[논문]공공도서관 직원의 직무만족과 도서관 서비스 품질과의 관계 연구

김미진; 김기영

doi:10.14699/kbiblia.2015.26.3.241

공공도서관 직원의 직무만족과 도서관 서비스 품질과의 관계 연구
A Study on the Relationship between Service Quality and Librarian's Job Satisfaction in Public Libraries 원문보기

한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, v.26 no.3, 2015년, pp.241 - 266

초록
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도서관의 성과를 이용자에게 제공하는 서비스의 품질 강화라고 할 때, 이에 영향을 미치는 요소로서 도서관 내부인적자원의 능력이 검토되어야 한다. 본 연구는 공공도서관 직원의 직무만족과 이용자가 인식하는 서비스 품질간의 관계를 밝히기 위해 서울 인천 경기 지역 10개의 공공도서관을 대상으로 직원의 직무만족도와 $LibQUAL+^{TM}$모형을 적용한 도서관서비스 품질을 조사하였다. 그 결과 직무만족 중 직무자체 요인과 조직요인의 만족도가 높을수록 서비스 품질이 높은 것으로 나타났다. 따라서 도서관 고객 만족도 향상을 위해 직원의 직무만족에 대한 제고가 필요한 것으로 판단되며, 이에 따른 실무적 함의를 논의하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

When library performance is regarded as service quality, competency in human resources should be considered as an influential factor. This study aims to identify relationships between job satisfaction of librarians and the service quality that users recognize in public libraries. Librarians and users in 10 public libraries in Seoul, Incheon, Gyeonggi province were sampled to measure job satisfaction and service quality with $LibQUAL+^{TM}$ model. As a result, the higher the satisfaction of the duty itself and organizational factor show a high service quality. Consequently, to improve library customer satisfaction, the librarian's job satisfaction should be considered. Additionally, some practical implications are discussed.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	무형의 서비스 품질 측정이 어려운 이유는 무엇인가?	이에 따른 무형의 서비스 품질을 측정하기는 쉽지 않다. 고객의 경험에 의존하여 평가가 이루어질 수밖에 없고, 생산과 동시에 발생하는 서비스로 인해 고객이 받은 혜택까지 포함된 시점에 평가가 이루어져야하기 때문이다. 또한 이 과정을 통해 고객과 제공자의 상호작용으로 서비스의 형태도 계속 달라지므로 일괄적인 평가 측정이 어렵다. 이에 Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)는 서비스의 품질을 ‘서비스의 우수성에 대한 전반적인 판단이나 태도’라고 정의하였으며, SERVQUAL 모델에서 서비스 품질을 ‘소비자의 지각과 기대 사이의 차이(Gap)’로 간주하여 그 차이가 작을수록 서비스의 품질이 높은 것으로 보았다.
	이영면에 따르면 직무만족이란?	직무만족은 심리 상태에 대한 것으로 측정결과를 어디에 활용하느냐에 따라 그 개념과 정의가 학자마다 다르고 직무만족이 미치는 영향도 다양하게 제시되고 있다. 이영면(2011)은 직무만족을 “재화와 서비스의 생산활동에 참여하는 모든 근로자의 일에 대한 심리적 상태”라고 정의하였다. 일에 대한 능력과 역량이 있더라도 일을 수행하고자 하는 의지와 의욕이 있어야 성과를 기대할 수 있으므로 관리자는 능력 있는 구성원들이 의욕적으로 일을 할 수 있도록 격려하고 지원하여야 한다고 주장하였다.
	위생요인이 불만족 요인인 이유는 무엇인가?	외적인 근무조건인 위생요인(hygiene factors)은 ‘직무의 맥락(job context, 직무환경적 측면)’으로, 일 그 자체보다는 ‘직무환경’에 관련된 요소라 할 수 있다. 위생요인은 불만족 요인이라고도 하는데, 이는 급여나 보수, 근무환경 등의 조건이 충족되지 않으면 불만족을 초래하고 행동저하를 일으키지만, 충족된다고 해서 적극적인 행동으로 이어지지는 않기 때문이다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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