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NTIS 바로가기Asia-Pacific journal of business = 아태비즈니스연구, v.6 no.1, 2015년, pp.45 - 57
마홍파 (강원대학교 경영대학 관광경영학) , 김영국 (강원대학교 경영대학)
The purpose of this research is to explore the relationships among service quality's five factors(i.e., tangibles, reliability, responsiveness, empathy, and assurance) and customer satisfaction. The study used convenience sampling and selected certain consumers who visited coffee shop in BeiJing, Ch...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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학자들이 공통적으로 말하는 서비스에 대한 정의는? | 또한 Ragan(1963)가 말하는 서비스는 직접적으로 만족을 제공하는 유형, 무형의 것 또는 제품을 구입할 때 다방면의 만족을 제공하는 무형의 것이라고 하였다. 서비스에 대한 정의는 학자들마다 다양하지만 모두가 무형성과 생산과 소비가 동시에 진행된다는 공통성을 가지고 있다고 언급한다. 특히, Judd(1964)는 유형재의 소유 권을 이전하고 시장에서 기업 또는 기업의 경영자에 의한 거래로 정의하였다. | |
서비스품질의 정의를 내리기 어려운 이유는? | 서비스품질은 품질은 지각된 품질의 개념과 연관되어 있다. 특히, 서비스는 유형적인 일반제품과 달리 무형성. 비분리성. 이질성. 소멸성의 특정으로 인해 서비스품질의 정의를 내리기 어렵지만 보편적으로 특정 서비스의 우수성과 관련되어 갖는 개인의 전반적인 판단 혹은 태도로 정의된다 (Parasuraman & Zeithaml, 1988). | |
Parasuraman & Zeithaml(1985)이 서비스품질 연구를 통해 제시한 서비스품질에 대한 특성 세가지는 무엇인가? | 또한 Parasuraman & Zeithaml(1985) 은 서비스품질 연구를 통해 서비스품질에 대한 특성을 세가지로 제시했다. 첫째, 서비스품질은 제품의 품질보다 고객들이 평가하기에 더 쉽지 않다. 둘째, 서비스품질의 지각은 실제 서비스 성과에 대해 고객이 가지는 기대와 비교한 후 결정된다. 셋째, 품질의 평가는 서비스의 결과만으로 이루어지는 것이 아니라, 서비스의 전달 과정도 함께 포함된다. 또한 그들은 지각된 서비스품질을 “서비스의 우월함과 관련된 전반적인 판단(judgement) 혹은 태도(attitude)라고 정의하였다. |
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