[논문]부정적 후기가 음식점 방문의도에 미치는 영향: 스마트폰 맛집 추천 앱을 중심으로

윤혜정; 최지연; 이중정

doi:10.5392/jkca.2015.15.01.418

부정적 후기가 음식점 방문의도에 미치는 영향: 스마트폰 맛집 추천 앱을 중심으로
Understanding the Effect of Negative Reviews on User Decision in Restaurant Recommendation Apps 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.15 no.1, 2015년, pp.418 - 426

윤혜정 (연세대학교 정보대학원) , 최지연 (연세대학교 학술정보원) , 이중정 (연세대학교 정보대학원)

초록
AI-Helper

스마트폰 사용자들은 맛집 추천 앱을 통해 음식점을 선택하며, 이용자 후기를 중요한 의사결정 정보로 활용한다. 이러한 변화 속에서 앱 서비스 제공자와 광고주는 이용자 후기의 중요성을 인식하고는 있으나, 다양한 이용자 후기가 실제적으로 고객의 구매행동에 어떠한 영향을 주는지에 대해서는 이해가 부족한 상황이다. 따라서 본 연구에서 부정적 이용 후기를 중심으로 음식점 방문의도에 미치는 영향의 정도가 의사결정 유형에 따라 차이가 있는지를 확인하고자 하였다. 이를 위해 맛, 서비스, 분위기의 부정적 이용 후기 속성에 따른 3가지 시나리오를 개발하여 실험을 진행하였다. 그 결과, 부정적 이용 후기의 속성에 따라 음식점 방문 의도에 미치는 영향이 다른 것을 확인하였으며, 의사결정 유형에 따라 부정적 이용 후기의 영향이 다른 것을 부분적으로 확인하였다. 본 연구 결과는 맛집 추천 앱 서비스 제공자와 광고주가 부정적 이용 후기에 대한 적절한 관리 방안 수립 시에 활용할 수 있을 것으로 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

Smartphone users select restaurants using restaurant recommendation apps and use previous visitors' reviews as key decision-making information. It has not been studied yet how users react to negative reviews and how their reactions lead into the dining decision. In this study, we examined whether there are differences in the influence of negative reviews on intention to visit the restaurant according to users' decision making styles. This study confirmed negative reviews affect user decision differently according to three attributes (food, service, and atmosphere), and also partially verified that the effects of negative reviews are different according to decision-making style.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

이 분류는 기존 연구들에서 제시한 다양한 기준을 포함하는 포괄적인 개념이라 할 수 있다. 그러므로 본 연구에서는 맛집 추천 앱을 이용해 음식점 선택 시, 합리적 유형, 직관적 유형, 의존적 유형에 따라 차이가 있는지를 추가적으로 확인하고자 한다.
본 연구에서는 음식점 선택 요인 별로 부정적 이용 후기가 이용자의 음식점 방문 의도에 영향을 미치는지를 확인하고, 이러한 영향이 이용자의 의사결정 유형에 따라 차이가 있는지를 검증하기 위해 다음의 [그림 1]과 같은 연구모형과 가설을 설정하였다.
이러한 관점에서 본 연구는 다양한 속성의 이용자 후기가 소비자의 음식점 방문의도에 어떠한 영향을 주며, 이러한 영향은 소비자의 의사결정 유형에 따라 어떻게 다른가를 밝히는 것을 목적으로 하였다. 특히 부정적 후기의 영향에 초점을 두고 연구를 설계하였다.

가설 설정

가설1: 부정적 이용 후기의 속성별로 음식점 방문 의도에 미치는 영향은 다르게 나타날 것이다.
가설2: 부정적 이용 후기가 음식점 방문 의도에 미치는 영향은 이용자의 의사결정 유형에 따라 차이가 있을 것이다.

제안 방법

다음으로, 맛집 추천 앱을 참조하여 음식점에 3회 이상 방문한 적이 있는 91명을 대상으로 추출된 이용자 후기를 ‘매우 비호의적이다(1점)/매우 호의적이다(5점)’로 평가하도록 하였다.
맛집 추천 앱 사용기간은 6개월 미만의 사용자가 62%였으며, 64%의 사용자가 한 개의 맛집 추천 앱을 주로 사용한다고 답변하였다. 설문 대상자의 의사 결정 유형은 15개의 설문 항목에 대하여 가장 높은 평균을 가진 유형을 설문 대상자의 의사결정 유형으로 구분하였다. 그 결과, 의사결정 유형은 의존형 36명(8%), 직관형 125명(32%), 합리적형 242명(60%)으로 구분되었다.
시나리오에 포함될 이용자 후기의 개발을 위하여 현재 국내에서 활발하게 사용되고 있는 맛집 추천 앱 3종(윙스푼맛집, 버즈니 맛집, 30년맛집)을 선택하고, 각 앱의 실제 이용 후기를 검토하여 맛, 서비스, 분위기에 해당하는 긍정적 후기와 부정적 후기를 속성별로 3건씩, 총 18건의 이용자 후기를 추출하였다. 다음으로, 맛집 추천 앱을 참조하여 음식점에 3회 이상 방문한 적이 있는 91명을 대상으로 추출된 이용자 후기를 ‘매우 비호의적이다(1점)/매우 호의적이다(5점)’로 평가하도록 하였다.
실험을 진행함에 있어서 참가자가 실제 상황처럼 인지하도록 시나리오의 순서와 화면을 실제 맛집 추천 앱과 동일하게 구성하였다. 실험 참가자 모두에게 3가지 시나리오를 진행하도록 하였으며, 시나리오 간의 영향을 없애기 위하여 무작위 순서로 제시하였다. 또한 매 시나리오마다 가격과 종류는 동일하지만 다른 음식점 임을 강조하였다.
이러한 관점에서 본 연구는 다양한 속성의 이용자 후기가 소비자의 음식점 방문의도에 어떠한 영향을 주며, 이러한 영향은 소비자의 의사결정 유형에 따라 어떻게 다른가를 밝히는 것을 목적으로 하였다. 특히 부정적 후기의 영향에 초점을 두고 연구를 설계하였다.

대상 데이터

본 실험은 2013년 5월 29일부터 2013년 6월 1일까지 온라인으로 진행하였다. 네이버 맛집 공유 카페 회원들을 대상으로 각 까페 게시판에 설문에 대한 링크를 올려서 자발적인 참여를 독려했으며, 맛집 추천 앱을 사용해본 적인 있는 사람들로 참여를 제한하였다.

데이터처리

세부 의사결정 유형별로 음식점 방문의도의 차이를 확인하기 위해 Scheffea 방법으로 사후 검증을 실시했으며, 그 결과는 [표 5]와 같다. 의존적 유형의 음식점 방문의도가 합리적/직관적 유형에 비해 유의미하게 높은 것으로 볼 때, 의존적 유형은 맛에 대한 부정적 후기의 영향을 가장 적게 받는 것으로 나타났다.
0을 사용하였다. 이용자의 의사결정 유형 측정항목들에 대한 신뢰도와 타당성을 검증하기 위하여 신뢰도 분석과 요인분석을 수행하였다. 합리적 유형 5개 항목, 직관적 유형 5개 항목, 의존적 유형 5개 항목에 대한 요인분석 결과 모든 항목의 요인적재치는 모두 0.
이용자의 의사결정 유형을 세 가지로 나누어, 부정적 후기의 속성별로 방문의도를 비교하기 위하여 일원분산 분석(One-way ANOVA)를 실시하였다. 시나리오 1(맛에 대한 부정적 이용후기)에서는 의사결정 유형별로 음식점 방문의도에 유의미한 차이가 있는 것으로 확인되었다[표 4].

이론/모형

이용자의 의사결정 유형을 측정하기 위해 Harren이 개발한 Assessment of Career Decision Making(이하 ACDM)[30]에 포함되어 있는 의사결정 유형검사를 사용하였다. ACDM은 어떤 결정을 할 때 개인의 특징적 유형을 측정하는 도구로서 합리적 유형, 직관적 유형, 의존적 유형으로 구분하고 있다.

성능/효과

다음으로, 맛집 추천 앱을 참조하여 음식점에 3회 이상 방문한 적이 있는 91명을 대상으로 추출된 이용자 후기를 ‘매우 비호의적이다(1점)/매우 호의적이다(5점)’로 평가하도록 하였다. 그 결과, 속성별(맛, 서비스, 분위기) 평균값이 높은 순으로 긍정적 후기 2건과 부정적 후기 1건을 도출하였다. [표 2]는 시나리오에 포함될 이용자 후기와 평균값이다.
설문 대상자의 의사 결정 유형은 15개의 설문 항목에 대하여 가장 높은 평균을 가진 유형을 설문 대상자의 의사결정 유형으로 구분하였다. 그 결과, 의사결정 유형은 의존형 36명(8%), 직관형 125명(32%), 합리적형 242명(60%)으로 구분되었다.
둘째, 맛에 관한 부정적 이용후기에 있어서 의사결정 유형별로 방문의도에 차이가 있다는 결과가 확인됨에 따라서, 서비스 제공자는 서비스 이용자의 유형을 구분하여 관리할 필요가 있음이 증명되었다. 맛집 추천 앱서비스 제공자는 회원 가입 시 이용자의 의사결정 유형을 파악하는 기능을 추가하고, 정형 및 비정형 데이터를 활용한 빅데이터 분석을 통해 의사결정 유형에 따라 고객의 반응과 구매행동에 어떠한 차이가 있는지를 알아낼 수 있다.
둘째, 이용자의 의사결정 유형에 따라 부정적 이용 후기가 음식점 방문의도에 미치는 영향은 맛에 대한 부정적 이용 후기에 있어서만 의사결정 유형별로 차이가 있음이 확인되었다. 사후검정 결과, 맛의 부정적 후기에 있어서 합리적 유형과 직관적 유형은 유사하게 나타났고, 의존적 유형은 상대적으로 적은 영향을 받는 것으로 나타났다.
첫째, 부정적 이용 후기의 속성 별로 음식점 방문의도에 미치는 영향은 다르게 나타났다. 맛에 대한 부정적 이용 후기가 음식점 방문의도에 가장 큰 영향을 미치며, 분위기에 대한 부정적 후기의 영향이 가장 적은 것을 확인하였다.
부정적 이용 후기의 속성별로 음식점 방문의도의 평균은 맛에 대한 부정적 후기가 2.69, 서비스에 대한 부정적 후기가 2.78, 분위기에 대한 부정적 후기가 3.25로 나타났다. 즉 시나리오 1 (맛 부정)에서 음식점 방문의도가 가장 낮은 것으로 볼 때, 맛에 대한 부정적 후기의 영향력이 가장 큰 것을 알 수 있었고, 시나리오 3 (분위기 부정)의 음식점 방문의도가 가장 높은 것으로 나타나, 맛이나 서비스에 비해 분위기에 대한 부정적 후기의 영향력이 가장 적음을 알 수 있었다.
둘째, 이용자의 의사결정 유형에 따라 부정적 이용 후기가 음식점 방문의도에 미치는 영향은 맛에 대한 부정적 이용 후기에 있어서만 의사결정 유형별로 차이가 있음이 확인되었다. 사후검정 결과, 맛의 부정적 후기에 있어서 합리적 유형과 직관적 유형은 유사하게 나타났고, 의존적 유형은 상대적으로 적은 영향을 받는 것으로 나타났다. 이는 의존적 유형은 음식점을 선택함에 있어서 맛보다는 서비스나 분위기 속성을 더 중요시하기 때문인 것으로 예측할 수 있다.
시나리오 별로 방문의도에 유의한 차이가 있는지를 일원분산분석으로 검증해 본 결과, 세 집단 간 평균값에 유의미한 차이가 있으며 (F=32.55, p<0.001), 사후분석을 통해 맛/서비스 집단에 비해 분위기 집단이 부정적 후기의 영향을 덜 받는 것을 확인했다.
합리적 유형의 이용자와 직관적 유형의 이용자는 모든 속성별로 부정적 후기의 영향이 비슷하게 나타났으나, 직관적 유형의 이용자가 조금 더 낮은 방문의도를 보였다. 의존적 유형의 경우 시나리오 3 (분위기 부정)을 제외하고는 모두 평균값보다 높은 음식점 방문의도를 갖는 것으로 나타났다.
세부 의사결정 유형별로 음식점 방문의도의 차이를 확인하기 위해 Scheffea 방법으로 사후 검증을 실시했으며, 그 결과는 [표 5]와 같다. 의존적 유형의 음식점 방문의도가 합리적/직관적 유형에 비해 유의미하게 높은 것으로 볼 때, 의존적 유형은 맛에 대한 부정적 후기의 영향을 가장 적게 받는 것으로 나타났다.
25로 나타났다. 즉 시나리오 1 (맛 부정)에서 음식점 방문의도가 가장 낮은 것으로 볼 때, 맛에 대한 부정적 후기의 영향력이 가장 큰 것을 알 수 있었고, 시나리오 3 (분위기 부정)의 음식점 방문의도가 가장 높은 것으로 나타나, 맛이나 서비스에 비해 분위기에 대한 부정적 후기의 영향력이 가장 적음을 알 수 있었다. 시나리오 별로 방문의도에 유의한 차이가 있는지를 일원분산분석으로 검증해 본 결과, 세 집단 간 평균값에 유의미한 차이가 있으며 (F=32.
첫째, 부정적 이용 후기의 속성 별로 음식점 방문의도에 미치는 영향은 다르게 나타났다. 맛에 대한 부정적 이용 후기가 음식점 방문의도에 가장 큰 영향을 미치며, 분위기에 대한 부정적 후기의 영향이 가장 적은 것을 확인하였다.
합리적 유형 5개 항목, 직관적 유형 5개 항목, 의존적 유형 5개 항목에 대한 요인분석 결과 모든 항목의 요인적재치는 모두 0.6이상으로 타당성이 검증되었으며, 각 유형별 Cronbach’s Alpha값은 합리적 유형(5문항)은 0.82, 직관적 유형(5문항)은 0.79, 의존적 유형(5문항)은 0.80로 나타나, 기준치 0.7 이상으로 각 항목의 내적 일관성을 확인하였다.
06로 나타났다. 합리적 유형의 이용자와 직관적 유형의 이용자는 모든 속성별로 부정적 후기의 영향이 비슷하게 나타났으나, 직관적 유형의 이용자가 조금 더 낮은 방문의도를 보였다. 의존적 유형의 경우 시나리오 3 (분위기 부정)을 제외하고는 모두 평균값보다 높은 음식점 방문의도를 갖는 것으로 나타났다.

후속연구

예를 들어, 후기 중에서 어떤 단어가 고객에게 가장 부정적으로 인식되며 자주 등장하는 단어 별로 실제 방문의도에 차이가 있는지 분석해 보아야 할 것이다. 또한 광고주는 실제 이용자의 맛에 대한 부정적 이용후기를 음식평론가의 의견처럼 간주하여 음식의 맛 개선에 적극적으로 활용하고, 맛의 강도에 대한 부정적 의견(예: 너무 맵다, 짜다 등)은 메뉴 선택 시, 고객이 스스로 맛의 강도를 선택할 수 있도록 함으로써 부정적 이용후기를 줄일 수 있을 것이다. 분위기에 대한 부정적 후기의 영향력이 가장 적다고 해서 음식점 선택에 있어 분위기가 중요하지 않다고 단언할 수는 없지만, 맛이나 서비스에 대한 긍정적 후기의 영향력이 분위기에 대한 부정적 후기의 영향력을 상쇄할 만큼, 아직은 음식점 선택에 있어서 맛이나 서비스 품질의 확보가 보다 우선적임을 알 수 있다.
본 연구에서는 맛집 추천 앱으로 대상을 한정하여 진행하였지만, 향후 연구에서는 이용자 후기와 구매의도의 관계를 다양한 제품 및 서비스로 확장하여 연구할 필요가 있다. 또한 후기를 읽지 않은 사람들, 긍정적 후기를 본 사람들과 부정적 후기를 본 사람들의 비교연구도 가치가 있을 것으로 본다. 본 연구는 음식점의 종류를 한정식으로 한정하였으므로, 향후 연구에서는 보다 다양한 종류의 음식점을 고려해야 할 것이다.
본 연구는 음식점의 종류를 한정식으로 한정하였으므로, 향후 연구에서는 보다 다양한 종류의 음식점을 고려해야 할 것이다. 마지막으로 본 연구의 실험 참가자가 남성에 다소 편중되어 있으므로(67%), 향후 연구에서는 남성과 여성의 차이를 검증해 필요가 있다.
또한 후기를 읽지 않은 사람들, 긍정적 후기를 본 사람들과 부정적 후기를 본 사람들의 비교연구도 가치가 있을 것으로 본다. 본 연구는 음식점의 종류를 한정식으로 한정하였으므로, 향후 연구에서는 보다 다양한 종류의 음식점을 고려해야 할 것이다. 마지막으로 본 연구의 실험 참가자가 남성에 다소 편중되어 있으므로(67%), 향후 연구에서는 남성과 여성의 차이를 검증해 필요가 있다.
본 연구에서는 맛집 추천 앱으로 대상을 한정하여 진행하였지만, 향후 연구에서는 이용자 후기와 구매의도의 관계를 다양한 제품 및 서비스로 확장하여 연구할 필요가 있다. 또한 후기를 읽지 않은 사람들, 긍정적 후기를 본 사람들과 부정적 후기를 본 사람들의 비교연구도 가치가 있을 것으로 본다.
맛집 추천 앱서비스 제공자는 회원 가입 시 이용자의 의사결정 유형을 파악하는 기능을 추가하고, 정형 및 비정형 데이터를 활용한 빅데이터 분석을 통해 의사결정 유형에 따라 고객의 반응과 구매행동에 어떠한 차이가 있는지를 알아낼 수 있다. 이러한 결과를 바탕으로 광고주는 각 유형에 맞는 적절한 광고 서비스와 마케팅을 수행할 수 있을 것이다.
첫째, 맛과 서비스에 대한 부정적 이용후기가 음식점 방문의도에 상대적으로 큰 영향을 주는 것이 확인됨에 따라, 서비스 제공자는 맛과 서비스에 대한 부정적 이용후기를 모니터링하고 이에 효과적으로 대응할 수 있는 툴을 제공해야 한다. 예를 들어, 후기 중에서 어떤 단어가 고객에게 가장 부정적으로 인식되며 자주 등장하는 단어 별로 실제 방문의도에 차이가 있는지 분석해 보아야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	온라인 이용자 후기는 무엇인가?	온라인 이용자 후기란 해당 제품이나 서비스를 사용해 본 경험이 있는 소비자가 다음 구매자를 위해 제품의 특성과 장단점에 대해 온라인에 설명해 둔 것을 말한다[1]. 온라인에 남겨진 후기는 한 번의 발화로 사라져 버리는 입소문과 달리, 반영구적으로 남아서 불특정 다수의 사람들에게 노출되는 강력한 침투력을 지니고 있다[2].
	맛집 추천 앱에 대한 현재 광고주의 대응은 주로 어떠한가?	따라서 앱 서비스 제공자는 맛집 앱이 다른 매체에 비해 매력적인 광고 수단임을 광고주에게 입증해야 하며, 광고주는 이용자 후기의 내용을 품질 향상과 서비스 개선에 적극적으로 반영해야 한다. 하지만 현재 광고주들은 광고성 후기를 올리거나 부정적 후기를 삭제할 뿐이고 다른 대응은 부족한 실정이다.
	온라인에 남겨진 후기가 입소문과 다른 점은 무엇인가?	온라인 이용자 후기란 해당 제품이나 서비스를 사용해 본 경험이 있는 소비자가 다음 구매자를 위해 제품의 특성과 장단점에 대해 온라인에 설명해 둔 것을 말한다[1]. 온라인에 남겨진 후기는 한 번의 발화로 사라져 버리는 입소문과 달리, 반영구적으로 남아서 불특정 다수의 사람들에게 노출되는 강력한 침투력을 지니고 있다[2]. 외식 소비와 관련해서도 온라인 후기의 영향력은 매우 커지고 있으며, 소비자가 이용자 후기를 검색하고 맛집을 선택하는 것은 더 이상 특별한 일이 아니다[3].

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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