[논문]프랜차이즈 레스토랑 브랜드 자산 및 가치가 소비자 애호도와 만족도에 미치는 영향 연구

김찬우; 김동수

doi:10.20878/cshr.2016.22.7.017

프랜차이즈 레스토랑 브랜드 자산 및 가치가 소비자 애호도와 만족도에 미치는 영향 연구
A Study on the Effects of Restaurant Franchise Brand Equity and Value on Customer Loyalty and Customer Satisfaction 원문보기

Culinary science & hospitality research = 한국조리학회지, v.22 no.7 = no.82, 2016년, pp.222 - 234

김찬우 (가톨릭관동대학교 호텔조리외식경영학과) , 김동수 (가톨릭관동대학교 호텔조리외식경영학과)

초록
AI-Helper

본 연구에서는 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 자산과 브랜드 가치가 소비자 애호도와 소비자 만족도에 얼마나 영향을 끼치는지 측정하였다. 선행연구를 토대로 변수간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 본 연구의 설문 조사는 프랜차이즈 레스토랑 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 2016년 3월 1일부터 4월 11일까지 시행하였으며, 서울과 수도권을 중심으로 설문을 받아 진행하였다. 연구결과, 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 자산과 브랜드 가치는 소비자 애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 소비자 애호도는 소비자 만족도에 긍정적인 영향을 나타냈다. 또한, 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 자산과 브랜드 가치는 소비자 애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study measures the impact of restaurant franchise brand equity and brand value on consumer loyalty and customer satisfaction. The purpose of this study was to investigate the relationship between variables based on previous studies. The survey for this present study was conducted from consumers who visited in a franchise restaurant within three months. in Seoul and the metropolitan area. Research revealed that brand equity and value of the franchise restaurant appeared to have a positive impact on customer loyalty, and then consumer loyalty exhibiting a positive impact on consumer satisfaction. In addition, brand equity and value of the franchise restaurant showed a positive impact on customer loyalty.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이와 같은 이유로 본 연구는 소비자가 지각한 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 자산과 브랜드가치가 소비자의 애호도에 미치는 영향을 분석을 하고자 한다. 또한, 분석결과를 바탕으로 프랜차이즈 레스토랑의 가치를 높임으로써 더욱 적극적인 고객 충성도를 유도하기 위한 마케팅 전략의 수립을 위한 시사점을 제공하고, 향후의 발전방향을 제시함에 중점을 둔다.
이러한 연구목적은 프랜차이즈 레스토랑을 연구하는 학자와 실무에 종사하는 실무자 모두에게 유용할 것으로 기대된다. 이와 같은 이유로 본 연구는 소비자가 지각한 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 자산과 브랜드가치가 소비자의 애호도에 미치는 영향을 분석을 하고자 한다. 또한, 분석결과를 바탕으로 프랜차이즈 레스토랑의 가치를 높임으로써 더욱 적극적인 고객 충성도를 유도하기 위한 마케팅 전략의 수립을 위한 시사점을 제공하고, 향후의 발전방향을 제시함에 중점을 둔다.

가설 설정

H1: 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 자산 및 가치는 소비자 애호도에 영향을 미칠 것이다.
H2: 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 자산 및 가치는 소비자 만족도에 영향을 미칠 것이다.
H3: 프랜차이즈 레스토랑을 이용한 소비자 애호도는 소비자 만족도에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구는 Hangaviavat(2015)의 고객가치가 고객만족, 신뢰, 그리고 애호도에 미치는 연구를 활용해 연구를 재해석하여 연구를 진행하였다. 각각 문항별로 분류 작성하여 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’를 5점까지 Likert 5점 척도를 사용하여 측정하였다.
Park EJ(2008)는 호텔 브랜드 증거가 브랜드판단에 미치는 영향에서 브랜드 증거를 브랜드 가치와 고객만족, 브랜드 태도로 판단하여 연구를 했다. 본 연구에서는 브랜드 가치에 대하여 선행연구들을 바탕으로 브랜드 가치에 대해 Park EJ(2008)의 연구를 재해석하여 연구를 진행하였다. 각각 문항별로 분류 작성하여 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’를 5점까지 Likert 5점 척도를 사용하여 측정하였다.
본 연구에서는 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 자산과 브랜드 가치가 소비자 애호도에 미치는 영향과 소비자 애호도가 소비자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 선행연구들의 연구 결과에 대해 기본 인과관계를 두고 연구를 진행했다. 연구의 목적을 달성하기 위해 선행 연구를 통해 여러 가지 변수들을 근거로 [Fig.

대상 데이터

본 연구의 설문 조사는 프랜차이즈 레스토랑 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 2016년 3월 1일부터 4월 11일까지 시행하였으며, 서울과 수도권을 중심으로 설문을 받아 진행하였다. 설문의 완성도를 보다 높이기 위하여 유명 프랜차이즈 10군데의 담당자를 통해 연구 목적과 취지를 설명한 후, 담당자 책임 하에 자료 수집을 수행하였다.
설문의 완성도를 보다 높이기 위하여 유명 프랜차이즈 10군데의 담당자를 통해 연구 목적과 취지를 설명한 후, 담당자 책임 하에 자료 수집을 수행하였다. 총 400부의 설문지를 배포하여 불성실하게 응답한 41부의 설문지를 제외한 총 359부의 유효한 설문지를 최종적인 분석 자료로 이용하였다. 모든 설문 문항은 5점 리커트 척도로 측정하였으며, SPSS 18.

데이터처리

설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
0을 사용하여 통계처리 하였다. 먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다. 설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다.
먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다. 설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.

성능/효과

이는 앞으로 프랜차이즈 레스토랑은 대외적인 이미지 역시 잘 관리해서 향후 마케팅을 해야 할 것이다. 둘째, 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 가치 및 자산 그리고 소비자 애호도가 모두 소비자 만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 프랜차이즈 레스토랑 관리자들은 보다 소비자 만족을 위해서 세심한 계획과 관리가 요구되어지며, 고객들에게 비춰지는 브랜드 이미지와 지금까지 잘 유지해온 브랜드 가치 그리고 애호도를 가진 충성 고객들의 이탈 방지를 위해서도 기업의 본질적인 목표인 고객만족을 실천해야 할 것이다.
본 연구 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드 자산과 브랜드가치가 모두 소비자 애호도에 영향을 미쳤다. 이는 서비스, 맛과 영양, 위치 등 레스토랑을 방문하는 직접적인 이유도 굉장히 중요하지만, 소비자의 인식 속에 애호성이 강한 프랜차이즈 레스토랑 역시 고객이 방문하는 큰 이유임을 알 수 있었다.

후속연구

셋째, 프랜차이즈 레스토랑이 많이 생겨 모든 프랜차이즈 레스토랑으로 일반화하기에도 한계가 있다. 향후 연구에서는 음식의 종류별 레스토랑을 타겟으로 한 연구와 브랜드 가치에 대하여 느끼는 종사원들의 감정에 관한 실증적 연구는 다음 연구과제로 삼는다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	브랜드의 의미는 무엇인가?	브랜드의 의미는 일반적으로 기업에서 고객에게 제공하는 상품이나 인적서비스의 외형적 차원과 이를 이용하는 고객의 심리적 가치체계까지도 포함하고 있으며, 고객들이 인지하는 어떤 기업이나 제품에 대한 기대치이다. 즉, 고객의 관점에서 말하는 브랜드는 자아를 표출하게 해주는 상징적 수단이며, 특정 브랜드에 대한 긍정적인 태도는 특정제품의 장점을 다른 사람에게 구전하는 효과를 발생시키고, 내적․외적 제품에 대한 탐색비용을 줄일 수 있게 해준다.
	선진국의 패밀리 레스토랑이 가지는 차별화된 강점은 무엇인가?	이는 국내 외식시장의 양적 성장과 함께 급성장한 외식 프랜차이즈업이 무분별하게 난립하였기 때문이다. 그러나 국내 외식시장의 환경이 경쟁적이라 할지라도 프랜차이즈 시스템의 확립, 운영 노하우의 개선 및 기업마인드의 정립, 시장 환경에 대응할 수 있는 재무구조, 가맹점과 고객을 만족시킬 수 있는 장기적인 인프라 구축 등을 통하여 차별화된 우위를 갖춘 패밀리 레스토랑들은 미국, 일본 등의 선진국 사례가 보여주듯이, 서비스업과 외식산업의 확대와 더불어 성장세를 지속할 것으로 보인다. 프랜차이즈 레스토랑에 관한 연구를 살펴보면 Kwon TY(2011)의 한식 프랜차이즈 레스토랑의 물리적 환경이 브랜드 충성도와 행동에 미치는 영향, Ahn HR외(2015) 프랜차이즈 패밀리레스토랑의 브랜드 포지셔닝에 관한 연구와 Jung HS외(2012)의 패밀리레스토랑 브랜드의 자기 표현적 역할, Kim KY외(2011)의 패밀리 레스토랑의 브랜드 심벌이 브랜드 이미지, 선호도 및 구매의도에 미치는 영향으로 대부분의 선행연구에서 수행된 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드이미지나 브랜드 포지셔닝에 관한 연구로서는 고객만족에 대한 연구로 집중된 경향이 있었으나, 본 연구의 목적은 프랜차이즈 레스토랑의 브랜드자산과 브랜드 가치가 소비자 애호도에 미치는 영향을 밝히는 데 있다.
	경기 불황과 소비심리 위축 등의 문제로 인해 외식 프랜차이즈 산업이 생존전략으로 구사한 것은 무엇인가?	이는 소수의 국내 프랜차이즈 레스토랑 브랜드 참여가 고객들에게서 점차적으로 자리가 좁혀져가는 실정이다. 이러한 경기 불황과 소비심리 위축 등의 타개를 위한 생존전략의 일환으로 해외 진출을 시도하고 있으며, 프랜차이즈 레스토랑시장에 불어오고 있는 글로벌 브랜드의 신규진입과 토종브랜드의 난립은 외식시장을 더욱 치열한 경쟁 속으로 몰아가고 있다. 외식환경의 경쟁력 심화로 규모의 경제를 이루기 위한 대형 프랜차이즈 패밀리 레스토랑의 증가세는 외식시장의 환경변화에 적응하지 못한 소규모 토종 외식업체들의 경쟁력 상실로 이어지고, 이로 인해 소규모 토종 외식업체들을 도산의 위기로 몰아가고 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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