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NTIS 바로가기한국항만경제학회지 = Journal of Korea Port Economic Association, v.31 no.4, 2015년, pp.91 - 106
김학수 (인천대학교 동북아물류대학원) , 선일석 (장안대학교 물류경영학과) , 안승범 (인천대학교 동북아물류대학원)
This study aims to analyze the effects of service quality offered by automotive Ro-Ro terminal operators on customer satisfaction and loyalty. The results of the research can be used to understand how to enhance the service level in order to manage competitiveness of the terminal operators, finally ...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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만족이란 무엇인가? | 만족이란 개인의 경험에 대한 평가로부터 얻어지는 정서 상태를 나타내는 심리현상으로(서민교 외 2인, 2013) 고객의 실제 소비경험과 기대간의 불일치로 인해 발생하게 되는 종합적인 심리상태(Oliver, 1997; Oliver, 1981)이며, 어떤 제품이나 서비스가 잘 수행되었는지 또는 사용목적에 적합한가에 대한 판단 또는 평가(Tse and Wilton, 1988)로 볼 수 있다. | |
자동차 항만의 고객만족도를 높이기 위해 고객의 공감성을 이끌어낼 수 있는 방안은 무엇인가? | 첫째, 직원 교육 등을 통해 고객에 대한 배려, 고객의 이익을 우선 시 하는 태도 등 고객 접점에서의 고객에 대한 서비스 마인드를 높일 수 있는 방안을 마련할 필요가 있다. 둘째, 고객이 필요할 때 항만 서비스를 이용할 수 있도록 탄력적으로 하역시간을 운영하고 유관기관과의 연계성이 높이며, 다양한 항로를 이용할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 하역시간의 탄력성은 24시간 하역이 가능하도록 하는 것이 제일 좋은 방안이겠으나 비용 등의 운영 제약이 따르기 때문에 화주 및 고객들의 간단한 조사를 통해 추가하역 요구 시간 등을 파악하여 적용할 수 있을 것이다. 다양한 항로 개설은 기본적으로 단순 자동차 항만 운영 주체만의 노력으로 해결할 수 있는 문제가 아니며 일정 물량 이상의 확보 등이 필요하기는 하지만 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 측면에서의 노력이 필요할 것이다. 셋째, 정보시스템을 통한 물류업무 지원 활성화, 노동조합 협조 및 노사화합 등을 통하여 고객의 공감성을 높일 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. | |
항만 경쟁력을 평가할 때 외형적인 요소에는 어떤것이 있는가? | 항만 경쟁력을 평가할 때 선석수, 선석길이, 야드크기, 부두수심, 하역장비 등 외형적인 요소들이 있으며, 컨테이너항만을 비롯한 벌크 항만은 하역설비나 장비 등을 이용하여 하역작업이 이루어지기 때문에 그 외형적 요소들이 하역 효율과 생산성에 매우 큰 영향을 미치고 있다. |
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