패션매장 판매원의 감정노동과 감정적 고갈 및 우울이 직무관련 태도에 미치는 영향 The Effect of Emotional Labor, Emotional Exhaustion, and Depression on Job-Related Attitudes Fashion Store Salespersons원문보기
In this study investigated the effect of emotional labor, emotional exhaustion, and depression on the job-related attitudes. Sample subjects used in this study were salespeople of a fashion shop in Jeollabukdo and Jeollanamdo. Questionnaire data from 160 fashion shop salespeople were analyzed throug...
In this study investigated the effect of emotional labor, emotional exhaustion, and depression on the job-related attitudes. Sample subjects used in this study were salespeople of a fashion shop in Jeollabukdo and Jeollanamdo. Questionnaire data from 160 fashion shop salespeople were analyzed through a reliability analysis, factor analysis, and multiple regression analysis. The results of the study were as follows. First, emotional labor of salespeople was divided into 2 factors, surface acting and deep acting. Second, emotional labor had a significant influence on the emotional exhaustion and depression. Third, the surface acting of emotional labor had a positive influence on the emotional exhaustion and depression; whereas, the deep acting of emotional labor had a negative influence on the emotional exhaustion and depression. Fourth, the surface acting of emotional labor, emotional exhaustion, and depression had a negative influence on job involvement; in addition, the deep acting of emotional labor had a positive influence on job involvement. Fifth, the surface acting of emotional labor, emotional exhaustion, and depression had a positive influence on turnover intention; in addition, the deep acting of emotional labor had a negative influence on turnover intention.
In this study investigated the effect of emotional labor, emotional exhaustion, and depression on the job-related attitudes. Sample subjects used in this study were salespeople of a fashion shop in Jeollabukdo and Jeollanamdo. Questionnaire data from 160 fashion shop salespeople were analyzed through a reliability analysis, factor analysis, and multiple regression analysis. The results of the study were as follows. First, emotional labor of salespeople was divided into 2 factors, surface acting and deep acting. Second, emotional labor had a significant influence on the emotional exhaustion and depression. Third, the surface acting of emotional labor had a positive influence on the emotional exhaustion and depression; whereas, the deep acting of emotional labor had a negative influence on the emotional exhaustion and depression. Fourth, the surface acting of emotional labor, emotional exhaustion, and depression had a negative influence on job involvement; in addition, the deep acting of emotional labor had a positive influence on job involvement. Fifth, the surface acting of emotional labor, emotional exhaustion, and depression had a positive influence on turnover intention; in addition, the deep acting of emotional labor had a negative influence on turnover intention.
호텔이나 패밀리레스토랑 등 관광, 레저분야 서비스 종업원의 감정노동에 관한 연구는 많이 진행되어왔으나, 취업인구의 수도권 집중현상으로 따른 중소 도시의 서비스 근로자 확보난이 심각한 패션매장 판매원의 감정노동과 감정적 고갈에 대한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 패션매장 판매원들의 감정노동과 감정적 고갈 및 우울증, 직무태도의 관계를 밝혀 판매원들의 자신의 직무에 대한 스트레스 관리 및 감정조절 등 감정 관리에 대한 이해와 패션기업이나 패션소매업체들로 하여금 판매원의 감정노동의 중요성을 인식시키고자 한다.
가설 설정
가설 4: 판매원의 표면행위와 심층행위는 직무태도에 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 판매원의 감정적 고갈은 직무태도에 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 판매원의 우울은 직무태도에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구에 사용한 감정노동 감정적 고갈 우울 직무관련 태도 등의 측정항목들은 선행연구에서 사용한 항목들을 연구 대상인 패션매장 판매원에 맞게 수정 보완하여 사용하였다 측정내용은 예비조사를통해 유효성을 검토하여 질문지법으로 사용하여 점 5리커트 척도로 측정하였다 감정노동은 조직의 표현규범에 순응하기 위해 실제 경험하지 않는 감정표현이나 조직의 표현규범에 따른 내적인 감정변화에 대한 적극적인 노력으로 선행연구(Ji, Jung, & Byun, 2012) 9 5 를 바탕으로 문항을 점 리커트 척도로 측정 하였다 감정고갈은 스트레스가 많은 상황에서 야기되어 행동으로 나타나는 감정적 육체적 탈진상태이며 문항을 우울한 기분이 주된 증상인 우울은 각6각 문항과 문항을 선행연구들 6 9 (Lee & Kim, 2011; Chae, 2012; Hwang, 2007)에서 본 조사에 적절한 내용을 선정하여 점 리커트 척도로 측정하였다 5직무태도로 현재 자신의 직무에 몰두하는 정도인 직무몰입과 종업원이 고용관계를 종결하고 종사업체를 떠나려고 하는 이직의도는 선행연구(Ko, 2002; Chae, 2012) 3 2 를 토대로 각각 문항과 문항을 측정 하였다.
대상 데이터
본 조사는2013년 7월에 200부의 설문지를 배부하여 182부를 회수하였으며 부분적인 무응답 설문지와 불성실한 설문지를 제외한 160부의 설문지가 최종분석에 사용되었다.
데이터처리
본 연구 가설을 입증하기 위하여 전라남북도의 ․패션제품매장에 최소 개월 이상 고용되어 대고객 6서비스와 제품 판매 업무를 담당하는 판매원을 대상으로 년 월에 걸쳐 작성된 설문항목들에 대2013 6한 적절성과 내용 검증을 위하여 개 의류매장의 판 3매원을 대상으로 예비조사를 실시하였으며 그 결과에 기초로 본 설문지를 작성하였다 본 조사는2013년 월에 부의 설문지를 배부하여 부를 회수 7 200 182 하였으며 부분적인 무응답 설문지와 불성실한 설문지를 제외한 부의 설문지가 최종분석에 사용되 160었다 자료분석은 통계프로그램을SPSS PC+ 21.0이용하여 빈도 신뢰도 요인분석 회귀분석 등을 실시하였다.
이론/모형
본 연구에 사용한 감정노동 감정적 고갈 우울 직무관련 태도 등의 측정항목들은 선행연구에서 사용한 항목들을 연구 대상인 패션매장 판매원에 맞게 수정 보완하여 사용하였다 측정내용은 예비조사를통해 유효성을 검토하여 질문지법으로 사용하여 점 5리커트 척도로 측정하였다 감정노동은 조직의 표현규범에 순응하기 위해 실제 경험하지 않는 감정표현이나 조직의 표현규범에 따른 내적인 감정변화에 대한 적극적인 노력으로 선행연구(Ji, Jung, & Byun, 2012) 9 5 를 바탕으로 문항을 점 리커트 척도로 측정 하였다 감정고갈은 스트레스가 많은 상황에서 야기되어 행동으로 나타나는 감정적 육체적 탈진상태이며 문항을 우울한 기분이 주된 증상인 우울은 각6각 문항과 문항을 선행연구들 6 9 (Lee & Kim, 2011; Chae, 2012; Hwang, 2007)에서 본 조사에 적절한 내용을 선정하여 점 리커트 척도로 측정하였다 5직무태도로 현재 자신의 직무에 몰두하는 정도인 직무몰입과 종업원이 고용관계를 종결하고 종사업체를 떠나려고 하는 이직의도는 선행연구(Ko, 2002; Chae, 2012) 3 2 를 토대로 각각 문항과 문항을 측정 하였다.
성능/효과
한 감정노동의 표면행위와 감정적 고갈 및 우울감은 직무몰입에 부정적인 영향을 미치며 심층행위는 직무몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동의 표면행위와 감정적 고갈 및 우울감은 이직의도에 긍정적인 영향을 심층행위는 이직의도에부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
70이론적인 배경을 바탕으로 연구모형에 따른 개의 6가설 검증결과 모두 채택되었으며 연구결과를 요약하면 다음과 같다 판매원의 감정노동은 감정적 고갈과 우울감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 감정노동의 표면행위는 감정적 고갈과 우울감에 긍정적인 영향을 심층행위는 감정적 고갈과 우울감에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다 또. 한 감정노동의 표면행위와 감정적 고갈 및 우울감은 직무몰입에 부정적인 영향을 미치며 심층행위는 직무몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동의 표면행위와 감정적 고갈 및 우울감은 이직의도에 긍정적인 영향을 심층행위는 이직의도에부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 패션매장에서 대고객 서비스와 패션제품 판매 업무를 담당하는 판매원의 감정노동과감정적 고갈 우울이 직무태도에 영향을 미칠 것이라는 것을 가설로 설정하고 선행연구를 근거로 구성한 질문지를 사용하여 결과를 분석하였다 각 변수들의 신뢰성 검증과 요인분석 결과 감정노동은표면행위과 심층행위로 나타났으며 감정적 고갈, 우울감이 직무태도에 관한 내용의 문항들은 각각 하나의 요인으로 묶였으며 변수들의 신뢰성 계수는모두 이상으로 높은 신뢰도를 보이고 있었다 0.70이론적인 배경을 바탕으로 연구모형에 따른 개의 6가설 검증결과 모두 채택되었으며 연구결과를 요약하면 다음과 같다 판매원의 감정노동은 감정적 고갈과 우울감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 감정노동의 표면행위는 감정적 고갈과 우울감에 긍정적인 영향을 심층행위는 감정적 고갈과 우울감에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다 또. 한 감정노동의 표면행위와 감정적 고갈 및 우울감은 직무몰입에 부정적인 영향을 미치며 심층행위는 직무몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
매실적 위주와 조직의 표현규범의 강요 및 강화의 경영전략을 지양하고 기업의 얼굴로 고객을 대하는판매원들이 감정노동을 수행하는 동안 겪을 수 있는 심리적 긴장감을 파악하고 조직적 차원에서 감정노동을 경감시킬 수 있도록 다양한 전략을 개발해야 할 것이다 이를 위해서는 판매원에 대한 배려 복 .지 교육 등 적절한 내부마케팅활동을 개발해야 하여 판매원이 패션 제품의 특성과 고객에 대한 진정한 서비스의 의미를 이해할 수 있도록 지속적인 교육과 관심을 가져야 할 것이다 본 연구에서는 감정노동 감정적 고갈 우울 변수를 중심으로 직무태도, 와의 인과관계 모형을 설정하였기 때문에 다양한 변수를 모두 고려하지 못하였다는 한계가 있으므로 후속연구에서는 이를 고려한 연구모형의 설정을 통해 판매원의 감정노동에 대한 폭넓은 연구를 필요하다.
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