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NTIS 바로가기서비스연구 = Journal of service research and studies, v.5 no.2, 2015년, pp.133 - 147
안진호 (엔에프카운실(주))
The purpose of this study was to suggest and prove that service design is not in the dimension of a simply new design methodology, but in the design paradigm change from conventional tangible and visual view of design to the intangible service of design. Based on a variety of literature research, th...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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서비스디자인의 역할은 무엇인가? | 서비스디자인 또한 이러한 디자인의 흐름을 반영한다. 서비스디자인은 어떤 조직의 활동 및 존재의 이유와 고객이 원하는 것 사이의 괴리를 이어주는 역할을 한다. 또한 다양한 이해관계자들을 디자인 과정에 참여시켜 서비스에 관여된 모든 사람들의 관점과 니즈, 그리고 서비스의 요소(사람, 프로세스, 자원)간의 관계성을 연구한다(이원식 외, 2012). | |
서비스디자인의 목적은 무엇인가? | 실제 서비스는 고객과의 접촉을 통해 발생하는 특성이 있기 때문에 고객이 능동적으로 가치를 창출하는 공동창작자로 디자인과정에 참여할 때 서비스디자인 프로세스에 소비자의 경험을 통합시킬 수 있게 되는 것이다. 서비스디자인은 고객과 직원을 포함한 서비스 참여자간의 관계 속에서 발생하는 경험과 가치를 중심으로 전체 서비스 시스템을 관리(유지 및 개선)하는 것이 목적이다. 서비스디자인은 가치 중심성, 관계 지향성, 지속성 이라는 세 가지 핵심요소로 구성된다(김미현, 2014). | |
서비스디자인의 특성은 무엇인가? | 첫째, 서비스디자인은 다학문적인 특징이 있다. 서비스 제공자와 고객이 경험을 분석하고 내재적인 니즈를 이해해야 되고, 서비스디자인 전문기업 뿐만 아니라 각 영역에 이해관계자가 같이 참여하고 새로운 시각으로 문제를 정의하고 해결방법을 찾는다. 둘째, 서비스디자인은 서비스의 고유 특성을 반영한다. 제품디자인과 서비스디자인이 다른 이유는 서비스는 제품이 없는 고유한 특성(무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성)을 가지기 때문이다. 이러한 4가지 특성을 고려해서 디자인의 기본적 특성을 반영할 수 있는지를 판단해야 한다. 셋째, 서비스디자인은 상호작용적이다. 제품디자인보다 서비스디자인의 가장 큰 장점은 변화에 더 유연하다. 서비스디자인은 서비스의 프로토 타입화와 테스트를 통해서 피드백을 적용하는 것을 통해서 매우 유연하기에 제조보다 서비스에서 혁신변화와 개선의 비용절감이 더 쉽다. 넷째, 서비스디자인은 지속적이다. 서비스디자인은 제품과 다양한 상황을 다루어야만 한다. 서비스는 미리 생산하는지도 못하고 사람에게 제공한 서비스를 받을 때까지 저장될 수 없다. 그 점은 서비스디자인의 발전에 중요한 의미를 가지고 있는데 서비스디자인이란 단 한 번 서비스가 이루어지는 과정에 사용되고 누구에게나 동일하게 제공하기는 어렵다는 것이다. 그래서 서비스디자인을 반드시 시각화, 구체화를 하려 해서는 안 된다. |
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