[논문]콜센터 상담사의 직무스트레스와 이직의도와의 관련성

신삼철; 조영채; 김종수; 김동현

doi:10.5762/kais.2015.16.2.1318

콜센터 상담사의 직무스트레스와 이직의도와의 관련성
Relationship Between Occupational Stress and Turnover Intention Among Call Center Counselors 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.16 no.2, 2015년, pp.1318 - 1327

신삼철 (단국대학교병원 사무처) , 조영채 (충남대학교 의학전문대학원 예방의학교실) , 김종수 (단국대학교 의과대학 산부인과학) , 김동현 (호서대학교 나노바이오트로닉스학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 콜센터 상담사의 인구사회학적 특성, 건강행태 및 직업관련 특성에 따른 이직의도 수준을 파악하고, 특히 직무스트레스와 이직의도 간의 관련성을 규명하고자 시도하였다. 조사 대상은 콜센터를 운영하고 있는 병원 9개소와 기업체 5개소에 근무하고 있는 콜센터 상담사 158명으로 하였으며, 자료 수집은 2013년 2월 1일부터 6월 30일까지의 기간 동안에 자기기입식 설문조사(self-administered questionnaire)에 의하였다. 연구결과, 이직의도에 관련된 요인으로는 연령, 수면시간, 업무요구도, 업무자율성이 유의한 변수로 선정되었다. 특히 직무스트레스 내용과 이직의도 간의 관련성에서는 업무요구도가 높아질수록 이직의도가 높은 반면, 업무의 자율성이 높아질수록 이직의도가 낮아지는 것으로 나타났다. 이직의도에 대한 직무스트레스의 위험비는 업무 요구도가 높은 군에서, 업무자율성이 낮은 군에서, 상사의 지지도 및 동료의 지지도가 낮은 군에서 이직의도가 높은 군에 속할 위험비가 유의하게 증가하였다. 따라서 이직의도를 감소시키기 위해서는 직무스트레스 요인의 개선을 위한 노력이 필요하다고 생각된다.

Abstract ▼ AI-Helper

In this study, customer service representatives in call centers, the relevance of occupational stress, and turnover intention as well as the investigation of the relevance to that of demographic characteristics, health behaviors, and job-related characteristics is carried out. In particular, the relevance of occupational stress and turnover intention was attempted to be identified. From the response to the surveys of nine hospitals and five companies, there was a total of 158 people during the investigation. The collection of data was conducted by self-administered questionnaire in the period of February 1, 2013 to June 30, 2013. As the result of study, factors related to turnover intention involved age, sleep, job demands and job autonomy as significant variables. In particular, in the relevance of occupational stress and turnover intention, it was revealed that turnover intention decreases as job autonomy increases while turnover intention increases as job demands become higher. The ratio of danger of occupational stress on turnover intention eminently increased in the group of high job demands, low job autonomy, low support of supervisor and co-worker. Therefore, it is considered that efforts for improvement of occupational stress factors are required to decrease turnover intention.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구에서는 콜센터 상담원의 인구사회학적 특성, 건강행태 및 직업적 특성에 따른 이직의도 수준을 파악하고, 특히 직무스트레스와 이직의도와의 관련성을 규명하여 콜센터에 근무하는 상담원의 이직의도를 예방하는데 기초자료를 제공하고자 시도하였다.

제안 방법

자료 수집은 2013년 2월 1일부터 6월 30일까지의 기간동안에 자기기입식 설문조사(self-administered questionnaire)를 통해 이루어졌다. 설문조사는 조사원들이 각 대상 병원과 기업체를 방문하여 먼저 콜센터 관리자에게 연구의 취지를 설명하고 설문조사에 대한 협조를 구한 후 조사대상 콜센터 상담원들에게 조사내용에 대해 설명하고 연구 참여의 동의를 얻은 후 설문지를 배포하고 일과시간 후에 작성토록 하여 회수하였다.

대상 데이터

본 연구는 조사대상자를 선정하기 위해 콜센터를 운영하고 있는 종합병원 9개소와 기업체 5개소를 무작위로 선정하였으며, 이들 업체에 근무하고 있는 콜센터 상담원 중 본 연구의 설문조사에 응답해 준 158명을 조사대상으로 하였다.

데이터처리

조사대상자의 인구사회학적 특성, 건강관련행위 특성, 직업관련 특성 및 직무 스트레스 내용에 따른 이직의도 평균점수의 비교는 t-test 및 ANOVA로 검정하였고, 직무스트레스 수준과 이직의도와의 상관관계는 Pearson의 상관계수를 구하였다. 또한 이직의도에 대한 직무스트레스 내용의 관련성을 파악하기 위해 로지스틱 회귀분석에 의한 교차비를 산정하였으며, 각 독립변수들의 이직의도에 미치는 영향력을 파악하기 위하여 위계적 다중회귀분석(hierarchial multiple regression)을 실시하였다. 모든 통계량의 유의 수준은 p<0.
0) 프로그램을 사용하여 통계분석 하였다. 조사대상자의 인구사회학적 특성, 건강관련행위 특성, 직업관련 특성 및 직무 스트레스 내용에 따른 이직의도 평균점수의 비교는 t-test 및 ANOVA로 검정하였고, 직무스트레스 수준과 이직의도와의 상관관계는 Pearson의 상관계수를 구하였다. 또한 이직의도에 대한 직무스트레스 내용의 관련성을 파악하기 위해 로지스틱 회귀분석에 의한 교차비를 산정하였으며, 각 독립변수들의 이직의도에 미치는 영향력을 파악하기 위하여 위계적 다중회귀분석(hierarchial multiple regression)을 실시하였다.

이론/모형

그리고 본 연구에서 사용한 또 다른 측정도구인 이직 의도의 측정도구는 Mobley[17]가 개발하고 Lee[18]가 번역 활용한 13문항의 한국어판 이직의도 도구를 사용하였다. 이 측정도구에 대한 내적 신뢰도를 의미하는 Cronbach's α 값은 0.
이직의도의 측정도구는 Mobley[17]가 개발하고 Lee[18]가 번역 활용한 13문항의 한국어판 이직의도 도구를 사용하였다. 이 도구는 현 직장에 대한 만족여부와 타 직장으로의 이직의도에 대하여 Likert의 5점 척도로 응답하도록 되어 있으며 각 항목마다 「전혀 아니다」 0점, 「그렇지 않다」 1점, 「보통이다」 2점, 「대체로 그렇다」 3점, 「매우 그렇다」 4점의 점수를 부여하여 총 득점 합계가 높을수록 이직의도가 높음을 나타낸다.
직무스트레스 수준의 측정은 한국인 직무스트 레스측정도구(Korea Occupational Stress Scale; KOSS)를 사용하였다[16]. JCQ는 직장환경에 기인하는 직업성 스트레스의 요인으로서 업무의 요구도, 업무의 자율성 및 직장의 사회적 지지로 구성되어 있다.

성능/효과

연구결과 전체 조사대상자 158명의 이직의도 평균점수는 연령이 낮은 군일수록, 기혼군, 혼자사는 군, 수면시간이 충분하지 않다는 군, 주관적인 건강상태가 좋지 않다는 군, 콜센터 상담사가 적성에 맞지 않다는 군, 직장 선택 동기가 남을 도울 수 있어서라는 군, 업무의 육체적 부담정도가 매우 힘들다는 군, 현재의 상담사 생활이 만족하지 않다는 군, 업무요구도가 높은 군 및 업무 자율성이 낮은 군에서 높았으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
이직의도에 대한 직무스트레스 내용의 관련성을 파악하기 위해 로지스틱 회귀분석을 실시한 결과 다른 변수를 통제한 다변량 모델에서 직무스트레스 내용에서 업무 요구도가 높은 군에서 이직의도가 높은 관련성을 보였으며 업무자율성이 낮은 군에서, 상사의 지지도가 낮은 군에서, 동료의 지지도가 낮은 군이 이직의도가 높은 군에 속할 위험비가 유의하게 증가하였다. 이와 같은 결과는 업무의 자율성이 높은 군 보다 낮은 군에서 고위험 이직 의도 군에 속할 위험비가 유의하게 증가한 Lee[21]의 연구의 연구와 같은 결과를 보였다.
조사대상자의 직무스트레스 내용과 이직의도 간의 상관관계에서는 조사대상자의 업무요구도 가 유의한 양의 상관관계를, 업무자율성이 유의한 음의 상관관계를 나타내었다. 이와 같은 결과는 Lee[13]의 일부 종합병원 간호사들이 직무 만족도와 이직의도와의 관련성 연구에서 업무 자율성과 이직의도와는 음의 상관관계를 보인 것과 같은 결과를 보였다.

후속연구

본 연구는 단면연구로 이직의도와 그의 관련요인들이 한 시점에서 측정되었기 때문에 이직의도 관련 변수들 간의 관련성은 파악할 수 있으나 인과관계는 규명하지 못하는 제한점이 있다. 또한 본 연구에서 사용된 이직의도의 측정은 응답자의 주관적인 자기기입식방법에 의존하여 측정하였기 때문에 응답편의가 개재될 위험성을 배제할 수가 없다 하겠다.
콜센터 상담자들을 대상으로 이직의도 수준을 파악하고, 이들의 인구사회학적 특성, 건강행태 및 직업관련 특성과 직무스트레스 내용과의 관련성을 규명한 것은 큰 의의가 있다고 본다. 향후 연구에서는 본 연구결과를 바탕으로 근로자의 이직의도에 영향을 주는 요인에 대한 대규모 표본조사를 통한 연구와 개인 및 직장 단위의 이직의도 감소방안에 대한 프로그램의 개발 및 실천 등에 대한 제도적 뒷받침이 이루어져야 할 것으로 본다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	콜센터 업무방식의 특징은?	초기의 콜센터는 고객의 불만을 해소시키는 필수적인 비용이 드는 센터였으나, 최근에는 고객관계관리(CRM)의 최접점으로 기존고객을 관리하고 더 나아가 신규고객을 창출하는 전략센터로 역할이 확대되고 있다[2-4]. 또한 업무방식에 있어서도 고객과의 대화가 필요한 대본과 표준화된 작업설명서가 주어지지만 표준화된 대본이 포괄할 수 있는 범위가 한계가 있으며, 상담의 대부분은 상담원의 직관력과 판단력, 의사소통능력으로 이루어지는 즉흥적 대화에 크게 의존한다[5-6]. 콜센터 상담원은 항상 좋은 목소리와 감정을 유지 하면서 고객에게 응대하기를 요구 받기 때문에 고객과의 대화내용에 따라 감정의 기복을 겪을 수밖에 없음에도 불구하고, 고객에게 항상 좋은 감정 상태를 전달할 것을 요구받는 상담원들은 늘 자신의 감정을 통제하는 감정노동을 하고 있다는 것을 기업이 인식하기 시작하였다[7-11].
	콜센터의 성장배경은?	콜센터(call center)는 전자산업기술의 급속한 발전에 따라 단시간에 높은 성장을 이루어 왔다. 콜센터는 기업 경쟁력의 중요한 부분으로 기업의 이미지 마케팅과 매출 신장에 큰 영향을 미치는 핵심부서로 발전을 하고 있다.
	콜센터 상담원이 겪고 있는 어려움은?	상담원은 콜센터라는 특성상 고객과의 비대면 접촉으로 인하여 고객으로부터 욕설, 성희롱 발언 등 콜센터 상담원에 대한 각종 악성 민원이나 언어적 폭력 및 성추행 등으로 인하여 심각한 우울증이나 자살충동을 느끼고 있다는 것이 내․외부적으로 알려지며 콜센터 상담원에 대한 관심이 늘고 있는 추세이다[12-14]. 그러나 콜센터에 근무하는 상담원들 자체에 대한 연구는 거의 이루어지지 않고 있다.

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