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NTIS 바로가기경영과 정보연구 = Management & information systems review, v.36 no.1, 2017년, pp.309 - 327
강미영 (부경대학교 경영학과) , 한나영 (고신대학교 IT경영학과) , 배상욱 (부경대학교 경영학부)
Recently the importance of emotional labor has increased so this study aims to prove the effects of emotional labor(surface acting and deep acting) on counterproductive work behaviors(deviate from organization and individual deviation) using burnout(emotional exhaustion, personality disorder, decrea...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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반생산적과업행동에 포함되는 조직차원의 행동과 대인적 차원의 행동은 무엇인가? | 반생산적과업행동(counterproductive work behavior)은 근로자 개개인의 직무성과에 부정적인 영향을 미칠 뿐 아니라 조직 전체의 성과에 악영향을 미치는 개인의 의도적이고 자발적인 부정적 비과업행동으로(Probst, Stewart, Gruys & Tierney, 2007; Sackett, Berry & Wiemann, 2006) 일탈행동, 역기능행동, 조직 내 비행 등과 유사한 맥락으로 볼 수 있다. 조직 차원에서의 지각이나 결근, 태만과 같은 행동, 그리고 대인적 차원에서 타인에 대한 험담, 언어폭력 등과 같이 조직목표를 훼손하는 부정적인 행동이 반생산적과업행동에 포함된다. 이는 근로자 및 조직 모두에게 부정적인 영향을 줄 수 있는 파괴적 행동으로 조직에서는 반생산적과업행동을 유발하는 원인을 파악하고 이를 관리할 필요가 있다. | |
감정노동이란 무엇인가? | R. Hochschild)가 ‘관리된 마음(The managed heart)’(1983)에서 처음 제시한 용어로, ‘고객의 기분에 맞추거나 조직에서 요구하는 가치를 전달하기 위해 원래 자신의 감정을 억누르고 통제하는 등 감정을 관리하는 노동’을 뜻한다. 그는 조직에서 근로자로 하여금 겉으로 보이는 행위만이 아니라 내면의 감정 상태를 조직의 감정규칙에 맞게 조정하도록 제시하는데, 이러한 결과 근로자들은 자신이 ‘어떻게 느끼는가?’보다 ‘어떻게 느껴야 하는가?’라는 감정규칙에 의해 통제를 받게 되고, 실제 자신의 감정 상태와 조직에서 요구하는 감정상태 사이의 감정적 불일치를 경험하게 된다고 말한다. | |
서비스업 종사자들이 높은 스츠레스를 경험하면 직무소진에 노출되고 이직이 증가하거나 반생산적과업행동을 하는 이유는 무엇인가? | 6%는 자살충동을 느꼈고, 4%는 실제로 자살을 시도했다고 한다. 감정노동을 수행하는 많은 근로자들이 고객과 접촉하는 동안 조직의 기대에 부응하려고 노력하는 시도는 스트레스와 같은 심리적 결과를 야기하게 된다. 특히 감정 자체가 근로자 개인의 자발성으로부터 표출된 것이 아니고 외부의 힘에 의하여 강요된 것이라면 그 자체가 충분히 근로자의 스트레스 및 우울정도에 영향을 줄 수 있다. 따라서 서비스업에 종사하는 근로자들이 높은 스트레스를 경험할 경우 쉽게 직무소진에 노출되고 그 결과 부정적 행동인 이직이 증가하거나 반생산적과업행동을 할 수 있다. |
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