[논문]중요도-만족도 격차분석을 이용한 품질 속성의 우선순위 결정

송해근; 임성욱

doi:10.7469/jksqm.2015.43.2.127

중요도-만족도 격차분석을 이용한 품질 속성의 우선순위 결정
Prioritizing quality attributes using I-S Gap analysis 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.43 no.2, 2015년, pp.127 - 140

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: To obtain the area for improvement, the Importance-Performance analysis(IPA) uses relatively simple questions, that is, satisfaction and importance at attribute level. However, no attempt has been made to consider the gap between own company's performance and those of competitors in IPA, in the field of quality management. This study is aimed to suggest a new prioritizing method for improvement and to test for validity of the proposed technique. Methods: This study used data collected from Song and Lim(2015), which is satisfaction of employees, customers and competitors as well as importance data for 7 quality attributes of K animal hospital. A correlation comparison with other priority methods such as Bacon(2003)'s model and Matzler and Hinterhuber(1998)'s QI index is conducted. Results: The priority results by the proposed method shows better in correlation coefficient with customer perceived priority for improvement than other methods. Conclusion: From the result of the current study, it can be concluded that the result of the proposed method is valid, while it is relatively easy to understand and analyze, and therefore no additional survey is necessary for improvement priority.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

, 1994) 이론에서 만족한 직원이 고객만족(재구매율)과 강한 긍정적 관계에 있으므로 본 연구에서는 내부 직원과 고객의 인지된 품질 수준의 격차(G2으로 표기)도 함께 고려하였다. 본 연구에서는 IPA와 유사한 중요도-만족도 모델(Yang, 2003)을 이용하여 품질 속성별 경쟁사와의 만족수준의 격차(본 연구에서는 G1으로 표기)와 내부 직원과 외부 고객의 만족도의 차이(G2로 표기)를 고려한 개선의 우선순위 (I-S Gap) 분석을 소개한다. 본 연구의 주요 목적은 첫째, 선행연구를 통해 G1과 G2를 고려한 개선의 우선순위 결정방식을 제안하고 둘째, 지금까지 소개된 개선의 우선순위 기법들과의 비교분석을 통해 제안방법의 타당성을 검증하는 것이다.
또한 타당성 검증을 위해 (1) Bacon(2003)이 제안한 회귀식을 이용하여 고객이 느끼는 개선의 우선순위(비교기준) 의 신뢰성을 평가하였으며, (2) 이를 기준으로 제안방법의 결과와 대표적인 우선순위 모형인 Matzler and Hinterhuber(1998)가 소개한 품질개선(QI) 지수와 상관분석을 실시하였다. 본 연구에서는 제안 모형의 올바른 적용을 위한 고려사항도 함께 검토하였다.
본 연구에서는 IPA와 유사한 중요도-만족도 모델(Yang, 2003)을 이용하여 품질 속성별 경쟁사와의 만족수준의 격차(본 연구에서는 G1으로 표기)와 내부 직원과 외부 고객의 만족도의 차이(G2로 표기)를 고려한 개선의 우선순위 (I-S Gap) 분석을 소개한다. 본 연구의 주요 목적은 첫째, 선행연구를 통해 G1과 G2를 고려한 개선의 우선순위 결정방식을 제안하고 둘째, 지금까지 소개된 개선의 우선순위 기법들과의 비교분석을 통해 제안방법의 타당성을 검증하는 것이다. 이를 위해 Song and Lim(2015)이 분석한 K 동물병원의 7개 품질 속성의 만족도(종업원, 고객 및 경쟁사)와 중요도 데이터를 이용하였다.

가설 설정

본 연구에서는 사례와 같은 'G1#&G2#'를 가장 우선순위가 높고 이 보다 우선순위가 낮은 'G1#&G2#'와 'G1#&G2#'의 상대적 우선순위는 적용대상 산업에 따라 달라질 수 있으나 분석 편의를 위하여 동일한 것으로 가정하였다.
본 연구에서는 사례와 같은 'G1&G2'를 가장 우선순위가 높고 이 보다 우선순위가 낮은 'G1&G2'와 'G1&G2'의 상대적 우선순위는 적용대상 산업에 따라 달라질 수 있으나 분석 편의를 위하여 동일한 것으로 가정하였다.
즉, II사 분면과 III사분에서 내부직원의 만족도가 고객의 만족수준보다 낮을 경우는 내·외부 고객 모두 평균보다 현재의 성과에 만족하는 영역이므로 이것이 우선순위 결정에 영향을 미친다고 단정할 수 없으므로 본 연구에서는 고려하지 않았다.
즉, II사분면과 III사분에서 내부직원의 만족도가 고객의 만족수준보다 낮을 경우는 내·외부 고객 모두 평균보다 현재의 성과에 만족하는 영역이므로 이것이 우선순위 결정에 영향을 미친다고 단정할 수 없으므로 본 연구에서는 고려하지 않았다.

제안 방법

본 연구는 [Table 2]에 의한 품질 속성의 우선순위 결과의 타당성을 검증하기 위해 두 가지 절차로 분석하였다. 첫째, Song and Lim(2015)에서 공개하고 있는 데이터의 신뢰성 분석을 위해 개선의 우선순위(종속변수)를 중요도와 만족도의 독립변수로 표현하는 회귀모형(Bacon, 2003)의 수식 (1)의 설명력(R2)을 평가하였다.
아울러 이러한 불만족을 야기할 여지가 높은 품질 속성(G2# = E <C)이 현재 경쟁사보다 낮은 성과(G1# = C <R)를 나타낼 경우(즉, G1#&G2#) 같은 영역에서 우선순위가 가장 높고 즉각적인 개선이 요구된다. 본 연구에서는 이러한 경쟁사-자사의 격차(G1)과 내부직원-고객 격차(G2)를 모두 고려하여 품질 속성의 우선순위를 결정하는 다음과 같은 I-S 격차 분석을 제안한다.
본 연구의 결과는 제안방식의 타당성 검증과 제안 모델의 우선순위 결과로 구분하여 도출하였다. 우선, K 동물병원의 7개 서비스 품질 속성에 대하여 중요도와 만족도를 독립변수로 하고 고객 인지 개선의 우선순위를 종속변수로 한 수식 (1)의 회귀식의 분석 결과에서 설명력(R2)이 0.
, 2012)은 이러한 경쟁사와의 격차를 고려하지 않고 있으며, 모형들 간의 비교분석을 통한 타당성 검증이 이루어지지 않았다. 아울러 SPC(Service Profit Chain; Heskett et al., 1994) 이론에서 만족한 직원이 고객만족(재구매율)과 강한 긍정적 관계에 있으므로 본 연구에서는 내부 직원과 고객의 인지된 품질 수준의 격차(G2으로 표기)도 함께 고려하였다. 본 연구에서는 IPA와 유사한 중요도-만족도 모델(Yang, 2003)을 이용하여 품질 속성별 경쟁사와의 만족수준의 격차(본 연구에서는 G1으로 표기)와 내부 직원과 외부 고객의 만족도의 차이(G2로 표기)를 고려한 개선의 우선순위 (I-S Gap) 분석을 소개한다.
이러한 단점을 해결하기 위해 본 연구에서는 중요도와 만족도라는 간단한 질문지를 이용하여 '경쟁사와의 성과 격차'와 '직원과 고객의 만족도 격차'를 고려하는 개선의 우선순위 결정 방식(I-S Gap 분석)을 제안하였다.
본 연구는 [Table 2]에 의한 품질 속성의 우선순위 결과의 타당성을 검증하기 위해 두 가지 절차로 분석하였다. 첫째, Song and Lim(2015)에서 공개하고 있는 데이터의 신뢰성 분석을 위해 개선의 우선순위(종속변수)를 중요도와 만족도의 독립변수로 표현하는 회귀모형(Bacon, 2003)의 수식 (1)의 설명력(R2)을 평가하였다. 설명력이 높게 나타날 경우 K 동물병원의 품질 속성들 중 중요도가 높은 속성이 고객 불만족을 야기할수록 개선의 우선순위가 높다는 본 연구의 해석이 타당한 것으로 판단할 수 있다.

대상 데이터

본 연구는 Parasuraman et al.(1985)이 제시한 5개의 차원 및 22개 설문 항목에 대해, 수의대 교수 및 실무 의료 관계자 14명을 대상으로 2차에 걸친 정성 인터뷰 및 다중투표 방식을 적용하여 도출한 국내 K 동물병원의 7개의 서비스 품질 속성을 분석대상으로 하였다(Song and Lim, 2015).
본 연구가 비교 대상으로 선정한 QI 지수는 임의의 품질 속성에 대해 상대적 중요도(I)가 높고 G1(자사의 성과[C]- 경쟁사의 성과[R])가 음(-)으로(즉, C <R = 'G1 ') 커질수록 개선의 우선순위가 높아지는 구조이다.
본 연구의 주요 목적은 첫째, 선행연구를 통해 G1과 G2를 고려한 개선의 우선순위 결정방식을 제안하고 둘째, 지금까지 소개된 개선의 우선순위 기법들과의 비교분석을 통해 제안방법의 타당성을 검증하는 것이다. 이를 위해 Song and Lim(2015)이 분석한 K 동물병원의 7개 품질 속성의 만족도(종업원, 고객 및 경쟁사)와 중요도 데이터를 이용하였다. 또한 타당성 검증을 위해 (1) Bacon(2003)이 제안한 회귀식을 이용하여 고객이 느끼는 개선의 우선순위(비교기준) 의 신뢰성을 평가하였으며, (2) 이를 기준으로 제안방법의 결과와 대표적인 우선순위 모형인 Matzler and Hinterhuber(1998)가 소개한 품질개선(QI) 지수와 상관분석을 실시하였다.

데이터처리

둘째, [Table 2]의 제안방법에 의한 결과와 다른 개선의 우선순위 모형의 결과와 상관계수를 비교분석하였다. 고객 인지 모형의 우선순위 결과와 제안방식에 의한 우선순위 결과를 7개 품질 속성에 대하여 상관계수를 비교하였고, 고객 인지 모형의 우선순위 결과와 QI 지수(Matzler and HInterhuber, 1998)에 의한 개선의 우선순위 결과를 동일하게 비교분석하였다. 우선순위 방식들간의 비교에서 [Table 1]에 나타낸 Hasoloan et al.
신뢰성 높은 고객 인지 개선의 우선순위 모형 결과(Rank)는 본 연구의 제안방법과 다른 우선순위 모형들을 비교하는 평가 기준으로 활용할 수 있다. 둘째, [Table 2]의 제안방법에 의한 결과와 다른 개선의 우선순위 모형의 결과와 상관계수를 비교분석하였다. 고객 인지 모형의 우선순위 결과와 제안방식에 의한 우선순위 결과를 7개 품질 속성에 대하여 상관계수를 비교하였고, 고객 인지 모형의 우선순위 결과와 QI 지수(Matzler and HInterhuber, 1998)에 의한 개선의 우선순위 결과를 동일하게 비교분석하였다.
이를 위해 Song and Lim(2015)이 분석한 K 동물병원의 7개 품질 속성의 만족도(종업원, 고객 및 경쟁사)와 중요도 데이터를 이용하였다. 또한 타당성 검증을 위해 (1) Bacon(2003)이 제안한 회귀식을 이용하여 고객이 느끼는 개선의 우선순위(비교기준) 의 신뢰성을 평가하였으며, (2) 이를 기준으로 제안방법의 결과와 대표적인 우선순위 모형인 Matzler and Hinterhuber(1998)가 소개한 품질개선(QI) 지수와 상관분석을 실시하였다. 본 연구에서는 제안 모형의 올바른 적용을 위한 고려사항도 함께 검토하였다.

이론/모형

제안 방법이 실제 산업에서 어떻게 활용되는지 살펴보기 위해 본 연구에서는 Song and Lim(2015)의 반려동물 산업 평가에서 분석한 K 동물병원 사례의 결과를 적용하였다.

성능/효과

, 1985)과 같이 고려하는 속성의 수가 많아질수록 응답지 작성 및 분석에 더욱 많은 시간과 노력이 필요하다. 그러나, 제안방식을 활용하면 별도의 설문 없이 고객이 느끼는 개선의 우선순위를 도출할 수 있으며 G1(경쟁사와 자사의 성과/만족도 격차)과 G2(직원과 외부 고객의 성과/만족도 격차)를 이용하여 더욱 신뢰성 있는 결과를 도출할 수 있다. 즉, 본 연구의 결과에서 Bacon(2003)의 회귀식 (1)을 적용한 설명력(R2 = 0.
본 연구가 제안한 우선순위 결과가 Matzler and Hinterhumber(1998)의 방식보다 상관계수가 유의하게 높게 나타난 것은, 본 연구의 중요도-만족도 격차 분석의 결과가 타당성 있는 것을 나타낸다. 아울러 제안모형을 올바로 활용하기 위해 다음과 같은 세 가지 고려 사항을 살펴볼 필요가 있다.
상관분석 결과 [Table 4]에서 보는 바와 같이 본 연구의 제안방법과 비교기준(고객 인지 개선의 우선순위)과의 상관계수는 0.86(p <0.05)으로 QI 지수에 의한 상관계수 결과(r = 0.5; p <0.25)보다 유의하게 높게 나타났다.
첫째, Song and Lim(2015)에서 공개하고 있는 데이터의 신뢰성 분석을 위해 개선의 우선순위(종속변수)를 중요도와 만족도의 독립변수로 표현하는 회귀모형(Bacon, 2003)의 수식 (1)의 설명력(R2)을 평가하였다. 설명력이 높게 나타날 경우 K 동물병원의 품질 속성들 중 중요도가 높은 속성이 고객 불만족을 야기할수록 개선의 우선순위가 높다는 본 연구의 해석이 타당한 것으로 판단할 수 있다. 신뢰성 높은 고객 인지 개선의 우선순위 모형 결과(Rank)는 본 연구의 제안방법과 다른 우선순위 모형들을 비교하는 평가 기준으로 활용할 수 있다.
우선, K 동물병원의 7개 서비스 품질 속성에 대하여 중요도와 만족도를 독립변수로 하고 고객 인지 개선의 우선순위를 종속변수로 한 수식 (1)의 회귀식의 분석 결과에서 설명력(R2)이 0.89(p <0.05)로 매우 높게 나타났다(Figure 4 참조).
이러한 결과를 토대로 살펴볼 때, K 동물병원은 고가 장비 및 새로운 서비스 개발에 대한 노력에 대해 상대적으로 높게 평가 받고 있음에도 '가격'과 '가용성' 측면에서 개선이 시급한 것으로 나타났다.
제안 방식에 의하면 I 사분면에 속한 속성이 가장 우선순위가 높은데, 이 영역에 속한 두 속성의 격차(G1, G2)를 고려한 결과 '가격(-0.02, -0.161)'이 '가용성(0.041, -0.142)'보다 (-)의 크기가 크므로 개선의 우선순위가 더 높은 것으로 판단할 수 있다.
즉, 본 연구의 결과에서 Bacon(2003)의 회귀식 (1)을 적용한 설명력(R2 = 0.89; p <0.05) 높게 나타났으며, 제안방식과 QI 지수(Matzler and Hinterhuber, 1998)에 의한 결과와 상관분석을 실시한 결과 제안방식의 상관계수가 유의하게 더 높은 것으로 나타났다.

후속연구

, 2012; Song, 2012b)를 적용하였으나, Matzler and Hinterhuber(1998)은 Kano 모델의 네 가지 품질 요소(당연적, 매력적, 일원적, 무관심 속성)로 분류된 빈도수의 결과를 이용한 고객만족지수 공식에 의해 결정할 것을 제안하였다. 따라서 보다 정확한 결과 도출을 위해 본 연구의 결과를 이원적 품질론 관점에서 개선의 우선순위를 재해석하는 추후 연구가 필요할 것으로 판단된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	중요도 성과분석은 무엇에 기여하였는가?	중요도 성과분석(IPA: Importance Performance Analysis; Martilla and James, 1977) 또는 중요도-만족도 모델(I-S model; Yang, 2003)은 비교적 간단한 질문지의 사용으로 품질 속성별 개선이 필요한 영역을 도출하는데 크게 기여하였다(Slack, 1994; Garver, 2003; Song, 2013b). 그러나 개선의 영역 도출시 CTQ(Critical To Quality) 에 대해 경쟁사와의 성과의 격차가 일반적으로 중요한 고려 사항이나(Park and Song, 1999; Tontini and Silveira 2007; Yang, 2011), 현재까지 IPA에서 이러한 격차를 고려한 품질 속성별 개선의 우선순위를 결정하는 방법론이 제시되지 않았다.
	해당 속성의 만족도가 높다는 것이 고객만족을 보장할 수 없다는 예는 무엇인가?	따라서 해당 속성의 만족도가 높다는 것은 평균 이상일 뿐 이것이 절대적으로 고객만족을 보장한다고 할 수 없다. 예를 들어 중요한 속성(평균 중요도 이상)이 고객을 만족시켜줄 경우(평균 만족도 이상) IPA에서는 '강점(Excellent)'으로 분류되어 '현재의 우수한 상태 유지'가 올바른 경영 전략이지만, 만약이 때 해당 속성의 만족도가 경쟁사보다 월등히 열악하다면 현 상태를 유지하는 것으로는 부족하며 개선이 필요하다.
	IPA 중요도와 만족도를 무엇으로 구분하는가?	그러나 개선의 영역 도출시 CTQ(Critical To Quality) 에 대해 경쟁사와의 성과의 격차가 일반적으로 중요한 고려 사항이나(Park and Song, 1999; Tontini and Silveira 2007; Yang, 2011), 현재까지 IPA에서 이러한 격차를 고려한 품질 속성별 개선의 우선순위를 결정하는 방법론이 제시되지 않았다. IPA는 일반적으로 중요도와 만족도의 높고 낮음을 구분하는 기준으로 평균값을 이용하기 때문에 상대적인 개념을 사용한다(Garver, 2003). 따라서 해당 속성의 만족도가 높다는 것은 평균 이상일 뿐 이것이 절대적으로 고객만족을 보장한다고 할 수 없다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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