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문제 정의
- 감정노동자의 스트레스 정도를 알아보기 위해 정서적 소진을 자기보고하게 하였다. 이를 위해 Schaufeli, Leiter, Maslach와 Jackson(1996)이 개발한 MBI-GS(Maslach Bunout Inventory- General Survery)를 신강현(2003)이 국내용으로 타당화한 정서 소진 하위문항 5문항을 사용하였다.
- 측정의 부분에서 고려해야 할 또 다른 부분은 상황적 요인에 대한 측정의 보완이다. 본 연구는 상황적 요인으로 감정노동자 본인이 지각한 고객 불만의 강도를 측정하였다. 추후 연구에서는 감정노동자의 지각에 의존한 측정치 외에 고객 또는 제 3의 관찰자가 보고하는 고객 불만의 강도를 측정하여 상황적 측면의 객관성을 확보하는 것도 의의가 있을 것이다.
- 최근 감정노동자들의 직무관련 정서적 소진의 심각성을 인지한 정부가 감정노동자 보호법(산업안전 보건법 26조 2항)을 시행하였지만 감정노동자들의 심리적 상태를 파악하고 그들을 보호할 수 있는 심리적 메커니즘을 찾고자 하는 시도는 많지 않았다. 본 연구는 정서조절과 정서적 소진의 관계 파악을 통해 어떠한 상황 하에서 인지적 재평가라는 정서조절의 방략이 감정노동자의 정서적 소진을 완충할 수 있을 것인가에 대한 답을 제공하고 있다.
- 본 연구에서는 감정노동자들을 대상으로 정서조절의 매개 모형에 상황적 조절 요인을 추가하여 부정정서가 유발되는 상황의 조절된 매개효과를 알아볼 것이다1). 이를 위하여 감정노동에 종사하는 노동자들을 대상으로 한 설문에서 일상적인 기본정서, 인지적 재평가, 정서적 소진, 고객으로부터 받는 불만의 강도를 알아보았다.
- 그러나 정서조절의 매개효과와 상황적 영향을 동시에 고려한 연구는 많지 않다. 본 연구에서는 감정노동자를 대상으로 부정정서를 유발하는 고객과의 응대 상황의 강도에 따라 정서조절의 매개효과가 달라지는지 알아보고자 하였다.
- 본 연구에서는 고객 불만의 강도에 따라 부정정서와 인지적 재평가가 정서소진에 미치는 영향이 다를 수 있음을 알아보았다. 조건적 간접효과 분석의 결과와 조절된 매개지수를 바탕으로 볼 때, 고객 불만의 강도가 높은 상황에서는 부적정서가 낮은 사람일수록 인지적 재평가의 정도는 높고 정서적 소진은 낮은 것으로 나타났다(정적 간접효과).
- 먼저, 연구의 내용의 다양화적 측면이다. 본 연구에서는 성별과 나이를 통제하여 주요변인(기본정서, 인지적 재평가, 상황요인, 정서적 소진)간의 관계를 알아보았다. 그러나 조절된 매개분석 결과 통제변인인 성별이 정서적 소진을 유의미하게 설명하는 것으로 나왔으므로 추후 연구로 성별의 효과를 포함하여 알아볼 수 있을 것이다.
- 본 연구에서는 정서조절의 다양한 전략 중 하나인 인지적 재평가에 대해서 알아보았다. 일반적으로 인지적 재평가는 부정정서의 감소에 가장 효과적인 것으로 알려졌으나(Bono & Vey, 2005; Haga, Kraft, & Corby, 2009; Grandey, 2003), 부정정서를 강하게 유발하는 상황에서는 인지적 재평가의 효과성이 저하된다는 기존 연구를 바탕으로 본 연구에서는 다음과 같이 가설을 설정하였다(Figure 1).
- 이러한 결과는 개인이 인지적 재평가를 많이 할지라도 상황에 따라 정서적 소진이 높아질 수 있다는 것을 보여주는 것으로, 인지적 재평가의 매개효과가 상황에 따라 긍정적 측면과 부정적 측면을 모두 가질 수 있음을 제안한다. 이는 인지적 재평가가 도박의 보호요인으로 작동하고(Jara-Rizzo, Navas, Catena, & Perales, 2019), 흡연을 줄이는 등(Fucito, Juliano, & Toll, 2010; Szasz, Szentagotai, & Hofmann, 2012) 적응적 삶에 긍정적 영향을 미치지만 우울함을 증가시키기도 하는 등(Troy, Shallcross, & Mauss, 2013) 부정적 영향이 있을 수도 있음을 지적하는 기존 연구와 방향을 같이한다.
- , 2017; Sheppe, Scheibe, Suri, & Gross, 2011). 그렇다면 강도 높은 정서유발 상황에 노출되었을 때도 인지적 재평가의 매개효과는 효과는 어떠할 것인가? 특히, 강도 높은 부정 정서가 유발되는 상황에 노출되는 감정 노동자의 경우 인지적 재평가의 역할은 어느 정도일까? 이에 대한 답을 찾기 위한 시도로 본 연구에서는 정서와 관련된 개인차뿐만 아니라 정서를 유발하는 상황을 고려하여 정서조절이 개인의 정서와 관련된 삶에 미치는 역할을 알아보고자 한다.
가설 설정
- 가설: 부정정서 유발의 강도가 높은 상황에서 (또는 높은 강도의 부정정서를 경험할 때) 기본정서와 소진의 관계를 매개하는 인지적 재평가의 효과는 약해질 것이다.
- 기존 연구에 따르면 감정노동자들의 나이와(Blanchard-Fields, Stein, & Watson, 2004; Johnson, Holdsworth, Hoel, & Zapf, 2013; Johnson, Machowski, Holdsworth, Kern, & Zapf, 2017) 성별에 따라(Grandy, 2000; Nolen-Hoeksema & Aldao, 2011) 정서 조절 전략을 달리하여 정서 소진에 영향을 미친다고 가정하였기에 본 연구 모델을 검증하기 위하여 나이와 성별은 통제하였다.
- 일반적으로 인지적 재평가는 부정정서의 감소에 가장 효과적인 것으로 알려졌으나(Bono & Vey, 2005; Haga, Kraft, & Corby, 2009; Grandey, 2003), 부정정서를 강하게 유발하는 상황에서는 인지적 재평가의 효과성이 저하된다는 기존 연구를 바탕으로 본 연구에서는 다음과 같이 가설을 설정하였다(Figure 1).
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