의료종사자의 역할갈등, 모호성, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 Effects of the Role Conflict, Ambiguity, and Job Satisfaction of the Health Professionals to Their Customer Orientation원문보기
본 연구의 목적은 의료종사자의 역할갈등과 역할모호성, 직무만족이 고객지향성에 영향이 있는지를 알아보기 위하여 부산광역시 D병원에 재직 중인 의료종사자 대상으로 설문을 받은 후 불성실한 설문지 4부를 제외하고 최종적으로 250부의 설문지를 통계처리하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 연구가설의 검증을 위하여 고객지향성에 대한 전반적인 평균값을 종속변수로 하고, 역할갈등, 역할모호성, 직무만족의 요인값을 독립변수로 해서 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀식의 설명력은 18%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났다. 의료종사자의 고객지향성을 보다 면밀하게 분석하기 위하여 직무만족의 요인값을 독립변수로 해서 추가적으로 다중회귀분석을 실시하였다. 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력이 8%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의미하며(F: 6.908, BETA: 0.281, t: 3.880), 둘째 차원인 공감성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력이 12%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의미하며(F: 10.741, BETA: 0.272, t: 3.835), 셋째 차원인 유형성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력이 12%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났으며(F: 11.100, BETA: 0.228, t: 3.226,), 넷째 차원인 신뢰성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 20%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타나(F: 20.554, BETA: 0.401, t: 5.949) 전반적으로 의료종사자의 역할 모호성이 고객지향적 응대성, 공감성, 유형성, 신뢰성에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 목적은 의료종사자의 역할갈등과 역할모호성, 직무만족이 고객지향성에 영향이 있는지를 알아보기 위하여 부산광역시 D병원에 재직 중인 의료종사자 대상으로 설문을 받은 후 불성실한 설문지 4부를 제외하고 최종적으로 250부의 설문지를 통계처리하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 연구가설의 검증을 위하여 고객지향성에 대한 전반적인 평균값을 종속변수로 하고, 역할갈등, 역할모호성, 직무만족의 요인값을 독립변수로 해서 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀식의 설명력은 18%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났다. 의료종사자의 고객지향성을 보다 면밀하게 분석하기 위하여 직무만족의 요인값을 독립변수로 해서 추가적으로 다중회귀분석을 실시하였다. 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력이 8%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의미하며(F: 6.908, BETA: 0.281, t: 3.880), 둘째 차원인 공감성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력이 12%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의미하며(F: 10.741, BETA: 0.272, t: 3.835), 셋째 차원인 유형성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력이 12%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났으며(F: 11.100, BETA: 0.228, t: 3.226,), 넷째 차원인 신뢰성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 20%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타나(F: 20.554, BETA: 0.401, t: 5.949) 전반적으로 의료종사자의 역할 모호성이 고객지향적 응대성, 공감성, 유형성, 신뢰성에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
Recently in the health service the globalization and opening their market to foreigners are realized in Korea. So, it becomes necessary for the health service institutes to execute their management to focus on service quality to satisfy their customers. We examined the customer orientation of the in...
Recently in the health service the globalization and opening their market to foreigners are realized in Korea. So, it becomes necessary for the health service institutes to execute their management to focus on service quality to satisfy their customers. We examined the customer orientation of the individual health professional rather than the market orientation concept based on the health institute. For the market orientation of the health institute should require the individual health professional worked there. The hypotheses for the effect of the role conflict, ambiguity, and job satisfaction of the health professionals to their customer orientation were established based on the literature review and previous researches and tested to the 250 health professionals such as health technician, nurse, radiologist, and management clerk in D hospital located in Busan, in summer 2008. First, the hypothesis 'The role conflict between the individual health professionals might effect to the customer orientation' was rejected. Second, the hypothesis 'The role ambiguity of the individual health professional might effect to the customer orientation' was accepted. Third, the hypothesis 'The satisfaction of the individual health professional might effect to the customer orientation' was rejected. and the multiple regression analysis was taken with the dependent variables as each construct of customer orientation-responsiveness, empathy, tangibility, and reliability, and independent variables as role conflict, role ambiguity, and job satisfaction. With these analysis, we found also the role ambiguity effected to the customer orientation.
Recently in the health service the globalization and opening their market to foreigners are realized in Korea. So, it becomes necessary for the health service institutes to execute their management to focus on service quality to satisfy their customers. We examined the customer orientation of the individual health professional rather than the market orientation concept based on the health institute. For the market orientation of the health institute should require the individual health professional worked there. The hypotheses for the effect of the role conflict, ambiguity, and job satisfaction of the health professionals to their customer orientation were established based on the literature review and previous researches and tested to the 250 health professionals such as health technician, nurse, radiologist, and management clerk in D hospital located in Busan, in summer 2008. First, the hypothesis 'The role conflict between the individual health professionals might effect to the customer orientation' was rejected. Second, the hypothesis 'The role ambiguity of the individual health professional might effect to the customer orientation' was accepted. Third, the hypothesis 'The satisfaction of the individual health professional might effect to the customer orientation' was rejected. and the multiple regression analysis was taken with the dependent variables as each construct of customer orientation-responsiveness, empathy, tangibility, and reliability, and independent variables as role conflict, role ambiguity, and job satisfaction. With these analysis, we found also the role ambiguity effected to the customer orientation.
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문제 정의
그러나 첫 번째와 두 번째 흐름은 시장지향성과 고객지향성 혼용되고 있는 실정이므로 본 연구에서는 고객지향성과 시장지향성 개념을 독립적인 개념으로 바라보는 흐름을 택하였으며, 그리고 병원 조직문화 수준의 시장지향성 개념 보다는 의료종사자 개인 수준의 고객지향성 개념을 구체적으로 살펴볼 것이다.
다시 말해서 의료서비스 수혜자에 대한 의료종사자의 고객지향성이 선행되어야 조직 차원의 시장지향성이 도달될 수 있다는 의미이다. 따라서 본 연구의 목적은 2가지로서 첫째로 경영학 및 행정학 등의 응용학문에서 활발히 사용되고 있는 고객지향성 관련 SERVQUAL척도를 접목해서 의료종사자 개인 수준의 고객지향성 차원을 파악하는데 있으며, 둘째로 의료종사자의 역할갈등, 모호성, 직무만족이 고객지향성에 유의한 영향력이 있는지, 셋째로 의료종사자의 인구통계학적 특성인 성, 연령, 소속, 학력, 혼인에 따라 역할갈등, 모호성, 직무만족이 고객지향성에 차이가 있는지를 알아보는 데 있다.
본 연구는 의료종사자의 역할갈등, 모호성, 직무만족이 고객지향성을 구성하는 선행요인 및 성과요인 사이의 인과관계가 성과요인인 고객지향성에 미치는 영향에 관해 고찰하고자 하였다. 이를 위해 연구자는 의료종사자에 대한 인적요인을 의료종사자들을 대상으로 표본을 추출하여 설문조사를 하고 연구모형과 가설을 검정하였다.
본 연구의 대상은 병원의 규모나 특성, 또한 지리적인 장소에 구애됨이 없이 의료기관의 모든 병원의 의료종사자와 고객(환자)과의 인과 관계를 관계마케팅에 적용 할 수 있는지를 검토하여 보았다. 여기서 의료종사자라 함은 행정 및 경영관리부서, 의료기사, 간호사, 방사선, 의료보조직, 기능고용직 등으로 한정한다.
가설 설정
둘째, 연구가설로 “의료종사자의 역할모호성은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
또 다른 연구가설로 “의료종사자의 직무만족은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
셋째, 연구가설로 “의료종사자의 직무만족은 고객 지향성에 영향을 미칠 것이다.
연구가설 1: 의료종사자의 역할갈등은 고객 지향성에 영향을 미칠 것이다.
연구가설 2: 의료종사자의 역할모호성은 고객 지향성에 영향을 미칠 것이다.
연구가설 3: 의료종사자의 직무만족은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
연구가설로 “의료종사자의 역할갈등은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
첫째, 연구가설로 “의료종사자의 역할갈등은 고객 지향성에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
. 개발한 것으로 의료종사자의 의료서비스를 측정할 수 있도록 일부 문항을 삭제하거나 수정해서 최종적으로 역할갈등 3문항, 역할모호성 4문항을 선별하여 사용했다[Table 1].
본 연구는 의료종사자의 역할갈등, 모호성, 직무만족이 고객지향성을 구성하는 선행요인 및 성과요인 사이의 인과관계가 성과요인인 고객지향성에 미치는 영향에 관해 고찰하고자 하였다. 이를 위해 연구자는 의료종사자에 대한 인적요인을 의료종사자들을 대상으로 표본을 추출하여 설문조사를 하고 연구모형과 가설을 검정하였다.
직무만족은 Brown & Peterson이[9] 만든 척도를 본 연구에 맞게끔 수정해서 사용하였다.
데이터처리
의료종사자의 고객지향성을 보다 면밀하게 분석하기 위하여 요인분석에서 나타난 고객지향성의 각 차원들을(응답성, 공감성, 유형성, 신뢰성) 종속변수로 하고, 역할갈등, 역할모호성, 직무만족의 요인값을 독립변수로 해서 추가적으로 다중회귀분석을 실시하였다.
의료종사자의 역할갈등, 역할모호성, 직무만족이 의료종사자의 고객지향성에 영향이 있는지를 알아보기 위하여 의료종사자의 고객지향성에 대한 전반적인 평균값을 종속변수로 하고, 역할갈등, 역할모호성, 직무만족의 요인값을(factor loadings) 독립변수로 해서 다중회귀분석을(multi-regression) 실시했다.
이론/모형
본 연구에서 사용한 고객지향성 측정 척도는 Parasuraman이[10], 개발한 5개 차원의 22개 문항 중으로서 본 연구목적에 맞게 문항 14개를 선별하였으며, 선별된 척도 내용은 [Table 3]과 같다.
본 연구에서는 사용된 역할갈등과 역할모호성 척도는 Chonko, Howell and Bellenger이[8]. 개발한 것으로 의료종사자의 의료서비스를 측정할 수 있도록 일부 문항을 삭제하거나 수정해서 최종적으로 역할갈등 3문항, 역할모호성 4문항을 선별하여 사용했다[Table 1].
본 연구에서는 신뢰도의 측정을 위해 Chronbach's α계수를 이용한 내적 일관성(internal consistency method) 분석 방법을 검정에 사용하였다.
타당성을 검정하는 방법에는 다속성다측정 방법(Multi Trait Multi Method Matrix), 리즈렐(LISREL), 요인 분석이 있는데, 본 연구는 베리맥스 회전방법(Varimax Rotation Method)을 이용하여 요인분석을 실시하였다.
성능/효과
네 번째 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 신뢰성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 20%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났다(F: 20.554), 의료종사자의 역할모호성이 고객지향적 신뢰성에 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있다.
넷째로 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 신뢰성과의 다중회귀분석 결과는 의료종사자의 역할모호성이 고객지향적 신뢰성에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다[Table 12].
둘째로 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 공감성과의 다중회귀분석 결과는 의료종사자의 역할모호성이 고객지향적 응답성에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다[Table 10].
본 연구에서 사용된 독립변수 요인분석 결과로 KMO값을 보면 [Table 6], KMO값이 .790으로 나타났으므로 변수 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되고 있음을 알 수 있다(df: 55, p=0.000< p=0.001***).
본 연구에서는 연구가설의 검증을 위하여 고객지향성에 대한 전반적인 평균값을 종속변수로 하고, 역할갈등, 역할모호성, 직무만족의 요인값을 독립변수로 해서 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀식의 설명력은 18%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났다.
741), 의료종사자의 역할모호성이 고객지향적 공감성에 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있었다. 세 번째 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 유형성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 12%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났으며(F: 11.100), 의료종사자의 역할모 호성과 직무만족이 고객지향적 유형성에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 네 번째 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 신뢰성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 20%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 0.
셋째로 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 유형성과의 다중회귀분석 결과는 의료종사자의 역할모호성과 직무만족이 고객지향적 유형성에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다[Table 11].
의료종사자의 고객지향성을 보다 면밀하게 분석하기 위하여 요인분석에서 나타난 고객지향성의 각 차원들을(응답성, 공감성, 유형성, 신뢰성) 종속변수로 하고, 역할갈등, 역할모호성, 직무만족의 요인값을 독립변수로 해서 추가적으로 다중회귀분석을 실시한 것으로는 첫 번째 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 응대성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 8%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났으며(F: 6.908), 의료종사자의 역할모호성이 고객지향적 응대성에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 두 번째 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 공감성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 12%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났으며 (F: 10.741), 의료종사자의 역할모호성이 고객지향적 공감성에 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있었다. 세 번째 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 유형성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 12%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 0.
종속변수의 요인분석 결과로 KMO값을 보면 [Table 7], KMO값이 .874로 나타났으므로 변수 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 매우 잘 설명되고 있음을 알 수 있다(df: 91, p=0.000<p=0.001***).
첫째로 3개의 독립변수와 고객지향성 차원의 응대성과의 다중회귀분석 결과는 의료종사자의 역할모호성이 고객지향적 응대성에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다[Table 9].
회귀분석을 한 결과 회귀식의 설명력은 18%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났다[Table 8].
후속연구
본 연구에서는 독립변수와 종속변수와의 관계만을 분석하였을 뿐 변수들과 상호작용 효과를 분석하지 못한 한계점이 있다.
즉 병원서비스 영역으로 한정했기에 다양한 서비스 영역에 본 결과를 일반화하기에 어려움이 있다는 것이다. 따라서 향후 다른 서비스 영역과 비교하여 심도 있는 연구가 필요하다.
본 연구에서는 의료종사자 개인수준의 고객지향성과 그 결과로 나타난 성과와의 관계를 이론적으로나 실증적으로나 분석하지 못하였다. 따라서 향후 연구에서는 의료종사자의 고객지향성과 성과와의 관계, 특히 결과기준에 의한 성과보다 행위기준에 의한 성과와의 관계를 규명할 필요가 있으므로 연구모형을 확장해서 분석할 필요가 있다.
둘째로 연구모형의 단순함에서 나타나는 문제점이다. 본 연구에서는 의료종사자 개인수준의 고객지향성과 그 결과로 나타난 성과와의 관계를 이론적으로나 실증적으로나 분석하지 못하였다. 따라서 향후 연구에서는 의료종사자의 고객지향성과 성과와의 관계, 특히 결과기준에 의한 성과보다 행위기준에 의한 성과와의 관계를 규명할 필요가 있으므로 연구모형을 확장해서 분석할 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
역할모호성은 언제 발생하는가?
역할모호성(Role Ambiguity)은 “종업원이 자신의 역할을 효과적으로 규정하기 위한 정보를 가지고 있지 않을 경우에 발생한다[6]. 의료종사자 역시 자신의 역할과 수행과 관련된 충분한 정보를 가지고 있지 못할 때 역할모호성은 발생한다고 할 수 있다.
역할갈등이란 무엇인가?
역할갈등은(Role Conflict) “종업원의 역할 행동내의 하나 혹은 그 이상의 역할간의 불일치성․상반성(Incompatibility)으로 정의되고 있으며,” 역할갈등은 “역할과 관련된 기대의 불일치 정도”로 의료종사자가 의료수혜자로부터 양립할 수 없는 둘 또는 그 이상의 역할 수행이 요구되어 동시에 이를 만족시킬 수 없게 될 때 발생하게 된다고 할 수 있다[5].
고객지향성 개념과 관련하여 현재 경영학과 행정학 등의 서비스 분야에서 이해되고 있는 세 가지 패러다임에는 무엇이 있는가?
고객지향성 개념과 관련하여 현재 경영학과 행정학 등의 서비스 분야에서는 세 가지 패러다임으로 이해되고 있다. 첫째로 고객지향성과 시장지향성 개념을 동일시 여기는 흐름이다[1]. 둘째로 시장지향성 개념의 하부개념으로 고객지향성을 바라보는 흐름이다[2],[3]. 셋째로 고객지향성과 시장지향성 개념을 독립적인 개념으로 바라보는 흐름이다[4].
참고문헌 (12)
Deshpande, R., J. U. Farley and F. E. Webster, "Coporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japan Firms: A Quadrad Analysis," Journal of Marketing, Vol. 59 pp. 23-37, 1993.
Narver, John C and Stanley F, Slater, "The Effect of Market Orientation on Business Profitability", Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 20-35, 1990.
Kohli, Ajay k. and Bernard J. Jaworski, "Market Orientation: The Construct, Research Propositions and Management Implications", Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 1-18, 1990.
Siguaw, Brown, and Widing, "The Influence of the Market Orientation of the Firm on Sales Force Behavior and Attitudes", Journal of Marketing Research, Vol. 31, pp. 106-116, 1994.
Bitner, M., B. Booms and M. Tetreault, "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of marketing, Vol. 54, pp. 71-84, 1990.
Chonko, Lawrence B., Roy D. Howell, and Danny N. Bellenger, 1986.
Brown, S. P. and R. A. Peterson, "Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Causal Effect", Journal of marketing Research, Vol. 30, pp. 63-77, 1993.
Parasuraman, A., Leonard Berry, and Valarie A. Zeithaml, "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40, 1988.
Y Jeong, IK Choi, "Statistical analysis using SPSSWIN", 14 Edition, Trade Management Ltd, 2009.
Hoffman K. Douglas, and Thomas N. Ingram, "Creating Customer Oriented Employees: The Case in Home Health Care", Journal of HealthCare Marketing, Vol. 11, No. 2, pp. 24-32, 1991.
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