[논문]이용자 참여형 참고 서비스 개발을 위한 질문 유형 구분에 대한 문헌적 고찰

박종도

doi:10.4275/kslis.2015.49.4.401

이용자 참여형 참고 서비스 개발을 위한 질문 유형 구분에 대한 문헌적 고찰
Literature Review of Queston Taxonomy for Developing User-participatory Reference Service 원문보기

한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, v.49 no.4, 2015년, pp.401 - 417

초록
AI-Helper

질문 분류는 질의응답과정에서 질문자의 정보요구를 이해하고 주어진 질문에 대해 적합한 답변을 제공하기 위한 중요한 방법 중의 하나이다. 이 연구의 목적은 온라인 및 도서관에서 활용 가능한 질의응답 서비스의 질문 분류체계를 조사해보고, 각 질의응답서비스의 유형별로 어떠한 특징이 있는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해, 도서관의 참고서비스 및 온라인 상의 소셜 레프런스, 자동 질의응답 시스템을 대상으로 질문을 어떻게 분류하여 활용하고 있는지를 문헌 조사를 통해 살펴보고 종합하여 질문의 유형을 정리하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

Question taxonomy is one of main approaches to understand the questioner's information need so that we can assign relevant answerers to the question submitted by the user. The goal of this study is to investigate question taxonomy of question and answering services, which are available online and in libraries and understand the characteristics of question answering services by type. In order to achieve the goal, this study examines the types of questions appeared in literature, specifically focusing on social reference, question answering systems, and reference services, and then provides a summary of question taxonomy found in question answering services.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

인간은 자신의 문제를 해결하기 위하여 스스로, 가족에게, 친구에게, 이웃에게, 모르는 낯선 사람에게 끊임없이 질문한다. 나아가, 자신의 정보 요구를 충족시키기 위해 도서관의 서비스를 이용해 질문하거나 온라인 상의 다른 이용자에게 질문한다. 더 나아가 START¹⁾와 같은 질의응답시스템(Question Answering System)을 통해서도 이용자들이 질문하고 그에 대한 해답을 얻고자 한다.
나아가, 자신의 정보 요구를 충족시키기 위해 도서관의 서비스를 이용해 질문하거나 온라인 상의 다른 이용자에게 질문한다. 더 나아가 START¹⁾와 같은 질의응답시스템(Question Answering System)을 통해서도 이용자들이 질문하고 그에 대한 해답을 얻고자 한다. 즉, 이용자들이 이용가능한 질의응답 서비스가 온라인 및 오프라인에 다양한 형태로 존재하고 있다.
본 연구자가 지향하는 궁극적인 목표는 이용자의 정보요구를 충족시키기 위하여 이용자의 질문에 답변을 제공하기 위해, 도서관의 참고서비스를 중심으로 온라인 상의 소셜 레프런스 서비스 및 자동 질의응답 시스템을 종합적으로 활용할 수 있도록 하기 위한 기초를 마련하는 데 있다. 본 연구에서는 그 출발점으로 서로 다른 질의응답 서비스에서 이용자의 질문의 유형을 어떻게 구분하고 있는지 살펴보고, 이를 토대로 각 서비스의 특징을 이해하고 이를 서비스에 활용할 수 있도록 방향을 제시하는 데 있다.
본 연구에서는 도서관의 참고서비스, 자동 질의응답 시스템, 소셜 레프런스사이트를 대상으로 한 문헌을 통하여 다루어지고 있는 질문의 유형을 살펴보았다. 이러한 질문의 유형은 연구자들의 연구목적에 따라 다양하게 조사되었는데, 몇몇 연구자들은 질문의 유형을 체계적으로 구분하기 위한 분류체계를 여러 학문의 이론을 채택하여 적용하였다.
본 연구에서는 온라인 및 오프라인에서 이용가능한 질의응답 서비스를 제공하는 도서관의 참고서비스, 질의응답시스템, 소셜 레프런스를 대상으로, 각각의 질의응답 서비스에서 다루고 있는 질문의 유형을 종합적으로 살펴보고 비교하여 서로의 유사점과 차이점을 알아보고자 한다. 이를 바탕으로, 향후 이용자에게 질의응답 서비스를 제공함에 있어서 여러 유형의 질의응답 서비스를 융합하여 활용할 수 있도록 하는 연구의 토대를 마련하고자 한다.
본 연구자가 지향하는 궁극적인 목표는 이용자의 정보요구를 충족시키기 위하여 이용자의 질문에 답변을 제공하기 위해, 도서관의 참고서비스를 중심으로 온라인 상의 소셜 레프런스 서비스 및 자동 질의응답 시스템을 종합적으로 활용할 수 있도록 하기 위한 기초를 마련하는 데 있다. 본 연구에서는 그 출발점으로 서로 다른 질의응답 서비스에서 이용자의 질문의 유형을 어떻게 구분하고 있는지 살펴보고, 이를 토대로 각 서비스의 특징을 이해하고 이를 서비스에 활용할 수 있도록 방향을 제시하는 데 있다.
이 절에서는 각각의 영역의 문헌을 바탕으로 질문을 어떠한 유형으로 구분하고 있으며 어떠한 질문 분류체계를 가지고 있는지 알아보고자 한다. 아울러 질문의 일반적인 분류체계의 예로 철학, 교육학, 언어학의 영역으로부터의 주목할만한 분류체계를 소개하고자 한다.
질의응답 서비스와 관련된 참고서비스, 소셜 Q&A, 질의응답 시스템의 영역에서 각각 다루고 있는 질문의 유형 또는 이에 대한 분류체계가 매우 다양하게 존재한다. 이 절에서는 각각의 영역의 문헌을 바탕으로 질문을 어떠한 유형으로 구분하고 있으며 어떠한 질문 분류체계를 가지고 있는지 알아보고자 한다. 아울러 질문의 일반적인 분류체계의 예로 철학, 교육학, 언어학의 영역으로부터의 주목할만한 분류체계를 소개하고자 한다.
를 수행하였다. 이 프로젝트의 주요 목표는 협업 기반 가상참고서비스(Collaborative VRS)에 필요한 도서관의 예산이 점점 부족해지는 가운데 가상참고서비스의 협업의 영역을 소셜 레프런스로 확장하기 위한 모델을 제안하기 위한 것이었다. 즉, 사이버 시너지 프로젝트는 도서관의 가상참고서비스를 소셜 네트워크 환경으로 연계, 확장할 수 있는지 그 가능성을 조사해보기 위한 실험적인 프로젝트였다.
본 연구에서는 온라인 및 오프라인에서 이용가능한 질의응답 서비스를 제공하는 도서관의 참고서비스, 질의응답시스템, 소셜 레프런스를 대상으로, 각각의 질의응답 서비스에서 다루고 있는 질문의 유형을 종합적으로 살펴보고 비교하여 서로의 유사점과 차이점을 알아보고자 한다. 이를 바탕으로, 향후 이용자에게 질의응답 서비스를 제공함에 있어서 여러 유형의 질의응답 서비스를 융합하여 활용할 수 있도록 하는 연구의 토대를 마련하고자 한다.

제안 방법

Harper et al.은 이 연구에서 질문의 유형을 질문자가 요구하는 답변의 형태에 따라 (1) 객관적인 데이터나 내용의 요점 등을 요청하는 사실 질문, (2) 일반적인 관심의 토픽에 대한 다른 사람의 생각을 구하는 견해 질문, (3) 질문자의 상황을 기반으로 한 답변자의 조언을 요청하는 개인적인 조언 질문으로 구분하였다. 이러한 구분을 바탕으로 그들은 서로 다른 질문의 유형이 답변의 결과물에 영향을 미치는 것을 관찰하였는데, 특히 개인적인 조언을 구하는 질문은 다른 유형의 질문에 비해 다른 이용자의 더 많은 관심을 받는 것을 확인하였다.
Nam, Ackerman and Adamic(2009)은 네이버의 지식인을 대상으로 온라인 커뮤니티 기반 질의응답 서비스 환경에서 이용자들의 지식 생성과 이용자들의 참여 행태의 특징을 분석하기 위한 연구를 수행하였다. 이 연구에서는 질문의 유형을 사실 질문(factual questions), 절차형 질문(procedural questions), 오피니언 중심 질문(opinion oriented questions), 과제 중심 질문(task oriented questions), 조언 요청 질문(advice seeking questions)로 질문을 구분하고 카테고리별로 우세한 질문의 유형이 다름을 관찰하였다. 예를 들어, Java나 C/C++ 같은 카테고리에는 과제 중심의 질문이 우세하게 나타난 반면, 의학과 재정 같은 카테고리에는 조언 요청 질문이 우세하게 문의되고 있음을 관찰하였다.
(2009)은 자동 질의응답 시스템을 개발하기 위해 이용자들이 온라인상에서 어떠한 유형의 질문을 하는지를 살펴보고자 Yahoo Answers를 통해 수집한 데이터를 활용하여 온라인 이용자들의 질문 유형을 파악하고자 하였다. 이를 위하여 각 질문에 대해 주석을 달 수 있는 시스템의 사용을 제안하였는데, 이때 주석에 사용되는 질문의 유형으로 (1) 개념 완성형(concept completion) 질문, (2) 정의형 질문, (3) 절차형 질문, (4) 비교형 질문, (5) 분리형 질문, (6) 확인형(verification) 질문, (7) 인과형(causal) 질문, (8) 양적(quantification) 질문, (9) 일반적인 정보 요구를 제시하였다. 개념완성형 질문은 알고 있는 정보에 대한 추가적인 정보를 요구하는 질문, 정의형 질문은 용어 또는 약어에 대한 정의에 대한 질문, 절차형 질문은 방법(how-to)에 관한 질문, 비교형 질문은 둘 이상의 대상 또는 개념 간의 유사점 또는 차이점에 대한 질문, 분리형 질문은 둘 이상의 대상 또는 개념에 대한 상대적인 장점에 대한 객관적 또는 주관적 견해를 묻는 질문, 확인형 질문은 질문에 포함된 가정에 대해 확인을 필요로 하는 질문, 양적 질문은 수로 표현된 답변을 필요로 하는 질문, 인과형 질문은 관찰된 규칙 또는 현상에 대한 설명을 필요로 하는 질문으로 설명하였다.
참고서비스에서 도서관에서 제공하는 서비스의 평가․이용자의 정보요구를 분석 등 다양한 연구 목적에 따라 각 연구자가 다양한 방식으로 질문의 유형을 구분하였다. 한편, 소셜 레프런스에 대한 질문의 유형에 대한 분석은 상대적으로 적게 수행되었다.
Harper등은 이러한 수사학의 범주를 바탕으로 질문의 유형을 (1) 충고형(advice), (2) 식별형(identification), (3) 승인형(approval), (4) 양질형(quality), (5) 규범형(prescriptive), (6) 사실형(factual) 질문으로 구분하였다. 충고형 및 식별형 질문을 심의적 범주에 포함하였고, 승인형 및 양질형 질문은 제의적 범주에 포함하였다. 또한, 규범형 및 사실형 질문은 법정적 범주로 구분되었다.

대상 데이터

본 연구에서 질의응답 서비스와 관련한 주제분야를 참고서비스, 소셜 레프런스 서비스, 자동 질의응답(QA) 시스템으로 한정하고, 각각의 분야에서 이용자의 질문을 어떠한 분류체계에 의해 구분하고 있는지 혹은 어떠한 유형으로 구분하고 있는지를 문헌조사의 대상으로 한정하였다.

성능/효과

TREC의 QA 트랙은 자연어 형태의 질문에 대한 답을 포함하고 있는 문서를 검색하여 제공하는 대신, 직접 답변을 제공하는 시스템에 대한 연구를 촉진하기 위한 것이다. 그 결과로 QA 트랙에서는 질문의 유형과 난이도를 지속적으로 확대하였다. QA 트랙에서 구분한 질문의 유형은 다음과 같다.
(2008)은 온라인 Q&A 사이트에서 제공되는 답변의 품질을 예측하기 위한 비교 연구에서 답변을 제공하는 데 대한 금전적인 인센티브가 많을수록 제공되는 답변의 질도 높아지는 것을 관찰하였다. 또한 질문의 토픽이 제공되는 답변의 수에 많은 영향을 미치고, 질문의 품질에 대해서는 보통의 영향을 미치고, 답변자의 노력에는 영향을 미치지 않음을 발견하였다. Harper et al.
Kwon은 도서관의 협업 기반 참고서비스에서 온라인 대화형 참고서비스를 통해 단순 사실 질문뿐만 아니라, 주제 기반 연구 질문에 대한 답변에 대해서도 이용자들이 긍정적으로 온라인 대화형 참고서비스를 통한 효과적으로 다루어질 수 있다고 보고 더 나아가 커뮤니케이션 기술의 발전으로 인해 온라인 대화형 참고서비스를 통해 복잡한 질문도 다루어질 수 있을 것이라고 주장하였다. 또한, 이용자가 소속한 도서관의 계정에 관한 문의 등과 같은 개별 도서관 정보 문의에 관한 질문은 협업기반 참고서비스에서 일반적인 질문에 비해 효과적인 답변이 어려운 것을 관찰하였다. 이와 같은 연구를 바탕으로 Kwon(2007)은 다시 기관 간의 온라인 대화형 참고서비스에서 모든 기관이 답변 가능한 일반 질문(사실 질문, 주제 탐색 질문, 즉답형 질문, 정보원 이용에 관한 질문 등), 전체적으로 답변 가능한 개별 도서관에 대한 질문(개별 도서관 서비스와 프로그램, 직원 연락처, 대출 및 도서관 상호대차를 위한 원격 거래 등에 관한 질문), 개별 도서관이 답변 가능한 질문(이용자 계정 접근, 개별 도서관에서만 접근 가능한 데이터베이스에 대한 접근 등에 관한 질문)으로 구분하였다.
마찬가지로, 본 연구에서 제시한 여러 유형의 질문 분류체계를 종합적으로 활용하여 참고서비스에 적합한 질문의 유형이 어떠한 것인지, 자동 질의응답 시스템에 적합한 질문의 유형이 어떠한 것인지, 소셜 레프런스 사이트에 적합한 질문의 유형이 어떠한 것인지 면밀히 조사해 볼 필요가 있다. 본 연구의 조사를 통해 살펴본 바로는 질문 구분의 유형 중 사실형 질문은 참고서비스, 소셜 레프런스, 질의응답 시스템에서 모두 동일하게 언급된 질문의 유형이었다. 즉, 모든 질의응답 서비스에서 사실형 질문은 기본적으로 다루어지는 주요한 질문의 유형임에 틀림없다.
은 이 연구에서 질문의 유형을 질문자가 요구하는 답변의 형태에 따라 (1) 객관적인 데이터나 내용의 요점 등을 요청하는 사실 질문, (2) 일반적인 관심의 토픽에 대한 다른 사람의 생각을 구하는 견해 질문, (3) 질문자의 상황을 기반으로 한 답변자의 조언을 요청하는 개인적인 조언 질문으로 구분하였다. 이러한 구분을 바탕으로 그들은 서로 다른 질문의 유형이 답변의 결과물에 영향을 미치는 것을 관찰하였는데, 특히 개인적인 조언을 구하는 질문은 다른 유형의 질문에 비해 다른 이용자의 더 많은 관심을 받는 것을 확인하였다. 즉, 조언 질문의 경우에는 사실 질문에 비해 두 배나 많은 수의 답변이 제공되었으며, 평균적으로 더 긴 답변이 제공되었다.

후속연구

Kwon은 질문의 유형을 일반적으로 구분한 다음 이들을 대상으로 공공도서관의 협업 네트워크 내에서 어떤 유형의 질문이 다른 공공도서관과의 협업을 통해 해결될 수 있는지, 또 어떤 유형의 질문이 각 개별 도서관에서 해결될 수 있는지를 조사하였다. 마찬가지로, 본 연구에서 제시한 여러 유형의 질문 분류체계를 종합적으로 활용하여 참고서비스에 적합한 질문의 유형이 어떠한 것인지, 자동 질의응답 시스템에 적합한 질문의 유형이 어떠한 것인지, 소셜 레프런스 사이트에 적합한 질문의 유형이 어떠한 것인지 면밀히 조사해 볼 필요가 있다. 본 연구의 조사를 통해 살펴본 바로는 질문 구분의 유형 중 사실형 질문은 참고서비스, 소셜 레프런스, 질의응답 시스템에서 모두 동일하게 언급된 질문의 유형이었다.
향후 연구에서는 참고서비스, 자동 질의응답 시스템, 소셜 레프런스의 협업 서비스의 개발을 위하여 하나로 통일된 질문 분류체계의 개발이 요구되고 이를 바탕으로 각 서비스에 최적화된 질문을 식별하기 위해 참고서비스, 자동 질의응답 시스템, 소셜 레프런스 사이트를 서로 상호 교차 비교하여 질문의 유형과 서비스의 효율성에 관한 상관관계를 밝히는 것이 필요하겠다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	질의응답시스템의 급격한 기술의 발전은 어떤 환경을 제공하는가?	한편, 최근 질의응답시스템의 급격한 기술의 발전은 이용자들이 자연어의 형태로 시스템에 질의하고 그에 대한 답변을 시스템을 통해 신속하게 제공받을 수 있는 환경을 제공할 수 있게 되었다.
	질문 분류란 무엇인가?	질문 분류는 질의응답과정에서 질문자의 정보요구를 이해하고 주어진 질문에 대해 적합한 답변을 제공하기 위한 중요한 방법 중의 하나이다. 이 연구의 목적은 온라인 및 도서관에서 활용 가능한 질의응답 서비스의 질문 분류체계를 조사해보고, 각 질의응답서비스의 유형별로 어떠한 특징이 있는지 살펴보고자 하였다.
	소셜 레프런스(Social Reference) 사이트를 이용하는 고객들이 증가함에 따라 도서관 이용에 나타나는 문제점은 무엇인가?	이와 같이, 도서관 및 도서관 이용자의 주변환경이 급격하고 다양하게 변화하고 있다. 특히, 온라인 상에서의 이용가능한 질의응답 서비스가 다양하게 존재할 뿐만 아니라, 컴퓨터를 이용한 질의응답 시스템의 기술발전과 서비스의 등장으로 인해 도서관의 주요 서비스 중의 하나인 참고서비스에 있어서 이용자의 수가 급격하게 감소하는 위기에 처하고 있다고 할 수 있다. 즉, 이용자들은 도서관의 질의응답 서비스가 영향이 미치지 않는 커뮤니티 기반 질의응답(Community-based Q&A, CQA) 사이트와 같은 소셜 레프런스(Social Reference) 사이트를 자주 이용하면서 그곳에서 자신들이 가지고 있는 정보 요구에 대해 질문하고 그에 대한 대답을 온라인 상의 다른 이용자들로부터 구하고 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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