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NTIS 바로가기통상정보연구 = International commerce and information review, v.17 no.3, 2015년, pp.323 - 358
정헌배 (중앙대학교 경영학과) , 노승훈 (숭의여자대학교 경영과)
This study strives to identify effects of the relationship between the loyalty program and service loyalty through focusing on the role of the loyalty program which is used as a means of promotion in relationship marketing. According to the result of the empirical testing, the higher the economical ...
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객만족, 고객신뢰, 고객몰입이 모두 서비스 충성도에 영향을 주는 배경은 무엇인가? | Morgan & Hunt(1994)는 소비자와 판매자 간 관계에서 소비자가 제품을 구입할 의지라고 할 수 있는 신뢰가 형성되면 동반자 관계가 형성된다고 하였다. 더 나아가 일련의 서비스 접점에서의 만족을 통해 형성되는 신뢰는 관계의 목적이 아니라 고객유지, 호의적 구전과 같은충성행동을 연계하는 필수적인 조건이라고 제시하였다(Leisen & Hyman, 2004). Doney & Canon(1997)은 서비스 제공자에 대한 신뢰가 재구매 의도와 관련되어 있다고 주장하였다. 고객신뢰 뿐만 아니라 고객몰입도 고객충성도와 높은 수준의 긍정적인 상관관계를 가지면서 서비스 충성도에 매개적 역할을 하는 것을 다양한 실증연구를 통해서 다수의 연구자들이 밝혀주었다(Garbarino & Johnson, 1999; Bloemer, Odekerken-Schroder & Kestens, 2003; Morgan & Hunt, 1994). 따라서 이러한 선행연구들을 통하여 고객만족, 고객신뢰, 고객몰입이 모두 서비스 충성도에 영향을 준다고 볼 수 있다. | |
전통적인 관계마케팅에 대한 개념은 무엇인가? | 전통적인 관계마케팅에 관한 개념은 초기에 기업이 목표로 하는 이익을 달성하기 위하여고객과의 관계를 형성하고 유지하여 강화시켜 나감으로써 지속적인 관계를 창출하는데 목적이 있다고 하였다(Jackson, 1985). 그 이후 기업과 고객과의 관계수준을 단순한 형성에서 벗어나 상호간의 이익실현을 위한 상호협력으로 관계마케팅의 개념을 발전시켜 나갔다(Shani & Chaiasani, 1992). | |
로열티 프로그램은 신규고객 획득보다 비용이 적게 드는 장점이 있는 이유는 무엇인가? | , 2014). 뿐만 아니라 로열티 프로그램은 기존고객에 초점을 두기 때문에 신규고객 획득보다는 비용이 적게 드는 장점으로 인하여 고객과의 장기적인 관계형성을 위해 많은기업들이 멤버십 프로그램 등의 형태로 계속해서 실시해 왔다. 특히 핵심적 기술품질수준이 표준화 되어 부수적 서비스품질로 경쟁하고 있는 이동통신 서비스 시장에서는 로열티 프로그램의 성공 여부가 기업의 존립을 좌우할 정도로 중요한 마케팅요인이 되고 있다. |
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