[논문]민원 자료 분석을 통한 민원 특성별 서비스 관리기준 설정

박미연; 소병춘

doi:10.5762/kais.2015.16.5.3525

민원 자료 분석을 통한 민원 특성별 서비스 관리기준 설정
Development of Level of Service by Complaints Characteristics through the Analysis of Complaints Data 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.16 no.5, 2015년, pp.3525 - 3534

초록
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하수시설 자산관리체계 구축에서 가장 중요한 요건중의 하나는 하수 서비스 공급을 위한 관리 수준을 결정하는 것이다. 하수관련 시설이 건설되고 나면 운영단계에서 발생하는 개 대체 항목의 많은 부분들이 민원이나 사용자의 요구에 의해 이루어지게 된다. 이러한 서비스 수준을 관리하기 위해서 어느 지역에 어떤 민원이 주로 발생하고 있으며 어떤 부분을 개선시킬 것인지를 찾아 서비스 관리 목표를 설정하는 것이다. 본 연구에서는 이러한 점을 반영하여 국내 자산관리 수행이 진행되고 있는 S지역의 하수 민원대장을 분석하였으며 이를 토대로 지역 특성별로 민원발생 대상 시설과 민원 발생 유형을 분석하여 서비스 제공 관리기준을 개발하였다. 이를 선진 하수시설 자산관리 밴치마킹 대상지역과 비교하여 S지역만의 Best Practice 구현을 위한 기준을 설정하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

One of the most important requirements in the development of asset management system of wastewater facilities is to determine the level of management of the service related to supply of wastewater. After the sewage facilities were built, many parts of the replacement or repair items will be occurred by the requests of the users on the way of operation and management. To manage the level of those services, where site and which complains is occurred have to be searched, and have to setting the aim of managing the service for objects to improvement. In this study, the complaints related with the sewage of S-area were analyzed, in which is progressed the domestic asset management development for the facilities and pipes related to wastewater. Based on these complaints data, the regional characteristics of S-area by causes and subject of complaints is analysed, and developed more detail management standard than current level. And also service level management strategies of advanced asset management benchmark agency for improving to service level management standard is compared and constructed basement for building the best practice of S area.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이를 위해 제공되어야 하는 서비스 수준에 대한 기준은 나라마다 기관마다 다를 수 있다. 그러나 세계 공통으로 추구하는 목표중 하나는 국민들에게 안전하고 쾌적한 삶의 조건을 제공하고자 하는 것이다. 하수시설에 대한 서비스 수준평가항목에 대한 연구는 환경부 및 환경공단을 통해 수차례 연구된 바 있다.
그러나 이들 논문들이 가진 한계점은 실제 지자체나 기관에서 측정하고자 하는 민원에 기반한 현재의 서비스 관리수준과 향후 달성하고자 하는 목표 서비스 수준에 대한 평가를 수행하거나 개발해 본 사례가 없기에 본 연구에서는 실제적인 민원자료를 바탕으로 자산관리의 핵심인 Best Practice차원의 S지역의 지역별 특성을 고려한 현재의 서비스 수준과 향후 달성하고자 하는 서비스 목표개발 연구를 수행하였다.
따라서 본 연구에서는 S지역만의 특성을 반영한 Best Practice차원의 민원 대응에 대한 목표 서비스 관리기준을 설정하기 위해 선진 서비스 관리기준 설정 사례에 대해 분석을 수행하였다. 호주 Corowa shire시의 경우 Table 3 소비자에게 미치는 영향의 수준이 어느 정도인지에 따라 민원 처리대응시간과 관리기준을 설정하여 실천을 하고 있다.
대부분 하수시설과 같은 지하매설물과 관련한 민원에 대해 관리주체들은 명확한 관리목표를 구체적으로 가지고 있지 못한 경우가 대부분이다. 본 연구에서는 국외 선진기관들이 수행하는 시설자산의 서비스 수준관리에 대한 민원처리시간 및 대응기준을 검토하고 국내 지자체수준에 맞는 서비스 수준관리 기준을 설정하고 제시함으로서 보다 선진화된 기반시설 자산관리 체계가 이룩될 것으로 전망된다. 특히, S지역의 지역별 민원 발생 유형과 대상 시설별로 민원발생현황을 분석하고 현재의 서비스 제공수준을 평가하고 이를 토대로 세부적인 대응전략을 개발하여 향후 시민들의 안전과 불편함을 신속히 대응할 수 있는 기준과 근거를 마련하였으며 이를 통해 지역 주민의 복지와 삶의 질 향상에 적극적인 대응방안을 설정하고자 하였다.
그러나 우리현실은 관에서 제공하는 차원의 서비스에 집중하는 경향이 아직도 높으며 시민들이 필요로 하는 차별화된 서비스 관리와 기준 설정 방안이 연구된 사례가 없는 실정이다. 본 연구에서는 이러한 지역별 특성을 고려한 차별화된 서비스 관리기준을 개발하기 위해 지역별로 발생하는 민원의 특성과 주요 민원 유형을 분석하였다.
특히, 전체민원 중 기타민원이 72%를 차지하는 것으로 나타나고 있어 민원을 통한 서비스 개선 및 관리의 의도가 분명하지 않은 것으로 판단된다. 이에 본 연구에서는 S지역의 민원에 대해 지역별로 민원발생 대상과 민원 유형을 분석하여 좀 더 주민 친화적인 민원 대응 서비스 기준을 제시하고자 하였다.
따라서 자산관리의 첫 단계로 기반시설이 주는 서비스 수준에 대한 분석이 이루어져야 한다. 이에 본 연구에서는 여러 사회기반시설물들 중에서 우리삶의 질에서 매우 중요하지만 많은 시민들이 있는지 조차 인식하고 있지 못하고 있는 하수도 시설에 대한 특정 지역의 민원내용과 민원 발생 대상을 분석하고 실제적으로 적용가능하며 수요자의견이 반영된 서비스 관리 수준 설정 방안을 제시하고자 하였다.
본 연구에서는 국외 선진기관들이 수행하는 시설자산의 서비스 수준관리에 대한 민원처리시간 및 대응기준을 검토하고 국내 지자체수준에 맞는 서비스 수준관리 기준을 설정하고 제시함으로서 보다 선진화된 기반시설 자산관리 체계가 이룩될 것으로 전망된다. 특히, S지역의 지역별 민원 발생 유형과 대상 시설별로 민원발생현황을 분석하고 현재의 서비스 제공수준을 평가하고 이를 토대로 세부적인 대응전략을 개발하여 향후 시민들의 안전과 불편함을 신속히 대응할 수 있는 기준과 근거를 마련하였으며 이를 통해 지역 주민의 복지와 삶의 질 향상에 적극적인 대응방안을 설정하고자 하였다.
한국상하수도협회 (2008)는 “국제경쟁력 강화를 위한 상하수도서비스 평가기준 개발 연구”를 수행하였으며 이 자료에서는 국내 상하수도사업자의 공공서비스 수준 평가를 수행하여 상하수도사업자의 서비스 수준을 평가할 수 있는 시스템을 개발하고자 하였다[13].

제안 방법

호주 Corowa shire시의 경우 Table 3 소비자에게 미치는 영향의 수준이 어느 정도인지에 따라 민원 처리대응시간과 관리기준을 설정하여 실천을 하고 있다. 이러한 기준을 S지역에 적용하기 위해 민원을 3가지 유형의 분류로 정의하고 이에 대한 지역별 특성을 반영한 기준을 설정하였다. Table 5는 묵시적으로 관리되고 있는 S지역의 현재의 민원 관리 현황을 개선하기 위해 설정한 민원관련 서비스 기준을 제시한 것이다.

후속연구

이러한 기준을 토대로 지역별로 해당 민원의 수준을 평가하여 이에 적합한 관리기준을 설정할 필요가 있으며 이 기준은 특히 타 지역에서도 활용 가능한 실천 가능한 지준을 제시하고 있다는 점이 큰 장점이다. 따라서 S-V 지역이나 S-S지역의 경우 악취로 인한 민원과 시설문제가 많이 발생하므로 이에 대한 서비스관리시간과 기준을 설정할 필요가 있으며 동공의 발생이 많은 S-V와 S-s, 그리고 S-Y1지역의 경우 안전성면에서 좀 더 적극적인 대응방안과 선전적 예방유지관리(Proactive)조치계획 마련이 필요하다 할 것이다.
시급히 처리하거나 대응한다는 것은 불가능한 일이다. 위의 3가지 유형의 민원들에 대해 시급성 유무와 위험성 등에 대해 개별적인 대응시간과 처리방안을 만들어 둔다면 S지역의 단위관할지역 특성을 고려한 민원 관리수준이 개선될 뿐 만 아니라 지역 주민들에 대한 서비스 제공의 기회와 예산 또한 합리적으로 관리될 수 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	하수관련 시설이 건설되고 나면 운영단계에서 발생하는 개 대체 항목의 많은 부분들은 무엇에 의해 이루어지는가?	하수시설 자산관리체계 구축에서 가장 중요한 요건중의 하나는 하수 서비스 공급을 위한 관리 수준을 결정하는 것이다. 하수관련 시설이 건설되고 나면 운영단계에서 발생하는 개 대체 항목의 많은 부분들이 민원이나 사용자의 요구에 의해 이루어지게 된다. 이러한 서비스 수준을 관리하기 위해서 어느 지역에 어떤 민원이 주로 발생하고 있으며 어떤 부분을 개선시킬 것인지를 찾아 서비스 관리 목표를 설정하는 것이다.
	하수시설 자산관리체계 구축에서 가장 중요한 요건은 무엇인가?	하수시설 자산관리체계 구축에서 가장 중요한 요건중의 하나는 하수 서비스 공급을 위한 관리 수준을 결정하는 것이다. 하수관련 시설이 건설되고 나면 운영단계에서 발생하는 개 대체 항목의 많은 부분들이 민원이나 사용자의 요구에 의해 이루어지게 된다.
	세계 공통으로 하수시설을 관리하는 목적은 무엇인가?	이를 위해 제공되어야 하는 서비스 수준에 대한 기준은 나라마다 기관마다 다를 수 있다. 그러나 세계 공통으로 추구하는 목표중 하나는 국민들에게 안전하고 쾌적한 삶의 조건을 제공하고자 하는 것이다. 하수시설에 대한 서비스 수준평가항목에 대한 연구는 환경부 및 환경공단을 통해 수차례 연구된 바 있다.

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http://csc.corowa.nsw.gov.au/wiki-int/index.php/AssetManagement_Plan_-_Sewer

저자의 다른 논문 :

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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