For last decades, the interests and efforts to enhance healthcare facility users' experience is focused on improving facility environments for healing (Delvin, 2003) and servicescapes in order to meet the users' needs (Becker, 2008; Seunghee, 2011). In the emerging experience economy, customer want ...
For last decades, the interests and efforts to enhance healthcare facility users' experience is focused on improving facility environments for healing (Delvin, 2003) and servicescapes in order to meet the users' needs (Becker, 2008; Seunghee, 2011). In the emerging experience economy, customer want experiences and they're willing to pay for the experiences and memories not goods. (Pine, J. & Gillmore, J., 1999). It is important to identify what supports customer experiences and how they perceive the experiences in healthcare environments and it will provide important information for healthcare planners, managers, architects, and interior designers. This study examines the service user experience design elements from a User Experiences design perspective. It focuses on healthcare facilities as user experience elements and build up a conceptual framework that outlines service user experience design elements in healthcare facilities. Literature review and case studies were conducted to build the service user experience design elements according to affordance theory. Findings from this study shows that service user experience design elements were introduced and newly developed which can be categorized into three factors; 1) Functional experiences in the physical environments (safety, accessibility, self-directiveness), 2) emotional expression and cognitive experiences (identifiability/clarity, natural features/pleasant environment, aesthetic elements/playful space, media richness), 3) social relational experiences(closeness, privacy, communication with staff, integrated system). These service user experience design elements will help healthcare facility designers to understand what customer experiences, how they increase the satisfaction, and how they improve facilities for modeling the industry's best practices.
For last decades, the interests and efforts to enhance healthcare facility users' experience is focused on improving facility environments for healing (Delvin, 2003) and servicescapes in order to meet the users' needs (Becker, 2008; Seunghee, 2011). In the emerging experience economy, customer want experiences and they're willing to pay for the experiences and memories not goods. (Pine, J. & Gillmore, J., 1999). It is important to identify what supports customer experiences and how they perceive the experiences in healthcare environments and it will provide important information for healthcare planners, managers, architects, and interior designers. This study examines the service user experience design elements from a User Experiences design perspective. It focuses on healthcare facilities as user experience elements and build up a conceptual framework that outlines service user experience design elements in healthcare facilities. Literature review and case studies were conducted to build the service user experience design elements according to affordance theory. Findings from this study shows that service user experience design elements were introduced and newly developed which can be categorized into three factors; 1) Functional experiences in the physical environments (safety, accessibility, self-directiveness), 2) emotional expression and cognitive experiences (identifiability/clarity, natural features/pleasant environment, aesthetic elements/playful space, media richness), 3) social relational experiences(closeness, privacy, communication with staff, integrated system). These service user experience design elements will help healthcare facility designers to understand what customer experiences, how they increase the satisfaction, and how they improve facilities for modeling the industry's best practices.
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문제 정의
셋째, 어포던스(affordance)의 이론을 토대로 의료서비스 환경에서 변화된 서비스 사용자 경험의 행동지원체계와 서비스 사용자 경험에 영향을 주는 경험조절 특성을 도출한다. 넷째, 의료서비스 환경의 선행연구를 정리하여 서비스 사용자 경험의 요소를 새롭게 도출하고자 한다. <그림 1>은 연구 진행을 나타낸 연구흐름도이다.
본 연구는 경험 디자인 관점에서 서비스 환경의 효율성과 만족도를 높이기 위해 서비스 사용자 경험과 사용자 경험 디자인의 핵심 요소를 토대로 서비스 사용자 경험 요소를 추출하기 위해 다음과 같이 연구를 진행하였다. 첫째, 문헌조사를 통해 경험 디자인의 의미와 서비스사용자 경험의 의미에 대해 먼저 살펴보고, 실내공간디자인과의 연관성에 대해 파악한다.
본 연구는 서비스 사용자 경험 디자인 요소에 대한 연구이다. 의료 서비스 공간이 과거에는 기능적 경험에 대한 ‘어떤 서비스를 제공 하는가’에 주안점을 두었다면, 앞으로의 의료서비스 공간은 감각적 표현과 인지적 경험, 사회 관계적 경험에 대한 ‘어떻게 서비스를 제공 하는가’에 대한 부분까지 고려를 해야 한다는 점에 초점을 맞추어 연구를 진행하였다.
본 연구는 의료서비스 환경에서 선행연구를 바탕으로 서비스 스케이프(servicescapes)관점의 경험디자인 요소를 체계적으로 도출하는데 목적이 있다. 서비스가 제공되는 환경에서의 서비스 사용자 경험은 만족도를 높이고, 비즈니스 가치와 사용가치를 모두 충족시켜 줄 수 있는 가능성을 가지는 요소이기 때문이다.
서비스 사용자의 경험과 어포던스의 체계에 해당하는 내용을 연결 시켜보았고 이를 통하여 경험지원성이라는 새로운 행위 지원기준을 도출해 보았다. 다음의 내용은 위의 표와 같이 정리될 수 있다.
서비스가 제공되는 환경에서의 서비스 사용자 경험은 만족도를 높이고, 비즈니스 가치와 사용가치를 모두 충족시켜 줄 수 있는 가능성을 가지는 요소이기 때문이다. 이를 위해 지금까지 발표되었던 선행연구와 실제 적용사례를 근간으로 서비스디자인과 서비스 사용자 경험 디자인의 개념을 종합, 재정립함으로써 서비스 효율과 만족을 높이기 위한 서비스 사용자 경험요소를 도출하고자 한다.
가설 설정
이를 통해 형성된 서비스 사용자의 경험은 서비스 제공자가 제공하는 서비스와 환경(사인, 심볼, 주변 상태, 공간 레이아웃, 기능성, 그리고 조형물)을 통해서 형성이 된다.16) 소비자의 경험은 소비자의 지각과 관련이 있고, 지각은 정보의 흐름. 인터렉션과 사용자와의 커뮤니케이션에 기초를 하고 있다.
제안 방법
서비스의 관점으로 적용하면 사람과 사물(Human to Things), 사람과 장소(Human to Place), 사람과 사람(Human to Human), 그리고 사람과 시스템(Human to System)으로 분류가 가능하다.11) 본 연구에서는 사물과 장소의 개념을 공간 환경으로 간주하여 사람과 환경, 사람과 사람, 그리고 사람과 시스템으로 서비스 환경에서 서비스 사용자 경험을 구분 하였다. 이는 그림 2와 같다.
15개의 논문에서 가장 많이 언급된 안전성, 접근성, 식별성, 쾌적성, 자연 친화성, 심미성, 친밀성, 프라이버시, 상호교류, 사회성의 8가지의 환경 특성을 서비스 사용자경험 요소의 항목으로 추출하였다. 선행연구의 경향을 살펴보면 Ulrich (1991), Martha (1998), Stern (2003),Ann (2003), Ulrich (2010), 김용우 & 양내원 (2002), 박재승 (2007), 손여림 (2012)의 의료환경을 연구한 선행연구에서는 상호교류 항목에 대한 부분이, EDAC (1998), Myron (2000), Stephen (2002), Douglas (2004), Becker (2008), Seaunghae (2011)의 연구에서는 사회성의 항목이 포함이 되었다.
첫째, 문헌조사를 통해 경험 디자인의 의미와 서비스사용자 경험의 의미에 대해 먼저 살펴보고, 실내공간디자인과의 연관성에 대해 파악한다. 둘째, 서비스 디자인, 의료 공간 계획, 마케팅, 환경심리 등의 선행연구에서 언급된 사용자 경험에 해당하는 공간디자인 계획요소를 조사 및 분석한다. 셋째, 어포던스(affordance)의 이론을 토대로 의료서비스 환경에서 변화된 서비스 사용자 경험의 행동지원체계와 서비스 사용자 경험에 영향을 주는 경험조절 특성을 도출한다.
의료 서비스 공간이 과거에는 기능적 경험에 대한 ‘어떤 서비스를 제공 하는가’에 주안점을 두었다면, 앞으로의 의료서비스 공간은 감각적 표현과 인지적 경험, 사회 관계적 경험에 대한 ‘어떻게 서비스를 제공 하는가’에 대한 부분까지 고려를 해야 한다는 점에 초점을 맞추어 연구를 진행하였다.
의료 서비스 공간이 과거에는 기능적 경험에 대한 ‘어떤 서비스를 제공 하는가’에 주안점을 두었다면, 앞으로의 의료서비스 공간은 감각적 표현과 인지적 경험, 사회 관계적 경험에 대한 ‘어떻게 서비스를 제공 하는가’에 대한 부분까지 고려를 해야 한다는 점에 초점을 맞추어 연구를 진행하였다. 이를 위해 사용자-시스템, 사하는 경험 지원성과 그에 따른 의료서비스 환경의 서용자-서비스, 사용자-공간 환경의 측면에서 경험을 지원비스 사용자 경험 디자인 요소를 도출하였다.
본 연구는 경험 디자인 관점에서 서비스 환경의 효율성과 만족도를 높이기 위해 서비스 사용자 경험과 사용자 경험 디자인의 핵심 요소를 토대로 서비스 사용자 경험 요소를 추출하기 위해 다음과 같이 연구를 진행하였다. 첫째, 문헌조사를 통해 경험 디자인의 의미와 서비스사용자 경험의 의미에 대해 먼저 살펴보고, 실내공간디자인과의 연관성에 대해 파악한다. 둘째, 서비스 디자인, 의료 공간 계획, 마케팅, 환경심리 등의 선행연구에서 언급된 사용자 경험에 해당하는 공간디자인 계획요소를 조사 및 분석한다.
성능/효과
종합해서 보면 서비스 환경에서 사용자-시스템의 서비스 사용자 경험은 제품과의 인터렉션(interaction)과 어포던스(affordance)측면을 고려하여 소비자의 행동을 유도하는 범위를 포함하고 있고, 사용자-사람 관점에서는 서비스 제공자와 사용자간의 사회적 인터렉션의 측면의 범위를 다루고 있다. 그리고, 사용자-공간 환경에서는 시지각적 요소와 물리적 환경요소를 위주로 형성이 되는 것을 알 수 있었다.
이는 행위 및 상태에 해당한다. 넷째, 조작 어포던스(manipulation affordance)는 사용자와 환경 사이에서 물리적이고 기능적인 지원으로 사용자 주체가 도구의 조작을 이용한 환경의 물리적/기능적 지원이라 할 수 있다.
이는 행위의 의도이라 할 수 있다. 둘째, 사용 어포던 (use affordance)는 실용적 특성으로서 사용자의 인지적 경험을 통한 지원이다. 이는 행위의 의도에 해당한다.
셋째, 시스템의 기술 발달로 물리적 기능의 효율성 중심의 환경에서 환경, 무형의 서비스와 시스템의 통합된 의료서비스를 지원하는 것으로 변화하고 있다.
둘째, 서비스 디자인, 의료 공간 계획, 마케팅, 환경심리 등의 선행연구에서 언급된 사용자 경험에 해당하는 공간디자인 계획요소를 조사 및 분석한다. 셋째, 어포던스(affordance)의 이론을 토대로 의료서비스 환경에서 변화된 서비스 사용자 경험의 행동지원체계와 서비스 사용자 경험에 영향을 주는 경험조절 특성을 도출한다. 넷째, 의료서비스 환경의 선행연구를 정리하여 서비스 사용자 경험의 요소를 새롭게 도출하고자 한다.
이는 행위의 의도에 해당한다. 셋째, 영향 어포던스(effect affordance)는 행동을 위한 목적(do goal) 환경과 기기의 조작을 통한 상호작용의 지원이다. 이는 행위 및 상태에 해당한다.
물리적 환경의 기능적 경험은 서비스 환경의 물리적 구조, 기능적 일관성, 서비스와 시스템의 환경적 지원, 그리고 전체 기능적 호환성과 관련된 경험이다. 제공되는 서비스와 시스템의 기능적 지원과 사용자의 참여의 정도에 따라 사용자의 서비스 사용자 경험 요소를 안전성, 접근성, 사용자 주도성으로 구분할 수 있다. 각 요소에 따른 디자인 접근 방법은 다음의 표와 같다.
사회 관계적 경험은 서비스 환경에서 사용자와 시스템의 상호작용, 의사소통에 영향을 미치는 것과 관련된 경험이다. 제공되는 환경, 서비스, 시스템의 연결과 통합의 정도에 따라 서비스 사용자 경험 요소를 친밀성, 프라이버시, 사회성, 시스템 통합성으로 구분 할 수 있다. 각 요소에 따른 디자인 접근 방법은 다음의 표와 같다.
종합해서 보면 서비스 환경에서 사용자-시스템의 서비스 사용자 경험은 제품과의 인터렉션(interaction)과 어포던스(affordance)측면을 고려하여 소비자의 행동을 유도하는 범위를 포함하고 있고, 사용자-사람 관점에서는 서비스 제공자와 사용자간의 사회적 인터렉션의 측면의 범위를 다루고 있다. 그리고, 사용자-공간 환경에서는 시지각적 요소와 물리적 환경요소를 위주로 형성이 되는 것을 알 수 있었다.
후속연구
기존의 의료 환경 계획에 관련된 선행연구가 치유환경, 감성 환경 중심의 물리적 환경계획에 대한 공간계획에 초점을 맞추었다면, 본 연구는 기술과 서비스가 통합된 서비스 환경에서 서비스의 사회 관계적 요소와 인터페이스의 사용자 경험의 요소를 공간계획의 요소로 포함을 시켜야 한다는 관점에서 접근했다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 물리적 환경의 차별화가 어려워지고 경험중심의 서비스 환경에 대한 고려가 마케팅에 중요한 요소라는 점에서 본 연구는 서비스와 기술을 고려한 공간계획과 차별화된 마케팅을 위한 공간계획에 도움이 될 것으로 예상된다.
본 연구가 사용자 경험의 관점에서 서비스 환경에서 서비스 사용자 경험의 요소에 초점을 맞추어 진행을 하였지만. 실제 국내 사례에서 서비스 사용자 요소에 대한 사용자의 만족도, 그리고 중요도 및 우선순위를 정하여 의료공간의 다양한 이해관계자를 고려한 구체적인 공간계획 방향에 관한 연구들이 후속 연구로 이루어지길 기대한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
헬스케어 시장의 패러다임의 변화에서 경쟁력을 갖추기 위한 기업의 사례는?
헬스케어 시장의 패러다임의 변화에서 경쟁력을 갖기 위해서는 서비스를 제공받는 사용자들이 체험하는 경험이 무엇인지, 어떻게 서비스를 경험하는지에 대한 고려한 필요한 시점이다. 필립스, IBM, Siemens 등의 기업들은 환자중심의 의료서비스를 제공하기 위한 다양한 제품과 서비스를 개발하고 있고, Mayo clinic, 삼성서울병원 등은 환자 경험을 위한 센터를 따로 만들어 환자들에게 의료 서비스의 경험을 제공하기 위해 많은 노력을 하고 있다. 의료서비스 디자인, 중소병원 서비스 디자인, 의료 서비스 경험 디자인 등의 서비스 디자인 개발은 환자 중심의 경험 디자인에 대한 변화의 흐름을 나타내 주고 있다.
경험이란?
경험은 인간이 관찰 또는 행동을 통해서 얻는 것이나 그것을 획득하는 과정으로 지각과 인지과정을 통해 얻어지는 결과와 과정이다.5) 번트 슈미트는 “경험은 어떤 종류의 자극에 대한 반응으로서 사람에게 일어나는 개인적 이벤트이고 우리의 센스, 느낌, 지능과 신체를 포함한다.
리처드 뷰케넌 인터렉션의 유형을 어떻게 나누었는가?
이는 리처드 뷰케넌(Richard Buchanan)의 이론과 같은 맥락이다. 리처드 뷰케넌은 인터렉션의 유형을 4가지인 사람과 사물(Human to Things), 사람과 환경(Human to Environment), 사람과 사람(Human to Human), 그리고 사람과 우주(Human to Cosmos)로 설명하였다. 인터렉션 디자인에서 우주는 자연 법칙으로 시스템 체계로 해석할 수 있다.
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