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문제 정의
- 둘째, 기존연구의 토대로 불만족을 체험한 소비자가 불만처리를 위해서 콜센터를 이용한 대상자를 중심으로 콜센터 서비스 품질차원이 서비스회복에 어떠한 영향이 미치는 지를 규명하고자 한다.
- 특히 제품이나 서비스에 불만족을 경험한 소비자가 해결하기 위해서 판매자에게 직접 불평 행동을 할 수 있지만 최근에는 콜센타를 통해서 불만족 문제를 해결할 수 있다. 따라서 본 연구는 콜센터에 불만족을 해결하기 위해서 아웃바운드 형태에 상담을 한 소비자를 대상으로 서비스품질과 서비스회복 그리고 고객충성도에 대하여 고찰을 해보고자 한다.
- 본 연구는 비대면 서비스인 아웃바운드 콜센터의 서비스품질과 서비스회복, 고객충성도 간의 구조적인 관계를 알아보고자 하였다. 따라서 콜센터에 대한 이론적인 연구를 기초로 해서 연구를 진행하고자 한다. 서비스품질에 대한 기본적인 개념과 최근의 서비스품질 이론적 연구를 탐색하여 콜센터 제반 상황에 적합한 서비스품질 차원과 세부요인을 찾고, 서비스회복, 고객충성도 이론적 고찰을 하고자 한다.
- 본 연구는 비대면 서비스인 아웃바운드 콜센터의 서비스품질과 서비스회복, 고객충성도 간의 구조적인 관계를 알아보고자 하였다. 따라서 콜센터에 대한 이론적인 연구를 기초로 해서 연구를 진행하고자 한다.
- 본 연구는 비대면 서비스품질 중에서도 음성 대 음성의 환경인 콜센터 서비스품질에 대한 연구로서 서비스회복과 고객충성도에 이르기까지 미치는 영향관계를 알아보고자 했다. 하지만 다음과 같은 한계점을 가지고 있다.
- 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원이 서비스 회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 이를 위하여 최근의 연구 추세에 따라 음성 대 음성 콜센터 환경의 특성을 고려, 박균철(2005), 김형수(2006), 정미경(2008)의 연구에서 사용되었던 Brady & Cronin(2001)의 위계적 서비스품질모델에 기초하여 콜센터 서비스 품질을 인적상호작용품질, 기계적 상호작용품질, 결과품질 세 가지 차원으로 구분하였다.
- 따라서 콜센터에 대한 이론적인 연구를 기초로 해서 연구를 진행하고자 한다. 서비스품질에 대한 기본적인 개념과 최근의 서비스품질 이론적 연구를 탐색하여 콜센터 제반 상황에 적합한 서비스품질 차원과 세부요인을 찾고, 서비스회복, 고객충성도 이론적 고찰을 하고자 한다.
- 셋째, 서비스품질-서비스회복-고객충성도에 이르는 구조적 관계를 규명함으로써 향후 콜센터의 서비스품질관리를 위한 방안을 제시하고자 한다. 특히 불만족을 체험한 고객들에 대한 대응을 어떻게 해야 하는지를 제시하고자 한다.
- 그러나 제조업체나 유통업체를 통해서 불만족한 문제를 해결 받았다면 이전보다 만족도가 더 높아지는 것으로 나타나고 있다. 음성 대 음성 서비스라는 한계가 있지만 불만족한 고객들에 대한 콜 센터의 서비스회복이 고객충성도에 어떤 관계성을 가지고 있는지를 파악하기 위해서 본 연구에서는 서비스회복과 고객충성도 간에 가설을 설정하고자 한다.
- 이에 본 연구에서는 볼 때 고객만족에 영향력을 줄 수 있는 좀 더 실질적이면서도 현실적인 콜센터 서비스 품질차원과 이에 영향을 미치는 요인들을 알아내고자 선행연구들을 고찰하였고, 이를 정리하여 [Table 4]에 제시하였다.
- 서효영(2010)의 연구에서 적용된 ‘접근성’ 품질차원은 박균철(2005), 김현수(2006), 정미경(2008)의 연구에 적용하였던 시스템 품질 혹은 기계적 상호작용 품질로 봐도 무방하다[24,26]. 이에 본 연구에서는 콜센터의 서비스 품질과 서비스회복, 고객충성도와의 구조적 관계를 규명하는 것을 목적으로 다음의 세 가지 사항에 대해 알아보고자 한다.
- 이에 본 연구에서도 이러한 추세에 따라 콜센터 서비스 환경의 특성을 반영한 서비스품질의 측정차원과 세부요인을 찾아내기 위하여 콜센터 서비스품질과 기존연구에 대한 고찰을 진행하고자 한다.
- 첫째, 기존의 서비스 품질모형을 토대로 상담 전 과정(ARS연결 및 대기, 상담진행, 상담 결과)의 품질차원을 모두 포괄하여 적용할 수 있도록 비대면 서비스 콜센터 상황에 맞는 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고자 한다.
- 셋째, 서비스품질-서비스회복-고객충성도에 이르는 구조적 관계를 규명함으로써 향후 콜센터의 서비스품질관리를 위한 방안을 제시하고자 한다. 특히 불만족을 체험한 고객들에 대한 대응을 어떻게 해야 하는지를 제시하고자 한다.
가설 설정
- H1 : 콜센터 상담원의 인적 상호작용서비스품질은 서비스회복에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2 : 콜센터 상담원의 기계적 상호작용서비스품질은 서비스회복에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H3 : 콜센터 상담원의 결과 서비스품질은 서비스회복에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H4 : 불만족 고객의 콜센터를 통한 서비스회복은 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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