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디지털산업정보학회논문지 = Journal of the Korea Society of Digital Industry and Information Management, v.11 no.3, 2015년, pp.125 - 143
남상민 (서울벤처대학원대학교 융합산업학과) , 황찬규 (서울벤처대학원대학교 융합산업학과) , 권두순 (서울벤처대학원대학교 융합산업학과) , 홍순근 (서울벤처대학원대학교 융합산업학과)
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As improving the life quality of citizen because of development of Urbanization and Information, civil application service of public institutions has been changed. The government provides a 24-hour civil service of e-government, public institutions operate U-complaints call center to pursue a person...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| U-민원콜센터를 운영적인 측면에서 3가지로 구분한 것은 무엇인가? | U-민원콜센터는 운영적인 측면과 기술적인 측면으로 나눌 수 있는데 먼저 운영적인 측면으로는 정보화의 발전에 따른 환경적인 변화로 시민의 삶의 질이 향상되는 등의 3가지로 구분하였다[9]. 첫째 초기에는 인바운드 콜을 단순상담으로 분배하고 전달하는 시스템으로 운영하였다. 둘째 상담원들의 전문화 및 최적화 할 수 있는 통화품질의 향상을 위하여 운영비 절감, 수입증가, 고객과의 소통을 목표로 하였다. 셋째 전략적으로 한 단계 업그레이드 된 독창적이고 안정적인 경쟁우위를 점할 수 있는 신규수입 창출, 활용ㆍ응용 범위 확대, 유용한 통찰력 및 정보제공을 하였다. 기술적인 측면으로는 1세대(교환기 : 단순상담), 2세대(CTI : 마케팅 수준), 3세대(IT기반 및 IP기반 : 컨텍센터)로 발전하였다. | |
| U-민원콜센터 운영에 대한 서비스 만족도 및 성과에 대한 영향요인을 파악하고 이들 요인이 U-민원콜센터 도입을 통해 직무성과에 어떠한 영향을 미쳤는지 분석 한 결과는? | 본 연구의 결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 분배공정성은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최문형 외[75]의 연구에 의하면 조직공정성과 직무만족, 조직몰입에서 분배공정성은 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 자신의 업무에 대한 투입과 노력, 책임감 등 노력하는 만큼 인센티브(성과수당)부분에서 공정하게 대우해주는 장점이 있다. 하지만 공공기관의 재정여건에 따라 예산범위 내에서 책정되어 상담원의 임금부분이 다소 부족한 실정이나 안정적이고 환경적으로 근속이나 보상을 해줌으로써 조직몰입에 영향을 미치는 것이다. 또한 분배공정성이 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 공공기관 특성상 직장, 급여, 업무강도 등 전반적인 부분에서 부족하지만 안정적일 수 있고 이직율이 적고, 단순ㆍ반복 업무로 매너리즘에 빠질 수 있으나 민원부분이 민간U-민원콜센터에 비하여 업무강도의 차이가 있음으로 보다 효율적인 고객만족 서비스가 가능할 것으로 인식되었다. 즉 공정성 이론을 바탕으로 상담원들의 투입과 노력을 공정하게 함으로써 조직몰입이나 직무만족에 영향을 준다는 요인으로 나타났다. 둘째, 상호작용공정성은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최우람[76]의 연구에 의하면 조직공정성과 조직몰입에 대한 영향관계에서 상호작용공정성이 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 공공기관 U-민원콜센터 상사와 직원간의 상호 의견수렴 및 의사소통에 있어서는 조직몰입에 영향을 주는 것이다. 즉 관리자와 상담원간, 상담원간의 상호관계가 심리적인 안정을 주는 효과로 조직몰입이 가능하다고 볼 수 있다. 따라서 상사는 U-민원콜센터 업무 특성을 고려하고 내부 고객의 고객만족도 제고를 위해 상담원의 단순ㆍ반복 감성교육, 직원의견수렴, 개인배려, 권리부여에 상호 화합하고 심리적으로 안정된 업무로 성과창출이 가능한 것으로 나타났다. 그러나 상호작용공정성은 직무만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 박승열[38]의 연구 결과와 일치하는 것으로 상호작용공정성과 조직비전이 이직의도에 따라 직무만 족이 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 공공기관 위탁 사에서 업무를 수행하는 만큼 내부고객과의 관계에서 영향을 줄 수 있는 소속감이 부족할 수 있다는 측면이 있다고 볼 수 있다. 따라서 고객들의 니즈가 높아지고 내부 이벤트, 프로모션으로 동기부여를 통한 인간적인 측면이 부족한 부분이 있으므로 상담원들에게 보다 신뢰할 수 있고 상ㆍ하간, 위탁사와 상담원간의 관계 개선을 통해 소속감을 가질 수 있는 동기부여가 필요할 것이다. 셋째, 절차공정성은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 윤권현[77]의 연구에 의하면 보상에 대한 공정성 지각이 임금만족 및 조직몰입의 연구에서 절차공정성이 높게 지각 할수록 개인의 직무태도인 임금만족과 조직몰입 수준이 높게 나타났다. 즉 공공기관 U-민원콜센터 상담원이 받게 될 합리적인 보상이나 급여, 평가기준, 운영방법에 있어서 정책적으로 일관성 있게 동일시하는 것이다. 그리고 절차공정성은 직무만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 민경호ㆍ조국행[78]의 연구에 의하면 절차공정성과 직무만족관계의 경우는 유의미하지 않는 것으로 나타났다. 즉 운영적인 측면에서 복무, 근무형태, 휴가 등에 대해서는 자유롭지 못하다는 단점도 있다. 따라서 상담원들의 근무평가 비중이 높고 급여에 비하여 업무량이나 교육, 품질적인 측면에서 창조적이지 못하고 수동적인 부분이 있는 것으로 나타남에 따라 상담원들에게 복무적인 측면에서 긍정적인 인센티브를 부여하는 방안을 고려하여 제공해 줌으로써 고객만족 서비스가 향상될 것이다. 넷째, 조직몰입은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한주희 외[79]의 연구에 의하면 상사에 대한 몰입은 조직몰입의 동기여부 요인으로 작용하여 구성원의 직무 있어서 상담환경이나 여건을 조성하고 상사의 관리적인 측면에서 평가기준, 교육, 상담DB, 코칭을 통해 투명하고 공정하게 함으로써 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 조직몰입은 직무성과에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 유경미[80]의 연구 결과와 일치하는 것으로 조직몰입이 직무성과에 미치는 영향에서 정서적몰입에 비하여 계속적, 규범적 몰입에서 집단적, 개인적 직무성과는 유의미하지 않는 것으로 나타났다. 즉 공공기관 위탁사의 조직지원과 서비스 품질향상이 차이를 보임으로써 상호간의 관계개선이 없는 것으로 판단되어 진다. 즉 공공분야에서는 조직환경을 통해 공정하게 상담할 수 있도록 여건을 조성하고 성과에 대해서는 전반적으로 느끼는 만족도가 부족한 실정이다. 다섯째, 직무만족이 직무성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신계수[58]의 연구에 의하면 U-민원콜센터 서비스 품질이 직무만족 및 기업성과에 영향을 미친다고 밝혔다. 즉 서비스 품질을 높이기 위해서는 리더십을 통한 각종 교육이나 서비스권한을 위임하여 능동적인 서비스를 창출하므로써 직무만족을 통해 기업성과를 추구 할 수 있다고 하였다. 이러한 직무성과를 위해 상담원들이 회사에서 지원해주는 만족도에서 근무환경이나 업무량, 내부고객소통, 업무능력, 고객응대 등에 대해 전반적으로 자신들의 직무성과를 높일 수 있고 장기적인 관점에서 개인성장(긍정마인드)이나 업무의 중요성(내부ㆍ외부고객)을 감안하여 U-민원콜센터의 비중이 내적 요소로서 중요하게 인식되어 진다고 보여 진다. | |
| U-민원콜센터는 어떠한 명칭들로 불리는가? | U-민원콜센터는 컨텍센터로서 고객만족센터, 전화상담센터, CRM센터, 등 다양한 명칭으로 불리고 있는데 전화 통화는 전자적으로 IT 시스템을 이용하는 중추적인 장소로 고객과 상담원 모두에게 다양한 서비스를 제공하는 서비스 제공 조직을 말한다. 특히 공공기관의 U-민원콜센터는 최첨단 시스템을 이용하여 전자적, 과학적, 효율적인 방법으로 고객과의 의사소통을 통해 상호 신뢰감 있는 양질의 서비스를 제공하는 핵심적인 센터라 할 수 있다[8]. |
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