있다[3,4,5]. 그러나 기존연구와는 달리 본 연구에서는 의료기관의 종사자들의 감정적 노동이 반생산적 행동과 같이 부정적인 행동에 어떻게 영향을 미치는지를 연구해 보고자 한다. 본 연구의 구체적 목적은 다음과 같다.
본 연구는 의료기관 종사자들의 감정노동과 직무만족, 조직몰입 및 반생산적 과업행동 간의 관계를 통합적으로 검증하기 위하여 의료기관 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하고 공변량 구조방정식모형을 통해 실증분석을 하였다. 실증분석의 주요결과는 첫째, 감정노동차원 중 감정표현빈도는 직무만족에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 감정표현주의정도, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 유의적연 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 Morris와 Feldman[2], 최정임[8]의 연구내용을 토대로 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화에 초점을 맞추었으며, 그 중에서 표현의 다양성 부분은 일반적 의료기관 종사자의 고객응대 특성상 긍정적 감정표현만을 주로 요구 받으므로 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정적 부조화의 세 차원을 사용하여 연구하고자 한다.
감정노동의 3가지 차원인 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정부조화와 직무만족과 조직몰입, 반생산적 과업 행동 간의 관계를 통합적으로 살펴보고자 한다. 이를 통해 의료 종사자들의 전반적인 정서적 문제들을 어떻게 관리해야 하는지에 대한 시사점을 제공하고자 하다.
제안 방법
가설 검증 이전에 본 연구에서 제시된 모형이 적합한지 혹은 어떤 경로 모형이 가장 이상적인지를 살펴보았다. 감정노동, 직무만족, 조직몰입, 반생산적 행동(조직), 반생산적 행동(대인관계)의 관계를 제안모형과 대안모형으로 비교하였다.
가설 검증 이전에 본 연구에서 제시된 모형이 적합한지 혹은 어떤 경로 모형이 가장 이상적인지를 살펴보았다. 감정노동, 직무만족, 조직몰입, 반생산적 행동(조직), 반생산적 행동(대인관계)의 관계를 제안모형과 대안모형으로 비교하였다. 대안모형은 제안모형에 직무만족→반생산적 행동(조직), 직무만족→반생산적 행동(대인관계) 경로를 추가한 모델이다.
감정노동은 ‘고객과의 상호교류 중에 조직에서 요구하는 감정표현을 위한 노력, 계획 및 통제’를 의미하며, Morris와 Feldman[2]가 사용한 측정항목을 수정·보완하여 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정적 부조화 3차원으로 나누어 9항목으로 측정하였다.
반생산적 과업행동은 ‘조직의 이익에 반하는 것으로 간주되는 종사원들의 의도된 행동’을 의미하며, 대인관계차원 반생산적 행동, 조직차원 반생산적 행동으로 나누어 Bennett과 Robinson[27]이 사용한 측정항목을 수정·보완하여 9항목으로 측정하였다.
본 연구는 감정노동, 직무만족, 조직몰입, 반생산적 과업행동을 측정하기 위하여 선행연구들을 토대로 27항목으로 구성하였으며, Likert 7점 척도를 사용하여 측정하였다.
연구 가설들을 검증하기 위하여 설문항목들의 신뢰성을 분석하였다. 측정항목의 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's α를 통한 내적 일관성 분석을 사용하였다.
Morris와 Feldman[2]은 Hochschild[1], Ashforth와 Humphrey[7]의 연구를 토대로 감정노동의 차원정리를 실시하였고 감정노동을 ‘조직에서 상호 교류 중에 요구하는 감정표현을 위한 노력, 계획 및 통제’로 정의하였다. 이를 토대로 감정노동을 감정표현 빈도(frequency), 감정표현 주의정도(attentiveness), 요구되는 감정표현 다양성(variety), 조직이 요구하는 기대 감정을 표현하는데서 기인하는 감정적 부조화(emotional dissonance)로 구분하였다.
조직몰입은 ‘조직 종사자의 조직에 대한 심리적 애착감과 동일시의 정도’를 의미하며, Meyer[26]가 사용한 측정항목을 수정·보완하여 6항목으로 측정하였다.
직무만족은 ‘직무에 관한 긍정적인 태도 형성으로 정신적, 정서적 안정 상태에 놓이게 하는 종사자 개인의 심리상태’를 의미하며, Curry와 Wakefield[25]이 사용한 측정항목을 수정·보완하여 3항목으로 측정하였다.
0을 사용하여 확인적 요인분석을 실시하여 실증모형에 최종적으로 투입된 측정변수들에 의한 측정모형이 얼마나 타당한지 분석하였다. 집중타당성을 알아보기 위해 측정변수들과 잠재변수들 간의 표준화 요인 부하값과 다중상관자승(SMC)값을 확인적 요인분석을 통하여 검토하였다. 분석결과 표준화된 요인적재값이 ‘감정표현주의’, ‘반생산적 행동(대인관계)’에서 각각 한 항목씩 기준값 0.
대상 데이터
본 연구는 부산 경남 소재 병원에 종사하고 있는 간호사, 의료기사, 병원코디네이터 등의 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 배포한 설문지는 모두 250부였으나 회수된 설문지 중 무응답과 불성실한 응답을 제외하고 총 237부의 설문지를 본 연구에 사용하였다.
본 연구는 부산 경남 소재 병원에 종사하고 있는 간호사, 의료기사, 병원코디네이터 등의 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 배포한 설문지는 모두 250부였으나 회수된 설문지 중 무응답과 불성실한 응답을 제외하고 총 237부의 설문지를 본 연구에 사용하였다.
데이터처리
또한 Amos7.0을 사용하여 확인적 요인분석을 실시하여 실증모형에 최종적으로 투입된 측정변수들에 의한 측정모형이 얼마나 타당한지 분석하였다. 집중타당성을 알아보기 위해 측정변수들과 잠재변수들 간의 표준화 요인 부하값과 다중상관자승(SMC)값을 확인적 요인분석을 통하여 검토하였다.
측정항목의 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's α를 통한 내적 일관성 분석을 사용하였다.
타당성 분석을 위해 우선 탐색적 요인분석을 실시하였다. 주성분분석법, 직교회전(varimax)방법에 의해 아이겐값이 1 이상인 요인을 선택하였고, 요인적재량이 0.
이론/모형
판별타당성을 확인하기 위하여 Fornell과 Larcker[28]가 제시한 AVE값을 살펴보았다. 연구변수 각각에 대한 AVE값이 변수들 간의 상관관계 값의 제곱보다 크면 판별타당성이 있다고 하는데 측정결과 AVE값이 0.
성능/효과
감정표현빈도가 직무만족에 미치는 영향은 경로계수가 -.150(p=.057)로 5% 수준에서 비유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 기각되었다. 이는 의료 종사자 모두 친절서비스의 중요성을 인식하고 있어 감정표현빈도는 업무를 수행하는데 반드시 필요하고 일상적인 것으로 받아들이고 있다는 점에 기인한다고 볼 수 있다.
기초통계량 분석결과, 감정노동의 3차원인 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정적 부조화 모두 평균값보다 높아 전반적으로 감정노동을 수행하고 있음을 알 수 있다. 반면에 반생산적 행동은 개인차원 반생산 행동은 평균값 정도로 나타났으나 조직차원 반생산 행동은 평균값보다 다소 낮아 종사자들이 적극적으로 부정적 행동을 하지는 않는 것을 알 수 있다.
넷째, 참여기회 제공과 권한위임이 중요하다. 종사자들에 대한 지속적인 관심과 배려가 필요하고 경영에 직접적인 참여기회를 부여하는 것이 중요하며 공정한 평가와 종사자들의 고용보장을 해주는 것 역시 중요하다.
둘째, ‘감정표현 규범에 요구되어지는 주의정도’로 감정표현 규범에 요구되는 주의 정도가 높을수록, 해당 직무는 종사자들로부터 더 많은 심리적 에너지와 신체적 노력을 요구하게 되어 높은 수준의 감정노동을 유발시킨다.
실증분석의 주요결과는 첫째, 감정노동차원 중 감정표현빈도는 직무만족에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 감정표현주의정도, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 유의적연 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 조직몰입에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 직무에 대한 긍정적인 태도를 가질 때에 비로소 조직에 대해서도 긍정적인 태도를 가질 수 있음을 의미한다.
둘째, 직무만족이 조직몰입의 선행변수로 보는 견해로, 이들 변수 간에는 유의적으로 높은 정(+)의 상관관계가 있다는 것이다. 임파워먼트, 직무동기, 직무스트레스, 직무특성, 리더십유형, 내부마케팅 등의 요인들이 직무만족에 영향을 미치고 이는 다시 조직몰입에 영향을 미친다고 주장하였다[15,16,17].
또한 연구 모형속의 잠재변수들이 해당 잠재변수의 측정변수 변량을 어느 정도 설명하고 있는지를 나타내는 SMC값들을 살펴본 결과 0.5미만인 측정항목은 없었다. 측정모형의 적합도 지수를 살펴보면, x2 =422.
상관관계 분석결과, 감정노동의 3차원과 직무만족 간에 유의미한 부(-)의 상관관계를 가지며, 직무만족과 조직몰입 간에 유의미한 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 또한 직무만족과 조직몰입이 각각 반생산적 행동에 모두 유의미한 부(-)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다.
분석결과 ‘감정표현빈도(X3)’, ‘반생산적 행동(조직)(X23)’ 각한 항목이 적재치가 다소 낮아 제외하였으며 예상한대로 총 7개의 요인이 추출되었다.
분석결과 표준화된 요인적재값이 ‘감정표현주의’, ‘반생산적 행동(대인관계)’에서 각각 한 항목씩 기준값 0.6 이하로 나타났으나 나머지 항목들은 1% 유의수준에서 모두 0.6이상으로 나타나 집중타당성은 확인되었다.
상관관계 분석결과, 감정노동의 3차원과 직무만족 간에 유의미한 부(-)의 상관관계를 가지며, 직무만족과 조직몰입 간에 유의미한 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 또한 직무만족과 조직몰입이 각각 반생산적 행동에 모두 유의미한 부(-)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다.
셋째, ‘감정표현의 다양성’은 조직의 목적에 의해 다양하게 나타난다.
셋째, 정기적 교육과 피드백 제공이 중요하다. 채용된 종사자들에게 서비스 제공요령과 불평고객에 대한 대응 방안의 교육을 통해 종사자의 감정표현주의정도와 부조화현상이 최대한 일어나지 않도록 교육시스템을 도입해야 한다.
셋째, 조직몰입은 대인관계·조직 대상 반생산적 과업행동 모두에 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 의료기관 종사자들의 감정노동과 직무만족, 조직몰입 및 반생산적 과업행동 간의 관계를 통합적으로 검증하기 위하여 의료기관 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하고 공변량 구조방정식모형을 통해 실증분석을 하였다. 실증분석의 주요결과는 첫째, 감정노동차원 중 감정표현빈도는 직무만족에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 감정표현주의정도, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 유의적연 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 조직몰입에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
판별타당성을 확인하기 위하여 Fornell과 Larcker[28]가 제시한 AVE값을 살펴보았다. 연구변수 각각에 대한 AVE값이 변수들 간의 상관관계 값의 제곱보다 크면 판별타당성이 있다고 하는데 측정결과 AVE값이 0.746에서 0.906으로 나타나 판별타당성이 있음을 확인할 수 있었다.
조직몰입이 반생산적 과업행동에 미치는 영향은 각각 경로계수 -.416(p=.000), -.508(p=.000)로 나타나 기존연구[23,24]와 같이 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 3, 가설 4는 채택되었다.
타당성 분석을 위해 우선 탐색적 요인분석을 실시하였다. 주성분분석법, 직교회전(varimax)방법에 의해 아이겐값이 1 이상인 요인을 선택하였고, 요인적재량이 0.5 이상인 경우를 유의적인 것으로 판단하였다. 분석결과 ‘감정표현빈도(X3)’, ‘반생산적 행동(조직)(X23)’ 각한 항목이 적재치가 다소 낮아 제외하였으며 예상한대로 총 7개의 요인이 추출되었다.
첫째, ‘감정표현의 빈도’는 종사자와 고객 간의 상호작용 빈도에 초점을 맞춘 것으로 상호작용 빈도가 잦을수록 감정노동을 많이 유발시킨다.
첫째, 조직을 대상으로 한 CWB인 ‘조직일탈’은 작업의 의도적인 회피나 태업, 고의적인 지각이나 결근 등 생산상의 일탈행동 뿐만 아니라, 회사의 자산이나 설비에 대한 오용과 절도 등 재산상의 손실을 초래하는 재산상의 일탈행동을 모두 포함한다.
5미만인 측정항목은 없었다. 측정모형의 적합도 지수를 살펴보면, x2 =422.5(d.f.=247, p=0.000), GFI=0.877, AGFI=0.839, IFI=0.931, CFI=0.930, RMSEA=0.045으로 나타나 측정모형은 큰 무리가 없는 것으로 나타났다. 따라서 가설검증을 하는데 있어 자료의 신뢰성과 타당성에는 큰 문제가 없음을 알 수 있다.
후속연구
의료기관 종사자들을 직무별로 분류하고 고용형태별로 구분하여 연구를 수행하지 못하였다. 향후연구에서는 이론적, 실무적으로 보다 충실한 연구가 될 수 있도록 이러한 상황들을 충분하게 고려한 연구를 실시하는 것이 필요하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
감정규제가 중요한 이유는?
서비스업에서는 고객과의 상호작 용 시 긍정적인 감정을 적극적으로 표현하고 부정적인 감정은 억제하는 것을 기본적인 원칙으로 삼고 서비스 종사자들의 감정을 규제하고 있다. 이러한 감정규제 (emotional regulation)는 서비스 성과와 직결될 뿐 아니라 이를 수행하는 종사자들의 직무태도에 영향을 미친다는 점에서 중요하다.
Morris와 Feldman은 감정노동의 차원정리를 토대로 감정노동을 어떻게 구분하였는가?
Morris와 Feldman[2]은 Hochschild[1], Ashforth와 Humphrey[7]의 연구를 토대로 감정노동의 차원정리를 실시하였고 감정노동을 ‘조직에서 상호 교류 중에 요구 하는 감정표현을 위한 노력, 계획 및 통제’로 정의하였다. 이를 토대로 감정노동을 감정표현 빈도(frequency), 감정표현 주의정도(attentiveness), 요구되는 감정표현 다양성(variety), 조직이 요구하는 기대 감정을 표현하는데서 기인하는 감정적 부조화(emotional dissonance)로 구 분하였다.
서비스업 종사자가 감정노동을 수행할 때 발생하는 부정적 결과는?
고객과의 정서적 교감을 중요시하는 서비스업 종사자는 감정노동을 수행할 때에 자신이 실제 느끼는 감정 상 태와 감정표현규칙에 의해 표현해야 하는 감정 상태가 불일치하는 감정부조화(emotional dissonance)를 빈번하게 경험하여 직무불만족, 소진, 스트레스, 신체적 징후 등과 같은 부정적 결과를 초래한다.
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