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고객 여정 맵(Customer Journey Map) 기법을 적용한 스마트 ICT 올림픽 서비스 디자인 원문보기

정보와 통신 : 한국통신학회지 = Information & communications magazine, v.32 no.2, 2015년, pp.41 - 51  

임신영 ((재)기가코리아사업단) ,  정양재 ((재)기가코리아사업단) ,  정승국 ((재)기가코리아사업단) ,  박권철 ((재)기가코리아사업단) ,  현종웅 ((재)기가코리아사업단) ,  이성혜 ((주)팀인터페이스)

초록
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서비스 디자인 기법은 사용자에게 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있는 객관적이고 효과적인 방법 중 하나로, 본 고에서는 사용자 경험을 바탕으로 고객 여정 맵(Customer Journey Map) 기법을 적용하여 스마트 ICT 올림픽 서비스 디자인 사례를 제시한다. 고객 여정 맵 기반의 서비스 디자인 절차는 이해당사자(선수단)를 대상으로 한 조사단계, 조사 결과 분석을 통한 서비스 전략 및 컨셉 도출단계, 서비스 기획을 통한 서비스 제안단계 및 서비스 실행단계로 구성된다. 본 고에서는 스마트 ICT 올림픽 서비스 디자인을 위해 선수단 전문가 그룹의 심층인터뷰를 통해 여정 별 사용자 욕구(Needs)를 분석하였고, ICT 기술 중심의 올림픽 서비스 목록을 대상으로 사용자 욕구를 매핑하였다. 분석 결과 선수단 전문가 그룹은 이동 편의성, 최신정보 및 운영센터와의 커뮤니케이션 그리고 선수단 커뮤니티 및 문화체험 정보 등 3개 부문에 대한 욕구가 컸으며, 이를 기반으로 스마트 ICT 올림픽 서비스 목록을 도출하였다.

AI 본문요약
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문제 정의

  • 도출 된 서비스 전략과 아이디어를 기반으로 가중치를 고려하여 적용안을 선별하고, 선별된 안을 대상으로 구체적인 서비스를 스토리텔링 방식으로 발전시켜 서비스 개념 및 아이디어를 검증하고 구체화하는 것이 이 단계의 목표이다.
  • 본 고에서는 국내외 서비스 디자인 적용 사례를 살펴보고 최근 개최된 국제 스포츠 행사에서의 첨단 ICT 서비스 주요 특징을 언급한다. 또한 서비스 디자인의 정의 및 주요 구성요소에 대해 살펴보고, 고객 여정 맵 기반 서비스 디자인 과정에 참여한 선수단, 시나리오 설계자, 서비스 구조 설계전문가 및 첨단 ICT 전문가들에 의해 도출된 서비스를 소개한다.
  • 본 고에서는 고객 여정 맵 기반의 스마트 ICT 올림픽 서비스 디자인에 대하여 선수단 전문가 그룹을 이해당사자로 하여 실시한 결과와 기술 중심의 서비스 시나리오와의 연계에 대하여 소개하였다. 향후 첨단 ICT 기술을 이용한 서비스가 개발되는 과정에서 서비스 디자인과 협력관계를 통하여 이해당사자의 욕구를 사전에 고려한다면 시장 경쟁력 측면에서 우위를 점할 수 있을 것으로 예측된다.
  • 본 고에서는 국내외 서비스 디자인 적용 사례를 살펴보고 최근 개최된 국제 스포츠 행사에서의 첨단 ICT 서비스 주요 특징을 언급한다. 또한 서비스 디자인의 정의 및 주요 구성요소에 대해 살펴보고, 고객 여정 맵 기반 서비스 디자인 과정에 참여한 선수단, 시나리오 설계자, 서비스 구조 설계전문가 및 첨단 ICT 전문가들에 의해 도출된 서비스를 소개한다.
  • 서비스 즉, 스마트ICT 시연의 실제 적용을 위해 서비스 개발 및 적용을 위한 실행 로드맵을 제시하고 구체적인 서비스 계획 및 운영 가이드 등을 제작하여, 서비스 개념과 상세 기획안에 적합하게 시행될 수 있도록 준비하는 것이 이 단계의 목표이다.
  • 전 단계의 사실에 입각한 조사 데이터를 근거로 자료를 분석하고 제품 및 서비스 이용 실태를 시각적으로 표현하여 혁신적인 서비스 아이디어 및 서비스 전략 구축 방안을 제시하는 것이 이 단계의 목표가 된다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
주요 국제올림픽에서 첨단 ICT를 적용한 사례에는 어떤 것들이 있는가? 2008년 베이징올림픽에서는 유선인터넷 기반의 생중계서비스 및 3세대와 광대역 무선 서비스를 제공하였으며, 올림픽 최초로 경기장에 RFID 입장권 및 얼굴식별기술을 이용하여 관람객에게 입장 편의성을 제공하였다. 하지만 RFID 입장권은 잦은 오류로 인해 실효성에 문제가 있었으나 반면 얼굴인식기술은 95%이상의 향상된 인식률을 제공하여 경기 진행에 편의를 제공하였다는 평가를 받았다. 2010년 밴쿠버동계올림픽의 경우, 트위터를 통한 올림픽 뉴스 공유와 참여를 실현하였으며, 3세대 기반 무선서비스 제공으로 스마트폰을 활용한 SNS가 본격화되었다. 올림픽 최초로 스마트기기와 PC 등 다양한 매체를 통해 경기를 실시간으로 제공한 사례이다. 2012년 런던올림픽의 특징은 SNS 기반의 양방향 소셜올림픽으로 관중들이 직접 촬영한 장면이 SNS로 확산·공유되는 등 경기정보의 대중적 공유와 소통이 보편화되었고, 런던올림픽조직위는 올림픽 최초로 공식 앱을 일반인에게 보급하기 위하여 모바일 홈페이지를 구축하고 2개의 공식 앱(Join In, Results)을 제공하였다. 2014년 소치동계올림픽의 주요 특징은 가상화 네트워크 기술을 통한 BYOD 올림픽 실현으로 사용자별로 접근 가능한 서비스·정보 등을 분리하여 안정적인 ‘BYOD(Bring Your Own Device) 올림픽’을 구현하였다는 평가를 받았다. 이는 선수단, 코치, 자원봉사자, IOC위원이 사용하는 12만여 개의 모바일 기기를 연결할 수 있도록 하였으며, 데이터, 음성, 영상, 무선인터넷 서비스와 36개의 HD비디오 채널을 지원하였다. 2014년 브라질월드컵의 특징은 최초의 빅데이터 월드컵으로 4D, 빅데이터 등을 적용하여 역사상 가장 디지털화한 월드컵 개최로 평가받고 있다. 아이러니하게도 독일 월드컵 대표팀은 빅데이터 기반의 솔루션을 훈련과 경기에 활용하여 브라질 월드컵에서 우승이라는 좋은 성적을 거둘 수 있었다.
동계올림픽이란 무엇인가? 동계올림픽은 4년마다 개최되는 대표적인 스포츠 행사로, 7경기 15종목 약 100개 세부 종목의 설상경기와 빙상경기가 약 17일간의 일정으로 진행되며, 각 경기장에는 최소 수천 명에서 최대 수만 명의 관중이 방문하는 대규모 행사이다. 또한, 올림픽을 통해 후원기관과 주최국에서 선보이는 첨단 정보통신·방송미디어 기술은 전 세계에 소개되어 국가의 경쟁력을 높일 수 있는 ‘홍보의 장’이기도 하다.
올림픽의 근본이념은 무엇인가? 스마트 ICT 올림픽 서비스는 올림픽의 근본이념인 평화, 친선, 평등, 참여 및 배려의 기조를 서비스에 반영하는 것이 필요하며, 올림픽 참여자의 불편사항 즉, 사용자의 욕구를 해소할 수 있는 서비스 내용과 첨단 ICT 기술들이 이상적으로 연계되어 사용자에게 제공되는 것이 무엇보다 중요하다.
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참고문헌 (30)

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