[국내논문]판매원의 관계신념, 부정적 감정 조절전략, 그리고 친소비자행동의 관계에 관한 연구 A Study on Relationship of Salesperson's, Relationship Beliefs, Negative Emotion Regulation Strategies, and Prosocial Behavior to Customer원문보기
본 연구는 판매원의 행동에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 관계신념 및 감정조절전략을 제시하고자 한다. 판매원의 경우 고객과의 상호작용은 그들의 직무이며 원만한 고객관계는 그들의 목표달성과 기업의 성과달성에 매우 중요하다. 따라서 이러한 원만한 관계를 형성할 수 있는 요소로서 본 연구는 관계신념을 제시하고자 한다. 대인과의 관계에서 어떠한 관계신념을 가지고 있는가하는 것은 개인의 인지적, 정서적, 동기적 측면에 영향을 미치기 때문에 판매원이 가진 관계신념에 따라 고객관계의 질, 경험이 달라질 수 있다. 또한 이러한 관계신념은 판매원이 고객과의 관계에서 경험하는 부정적 감정 조절전략에도 영향을 미치게 되는데 판매원이 어떠한 조절전략을 더 많이 사용하는가에 따라 판매원의 행동이 달라질 수 있다. 본 연구는 판매원의 관계신념, 감정조절전략, 그리고 친소비자행동의 관계를 통해 고객과 판매원의 관계의 질을 증대시키고 이 과정에서 판매원의 성과극대화 및 상황적응력을 높일 수 있는 전략적 방안에 대해 논의하고자 한다. 연구결과 판매원의 관계신념이 부정적 감정 조절전략과 친소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 부정적 감정 조절전략은 친소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 친밀관계신념이 높을수록 능동적 조절전략, 지지추구조절전략을 이용하여 부정적 감정을 조절할 가능성이 높고, 통제관계신념이 높을수록 회피/분산 조절전략을 이용하여 부정적 감정을 조절할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 친밀관계신념은 친소비자행동을 증가시키지만 통제관계신념은 친소비자행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 부정적 감정 조절전략 중 능동적, 지지추구조절전략은 친소비자행동을 증가시키는 것으로 나타났고 회피/분산조절전략은 친소비자행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 판매원의 관계신념과 부정적 감정 조절전략에 관심을 가질 수 있는 계기를 마련하고 있으며 판매원 선발 및 교육에 있어서의 중요한 지침을 제공하고 있다.
본 연구는 판매원의 행동에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 관계신념 및 감정조절전략을 제시하고자 한다. 판매원의 경우 고객과의 상호작용은 그들의 직무이며 원만한 고객관계는 그들의 목표달성과 기업의 성과달성에 매우 중요하다. 따라서 이러한 원만한 관계를 형성할 수 있는 요소로서 본 연구는 관계신념을 제시하고자 한다. 대인과의 관계에서 어떠한 관계신념을 가지고 있는가하는 것은 개인의 인지적, 정서적, 동기적 측면에 영향을 미치기 때문에 판매원이 가진 관계신념에 따라 고객관계의 질, 경험이 달라질 수 있다. 또한 이러한 관계신념은 판매원이 고객과의 관계에서 경험하는 부정적 감정 조절전략에도 영향을 미치게 되는데 판매원이 어떠한 조절전략을 더 많이 사용하는가에 따라 판매원의 행동이 달라질 수 있다. 본 연구는 판매원의 관계신념, 감정조절전략, 그리고 친소비자행동의 관계를 통해 고객과 판매원의 관계의 질을 증대시키고 이 과정에서 판매원의 성과극대화 및 상황적응력을 높일 수 있는 전략적 방안에 대해 논의하고자 한다. 연구결과 판매원의 관계신념이 부정적 감정 조절전략과 친소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 부정적 감정 조절전략은 친소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 친밀관계신념이 높을수록 능동적 조절전략, 지지추구조절전략을 이용하여 부정적 감정을 조절할 가능성이 높고, 통제관계신념이 높을수록 회피/분산 조절전략을 이용하여 부정적 감정을 조절할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 친밀관계신념은 친소비자행동을 증가시키지만 통제관계신념은 친소비자행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 부정적 감정 조절전략 중 능동적, 지지추구조절전략은 친소비자행동을 증가시키는 것으로 나타났고 회피/분산조절전략은 친소비자행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 판매원의 관계신념과 부정적 감정 조절전략에 관심을 가질 수 있는 계기를 마련하고 있으며 판매원 선발 및 교육에 있어서의 중요한 지침을 제공하고 있다.
Unlike the existing researches related to salespersons, this study intends to place the focus on salespersons' psychological characteristic as an element affecting their selling behavior. This is because employees' psychological characteristic is very likely to affect their devotion and commitment t...
Unlike the existing researches related to salespersons, this study intends to place the focus on salespersons' psychological characteristic as an element affecting their selling behavior. This is because employees' psychological characteristic is very likely to affect their devotion and commitment to relationship with customers and long-term production by a company. In particular, salespersons are likely to get a feeling of fatigue or loss, or make a cynical or cold response to customers because of frequent interaction with them, and to show emotional indifference in an attempt to keep their distance from customers. But the likelihood can vary depending on salespersons' own psychological characteristic; in particular, the occurrence of these phenomena is very likely to vary significantly depending on relationship belief in interpersonal relations. In the field of psychology, under way are researches related to personal psychological characteristics to improve the quality of interpersonal relations and to maximize personal performance and enhance situational adaptability during this process; it is a personal relationship belief that is recently mentioned as such a psychological characteristic. For salespersons having frequent interaction with customers, particularly, relationship belief can be a very important element in forming relations with customers. So this study aims at determining how salespersons' relationship belief affects negative emotion regulation strategies and prosocial behavior to customer. As a result, salespersons' relationship belief was found to have effects on their negative emotion regulation strategies and prosocial behavior to customer. Negative emotion regulation strategies was found to have effects on prosocial behavior. Salespersons with intimate relationship belief try to use active regulation, support-seeking regulation and salespersons with controlling relationship belief try to use avoidant/distractive regulation. Intimate relationship belief was found to have more prosocial behavior, controlling relationship belief was found to have less prosocial behavior to customer. salespersons' negative emotion regulation strategies was found to have effects on their prosocial behavior to customer. Active, support-seeking influence prosocial behavior to customer positively, avoidant/distractive regulation influence prosocial behavior to customer negatively.
Unlike the existing researches related to salespersons, this study intends to place the focus on salespersons' psychological characteristic as an element affecting their selling behavior. This is because employees' psychological characteristic is very likely to affect their devotion and commitment to relationship with customers and long-term production by a company. In particular, salespersons are likely to get a feeling of fatigue or loss, or make a cynical or cold response to customers because of frequent interaction with them, and to show emotional indifference in an attempt to keep their distance from customers. But the likelihood can vary depending on salespersons' own psychological characteristic; in particular, the occurrence of these phenomena is very likely to vary significantly depending on relationship belief in interpersonal relations. In the field of psychology, under way are researches related to personal psychological characteristics to improve the quality of interpersonal relations and to maximize personal performance and enhance situational adaptability during this process; it is a personal relationship belief that is recently mentioned as such a psychological characteristic. For salespersons having frequent interaction with customers, particularly, relationship belief can be a very important element in forming relations with customers. So this study aims at determining how salespersons' relationship belief affects negative emotion regulation strategies and prosocial behavior to customer. As a result, salespersons' relationship belief was found to have effects on their negative emotion regulation strategies and prosocial behavior to customer. Negative emotion regulation strategies was found to have effects on prosocial behavior. Salespersons with intimate relationship belief try to use active regulation, support-seeking regulation and salespersons with controlling relationship belief try to use avoidant/distractive regulation. Intimate relationship belief was found to have more prosocial behavior, controlling relationship belief was found to have less prosocial behavior to customer. salespersons' negative emotion regulation strategies was found to have effects on their prosocial behavior to customer. Active, support-seeking influence prosocial behavior to customer positively, avoidant/distractive regulation influence prosocial behavior to customer negatively.
대인관계 연구들은 한 개인이 다른 개인과 성숙한 관계를 형성하기 위해서는 상대방의 특성과 욕구를 이해하는 것이 필요하며 어떻게 행동할 것인지에 대한 기본적인 신념이 매우 중요하다고 하였다(Miller and Read 1991). 이를 관계신념이라고 언급하면서 관계신념은 대인관계와 관련된 사건의 처리방식, 문제해결방식, 그리고 행동양식에도 영향을 미친다고 제시하였다(Fletcher and Fincham 1991). 판매원의 경우 고객과의 관계는 판매원 개인의 성과뿐만 아니라 기업의 성과측면에서도 매우 중요하다.
판매원이 고객과 빈번한 상호작용 시 발생 가능한 문제점은?
그러나 판매원은 서비스접점에서 수많은 고객을 상대하며 고객들 모두에게 매순간 최상의 서비스를 제공하는 것은 말처럼 쉬운 일이 아니다. 고객과의 빈번한 상호작용은 고객응대과정에서 무감각해질 수 있으며 개별 고객의 욕구를 무시한 판매행동을 할 가능성을 높인다(Maslach and Pines 1977). 고객에 대한 무감각, 비인격화는 고객과의 만남에서 부정적인 영향을 미치며 결국 기업의 성과에도 악영향을 미치게 된다.
감정의 노동이란?
판매원은 일종의 감정노동자이며 감정의 노동은 조직이 정한 규범에 따라 판매원 자신의 감정을 통제하고 정해진 표현규칙에 따라 자신의 감정을 표현해야 하는 것을 의미한다. 판매상황은 고객이 주도권을 쥔 상황이며 이 상황속에서 판매원은 부정적 감정을 경험할 가능성이 매우 높다.
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