본 연구는 서비스디자인이 단순히 새로운 디자인 방법론이 아니라, 기존 유형의 시각화 중심의 디자인 관점을 서비스라는 무형의 관점으로 전환하는 디자인의 패러다임 변화를 제시하고, 증명하고자 하였다. 다양한 문헌연구를 기반으로 서비스 디자인을 정의하고 그 특징을 규명하여 기존 디자인적 접근과 사고와의 차이점 등을 증명하였다. 이를 위하여 서비스디자인에 대한 이론적 고찰과 프로세스와 방법론을 연구하였으며, 서비스디자인의 품질요인과 유용성, 사용자만족을 정의하였고, 입증할 가설을 세웠다. 본 연구는 서비스디자인 전문기업과 서비스디자이너, 그리고 그들의 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였고, 설문결과를 기반으로 구조방정식을 통해서 가설을 검증하였다. 검증 결과 서비스디자인의 품질요인으로 신뢰성, 유형성, 확신성, 공감성을 검증하였고, 반응성은 품질요인에서 기각 되었다. 또한 품질요인이 유용성에 긍정의 영향을 미치고, 궁극적으로 사용자만족에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 이러한 정량적 연구결과는 서비스디자인을 받아들이는 디자인전문기업과 서비스 중심 디자인 환경으로 변화하는 관점에서 디자이너에게 시사하는 바가 있을 것이며, 디자인의 전략적 접근에 있어서 서비스 본질에 대한 이해의 중요성을 보여줄 것이다.
본 연구는 서비스디자인이 단순히 새로운 디자인 방법론이 아니라, 기존 유형의 시각화 중심의 디자인 관점을 서비스라는 무형의 관점으로 전환하는 디자인의 패러다임 변화를 제시하고, 증명하고자 하였다. 다양한 문헌연구를 기반으로 서비스 디자인을 정의하고 그 특징을 규명하여 기존 디자인적 접근과 사고와의 차이점 등을 증명하였다. 이를 위하여 서비스디자인에 대한 이론적 고찰과 프로세스와 방법론을 연구하였으며, 서비스디자인의 품질요인과 유용성, 사용자만족을 정의하였고, 입증할 가설을 세웠다. 본 연구는 서비스디자인 전문기업과 서비스디자이너, 그리고 그들의 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였고, 설문결과를 기반으로 구조방정식을 통해서 가설을 검증하였다. 검증 결과 서비스디자인의 품질요인으로 신뢰성, 유형성, 확신성, 공감성을 검증하였고, 반응성은 품질요인에서 기각 되었다. 또한 품질요인이 유용성에 긍정의 영향을 미치고, 궁극적으로 사용자만족에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 이러한 정량적 연구결과는 서비스디자인을 받아들이는 디자인전문기업과 서비스 중심 디자인 환경으로 변화하는 관점에서 디자이너에게 시사하는 바가 있을 것이며, 디자인의 전략적 접근에 있어서 서비스 본질에 대한 이해의 중요성을 보여줄 것이다.
The purpose of this study was to suggest and prove that service design is not in the dimension of a simply new design methodology, but in the design paradigm change from conventional tangible and visual view of design to the intangible service of design. Based on a variety of literature research, th...
The purpose of this study was to suggest and prove that service design is not in the dimension of a simply new design methodology, but in the design paradigm change from conventional tangible and visual view of design to the intangible service of design. Based on a variety of literature research, this study defined service design, found its characteristics, and proved its differences from conventional design approaches and thoughts. To do that, this study looked into service design theories, processes, and methodologies, defined quality factor and availability of service design, and user satisfaction, and setup hypotheses to prove them. This study conducted a questionnaire survey with service design firms, service designers, and their customers. The questionnaire data were applied to structural equation to analyze the hypotheses. According to the analysis, reliability, tangibility, assurance, and empathy of the quality factors of service design were accepted, but responsiveness of the factors was rejected. It was found that quality factors positively influenced availability and ended up positively affecting user satisfaction. The quantitative research results will made some suggestions to service design firms and designers in the paradigm change to service-centric design, and will show the importance of understanding the essence of service in terms of design methodology.
The purpose of this study was to suggest and prove that service design is not in the dimension of a simply new design methodology, but in the design paradigm change from conventional tangible and visual view of design to the intangible service of design. Based on a variety of literature research, this study defined service design, found its characteristics, and proved its differences from conventional design approaches and thoughts. To do that, this study looked into service design theories, processes, and methodologies, defined quality factor and availability of service design, and user satisfaction, and setup hypotheses to prove them. This study conducted a questionnaire survey with service design firms, service designers, and their customers. The questionnaire data were applied to structural equation to analyze the hypotheses. According to the analysis, reliability, tangibility, assurance, and empathy of the quality factors of service design were accepted, but responsiveness of the factors was rejected. It was found that quality factors positively influenced availability and ended up positively affecting user satisfaction. The quantitative research results will made some suggestions to service design firms and designers in the paradigm change to service-centric design, and will show the importance of understanding the essence of service in terms of design methodology.
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문제 정의
본 연구의 관점은 서비스 사이언스에 기반을 두어 디자인 대상을 유형의 제품으로 판단하는 것이 아니라, 무형의 서비스에 중심 가치를 두며, 이러한 기반에서 서비스디자인과 사용자만족도 평가 방향성을 통하여 향후 서비스 중심적인 디자인 전략에 대한 가이드를 제시하고자 하였다.
가설 설정
H1_서비스디자인의 품질요인인 신뢰성은 서비스디자인 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2_서비스디자인의 품질요인인 반응성은 서비스디자인 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3_서비스디자인의 품질요인인 유형성은 서비스디자인 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4_서비스디자인의 품질요인인 확신성은 서비스디자인 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5_서비스디자인의 품질요인인 공감성은 서비스디자인 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6_서비스디자인의 유용성은 사용자만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
셋째, 서비스디자인은 상호작용적이다. 제품디자인보다 서비스디자인의 가장 큰 장점은 변화에 더 유연하다.
제안 방법
사전조사 설문 항목에 대한 타당성을 검증하였고,문항에 대한 이해가 잘 설명되었는지를 확인하였다. 설문에 대한 내용을 집중적으로 검토 후, 부분적으로 부족한 부분을 보완하여 최종 설문지를 작성하였다.
대상 데이터
를 제공하여 답변을 유도하였다. 그 대상은 서비스디자인 전문기업 종사자에게 66부(80부 배포)와 그들의 고객을 대상으로 65부(80부 배포)서비스디자인에 대한 경험이있는 디자이너들에게 35부(50부 배포)를 회수하였다. 회수된 166부 중에서 답변의 일관성이 부족하거나, 분석 자료로서 부적절한 11부를 제외하고 총 155부가 통계분석에 사용되었다
본 연구의 설문 조사에 앞서, 조사항목의 타당성 검증을 위해 2015년 5월부터 직접방문과 인터넷 설문으로 서비스디자인 전문기업 종사자 40여 명을 대상으로 사전조사를 실시하였다.
표본은 목적추출․판단추출을 근거하였고, 설문은 2015년 6월부터 2015년 7월까지 전자 우편과 SMS로 온라인 설문에 응답할 수 있는 인터넷주소2)를 제공하여 답변을 유도하였다. 그 대상은 서비스디자인 전문기업 종사자에게 66부(80부 배포)와 그들의 고객을 대상으로 65부(80부 배포)서비스디자인에 대한 경험이있는 디자이너들에게 35부(50부 배포)를 회수하였다.
그 대상은 서비스디자인 전문기업 종사자에게 66부(80부 배포)와 그들의 고객을 대상으로 65부(80부 배포)서비스디자인에 대한 경험이있는 디자이너들에게 35부(50부 배포)를 회수하였다. 회수된 166부 중에서 답변의 일관성이 부족하거나, 분석 자료로서 부적절한 11부를 제외하고 총 155부가 통계분석에 사용되었다
데이터처리
본 연구에서 내용타당성(Content Validity)은 관련 변수들의 선행 연구에 기반한 다양한 이론적 고찰을 통해 확보된 것으로 판단하였고, 기준타당성(Criterionrelated Validity)은 이론적 고찰을 기반으로 이미 많은 연구에서 검증된 지표들을 그대로 사용하거나 일부 수정 후 사용해서 추가적 검증이 없더라도 기준타당성이 확보되었다 할 수 있다. 그리고 개념타당성 검증은 탐색적 요인분석으로 진행하였다. 본 연구에서 고유 값이 1.
연구가설의 검증을 위해 SPSS에서 측정항목의 신뢰도, 타당성 분석을 진행하였고, 각 요인들을 구성하는 측정 항목들의 신뢰성을 분석하기 위하여 탐색적 요인분석과 크론바하 알파(Cronbach's a) 계수를 측정하였다. 또한 입증된 각 요인들에 대해 상호간의 관련 성과 방향성을 알아보기 위하여 상관분석을 실시하였으며, 최종적으로 AMOS에서 구조방정식을 통하여 변수간의 인과관계를 검증하였다.
본 연구에서는 분석 방법론의 신뢰도를 높이기 위하여 확인적 요인분석을 추가로 실시하였다. 탐색 요인분석과 신뢰성 검정을 거친 측정항목들에 대해 요인별 확인적 요인분석을 실시하였다.
연구가설의 검증을 위해 SPSS에서 측정항목의 신뢰도, 타당성 분석을 진행하였고, 각 요인들을 구성하는 측정 항목들의 신뢰성을 분석하기 위하여 탐색적 요인분석과 크론바하 알파(Cronbach's a) 계수를 측정하였다. 또한 입증된 각 요인들에 대해 상호간의 관련 성과 방향성을 알아보기 위하여 상관분석을 실시하였으며, 최종적으로 AMOS에서 구조방정식을 통하여 변수간의 인과관계를 검증하였다.
본 연구에서는 분석 방법론의 신뢰도를 높이기 위하여 확인적 요인분석을 추가로 실시하였다. 탐색 요인분석과 신뢰성 검정을 거친 측정항목들에 대해 요인별 확인적 요인분석을 실시하였다.
첫째, 본 연구 결과 서비스디자인의 품질 요인으로 신뢰성, 유형성, 확신성, 공감성은 채택되었고, 반응성은 기각되었다. 이는 서비스디자인의 품질을 판단하는 것에 있어 제공 과정상에서의 즉각적인 대응과 반응이라는 측면은 사용자의 입장에서 중요한 요소로 판단하지 않는다는 것을 알 수 있다.
후속연구
셋째, 이러한 정량적 연구결과는 서비스디자인을 받아들이는 디자인전문기업과 서비스 중심 디자인 환경으로 변화하는 관점에서 디자이너에게 시사하는 바가 있을 것이며, 디자인 방법론에 있어서 서비스의 본질에 대한 이해의 중요성을 보여줄 것이다. 또한 향후 산업과 학계에서 서비스사이언스적 관점에서 서비스디자인의 근간을 이해하는 기초 자료로 사용이 가능할 것이다.
셋째, 이러한 정량적 연구결과는 서비스디자인을 받아들이는 디자인전문기업과 서비스 중심 디자인 환경으로 변화하는 관점에서 디자이너에게 시사하는 바가 있을 것이며, 디자인 방법론에 있어서 서비스의 본질에 대한 이해의 중요성을 보여줄 것이다. 또한 향후 산업과 학계에서 서비스사이언스적 관점에서 서비스디자인의 근간을 이해하는 기초 자료로 사용이 가능할 것이다.
또한 아직 태동기인 서비스디자인 분야의 한계로 인하여 정교한 실험 설계가 미흡하였다고 판단한다. 향후 다양한 사례를 중심으로 더욱 다양한 산업 전반에 걸친 서비스디자인 품질요인에 대한 포괄적인 연구가 이뤄져야할 필요가 있다고 판단된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스디자인의 역할은 무엇인가?
서비스디자인 또한 이러한 디자인의 흐름을 반영한다. 서비스디자인은 어떤 조직의 활동 및 존재의 이유와 고객이 원하는 것 사이의 괴리를 이어주는 역할을 한다. 또한 다양한 이해관계자들을 디자인 과정에 참여시켜 서비스에 관여된 모든 사람들의 관점과 니즈, 그리고 서비스의 요소(사람, 프로세스, 자원)간의 관계성을 연구한다(이원식 외, 2012).
서비스디자인의 목적은 무엇인가?
실제 서비스는 고객과의 접촉을 통해 발생하는 특성이 있기 때문에 고객이 능동적으로 가치를 창출하는 공동창작자로 디자인과정에 참여할 때 서비스디자인 프로세스에 소비자의 경험을 통합시킬 수 있게 되는 것이다. 서비스디자인은 고객과 직원을 포함한 서비스 참여자간의 관계 속에서 발생하는 경험과 가치를 중심으로 전체 서비스 시스템을 관리(유지 및 개선)하는 것이 목적이다. 서비스디자인은 가치 중심성, 관계 지향성, 지속성 이라는 세 가지 핵심요소로 구성된다(김미현, 2014).
서비스디자인의 특성은 무엇인가?
첫째, 서비스디자인은 다학문적인 특징이 있다. 서비스 제공자와 고객이 경험을 분석하고 내재적인 니즈를 이해해야 되고, 서비스디자인 전문기업 뿐만 아니라 각 영역에 이해관계자가 같이 참여하고 새로운 시각으로 문제를 정의하고 해결방법을 찾는다.
둘째, 서비스디자인은 서비스의 고유 특성을 반영한다. 제품디자인과 서비스디자인이 다른 이유는 서비스는 제품이 없는 고유한 특성(무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성)을 가지기 때문이다. 이러한 4가지 특성을 고려해서 디자인의 기본적 특성을 반영할 수 있는지를 판단해야 한다.
셋째, 서비스디자인은 상호작용적이다. 제품디자인보다 서비스디자인의 가장 큰 장점은 변화에 더 유연하다. 서비스디자인은 서비스의 프로토 타입화와 테스트를 통해서 피드백을 적용하는 것을 통해서 매우 유연하기에 제조보다 서비스에서 혁신변화와 개선의 비용절감이 더 쉽다.
넷째, 서비스디자인은 지속적이다. 서비스디자인은 제품과 다양한 상황을 다루어야만 한다. 서비스는 미리 생산하는지도 못하고 사람에게 제공한 서비스를 받을 때까지 저장될 수 없다. 그 점은 서비스디자인의 발전에 중요한 의미를 가지고 있는데 서비스디자인이란 단 한 번 서비스가 이루어지는 과정에 사용되고 누구에게나 동일하게 제공하기는 어렵다는 것이다. 그래서 서비스디자인을 반드시 시각화, 구체화를 하려 해서는 안 된다.
참고문헌 (20)
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김동형 (2011), 서비스 지향성이 고객시민행동에 미치는 영향, 동양대학교 박사학위논문.
김미현 (2014), 코클에이션에 기초한 서비스디자인 방법론, 성신여자대학교 석사학위논문.
김은경 (2012), 서비스디자인 급진적 혁신 연구: 국내 서비스디자인 산업체 현황을 근거로 한 서비스디자인 연구 방향성, 성신여자대학교 박사학위논문.
송경곤 (2012), 산업디자인 서비스 품질 수준 분류에 관한 연구, 중앙대학교 석사학위논문.
Davis, Fred D. (1989), "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of information Technology", MIS Quarterly, 21(2), 56.
Hogan, J., Hogan, R., and Busch, C. M. (1984), "How to Measure Service Orientation", Journal of Applied Psychology, 69(1), 23.
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Rust, Roland T. and Richard L. Oliver (1994), "Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier, in Service Quality: New Directions in Theory and Practice", Roland.
Moritz, S. (2005), "Service Design-Practical Access to an Evolving Field, working paper", Koln International School of Design.
Taylor, Steven A. and Thomas L. Baker (1994), "An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions", Journal of Retailing, 70, 65.
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