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문제 정의
- 본 연구는 이러한 현 시대상황에 대처하기 위해 2010년 1월부터 2015년 2월까지 한국소비자원의 한방의료 피해구제 자료를 통해 환자가 불만을 제기한 사안의 사례를 분석하였고, 이를 바탕으로 최근 달라지고 있는 분쟁 양상에 대한 보고와 이에 대한 대책을 모색하고자 하였다.
- 이 연구는 의료분쟁 발생 시 한의사들이 참고할만한 자료가 부족한 상황에서 향후 의료분쟁 발생 시에 도움이 되고자 계획되었다. 이에 연구 초기에는 법원에 접수된 의료소송의 사례분석을 계획하였으나 한방의료분쟁의 경우에는 인신사고가 많지 않고 소송비용이나 시간, 소송으로 인한 스트레스 등을 고려해 볼 때 소송실익이 없어 사법적 분쟁으로까지 진행된 사례가 아직까지는 많지 않아 연구자료로 활용하기에 적합하지 않았다.
- 이에 본 연구에서는 의료분쟁 조정에 한 축을 담당하고 있는 한국소비자원에 접수된 피해사례 분석을 통해 한방의료분쟁 유형을 파악하고 이에 대한 원인을 분석하여 향후 한방의료분쟁에 활용되는데 도움이 되고자 하였다.
제안 방법
- 또한 민사소송으로 진행될 수 있는 상당수의 고액 피해구제의 사례도 시간적 · 경제적 효율성 및 공정성 · 객관성 · 합리성으로 인해 한국소비자원의 피해구제로 처리되고 있고, 이전에는 소송으로 진행하기 어려워 포기 · 체념되거나 비합리적인 방법(진료 방해나 난동 등)으로 이어질 가능성이 있던 소액 사건들도 한국소비자원을 통해 합의된다는 점에서 소송 외적 의료분쟁해결 기구로서의 한국소비자원의 가치를 평가하였다.
- 위의 자료를 바탕으로 한방의료분쟁 사례를 접수연도, 접수월별, 성별, 지역, 처리결과에 따라 분류하여 기존 사례분석 연구에서 분석한 결과와 비교하여 최신의 변화 양상을 파악하고자 하였다. 또한 사건명과 사건개요를 분석하여 어떤 치료법에서 환자들이 어떤 불만을 느꼈고, 이에 대해 한국소비자원이 어떻게 사건을 처리하는지를 알아보기 위해 치료 방법에 따른 연령별 접수현황, 치료 방법에 따른 연도별 접수현황, 치료 방법에 따른 접수사유와 처리 결과, 패키지 프로그램 치료에서의 치료유형과 평균 선지급액에 대해 분석하였다.
- 위의 자료를 바탕으로 한방의료분쟁 사례를 접수연도, 접수월별, 성별, 지역, 처리결과에 따라 분류하여 기존 사례분석 연구에서 분석한 결과와 비교하여 최신의 변화 양상을 파악하고자 하였다. 또한 사건명과 사건개요를 분석하여 어떤 치료법에서 환자들이 어떤 불만을 느꼈고, 이에 대해 한국소비자원이 어떻게 사건을 처리하는지를 알아보기 위해 치료 방법에 따른 연령별 접수현황, 치료 방법에 따른 연도별 접수현황, 치료 방법에 따른 접수사유와 처리 결과, 패키지 프로그램 치료에서의 치료유형과 평균 선지급액에 대해 분석하였다.
- 이를 바탕으로 치료 방법에 따른 접수사유와 처리결과(Table. 4)를 알아보기 위해 각각의 사례를 분석하였다. 이는 어떤 치료법에서 환자들이 어떤 불만을 느꼈고, 이에 대해 한국소비자원이 어떻게 사건을 처리하는지를 알아보기 위함이다.
- 또한 한의사배상책임보험에 접수된 사례를 연구자료로 고려하였으나 2014년, 2015년 각각 개정, 강화된 '개인정보 보호법'으로 인해 자료에 접근할 수 없었다. 이에 차선책으로 의료현장에서 보다 밀접하게 부딪칠 수 있는 의료분쟁사례를 수집, 분석하기 위해 한국소비자원으로부터 정부3.0 정보공개를 통해 한방의료분쟁 사례를 제공받아 분석하였다. 소비자원에 접수된 자료는 의료소비자의 일방적인 주장에 근거하여 작성된 사례라는 점에서 의료인의 의견이나 해당 의료기관의 대응이 구체적으로 기술되어 있지 않다는 한계가 분명한 자료이다.
대상 데이터
- 본 연구는 한국소비자원으로부터 2010년 1월부터 2015년 2월까지 접수된 한방진료 관련 의료피해 구제 접수 자료 중 환자 개인 정보 및 피신청 의료기관 정보를 제외한 149건의 접수일자, 나이, 성별, 지역명, 처리결과, 사건명, 사건개요 등에 관한 정보를 제공받아 분석하였다.
성능/효과
- 번들링(bundling)은 신제품의 구매와 관련된 지각된 위험을 감소시켜 시장 수용률을 증가시키는 방법이고, 소비자 잉여(customer surplus; 개인의 유보가격이 실제 지불가역을 초과한 금액)을 가져옴으로써 소매상에게 매출과 이윤을 높일 수 있는 효과적인 전략이다.19) 번들링의 효과는 크게 기업측면과 소비자 측면에서 살펴볼 수 있는데 기업측면에서의 번들링 효과는 원가절감, 제품수명 주기연장, 표적 시장확대, 브랜드 선호도 활용 및 제고, 기존제품 재활성화, 신제품관련 리스크 감소 등이 있고, 소비자 측면에서는 일괄구매, 정보탐색비용 및 정보처리비용 절약, 보완적 제품 구입시 사용상 편익증대 등의 긍정적 효과가 있다20)고 볼 때 패키지 프로그램은 한약, 약침, 추나, 매선 등의 비보험치료를 묶어 실제 개별적으로 치료했을 때 보다 낮은 치료비(할인율 적용에 따른)로 치료가 들어간다는 측면에서 번들링 전략으로 보여진다.
- 가슴확대 프로그램의 경우 가장 많은 19건이 접수되었는데 2013년 처음 4건이 접수된 이후, 2014년 13건, 2015년에는 2월까지 2건이 접수되었다. 가슴확대 프로그램에서 접수사례를 분석해보면 접수사유는 효과미흡이 16건으로 가장 많았으며, 중도해지가 3건이었다. 처리결과는 조정신청 9건, 환급 5건, 배상 4건, 취하중지 1건으로 조사되었다.
- 패키지 프로그램 치료에서 평균적인 선지급액은 3,166,085원이었다. 가장 많은 선지급액을 지불한 사례는 정신상담으로 지급한 19,500,000원(치료기간 1년 기준, 건당 치료비 500,000원, 1개월 뒤 효과미흡에 따른 치료중단 요구, 조정신청)이었으며, 그 다음이 틱장애 교정 10,800,000원(120회, 건당 치료비 100,000원, 10%할인, 64회 치료 후 환자요청에 의한 중도해지, 환급), 사경증 치료 8,000,000원(120회, 건당 치료비 400,000원, 할인적용, 12회 치료 후 효과미흡에 따른 중도해지, 환급)이었다. 비만치료의 경우 평균 선지급액 1,490,000원(평균 치료기간 3개월), 추나의 경우 2,161,500원이었다.
- 0%) 순으로 접수되었다. 각 권역별 분석에서 수도권(서울, 경기, 인천)이 105건으로 전체 접수건수의 70.5%를 차지하였고, 경상권(경상남북도, 부산, 대구, 울산)이 26건으로 17.4%를 차지하였다(Table 1).
- 이를 통해 한방의료분쟁의 성격적 특성을 유추해 보면 한방의료는 양 기관 모두 전체 의료영역에서 차지하는 비율이 비슷하다는 결과를 볼 때 임상적 치료 결과에 대한 분쟁과 의료관리상의 불만에 대한 분쟁이 비슷한 비율로 발생하고 있다고 보여진다. 마지막으로 조정중재원에 접수된 한방영역의 건수별 평균조정신청금액은 3년 평균 27,094,149원으로 전체 진료과목 평균조정신청 금액의 평균이 58,823,816원이라고 볼 때 전체 26개 진료과목 중 22위에 해당하는 금액으로 조사되었는데 이를 통해 한방의료분쟁은 발생 건수는 상대적으로 많지만, 그에 따른 금액은 타 의과 영역에 비해 소액의 규모에서 의료분쟁이 발생하고 있음을 유추해 볼 수 있다.
- 1%)가 분쟁 원인의 대다수를 차지하였다고 보고하였다. 본 연구 결과 및 나머지 두 보고 결과를 종합해보면 모두 2012년 전까지 한방 치료에서 침과 한약에 따른 의료분쟁이 가장 많이 이루어 졌다고 볼 수 있고, 이는 한방 치료에서 가장 많은 빈도로 사용되고 있는 치료 방법이기 때문에 자연스럽게 피해접수 혹은 의료분쟁 건수가 가장 많았다고 유추해 볼 수 있다. 하지만 본 연구 결과에 따르면 2013년 이후 패키지 프로그램에 대한 접수건수가 급증하고 있는데, 이는 최근 패키지 프로그램이 한방 치료 형태로 많이 행해지고 있으며 그 결과 피해접수 건수도 동반되어 상승한 결과라고 판단된다.
- 한국소비자원과 조정중재원은 기관이 갖는 각각의 성격으로 인해 접수 사례의 성격은 약간의 차이를 보이는데, 한국소비자원 자료는 환자가 불만을 제기한 사안에 대해 자료가 수집되는 관계로 임상적 사정이나 정황이 고려되지 못하며 임상적 치료결과만이 아니라 의료관리상의 불만족을 포함하고 있는데 반해, 조정중재원은 감정과 조사 과정이 개입되는 관계로 임상적 결과에 대한 다툼이 보다 명확한 사안이 다루어지고 있다14). 이를 통해 한방의료분쟁의 성격적 특성을 유추해 보면 한방의료는 양 기관 모두 전체 의료영역에서 차지하는 비율이 비슷하다는 결과를 볼 때 임상적 치료 결과에 대한 분쟁과 의료관리상의 불만에 대한 분쟁이 비슷한 비율로 발생하고 있다고 보여진다. 마지막으로 조정중재원에 접수된 한방영역의 건수별 평균조정신청금액은 3년 평균 27,094,149원으로 전체 진료과목 평균조정신청 금액의 평균이 58,823,816원이라고 볼 때 전체 26개 진료과목 중 22위에 해당하는 금액으로 조사되었는데 이를 통해 한방의료분쟁은 발생 건수는 상대적으로 많지만, 그에 따른 금액은 타 의과 영역에 비해 소액의 규모에서 의료분쟁이 발생하고 있음을 유추해 볼 수 있다.
- 이상의 분석을 통해 한방 의료분쟁 패턴은 2013년 이후 급격한 변화 양상을 보이고 있고 의료분쟁의 주요 원인이 임상적인 것에서 의료서비스 전반에 대한 환자 만족 여부로 변화되고 있음을 확인하였다. 하지만 이는 단순히 한국소비자원의 기관적 특성에 기인한 결과일 수 있으며, 최근 패키지 프로그램 치료법의 이용 증가에 따른 혹은 일부 검증되지 않은 패키지 프로그램에 의한 일시적 현상일 수 있다.
- 1). 지난 5년간의 한방서비스 접수 건수를 전체 의료서비스의 진료과목별 평균 피해구제 건수와 비교해보면 정형외과 136건, 내과 123건, 치과 120건, 성형외과 100건, 신경외과 85건, 외과 70건, 산부인과 46건, 피부과 40건, 한의과 28건으로 총 26개 진료과목 중 9위에 해당하는 신청 건수가 접수되었다.
- 처리 결과만 살펴보면 조정신청이 43건(28.9%)으로 가장 많았고, 배상이 36건(24.2%)으로 그 다음으로 많았으며, 환급 33건(22.1%), 정보제공 25건(16.8%), 취하중지 6건(4.0%), 상담기타 4건(2.7%), 진행중 1건(0.7%), 처리불능 1건(0.7%)으로 조사되었다. 기존 2001년부터 2007년까지 한국소비자원에 접수된 피해구제 건수(135건)에 대한 연구2)에서 피해구제 처리결과가 배상 68건(50.
- 오진의 경우 진단 지연에 따른 배상이 5건으로 가장 많았고, 종합치료는 효과미흡에 의한 조정신청 2건, 배상 2건이었다. 처리 결과만 살펴보면 조정신청이 43건으로 가장 많았고, 배상이 36건으로 그 다음으로 많았으며, 환급 33건, 정보제공 25건, 취하중지 6건, 상담기타 4건, 진행중 1건, 처리불능 1건이었다(Table 4).
- 접수된 사례를 살펴보면 해당 의료기관에서 효과가 없을 경우 100%환불 혹은 가슴크기 확대 보장 등의 광고를 하는 경우가 많았다. 치료에서는 15.1회 시술 기준으로 평균 3,367,647원을 선지급액으로 지불하였다. 환자가 환급이나 배상을 요구할 경우 해당 의료기관의 대응 방법으로는 추가 시술을 해주거나, 치료 전 계약 당시 할인된 가격으로 선지급금을 받은 이유를 들어 이미 치료받은 부분에 대해 할인이 적용되지 않은 시술 비용을 제외한 나머지 비용만 환급해 준다거나, 환자 귀책 사유 및 어느 정도의 효과가 있음에 따른 환불이 불가함을 통보한 경우도 있었고, 위약금을 과도하게 제외한 금액만 환불한 경우도 있었다.
- 패키지 프로그램 치료에서 한국소비자원에 접수된 50건의 사례를 분석한 결과 가슴확대 프로그램이 19건으로 가장 많았으며, 다음으로 안면주름 개선을 위한 매선 시술이 7건이었다. 비만프로그램과 피부재생술, 탈모치료도 각각 3건 접수되었다.
- 패키지 프로그램 치료에서의 치료유형과 평균 선지급액(Table 5)을 조사한 결과 패키지 프로그램 치료에서 한국소비자원에 접수된 50건의 사례는 미용 관련 시술 혹은 치료에서 가장 많이 발생하는 것으로 나타났다. 가슴확대 프로그램의 경우 가장 많은 19건이 접수되었는데 2013년 처음 4건이 접수된 이후, 2014년 13건, 2015년에는 2월까지 2건이 접수되었다.
- 패키지 프로그램(해당 의료기관에 치료비를 선결제하고 정해진 프로그램에 맞춰 전체적인 한약, 약침, 추나 등의 치료를 일정기간 치료받는 행위)은 20대에서 가장 많은 17건이 접수되었고, 침치료는 50대 13건, 한약은 30대 12건, 오진은 50대 5건, 종합치료(일정기간 동안 해당 의료기관에서 종합적인 한방치료를 받지만 패키지 프로그램과 달리 치료비를 매 방문 시마다 지불하는 경우)는 50대에서 가장 많은 4건이 접수되었다(Table 2).
후속연구
- 또한 '효과미흡'이나 '부작용' 등 의료소비자가 제기한 주장을 일방적으로 반영하였기에 실제 해당 치료가 효과가 없었는지 혹은 치료로 인해 부작용이 발생하였는지 등 인과관계를 보다 객관적으로 판단하기 어려워서 의료인의 과실유무에 대한 입증이 곤란한 사례도 상당 부분 포함되어 있다. 따라서 이 연구의 결과 또한 분명한 한계가 있는 것이 사실이며, 이 부분에 대해서는 보다 객관화된 자료 즉, 앞서 언급했던 법원판례나 보험회사의 배상자료 등을 대상으로 추가적인 연구를 통해 보완해야 할 것으로 사료된다.
- 의무기록의 일반적 포맷으로 SOAP(subjective & objective data, assessment, plans) 등을 제시하고 있다. 이러한 예방책은 본 연구에서 보고한 한방의료분쟁의 변화양상에 대한 대비책으로 고려되어야 할 부분이라고 생각된다.
- 또한 사례들의 처리결과가 이행되었는지, 조정 신청의 경우 어떻게 끝맺음이 되었는지에 대해 기술되어 있지 못한 한계가 있다. 이와 관련하여 향후 한국소비자원 접수사례가 어떻게 변화되어 가는지에 대한 추가 연구와 조정중재원에 접수된 조정사례의 분석에 대한 후속 연구가 필요할 것으로 사료된다.
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