본 연구는 대전지역에 위치한 국내 및 국외브랜드 커피전문점을 이용하는 고객을 대상으로 커피전문점의 서비스품질을 평가하고, 고객의 개인적 특성 및 브랜드에 따라 서비스품질에 차이가 있는지를 검증하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 브랜드 커피전문점 고객 330명 중 20대가 71.5%로 가장 많았으며, 일주일에 1~2회 이상 커피전문점을 이용하는 고객은 46.7%이었다. 국내브랜드 커피전문점 이용고객은 여성(64.5%)이 남성(35.5%)에 비해 약 1.8배 정도 많았으며, 한 달 수입이 많을수록 국내브랜드에 비해 국외브랜드 커피전문점의 고객비율이 좀 더 높게 나타나 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p=0.010). 둘째, 전반적인 서비스품질은 7점 척도에서 4.66으로 보통보다 약간 높은 수준이었다. 요인분석 결과, 4개의 요인이 추출되었고, 각 요인별 평균점수는 '대표성'(5.01), '커피의 관능 및 커피 외 음료의 관능'(4.77), '종사원의 태도'(4.74), '물리적 환경'(4.14) 순이었다. 셋째, 서비스품질 요인 중 '종사원 태도'와 '커피의 관능품질 및 커피 외 음료의 특성' 품질에 대해 수입이 높은 고객일수록 유의적으로 낮게 평가하였다(p=0.019, p=0.032). '물리적 환경' 품질에 대해서는 브랜드 커피전문점을 자주 이용하는 고객일수록 유의적으로 높게 평가하였다(p=0.034). 넷째, 국내와 국외브랜드 커피전문점간의 서비스품질을 비교한 결과, '대표성' 품질은 국외브랜드 커피전문점(5.17)이 국내브랜드 커피전문점(4.78)에 비해 유의적으로 높았다(p=0.003). '종사원의 태도'는 국내브랜드 커피전문점(4.88)이 국외브랜드 커피전문점(4.68)에 비해 유의적으로 높았다(p=0.050). '물리적 환경' 품질은 국내브랜드 커피전문점이, '커피의 관능품질 및 커피 외 음료의 특성'은 국외브랜드 커피전문이 각각 유의적은 아니나 다소 높게 나타났다. 이상의 결과를 통하여 국내브랜드 커피전문점에서는 국외브랜드에 비해 낮은 '대표성' 품질을 제고하기 위해 주 고객층인 20대 여성을 중심으로 브랜드 인지도 증진을 위한 마케팅 활동과 브랜드를 대표할 수 있는 독창적인 음료 및 서브메뉴의 지속적인 개발과 홍보 전략을 수립하는 것이 급선무임을 확인할 수 있었다. 반면 국외브랜드 커피전문점에서는 고객과 상호작용하게 되는 종사원들의 역할 중요성을 인식하고 '종사원 태도' 품질 개선을 위해 내부마케팅 활동에 주력할 필요가 있겠다. 국내 및 국외브랜드 간 경쟁이 심화되고 있는 시점에서 커피전문점 산업의 특성에 따른 서비스품질 속성을 반영하여 개발된 척도인 CoffeeSERV를 이용하여 서비스품질을 측정한 후 비교 분석을 통하여 국내 및 국외브랜드별로 개선이 필요한 서비스품질 요인들을 좀 더 정확하게 규명하고, 그에 따른 마케팅 전략 등 시사점을 제시한 본 연구는 서비스품질 향상을 위한 전략수립 시 기초자료로 활용될 수 있으리라 본다.
본 연구는 대전지역에 위치한 국내 및 국외브랜드 커피전문점을 이용하는 고객을 대상으로 커피전문점의 서비스품질을 평가하고, 고객의 개인적 특성 및 브랜드에 따라 서비스품질에 차이가 있는지를 검증하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 브랜드 커피전문점 고객 330명 중 20대가 71.5%로 가장 많았으며, 일주일에 1~2회 이상 커피전문점을 이용하는 고객은 46.7%이었다. 국내브랜드 커피전문점 이용고객은 여성(64.5%)이 남성(35.5%)에 비해 약 1.8배 정도 많았으며, 한 달 수입이 많을수록 국내브랜드에 비해 국외브랜드 커피전문점의 고객비율이 좀 더 높게 나타나 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p=0.010). 둘째, 전반적인 서비스품질은 7점 척도에서 4.66으로 보통보다 약간 높은 수준이었다. 요인분석 결과, 4개의 요인이 추출되었고, 각 요인별 평균점수는 '대표성'(5.01), '커피의 관능 및 커피 외 음료의 관능'(4.77), '종사원의 태도'(4.74), '물리적 환경'(4.14) 순이었다. 셋째, 서비스품질 요인 중 '종사원 태도'와 '커피의 관능품질 및 커피 외 음료의 특성' 품질에 대해 수입이 높은 고객일수록 유의적으로 낮게 평가하였다(p=0.019, p=0.032). '물리적 환경' 품질에 대해서는 브랜드 커피전문점을 자주 이용하는 고객일수록 유의적으로 높게 평가하였다(p=0.034). 넷째, 국내와 국외브랜드 커피전문점간의 서비스품질을 비교한 결과, '대표성' 품질은 국외브랜드 커피전문점(5.17)이 국내브랜드 커피전문점(4.78)에 비해 유의적으로 높았다(p=0.003). '종사원의 태도'는 국내브랜드 커피전문점(4.88)이 국외브랜드 커피전문점(4.68)에 비해 유의적으로 높았다(p=0.050). '물리적 환경' 품질은 국내브랜드 커피전문점이, '커피의 관능품질 및 커피 외 음료의 특성'은 국외브랜드 커피전문이 각각 유의적은 아니나 다소 높게 나타났다. 이상의 결과를 통하여 국내브랜드 커피전문점에서는 국외브랜드에 비해 낮은 '대표성' 품질을 제고하기 위해 주 고객층인 20대 여성을 중심으로 브랜드 인지도 증진을 위한 마케팅 활동과 브랜드를 대표할 수 있는 독창적인 음료 및 서브메뉴의 지속적인 개발과 홍보 전략을 수립하는 것이 급선무임을 확인할 수 있었다. 반면 국외브랜드 커피전문점에서는 고객과 상호작용하게 되는 종사원들의 역할 중요성을 인식하고 '종사원 태도' 품질 개선을 위해 내부마케팅 활동에 주력할 필요가 있겠다. 국내 및 국외브랜드 간 경쟁이 심화되고 있는 시점에서 커피전문점 산업의 특성에 따른 서비스품질 속성을 반영하여 개발된 척도인 CoffeeSERV를 이용하여 서비스품질을 측정한 후 비교 분석을 통하여 국내 및 국외브랜드별로 개선이 필요한 서비스품질 요인들을 좀 더 정확하게 규명하고, 그에 따른 마케팅 전략 등 시사점을 제시한 본 연구는 서비스품질 향상을 위한 전략수립 시 기초자료로 활용될 수 있으리라 본다.
The purpose of this study was to compare service quality between local and global coffee brand shops and to investigate improvement. Of 350 questionnaires distributed to customers of six brand coffee shops (three local brands, three global brands) located in Daejeon, 330 complete questionnaires (94....
The purpose of this study was to compare service quality between local and global coffee brand shops and to investigate improvement. Of 350 questionnaires distributed to customers of six brand coffee shops (three local brands, three global brands) located in Daejeon, 330 complete questionnaires (94.3%) were analyzed. The questionnaire included a seven-point multiple-item scale for measuring service quality. The 21 items measuring service quality were grouped into four factors, and the mean scores for the levels of "representativeness", "coffee sensory and beverage features", "employee attitude" and "physical environment" were 5.42, 4.77, 4.74, and 4.13, respectively. The levels of "coffee sensory and beverage features" and "employee attitude" of the high income customers were significantly lower than those of the low income customers. The results showed that the levels of "employee attitude" of local coffee brand shops was significantly higher (p=0.050) than that of global coffee brand shops. Whereas, the levels of "representativeness" of global coffee brand shops was significantly higher (p=0.003) than that of local coffee brand shops. Based on the results, the global coffee brand shops should pay attention to internal marketing and the local coffee brand shops must strive to improve service quality through strategies such as improving brand awareness and developing representative beverages and foods.
The purpose of this study was to compare service quality between local and global coffee brand shops and to investigate improvement. Of 350 questionnaires distributed to customers of six brand coffee shops (three local brands, three global brands) located in Daejeon, 330 complete questionnaires (94.3%) were analyzed. The questionnaire included a seven-point multiple-item scale for measuring service quality. The 21 items measuring service quality were grouped into four factors, and the mean scores for the levels of "representativeness", "coffee sensory and beverage features", "employee attitude" and "physical environment" were 5.42, 4.77, 4.74, and 4.13, respectively. The levels of "coffee sensory and beverage features" and "employee attitude" of the high income customers were significantly lower than those of the low income customers. The results showed that the levels of "employee attitude" of local coffee brand shops was significantly higher (p=0.050) than that of global coffee brand shops. Whereas, the levels of "representativeness" of global coffee brand shops was significantly higher (p=0.003) than that of local coffee brand shops. Based on the results, the global coffee brand shops should pay attention to internal marketing and the local coffee brand shops must strive to improve service quality through strategies such as improving brand awareness and developing representative beverages and foods.
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문제 정의
반면 국외브랜드 커피전문점에서는 고객과 상호작용하게 되는 종사원들의 역할 중요성을 인식하고 ‘종사원 태도’ 품질 개선을 위해 내부마케팅 활동에 주력할 필요가 있겠다. 국내 및 국외브랜드 간 경쟁이 심화되고 있는 시점에서 커피전문점 산업의 특성에 따른 서비스품질 속성을 반영하여 개발된 척도인 CoffeeSERV를 이용하여 서비스품질을 측정한 후 비교 분석을 통하여 국내 및 국외브랜드별로 개선이 필요한 서비스품질 요인들을 좀 더 정확하게 규명하고, 그에 따른 마케팅 전략 등 시사점을 제시한 본 연구는 서비스품질 향상을 위한 전략수립 시 기초자료로 활용될 수 있으리라 본다.
따라서 본 연구에서는 대전에 위치한 국내 및 국외브랜드 커피전문점 이용 고객을 대상으로 서비스품질을 측정한 후 조사대상자의 개인적 특성에 따른 서비스품질에 차이가 있는지를 검증하고, 국내 및 국외브랜드별로 서비스품질을 비교·분석하여 개선사항을 규명함으로써 경쟁력 제고차원에서 서비스품질 향상을 위한 전략적 시사점을 제시하고자 하였다.
본 연구는 대전지역에 위치한 국내 및 국외브랜드 커피전문점을 이용하는 고객을 대상으로 커피전문점의 서비스품질을 평가하고, 고객의 개인적 특성 및 브랜드에 따라 서비스품질에 차이가 있는지를 검증하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 브랜드 커피전문점 고객 330명 중 20대가 71.
본 연구를 위한 설문지는 조사대상자의 일반사항과 커피전문점의 서비스품질을 측정하기 위한 부분으로 구성되었다. 일반사항은 성별, 연령, 학력, 직업, 월수입, 주로 이용하는 커피전문점, 이용빈도 등 7개 문항으로 작성되었다.
가설 설정
2)Different superscript letters mean significant difference between groups by Scheffe´ test at α=0.05.
제안 방법
커피전문점의 서비스품질 측정을 위한 척도는 ‘CoffeeSERV’(7) 문항을 이용하여 작성된 후, 예비조사 결과를 토대로 설문문항을 수정 보완하였다.
국내브랜드 커피전문점과 국외브랜드 커피전문점 이용 고객의 일반사항에 대해서는 빈도와 백분율을 구하고, 이에 따른 차이를 파악하기 위해 카이제곱검정(Chi-square test)을 이용하여 검정하였다. 커피전문점의 서비스품질을 측정하기 위한 21개 문항에 대해서는 상관관계가 높은 변수들끼리 묶어 요약하고 동질적인 항목들을 영역별로 분류하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인 추출방법으로는 주성분 분석과 직각회전(Varimax)방식을 사용하여 요인을 추출하였으며, 추출된 요인에 대해서는 각각 Cronbach’s α 계수를 구하여 신뢰도를 검증하였다.
대상 데이터
또한 측정도구의 내용타당도 분석을 실시하였으며, 내적 일치도 검토를 위해 Cronbach’s α 계수를 구한 결과 0.907로 신뢰도가 높은 것으로 검증되어 본 조사에 사용되었다.
본 조사는 2009년 9월 1일부터 20일까지 3주에 걸쳐 대전에 위치한 대표적인 국내브랜드 커피전문점 3곳과 국외브랜드 커피전문점 3곳을 선정 방문하여 연구의 목적과 설문조사의 내용을 설명한 후 매장 관계자의 협조를 얻어 20세 이상의 고객을 대상으로 실시되었다. 설문조사는 자가기입법에 의해 이루어졌고, 총 350부의 설문지를 배부하여 응답이 불성실하거나 미기재된 설문지를 제외한 330부를 최종 분석자료로 이용하였다(분석률 94.
본 조사는 2009년 9월 1일부터 20일까지 3주에 걸쳐 대전에 위치한 대표적인 국내브랜드 커피전문점 3곳과 국외브랜드 커피전문점 3곳을 선정 방문하여 연구의 목적과 설문조사의 내용을 설명한 후 매장 관계자의 협조를 얻어 20세 이상의 고객을 대상으로 실시되었다. 설문조사는 자가기입법에 의해 이루어졌고, 총 350부의 설문지를 배부하여 응답이 불성실하거나 미기재된 설문지를 제외한 330부를 최종 분석자료로 이용하였다(분석률 94.3%).
데이터처리
1)p-values by Chi-square test.
, Chicago, IL, USA)을 이용하여 분석되었다. 국내브랜드 커피전문점과 국외브랜드 커피전문점 이용 고객의 일반사항에 대해서는 빈도와 백분율을 구하고, 이에 따른 차이를 파악하기 위해 카이제곱검정(Chi-square test)을 이용하여 검정하였다. 커피전문점의 서비스품질을 측정하기 위한 21개 문항에 대해서는 상관관계가 높은 변수들끼리 묶어 요약하고 동질적인 항목들을 영역별로 분류하기 위해 요인분석을 실시하였다.
조사대상자의 일반사항에 따른 서비스품질의 차이를 분석하기 위해 t-test와 분산분석(ANOVA)을 시행한 후, 사후검증으로는 Scheffe의 방법을 사용하였다. 국내와 국외브랜드 커피전문점 간의 서비스품질 차이를 분석하기 위해서는 t-test를 실시하였다.
요인 추출방법으로는 주성분 분석과 직각회전(Varimax)방식을 사용하여 요인을 추출하였으며, 추출된 요인에 대해서는 각각 Cronbach’s α 계수를 구하여 신뢰도를 검증하였다.
요인 추출방법으로는 주성분 분석과 직각회전(Varimax)방식을 사용하여 요인을 추출하였으며, 추출된 요인에 대해서는 각각 Cronbach’s α 계수를 구하여 신뢰도를 검증하였다. 조사대상자의 일반사항에 따른 서비스품질의 차이를 분석하기 위해 t-test와 분산분석(ANOVA)을 시행한 후, 사후검증으로는 Scheffe의 방법을 사용하였다. 국내와 국외브랜드 커피전문점 간의 서비스품질 차이를 분석하기 위해서는 t-test를 실시하였다.
성능/효과
넷째, 국내와 국외브랜드 커피전문점간의 서비스품질을 비교한 결과, ‘대표성’ 품질은 국외브랜드 커피전문점(5.17)이 국내브랜드 커피전문점(4.78)에 비해 유의적으로 높았다(p=0.003).
010). 둘째, 전반적인 서비스품질은 7점 척도에서 4.66으로 보통보다 약간 높은 수준이었다. 요인분석 결과, 4개의 요인이 추출되었고, 각 요인별 평균점수는 ‘대표성’(5.
서비스품질 요인 중 ‘종사원 태도’와 ‘커피의 관능품질 및 커피 외 음료의 특성’ 품질에 대해 한 달 수입이 300만 원 이상인 고객이 그 미만인 고객에 비해 유의적으로 낮게 평가하고 있는 것으로 나타났다(p=0.019, 0.032).
서비스품질 요인 중 브랜드 대표음료 있음, 브랜드 대표음식 있음, 브랜드 인지도 높음 등을 포함하는 ‘대표성’ 품질은 국외브랜드 커피전문점(5.17)이 국내브랜드 커피전문점(4.78)에 비해 유의적으로 높게 나타났다(p=0.003).
907로 신뢰도가 높은 것으로 검증되어 본 조사에 사용되었다. 서비스품질 측정 문항은 커피의 맛 기호, 쓴맛, 농도, 향, 다양성, 커피 외 음료 양 및 다양성, 종사원의 업무수행 노력, 성의, 신뢰, 고객요구 수용 노력, 편안함, 복장, 고객질문에 대한 성의 있는 답변, 의자의 편안함, 테이블 간격, 테이블 내 의자 간격, 좌석의 충분함, 브랜드 인지도, 대표음료, 대표음식 등 총 21개 문항으로 작성되었다. 각 문항에 대해서는 동의정도를 나타내는 응답을 제시하고 ‘전혀 그렇지 않다(1점)’에서 ‘매우 그렇다(7점)’에 이르기까지 7점 척도로 구성하였다.
셋째, 서비스품질 요인 중 ‘종사원 태도’와 ‘커피의 관능품질 및 커피 외 음료의 특성’ 품질에 대해 수입이 높은 고객일수록 유의적으로 낮게 평가하였다(p=0.019, p=0.032).
본 연구는 대전지역에 위치한 국내 및 국외브랜드 커피전문점을 이용하는 고객을 대상으로 커피전문점의 서비스품질을 평가하고, 고객의 개인적 특성 및 브랜드에 따라 서비스품질에 차이가 있는지를 검증하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 브랜드 커피전문점 고객 330명 중 20대가 71.5%로 가장 많았으며, 일주일에 1～2회 이상 커피전문점을 이용하는 고객은 46.7%이었다. 국내브랜드 커피전문점 이용고객은 여성(64.
요인분석 결과, 4개의 요인이 추출되었고, 각 요인별 평균점수는 ‘대표성’(5.01), ‘커피의 관능 및 커피 외 음료의 관능’(4.77), ‘종사원의 태도’(4.74), ‘물리적 환경’(4.14) 순이었다.
이상의 결과를 통하여 국내브랜드 커피전문점에서는 국외브랜드에 비해 낮은 ‘대표성’ 품질을 제고하기 위해 주 고객층인 20대 여성을 중심으로 브랜드 인지도 증진을 위한 마케팅 활동과 브랜드를 대표할 수 있는 독창적인 음료 및 서브메뉴의 지속적인 개발과 홍보 전략을 수립하는 것이 급선무임을 확인할 수 있었다.
한편, 한 달 수입이 100만원 미만인 경우가 두 집단 모두에서 가장 높은 비율을 차지하였는데, 이는 조사대상자 중 20대와 대학생의 비율이 높아 이러한 결과가 나타난 것으로 보인다. 이용 빈도와 관련하여서는 조사대상자의 32.6%가 커피전문점을 일주일에 1～2회 이상 이용하는 것으로 나타났다.
본 연구를 위한 설문지는 조사대상자의 일반사항과 커피전문점의 서비스품질을 측정하기 위한 부분으로 구성되었다. 일반사항은 성별, 연령, 학력, 직업, 월수입, 주로 이용하는 커피전문점, 이용빈도 등 7개 문항으로 작성되었다.
즉, 고객의 수입이 높을수록 종사원의 친절한 서비스와 커피 자체의 관능품질에 대한 요구가 높아짐을 알 수 있었다.
특히, ‘대표성’에 해당하는 항목 중 가장 높게 평가된 항목은 브랜드 인지도가 높음(5.42)이었고, ‘물리적 환경’에 해당하는 항목 중 의자의 편안함(4.00) 항목은 가장 낮게 평가되었다.
후속연구
국내브랜드는 매장 수 면에서, 국외브랜드는 매출규모면에서 우위를 차지하고 경쟁력 강화를 위해 다양한 상품개발 투자와 브랜드의 시장점유율을 높이기 위해 서비스품질 향상에 힘쓰고 있는 시점에서, 이상의 연구를 통해 도출된 결과는 국내 및 국외브랜드 커피전문점의 효율적 마케팅전략 수립에 있어 유용한 정보를 제공해 줄 것으로 사료된다. 따라서 국내브랜드 커피전문점에서는 브랜드 인지도를 제고시키기 위한 마케팅 활동과 더불어 브랜드를 대표할 수 있는 독창적인 음료 및 서브메뉴의 지속적인 개발 및 홍보활동 등을 통해 국외브랜드에 비해 유의적으로 낮게 평가된 ‘대표성’ 품질을 향상시켜 나가는 것이 향후 국내 커피시장에서의 지속적인 성장과 경쟁력 확보에 중요한 관건임을 시사한다.
국내 및 국외 대형브랜드가 커피전문점 시장을 점유하고 매출규모와 매장 수에서 경쟁이 심화되고 있는 상황에서 고객이 인식하는 서비스품질 구성요인 중 우선적으로 개선되어야 할 요인이 국내 및 국외브랜드별로 무엇인지를 파악하는 것은 지속적인 성장과 경쟁력 확보를 위하여 의미가 있다고 본다. 또한 국내 및 국외브랜드 커피전문점 간의 서비스품질을 평가한 선행연구에서는 커피전문점 산업의 특성을 반영하여 개발된 척도를 이용한 사례가 거의 없기에 CoffeeSERV를 측정도구로 이용함으로써 보다 정확한 연구결과를 도출할 수 있을 것으로 기대한다. 따라서 본 연구에서는 대전에 위치한 국내 및 국외브랜드 커피전문점 이용 고객을 대상으로 서비스품질을 측정한 후 조사대상자의 개인적 특성에 따른 서비스품질에 차이가 있는지를 검증하고, 국내 및 국외브랜드별로 서비스품질을 비교·분석하여 개선사항을 규명함으로써 경쟁력 제고차원에서 서비스품질 향상을 위한 전략적 시사점을 제시하고자 하였다.
또한 국내 및 국외브랜드 커피전문점 모두에서 ‘물리적 환경’ 품질은 가장 낮게 평가되었는데, 이처럼 물리적 서비스에 대한 고객의 요구가 높은 것은 고객들이 커피전문점에 좀 더 편안하게 머물면서 만남과 대화를 즐기기 원한다는 것을 의미하므로 이를 반영한 현실적인 시설투자가 필요함을 시사한다.
한편 커피전문점의 서비스품질 중 서비스 제품 품질은 고객만족에 가장 유의적인 영향을 미치는 결정적 요인으로 보고되고 있다(18). 앞서 제시된 국내브랜드 커피전문점의 경쟁력 확보를 위한 변화를 감안해볼 때, 국외브랜드 커피전문점도 한국화를 위한 메뉴개발 등의 변화가 없다면 지속적인 성공을 거두기에는 한계가 있을 것으로 판단된다.
또한 국내 및 국외브랜드 커피전문점 모두에서 ‘물리적 환경’ 품질은 가장 낮게 평가되었는데, 이처럼 물리적 서비스에 대한 고객의 요구가 높은 것은 고객들이 커피전문점에 좀 더 편안하게 머물면서 만남과 대화를 즐기기 원한다는 것을 의미하므로 이를 반영한 현실적인 시설투자가 필요함을 시사한다. 한편 본 연구는 대전지역 브랜드 커피전문점 고객을 대상으로 실시되었기에 전체 국내 및 국외브랜드 커피전문점의 서비스품질을 대표하기에 한계가 있으나, 커피전문점이 포화상태인 수도권을 벗어나 지방 주요도시를 중심으로 매장을 확대해 나가고 있는 시점에서 향후 커피전문점의 지방 고객층 확대 전략에 필요한 기초자료로도 활용될 수 있을 것으로 본다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스품질의 정의는 무엇인가?
서비스품질은 지각되는 서비스의 우월성에 대한 고객들의 전반적인 판단이나 태도로 정의되는데(2,3), 그 평가는 제공된 서비스의 결과만이 아니라 서비스를 제공받는 전 과정을 포함한다(4). 이러한 서비스품질은 객관적으로 규명할 수 있는 개념이 아니라 추상적이고 다차원적인 개념이기 때문에 측정하기가 어려워(2,4,5) 측정을 위한 도구로 척도가 필요하다.
커피전문점의 서비스품질을 측정한 대부분의 연구에서 사용된 측정도구의 한계점은 무엇인가?
커피전문점의 서비스품질을 측정한 대부분의 연구에서는 측정도구로 기존에 각종 외식산업 분야의 서비스품질 측정을 위해 많이 사용해온 SERVQUAL(5)이나 SERVPERF(6)를 그대로 또는 약간의 문항수정을 거쳐 사용하고 있다. 그러나 이러한 척도는 커피전문점 산업의 특성에 따른 서비스품질 속성을 반영하여 개발된 척도가 아니어서 정확한 측정에 한계가 있기에 이에 대한 고려를 바탕으로 신뢰도와 타당도를 확보하여 개발된 다문항 척도인 ‘CoffeeSERV’(7)를 사용함이 더 적절하다고 판단된다.
2010년 국내 커피전문점의 매출 규모는 얼마에 이르는 것으로 추정되고 있는가?
국내 커피전문점은 매년 꾸준히 늘어나 지난 10년간 매년 10～20%의 지속적인 성장세를 보이고 있으며, 2010년 매출 규모가 무려 6천억 원에 이르는 것으로 추정되고 있다(1). 현재 국내브랜드 커피전문점의 매출규모는 국외브랜드 커피전문점에 여전히 미치지 못하고 있으나, 일부 국내브랜드는 매장개발팀을 별도로 운영하면서 매장 수를 공격적으로 늘려 국외브랜드를 추월하였다.
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