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NTIS 바로가기경영과 정보연구 = Management & information systems review, v.34 no.1, 2015년, pp.163 - 178
This study purported to test the independent impacts of positive and negative attributes of disconfirmation on satisfaction and loyalty of university students. The study utilized the nation-wide survey data previously collected from 1,400 students distributed across 32 universities in Korea. Using S...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객만족의 절대적 개념은 무엇인가요? | 그동안 학자들이 제시한 고객만족에 대한 정의는 ‘소비경험의 결과’로 보는 절대적 개념과 ‘기대에 대비한 평가 과정’으로 보는 상대적 개념으로 대별된다. 절대적 개념으로서의 고객만족은 ‘제품 또는 서비스 경험에 대한 정서적 반응으로서의 감정적 상태’(Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996), 또는 ‘구입한 특정 제품이나 서비스의 구매 행동 또는 이들에 의해 야기되는 경험에 대한 감정적 반응’(Westbook & Oliver, 1991)으로 정의된다. 한편, 상대적 개념으로서의 고객만족은 ‘소비자들이 구매상황에서 제공한 희생의 대가가 적절하거나 부적절하게 보상되었다고 보는 인식적 상태’(Howard & Sheth, 1969) 또는 ‘사전기대와 실제성과 사이의 모순에 기인하는 불일치의 함수’(Oliver, 1980)로 정의된다. | |
고객충성도 입장 2가지는 무엇인가요? | 고객충성도에 대해서는 다양한 입장이 제시되고 있다. 그동안 학자들 사이에 제시된 충성도에 대한 입장은 구매 비율이나 빈도 등의 구매행동으로 측정하는 행동론적 입장(Heskett, Sasser, & Schesinger, 1997)과 긍정적 구전이나 미래의 구매의도, 이탈방지 의지 등의 태도로 측정하는 태도론적 입장(Oliver, 1999)으로 대별된다. 그러나 최근 들어 고객충성도에 대해서는 행동론적 입장과 태도론적 입장을 모두 고려하는 통합적 입장에서 접근해야 한다는 주장이 제기되고 있다 (Yoon, Im, & Choi, 2004). | |
기대불일치이론 에서 말하는 불일치는 무엇인가요? | 기대불일치이론(Expectancy Disconfirmation Theory)은 1970년 이후 재화 또는 서비스에 대한 고객의 만족 형성 과정을 설명하는 중심이론으로 자리매김하여 왔다. 기대불일치이론에서 불일치는 해당 서비스에 대한 사전기대와 지각된 실제성과와의 차이를 의미한다. 그리고 불일치는 고객만족의 개념과는 구별되는 변수로서 만족 또는 불만족이라는 감정을 갖기 전에 행해지는 종합적인 비교 판단(summary comparative judgements)을 의미하는 개념이다(Oliver, 1980). |
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