인구통계적 특성에 따른 블랙컨슈머 성향과 성향이 보복의도와 자기정당성에 미치는 영향 Blackconsumer Tendency upon Demographic Characteristics and the Effect of Blackconsumer Tendency on Retaliation Intention and Self-justification원문보기
블랙컨슈머로 불리는 악성소비자들로 인해 기업은 재무적 피해와 함께 부정적 영향이 가중되고 있으며 선량한 다른 소비자들까지 피해를 입고 있다. 본 연구의 목적은 블랙컨슈머 성향을 규명하고 인구통계적 특성에 따라 이러한 블랙컨슈머 성향에 차이가 나타나는지 살펴보는 것이다. 또한, 블랙컨슈머 성향이 보복의도와 자기정당성에 유의한 영향을 미치는지 파악하였다. 선행연구에서 활용된 블랙컨슈머 성향 구성요인(고의성, 상습성, 억지성, 기만성, 과도성), 보복의도, 자기정당성, 성별, 연령을 묻는 설문지를 구성하여 구글 온라인서베이를 통해 자료를 수집하였다. 블랙컨슈머 성향을 나타내는 측정변수들에 대해 탐색적 요인분석을 실시한 결과, '고의성', '상습성', '억지성'의 세 가지 요인이 추출되었으며 성별과 연령대별 블랙컨슈머 성향차이를 분석한 결과, 50대와 40대에서 '억지성'이 높은 것으로 나타났으며 40대와 30대에서 '상습성'이 높은 것으로 나타났다. 또한, 블랙컨슈머 성향 중에서 '고의성'은 자기정당성에, '억지성'과 '상습성'은 각각 보복의도와 자기정당성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업뿐만 아니라 사회적으로 블랙컨슈머가 이슈화 되고 있음에도 불구하고, 학문적으로 개념정의는 물론 구성요인에 대한 실증연구가 미흡한 상황에서 본 연구결과는 향후 블랙컨슈머 관련 연구를 위한 기초자료 제공과 함께 실무적으로도 의미있는 시사점을 제공할 것으로 기대한다.
블랙컨슈머로 불리는 악성소비자들로 인해 기업은 재무적 피해와 함께 부정적 영향이 가중되고 있으며 선량한 다른 소비자들까지 피해를 입고 있다. 본 연구의 목적은 블랙컨슈머 성향을 규명하고 인구통계적 특성에 따라 이러한 블랙컨슈머 성향에 차이가 나타나는지 살펴보는 것이다. 또한, 블랙컨슈머 성향이 보복의도와 자기정당성에 유의한 영향을 미치는지 파악하였다. 선행연구에서 활용된 블랙컨슈머 성향 구성요인(고의성, 상습성, 억지성, 기만성, 과도성), 보복의도, 자기정당성, 성별, 연령을 묻는 설문지를 구성하여 구글 온라인서베이를 통해 자료를 수집하였다. 블랙컨슈머 성향을 나타내는 측정변수들에 대해 탐색적 요인분석을 실시한 결과, '고의성', '상습성', '억지성'의 세 가지 요인이 추출되었으며 성별과 연령대별 블랙컨슈머 성향차이를 분석한 결과, 50대와 40대에서 '억지성'이 높은 것으로 나타났으며 40대와 30대에서 '상습성'이 높은 것으로 나타났다. 또한, 블랙컨슈머 성향 중에서 '고의성'은 자기정당성에, '억지성'과 '상습성'은 각각 보복의도와 자기정당성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업뿐만 아니라 사회적으로 블랙컨슈머가 이슈화 되고 있음에도 불구하고, 학문적으로 개념정의는 물론 구성요인에 대한 실증연구가 미흡한 상황에서 본 연구결과는 향후 블랙컨슈머 관련 연구를 위한 기초자료 제공과 함께 실무적으로도 의미있는 시사점을 제공할 것으로 기대한다.
Due to misbehavior of blackconsumer, companies bear higher financial burden and innocent consumers are also damaged. This study identified the characteristics of blackconsumer and their differences by demographics. Also this study scrutinizes the effects of blackconsumer characteristics on retaliati...
Due to misbehavior of blackconsumer, companies bear higher financial burden and innocent consumers are also damaged. This study identified the characteristics of blackconsumer and their differences by demographics. Also this study scrutinizes the effects of blackconsumer characteristics on retaliation intention and self-justification. The analyses results identified three factors composing blackconsumer, namely deliberation, recidivism and persistency. Ages of 50s and 40s showed higher in persistency and 40s and 30s are higher in recidivism. Also the results showed that deliberation has a significant influence on self-justification where as recidivism and persistency have on both retaliation intention and self-justification.
Due to misbehavior of blackconsumer, companies bear higher financial burden and innocent consumers are also damaged. This study identified the characteristics of blackconsumer and their differences by demographics. Also this study scrutinizes the effects of blackconsumer characteristics on retaliation intention and self-justification. The analyses results identified three factors composing blackconsumer, namely deliberation, recidivism and persistency. Ages of 50s and 40s showed higher in persistency and 40s and 30s are higher in recidivism. Also the results showed that deliberation has a significant influence on self-justification where as recidivism and persistency have on both retaliation intention and self-justification.
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문제 정의
본 연구는 블랙컨슈머 성향을 규명하고 이러한 블랙 컨슈머 성향이 태도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보는데 목적이 있다. 구체적으로 블랙컨슈머 성향을 규명하고 성별, 연령 등과 같은 인구통계적 변수에 따라 블랙컨슈머 성향의 차이를 살펴보는 한편, 블랙컨슈머 성향이 보복의도와 자기정당성에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 본 연구는 아직까지 학문적으로 관심도가 낮은 블랙컨슈머에 관한 탐색적 성격의 연구로서 향후 관련 연구를 수행하는데 있어 기초자료를 제공하는 토대로서의 역할을 기대한다.
본 연구는 블랙컨슈머 성향을 규명하고 이러한 블랙 컨슈머 성향이 태도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보는데 목적이 있다. 구체적으로 블랙컨슈머 성향을 규명하고 성별, 연령 등과 같은 인구통계적 변수에 따라 블랙컨슈머 성향의 차이를 살펴보는 한편, 블랙컨슈머 성향이 보복의도와 자기정당성에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
본 연구는 블랙컨슈머가 지니는 성향을 파악하고, 이러한 블랙컨슈머 성향이 인구통계적 변수(성별, 연령별)에 따라 차이가 있는지 살펴보며, 태도적 변수(보복 의도, 자기정당성)에 유의한 영향을 미치는지 분석하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 본 연구는 블랙컨슈머라는 민감한 주제를 감안하여 투사법을 활용하였다.
본 연구는 블랙컨슈머라는 악성소비자에 관한 탐색적 성격의 연구로서 관련 기존연구가 많지 않은 상황에서 그 중요성을 갖는다. 블랙컨슈머라는 개념에 대한 학문적 정의나 개념이 모호한 상황에서 본 연구는 블랙 컨슈머 성향의 구성요인을 검증하고, 인구통계적 특성에 따른 블랙컨슈머 성향의 차이를 살펴보고 이러한 블랙컨슈머 성향이 보복의도 및 자기정당성에 영향을 미치는지 분석해 보고자 하였다.
본 연구는 블랙컨슈머라는 악성소비자에 관한 탐색적 성격의 연구로서 관련 기존연구가 많지 않은 상황에서 그 중요성을 갖는다. 블랙컨슈머라는 개념에 대한 학문적 정의나 개념이 모호한 상황에서 본 연구는 블랙 컨슈머 성향의 구성요인을 검증하고, 인구통계적 특성에 따른 블랙컨슈머 성향의 차이를 살펴보고 이러한 블랙컨슈머 성향이 보복의도 및 자기정당성에 영향을 미치는지 분석해 보고자 하였다.
또한, 보복의도(3개 항목)와 자기정당성(3개 항목)에 대해서는 질문에 앞서 ‘본인이 생각하고 있는 그 사람이 기업으로부터 합당한 보상을 받지 못했다고 가정하고 응답해 주세요’라는 투사방식을 활용하여 응답을 유도하였다. 인구통계적 특성 역시 전체 조사내용의 민감성 때문에 성별과 연령대에 대해서만 응답하도록 질문하였다.
제안 방법
구체적인 설문항목에 앞서 ‘주변에 의도적으로 기업의 보상을 요구하거나 막무가내로 교환이나 환불을 요구하는 사람을 생각하시면서 응답해 주세요’, ‘본인이 생각하고 있는 그 사람이 기업으로부터 합당한 보상을 받지 못했다고 가정하고 응답해 주세요’와 같이 제3자의 성향이나 태도에 대한 본인의견을 응답하도록 유도하였다.
둘째, 본 연구에서 블랙컨슈머 성향이 보복의도 및 자기정당성에 미치는 영향을 분석하였는데, 실제 측정 항목들은 상호간 유사성이 높거나 인과관계에 대한 예측이 가능한 변수들이다. 향후에는 블랙컨슈머와 관련된 보다 다양한 요인과 측정항목을 개발하여 분석해 볼 필요가 있다.
따라서 최종적으로 추출된 ‘고의성’, ‘상습성’, ‘억지성’에 대한 판별분석을 통해 구성요인 간 독립성을 검증하였다.
또한, 보복의도(3개 항목)와 자기정당성(3개 항목)에 대해서는 질문에 앞서 ‘본인이 생각하고 있는 그 사람이 기업으로부터 합당한 보상을 받지 못했다고 가정하고 응답해 주세요’라는 투사방식을 활용하여 응답을 유도하였다.
첫째, 블랙컨슈머라는 용어나 개념에 대한 학문적 정의와 블랙컨슈머 성향의 구성요인을 보다 구체적으로 검토해야 한다. 본 연구에서는 기존 선행연구에서 활용한 블랙컨슈머 행동특성 및 성향을 재검증하는 차원에서 연구가 이루어졌으며 블랙컨슈머 특성에 있어서도 우연성은 배제하고 의도성에 초점을 맞추어 요인을 사용하였다. 하지만, 의도성이 어느 정도까지 되어야 블랙컨슈머로 분류될 수 있는지에 관한 명확한 기준이 없는 상황에서 본 연구에서 활용한 구성요인에는 분명 한계가 있다.
블랙컨슈머 성향을 확인하기 위한 탐색적 요인분석은 요인수를 최소화하면서 정보손실을 막고 측정의 타당성을 저해하는 변수들을 추출하기 위하여 주성분 분석을 사용하였으며, 변수들의 요인분류를 보다 명확히 하기 위해 직교회전방식(varimax rotation)을 활용하고 요인수의 결정은 아이겐 값 1.0이상으로 한정하였다. 또한, 내적 일관성을 판단하기 위해 Cronbach's ɑ 검증을 실시하였다.
블랙컨슈머의 성향을 설명하는 이들 20개 항목에 대한 질문에 앞서 ‘주변에 의도적으로 기업의 보상을 요구하거나 막무가내로 교환이나 환불을 요구하는 사람을 생각하시면서 응답해 주세요’라는 설명을 통해 민감한 주제에 대해 본인 보다는 제3자에 대한 본인 의견을 구하는 방식으로 조사가 진행되었다.
설문지 구성은 블랙컨슈머 성향을 나타내는 20개 항목과 보복의도 3개 항목, 자기정당성 3개 항목, 인구통계적 특성 2개 항목으로 구성하였다. 우선 블랙컨슈머 성향을 나타내는 20개 항목은 기존 선행연구들[2][18]에서 활용된 고의성(3개 항목), 상습성(5개 항목), 억지성(3개 항목), 기만성(4개 항목), 과도성(5개 항목)으로 구성하였다.
요인분석 결과, 요인부하량이 두 요인 이상에서 높은 부하량을 보이는 5개 항목(기만 2, 기만 3, 기만 4, 과도 2, 과도 5)을 제거하고, 수차례 탐색적 요인분석을 실시하여 최종 3개 요인의 15개 항목을 추출하였다. 추출된 요인은 각각 ‘고의성’, ‘상습성’, ‘억지성’이며 각 구성 요인의 측정항목에 대한 내적 일관성을 나타내는 Cronbach’s α값은 모두 0.
본 연구는 블랙컨슈머가 지니는 성향을 파악하고, 이러한 블랙컨슈머 성향이 인구통계적 변수(성별, 연령별)에 따라 차이가 있는지 살펴보며, 태도적 변수(보복 의도, 자기정당성)에 유의한 영향을 미치는지 분석하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 본 연구는 블랙컨슈머라는 민감한 주제를 감안하여 투사법을 활용하였다. 투사법(projective technique)이란 직접적인 질문이 아니라 간접적인 자극물을 사용하여 응답자의 의견이 투사되도록 하는 방법이다.
대상 데이터
구체적인 설문항목에 앞서 ‘주변에 의도적으로 기업의 보상을 요구하거나 막무가내로 교환이나 환불을 요구하는 사람을 생각하시면서 응답해 주세요’, ‘본인이 생각하고 있는 그 사람이 기업으로부터 합당한 보상을 받지 못했다고 가정하고 응답해 주세요’와 같이 제3자의 성향이나 태도에 대한 본인의견을 응답하도록 유도하였다. 자료수집은 2014년 5월22일부터 6월11일까지 구글Docs 서비스를 통하여 실시하였다.
조사는 마케팅 관련 수업을 수강하는 568명을 대상으로 토론수업의 일환으로 온라인을 통한 설문조사를 실시하였다. 구체적인 설문항목에 앞서 ‘주변에 의도적으로 기업의 보상을 요구하거나 막무가내로 교환이나 환불을 요구하는 사람을 생각하시면서 응답해 주세요’, ‘본인이 생각하고 있는 그 사람이 기업으로부터 합당한 보상을 받지 못했다고 가정하고 응답해 주세요’와 같이 제3자의 성향이나 태도에 대한 본인의견을 응답하도록 유도하였다.
총 568명 응답자 중에서 미응답 또는 불성실한 응답을 제외한 556명의 응답 내용을 분석에 활용하였다. 블랙컨슈머의 성별과 연령대를 조사한 결과, 여성이 324명(59.
데이터처리
또한, 내적 일관성을 판단하기 위해 Cronbach's ɑ 검증을 실시하였다.
이론/모형
설문지 구성은 블랙컨슈머 성향을 나타내는 20개 항목과 보복의도 3개 항목, 자기정당성 3개 항목, 인구통계적 특성 2개 항목으로 구성하였다. 우선 블랙컨슈머 성향을 나타내는 20개 항목은 기존 선행연구들[2][18]에서 활용된 고의성(3개 항목), 상습성(5개 항목), 억지성(3개 항목), 기만성(4개 항목), 과도성(5개 항목)으로 구성하였다. 블랙컨슈머의 성향을 설명하는 이들 20개 항목에 대한 질문에 앞서 ‘주변에 의도적으로 기업의 보상을 요구하거나 막무가내로 교환이나 환불을 요구하는 사람을 생각하시면서 응답해 주세요’라는 설명을 통해 민감한 주제에 대해 본인 보다는 제3자에 대한 본인 의견을 구하는 방식으로 조사가 진행되었다.
성능/효과
구성 요인 간 PHI 상관행렬을 통해 블랙컨슈머 성향 요인 간 관계를 살펴 본 결과, 각 구성개념의 AVE값이 요인 간 상관계수의 제곱 값보다 높은 것으로 나타나 구성개념간 판별타당성은 확보된 것으로 나타났으며 블랙컨슈머 성향을 나타내는 ‘고의성’, ‘상습성’, ‘억지성’은 각각 독립적인 성질을 지니고 있음이 확인되었다.
구체적으로 ‘억지성’과 ‘상습성’에서 연령대별로 유의한 차이가 발견되었다.
둘째, 블랙컨슈머 성향이 남녀 간 성별에는 차이가 나타나지 않았지만, 연령대별로 유의한 차이가 나타났다. 구체적으로 ‘억지성’과 ‘상습성’에서 연령대별로 유의한 차이가 발견되었다.
둘째, 블랙컨슈머가 의도적이고 계획적으로 요구하는 과도한 보상은 물론 기업에 대한 보복으로 인한 2차 피해를 막기 위해서는 교환 및 환불규정을 수립하고 명확한 보상규정을 확보하는 한편 불합리하거나 부정적인 블랙컨슈머의 보복에 맞대응할 수 있는 블랙컨슈머 대응 매뉴얼과 법적인 조치를 마련해 두어야 한다.
보복의도와 자기정당성에 대한 요인분석결과는 각각 구성요인에 대한 측정항목의 적재 값이 0.7이상이며 신뢰성을 나타내는 Cronbach’s α값도 구성요인별로 0.7이상인 것으로 나타나 타당성과 신뢰성은 확보된 것으로 나타났다.
블랙컨슈머 성향이 보복의도와 자기정당성에 미치는 영향을 분석한 결과, ‘억지성’과 ‘상습성’은 보복의도와 자기정당성에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘고의성’의 경우에는 자기정당성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
선행연구[2][19]에서 밝혀진 고의성, 상습성, 억지성, 기만성, 과도성의 5개 블랙컨슈머 성향 중에서 본 연구에서는 ‘기만성’과 ‘과도성’을 제외한 ‘고의성’, ‘상습성’, ‘억지성’의 3개 요인이 도출되었으며, 블랙컨슈머 성향을 측정하기 위한 각 요인간 측정항목들 사이에도 중복성이나 복합성이 존재함을 알 수 있다.
성별과 연령대에 따라 블랙컨슈머 성향을 비교한 결과, 남녀 간 성별에 따른 ‘고의성’, ‘억지성’, ‘상습성’에는 유의한 차이가 나타나지 않았다.
셋째, ‘고의성’, ‘억지성’, ‘상습성’은 모두 자기정당성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 사회적으로도 이제는 소비자들의 권익과 권리뿐만 아니라 소비자들의 책임 있는 행동이 강조될 필요가 있다.
이를 구체적으로 살펴보면, ‘50～59세’와 ‘40～49세’와 같이 비교적 높은 연령대가 낮은 연령대에 비해서 ‘억지성’이 높은 것으로 나타났으며, ‘상습성’에서는 ‘40～49세’와‘30～39세’가 다른 연령대에 비해 높게 나타났다.
첫째, 블랙컨슈머 성향에 대한 분석결과, ‘고의성’, ‘억 지성’, ‘상습성’ 등 세 가지 요인이 도출되었으며 연령대에 따른 성향차이도 발견되었다.
첫째, 선행연구들에서 제시된 블랙컨슈머 성향에 대한 요인들을 분석한 결과, ‘고의성’, ‘억지성’, ‘상습성’이 블랙컨슈머의 성향을 설명할 수 있는 대표적 특성으로 나타났다.
최초 ‘기만성’측정항목 중에서 ‘그 사람은 다른 데서는 다 해준다는 식으로 보상을 요구한다’와 ‘과도성’으로 분류된 ‘그 사람은 작은 문제점에도 항의한다’는 항목은 최종 요인분석결과 ‘억지성’으로 분류되었으며, 초기 ‘과도성’항목으로 분류되었던 ‘그 사람은 자신이 손해 본 것 이상의 보상을 요구한다’와 ‘그 사람은 기업에게 법적인 조치를 취하겠다고 으름장을 놓는다’는 항목은 최종적으로 ‘상습성’으로 분류되었다.
추출된 요인은 각각 ‘고의성’, ‘상습성’, ‘억지성’이며 각 구성 요인의 측정항목에 대한 내적 일관성을 나타내는 Cronbach’s α값은 모두 0.7이상으로 나타나 측정항목들은 신뢰할 수 있는 수준인 것으로 확인되었다.
한편, ‘억지성’과 ‘상습성’ 성향이 높을수록 보복의 도가 높은 것으로 나타났다.
한편, 연령대에 따른 블랙컨슈머 성향 차이를 분석한 결과에서는 ‘억지성’과‘상습성’에서 연령대별로 유의한 차이를 나타냈다.
후속연구
하지만, 의도성이 어느 정도까지 되어야 블랙컨슈머로 분류될 수 있는지에 관한 명확한 기준이 없는 상황에서 본 연구에서 활용한 구성요인에는 분명 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 블랙컨슈머의 개념을 명확히 하고 다양한 측면이 고려된 블랙컨슈머 성향요인을 대상으로 연구가 진행되어야 한다.
구체적으로 블랙컨슈머 성향을 규명하고 성별, 연령 등과 같은 인구통계적 변수에 따라 블랙컨슈머 성향의 차이를 살펴보는 한편, 블랙컨슈머 성향이 보복의도와 자기정당성에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 본 연구는 아직까지 학문적으로 관심도가 낮은 블랙컨슈머에 관한 탐색적 성격의 연구로서 향후 관련 연구를 수행하는데 있어 기초자료를 제공하는 토대로서의 역할을 기대한다.
셋째, 블랙컨슈머라는 매우 민감한 주제에 대한 내용을 조사하는 방법에 있어서 보다 효과적으로 측정하고 정확한 응답을 이끌어 낼 수 있는 조사방법을 활용할 필요가 있다. 본 연구에서는 이러한 한계점을 극복하기 위하여 투사법을 활용하였으나, 향후연구에서는 응답자 본인의 의견을 정확하게 이끌어 내면서도 응답오류가 발생하지 않는 조사방법을 선택할 필요가 있다.
셋째, 블랙컨슈머라는 매우 민감한 주제에 대한 내용을 조사하는 방법에 있어서 보다 효과적으로 측정하고 정확한 응답을 이끌어 낼 수 있는 조사방법을 활용할 필요가 있다. 본 연구에서는 이러한 한계점을 극복하기 위하여 투사법을 활용하였으나, 향후연구에서는 응답자 본인의 의견을 정확하게 이끌어 내면서도 응답오류가 발생하지 않는 조사방법을 선택할 필요가 있다.
첫째, 블랙컨슈머라는 용어나 개념에 대한 학문적 정의와 블랙컨슈머 성향의 구성요인을 보다 구체적으로 검토해야 한다. 본 연구에서는 기존 선행연구에서 활용한 블랙컨슈머 행동특성 및 성향을 재검증하는 차원에서 연구가 이루어졌으며 블랙컨슈머 특성에 있어서도 우연성은 배제하고 의도성에 초점을 맞추어 요인을 사용하였다.
본 연구에서는 기존 선행연구에서 활용한 블랙컨슈머 행동특성 및 성향을 재검증하는 차원에서 연구가 이루어졌으며 블랙컨슈머 특성에 있어서도 우연성은 배제하고 의도성에 초점을 맞추어 요인을 사용하였다. 하지만, 의도성이 어느 정도까지 되어야 블랙컨슈머로 분류될 수 있는지에 관한 명확한 기준이 없는 상황에서 본 연구에서 활용한 구성요인에는 분명 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 블랙컨슈머의 개념을 명확히 하고 다양한 측면이 고려된 블랙컨슈머 성향요인을 대상으로 연구가 진행되어야 한다.
둘째, 본 연구에서 블랙컨슈머 성향이 보복의도 및 자기정당성에 미치는 영향을 분석하였는데, 실제 측정 항목들은 상호간 유사성이 높거나 인과관계에 대한 예측이 가능한 변수들이다. 향후에는 블랙컨슈머와 관련된 보다 다양한 요인과 측정항목을 개발하여 분석해 볼 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
블랙컨슈머란?
블랙컨슈머(black consumer)란 악성을 의미하는 블랙(black)과 소비자를 의미하는 컨슈머(consumer)를 합성한 개념으로 기업과 거래한 제품이나 서비스에 대하여 과도한 보상 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 통칭한다[2]. 지난 2011년 대한상공회의소가 기업을 대상으로 소비자의 악성 클레임 처리 실태를 조사한 결과에 따르면 소비자로부터 과도한 요구를 받은 경험이 있는 경우가 전체의 83%로 나타났다.
부적절한 소비자 불량행동은 어떤 악영향을 미치는가?
또한, 일부 기업들은 기업자신의 이미지를 보호하고 경영진의 성과관리를 위해 소비자 불량행동이 외부로 알려지는 것조차 꺼리는 것이 사실이다. 하지만, 부적절한 소비자 불량행동은 결국 기업의 대응처리비용을 증대 시키고 다수의 다른 소비자들에게 비용을 분담시킴으로써 소비자 후생을 감소시키는 악영향을 미치게 된다.
블랙컨슈머가 제기하는 문제점과 요구조건을 기업이 받아들이기 힘든 이유는?
블랙컨슈머의 경우에도 의도적으로 기업이 제공한 제품이나 서비스의 과정이나 결과물에 대해 문제를 제기할 가능성이 매우 높다. 하지만 이들이 제기하는 문제점과 요구조건은 대체로 비합리적이거나 과도하기 때문에 기업이 받아들이기 힘든 경우가 많다. 하지만 블랙컨슈머들은 자신의 비윤리적이고 비합리적인 문제제기를 상황윤리(situation ethics)로 합리화시킴으로써 자신에게 유리한 잣대로 판단하기 때문에 기업이 충분한 보상을 해 주어도 자신의 기대수준에 미치지 못하는 보상을 받았을 경우에는 기업을 응징하려는 보복의도를 형성할 가능성이 높다[10].
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