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전문도서관의 서비스품질 측정과 중요도-성과분석에 관한 연구
A Study on the Evaluation of Service Quality and Importance-Performance Analysis in Research Libraries 원문보기

한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, v.50 no.1, 2016년, pp.209 - 233  

민윤경 (이화여자대학교 문헌정보학과) ,  정동열 (이화여자대학교 문헌정보학전공)

초록
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본 연구는 전문도서관을 효율적으로 운영할 수 있는 개선전략 수립을 위해 전문도서관의 서비스품질에 대한 이용자의 중요도와 성과인식을 분석하는 것을 목적으로 하였다. 전문도서관의 서비스품질 측정을 위해 경제 인문사회연구회 소속 14개 기관의 이용자를 대상으로 LibQUAL+의 서비스품질 3개 차원 22개 품질요인에 대한 중요도와 성과인식을 조사하였다. 수집된 데이터를 기반으로 서비스품질의 중요도-성과인식에 대한 갭 분석, 중요도-성과분석을 실시하고, 연구모형에 기반하여 수립된 연구가설을 검증하였다. 분석결과를 기반으로 이용자 집단별(경영진, 연구원, 일반직원) 서비스품질 개선방안의 우선순위를 제안하였다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to examine users' perceived importance for service attributes and performance in research libraries, and further to suggest the improvement strategies for research libraries. The survey was conducted for the library users of 14 government-funded research institutes. The ...

주제어

#전문도서관   #서비스품질   #중요도-성과분석   #라이브퀄  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
국내에서 IPA기법이 사용되고 있는 분야는 어디인가? IPA는 1977년에 Martilla와 James에 의해 경영학분야에서 소개된 이후 점차 환대산업(Pan 2015), 건강(Ellangovan, Prakash Sai and Kamalanabhan 2014), 정보통신(Chen and Ann 2014), 도시계획(Riviezzo, de Nisco and Napolitano 2009), 금융(Joseph, Allbright, Stone, Sekhon and Tinson 2005), 교육(O’Neill and Palmer 2004) 등 다양한 분야는 물론 서비스기관 전반(Prajogo and McDermott 2011)의 서비스품질 평가 및 개선을 위해 사용되고 있다. 국내에서도 IPA를 이용한 서비스품질 평가 및 개선에 대한 연구가 제조업분야뿐만 아니라 교육(강성 2011; 장흥섭, 이형록, 우영진 2014), 호텔(안세길 2008), 항공(박진우, 이익수, 박구원 2008) 등 다양한 서비스산업에서 이루어지고 있다. 도서관에 IPA기법을 적용한 선행연구로는 White(1998)의 연구가 있다.
중요도-성과분석의 장점은 무엇인가? 2003년에 LibQUAL+가 개발되면서 이를 이용하여 서비스품질을 측정하고 서비스품질 개선방안을 수립하려는 연구가 수행되고 있다. 서비스품질 개선방안 수립시에는 제한된 자원을 효율적으로 분배하고, 개선의 우선순위를 파악할 수 있는 방법인 중요도-성과분석(Importance-Performance Analysis; IPA)이 다양한 산업분야에서 활용되고 있다.
LibQUAL+측정도구는 어떤 도서관에 적용될수 있는가? 선행연구를 종합해 보면 LibQUAL+는 전 세계적으로 많은 도서관에서 서비스품질 평가에 활용하고 있는 표준화된 측정도구로 유럽전역을 포함하여 점차 이용이 확산되고 있는 추세이다. 또한 일반 전문도서관뿐 아니라 특정주제를 다루는 전문도서관에 적용될 경우에도 유용한 타당성있는 측정도구임을 알 수 있다. 그러나 전문도서관 이용자를 대상으로 경영관련 의사결정을 수행하는 경영진과 연구성과에 기여하는 연구원, 그리고 일반직원으로 이용자 집단을 구분하여 수행한 연구는 이루어지지 않았다.
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참고문헌 (32)

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  9. 안세길. 2008. 서비스마케팅 믹스의 중요도-성취도 분석(IPA)에 의한 호텔고객의 재구매 의도에 관한 연구. 박사학위논문, 한양대학교 대학원 관광학과.(Ahn, Seh-Kil. 2008. A Study on the Influence of Service Marketing Mix Through theApplication of IPA on Hotel Guests' Repurchase Intentions. Ph.D. diss., Dept. of Tourism,The Graduate School, Hanyang University.) 

  10. 이명희, 백현주. 2014. 디지털 환경의 전문도서관 서비스 품질과 이용자 만족도에 관한 평가. 한국비블리아학회지, 25(1): 343-360.(Lee, Myeong-Hee and Baek, Hyun-Ju. 2014. "Evaluation of Specialized Library ServiceQuality and User Satisfaction in the Digital Environment." Journal of the Korean BibliaSociety for Library and Information Science, 25(1): 343-360.) 

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