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항공서비스 교육과정에 대한 학생의 인식, 서비스 호스피탈리티 및 서비스 지향성에 관한 연구 : CIPP 평가모형을 중심으로
A Study of Students' Perception on Cabin Service Curriculum, Service Hospitality and Service-Orientation focusing on CIPP Model 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.24 no.3, 2016년, pp.69 - 79  

박지영 (연성대학교 항공서비스과) ,  김기웅 (한국항공대학교 경영학과) ,  최덕진 (주식회사 대한항공) ,  박성식 (한국교통대학교 항공운항학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study examines the awareness of the curriculum of the cabin service major students at 2 year colleges through the CIPP (Context, Input, Process, Product) evaluation model and an empirical analysis on how their awareness affects Service Orientation and Service Hospitality. It was proven that the...

주제어

#CIPP 평가모형   #서비스 호스피탈리티   #서비스 지향성   #객실서비스  

AI 본문요약
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문제 정의

  • CIPP는 교육훈련의 평가에서 많이 적용되고 있는 모형으로 본 연구에서는 항공서비스 학과 교육 과정에 대한 학생들의 인식을 CIPP 평가모형을 통해 파악하고자 하였다. CIPP 평가 모형은 의사결정자에게 유용하고 필요한 정보를 기술하고 획득하고 제공하기 위한 포괄적인 접근 모형이다[7].
  • 기존의 평가는 주로 투입과 산출에 초점을 두고 있으나, CIPP 모형은 교육의 전 과정에 대한 체제론적 평가가 가능하며 순차적인 교육의 성과를 측정하는데 유용한 방법이다[6]. 따라서 CIPP 평가 모형 을 통해 학과 교육 과정에 대한 학생들의 인식을 파악하고자 하였고, 그간의 연구는 교육에 대한 수요자의 만족도를 파악하고자 하는 연구들이 대부분이었기에[7], 본 연구에서는 서비스교육의 평가를 통해 성과에 영향을 미치는 중심으로 학생들의 인식이 서비스 지향성과 서비스 호스피탈리티에 미치는 영향을 실증 분석하고자 하였다.
  • 상기의 연구와 시사점에도 불구하고 본 연구는 몇 가지 한계점을 지니고 있어 이에 따른 향후 연구 방향을 제시하면 다음과 같다. 본 연구는 CIPP 모형을 활용하여 Y대를 중심으로 한 수도권 소재 항공서비스계열 2년제의 여학생을 대상으로 학과 교육 과정을 평가하여, 전국의 모든 항공서비스 계열의 교육을 전수조사하기 어려운 한계성으로 일반화하기 어려운 부분이 있다. 따라서 추후의 후속 연구에서는 모든 요소들을 충족시키지는 못 하더라도 학과 경쟁력을 감안한 2년제와 4년제 항공서비스계열 학과의 교육과정 운영에 대한 자료를 수집하여 보다 많은 모집단을 대상으로 한 재학생의 인식 정도를 통해 실증적인 연구를 수행한다면 더욱 의미 있는 결과를 도출할 수 있을 것이다.
  • 본 연구에서는 2년제 항공서비스 계열 학생들의 학과과정에 대한 인식을 CIPP 평가모형을 통해 파악하고 재학생들이 인식하는 학과과정이 서비스 지향성과 서비스 호스피탈리티에 미치는 영향을 실증 분석하였다.
  • 본 연구에서는 CIPP 모형을 통해 항공서비스 관련 학과 교육과정에 대해 평가하고자 한다. CIPP 모형은 Context, Input, Precess, Product Model로 교육성과를 평가하는데 있어 의사결정을 돕는 의사결정 중심의 평가 모형이다.
  • 본 연구자는 항공서비스 학과과정에 대한 학생들의 인식을 CIPP 평가모형을 통해 파악하고 그들의 인식이 서비스 지향성과 서비스 호스피탈리티에 어떠한 영향을 미치는 지 실증 분석하고자 하였다. 실증분석을 위해 항공서비스학과 재학생으로 한정하여 향후 객실승무원으로 취업하기를 희망하는 재학생들을 대상으로 설문을 수행하였다.

가설 설정

  • H1 : 항공서비스학과 서비스 관리과정에 대한 학생의 인식은 서비스 지향성에 유의한 영향을 미친다.
  • H2 : 항공서비스학과 서비스 태도에 대한 학생의 인식은 서비스 지향성에 유의한 영향을 미친다.
  • H3 : 항공서비스학과 서비스 관리과정에 대한 학생의 인식은 학과 만족도에 유의한 영향을 미친다.
  • H4 : 항공서비스학과 서비스 태도에 대한 학생의 인식은 학과 만족도에 유의한 영향을 미친다.
  • H5 : 항공서비스학과 서비스 관리과정에 대한 학생의 인식은 서비스 호스피탈리티에 유의한 영향을 미친다.
  • H6 : 항공서비스학과 서비스 태도에 대한 학생의 인식은 서비스 호스피탈리티에 유의한 영향을 미친다.
  • H7 : 학과 만족도는 서비스 지향성에 유의한 영향을 미친다.
  • H8 : 학과 만족도는 서비스 호스피탈리티에 유의한 영향을 미친다.
  • H9 : 서비스 호스피탈리티는 서비스 지향성에 유의한 영향을 미친다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
항공서비스 관련학과 교육에서 중요한 점은 무엇인가? 항공서비스 관련학과 교육의 성격은 실용학문이며 졸업 후의 진로가 명확한 성격을 지니고 있어 채용 직후 직무 현장에 배치되는 점을 고려하여 직무의 성격을 반영한 교육이 중요하다. 이를 위해 항공사 인사 담당자들과 항공서비스 관련학과를 졸업하고 비행 중인 졸업생들의 교육 요구를 분석하고 교육과정에 반영해야 한다[4].
항공 산업의 발전 가능성을 증대시키는 요인은 무엇인가? 사회 다방면의 분야에서 글로벌화가 시대의 추세로 자리 잡으면서 항공 산업은 전 세계적으로 그 어느 때보다 중요성이 커지고 있으며, 개인 소득 상승으로 인한 항공 수요 증가는 항공 산업의 발전 가능성을 증대시키고 있다[1]. 이에 따라 항공분야의 인적자원인 객실승무원의 채용 인력의 규모도 점차 확대되고 있으며, 이에 따른 객실승무 원의 채용 인력 확대 추이는 학생들로 하여금 항공서비스 관련학과에로의 전형 지원을 증가시키고 있다[2].
CIPP 평가 모형의 장점은 무엇인가? CIPP 모형은 Context, Input, Precess, Product Model로 교육성과를 평가하는데 있어 의사결정을 돕는 의사결정 중심의 평가 모형이다. 기존의 평가는 주로 투입과 산출에 초점을 두고 있으나, CIPP 모형은 교육의 전 과정에 대한 체제론적 평가가 가능하며 순차적인 교육의 성과를 측정하는데 유용한 방법이다[6]. 따라서 CIPP 평가 모형 을 통해 학과 교육 과정에 대한 학생들의 인식을 파악하고자 하였고, 그간의 연구는 교육에 대한 수요자의 만족도를 파악하고자 하는 연구들이 대부분이었기에[7], 본 연구에서는 서비스교육의 평가를 통해 성과에 영향을 미치는 중심으로 학생들의 인식이 서비스 지향성과 서비스 호스피탈리티에 미치는 영향을 실증 분석하고자 하였다.
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참고문헌 (27)

  1. Eu Lim Jung, (2016), "A Study to Improve Educational Performance through comparison between airline service dept. students and cabin crews' job capabilities", Master degree Thesis of Korea Aerospace University 

  2. Choi, Y. S., Kim, Y. K. (2014), "A Study on Current Situations and Developmental Suggestions of Airline Service Departments of Colleges and Universities", Journal of culture and Tourism Research 16(2), pp. 101-111 

  3. College Academy Information Site (2016), www.academyinfo.go.kr 

  4. Lim, S. J., (2014), "A Study of Cain Crews' Perception on their Job and Satisfaction on Curriculum", Ehwa Womans University, Master Degree Thesis of Education 

  5. Lee S. J., (2011), "A Study of Airline Service Dept's Relationship Benefit to the Satisfaction, Trust and Loyalty ", Master degree paper of Graduate School of Service Management, Kyongki University 

  6. Stufflebeam, D. L., (1971), "The Relevance of the CIPP Evaluation Model for Educational Accountability" 

  7. Ryu S. M., Song Y. S., (2012) "A Study on factors influencing in course satisfaction of new employee training program applying CIPP evaluation model, HRD 4(1), pp.47-71 

  8. Stufflebeam, D.L., (1983), "The CIPP model for program evaluation, In G.F. Madaus, M. Scriven, & D. L. Stufflebeam (eds.), Evaluation models. Boston: Kluwer-Nihoff 

  9. Chung, J. K. (2000), "Application of CIPP Evaluation Model for the Improvement of Korean Accreditation System, Doctoral Degree Paper of Education, Daegu Catholic University 

  10. Park, H. Y., (2012), "Evaluation of Airline Service Education Using the CIPP Model : focus on factors which influenced satisfaction and recommendation of the training program, Korea Contents Society 12(10), pp. 510-523 

  11. Stufflebeam, D. L., Shinkfield, A. J., (1985), "Systematic evaluation", Boston, MA: Kluwer-Nijhoff 

  12. Kim, A., J., (2007), "Criteria Development for Evaluating Traditional Nursery Song Programs by CIPP Evaluation Model and Applying to Early Childhood Educational Institutions", Doctoral Degree Paper of Childhood Education at Keimyung University 

  13. Song, Y. S., (2008), "Factors influencing course satisfaction of EMI(English Medium Instruction) at universities in Korea", Education Info. and Media, 14(3), pp.61-84 

  14. Park, Y. K., Yoo, Y. J., (2014), "Education and Training of the Service Impact on Job Satisfaction and Service Orientation of Foodservice Industry Practician", Food Service Management, 17(4), pp. 103-122 

  15. Kang Y. H., Ahn, S. H., (2015), "An Evaluation of 2014 Seoul Free Semester System Based on CIPP Model : Focused on Middle School Career Education and Guidance on High School Entrance", Journal of Research in Education 28(4), pp.195-232 

  16. Park, J. M., Song, Y. S., (2012), "A Study on Satisfaction of e-learning EMI Applying CIPP Evaluation model", Education Science 6(1), pp. 1-23 

  17. Choi, C. Y., Bae H. S., Lee, H. J., (2012), "The Effects of Food Service Workers' Personality Characteristics on Their Service Orientation and Business Performance", Food Service Management 15(1), pp.299-319 

  18. Hogan J., R. Busch (1994), "How to measure service orientation", Journal of Applied Psychology, pp.167-173. 

  19. Lytle, R. S., Hom, P. W., Mokwa, M. P., (1998), "A managerial measure of organizational service- orientation", Journal of retailing, 74(4), pp.455-489 

    상세보기 crossref

  20. Dienhart, J. R., Gregorie, M. B., Downey, R. G. (1990), "Service orientation of restaurant employees", Hospitality Education and Research Journal, 14(2), pp.421-429. 

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  21. Churchill Jr., G. A., (1979), "A paradigm for developing better measures of marketing constructs", Journal of Marketing Research 16, pp.64-73. 

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  22. Hinkin, T. R., Tracey, J. B., Enz, C. A., (1997), "Scale construction: developing reliable and valid measurement instruments", Journal of Hospitality and Tourism Research 21, pp.100-120 

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  23. Ehsaneh N. M. Nameghi, Ahmad Azmi M. (2013), "The measurement scale for airline hospitality : Cabin crew's performance perspective", Journal of Air Transport Management 30, pp.1-9 

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  24. Kamath, V., Bhosale, S., Manjrekar, P., (2008), "Revenue management techniques in hospitality industry: a comparison with reference to star and economy hotels", Conference on Tourism in India-Challenges Ahead, IIMK. 

  25. Nickson, D., Warhurst, C., Dutton, E., (2005), "The importance of attitude and appearance in the service encounter in retail and hospitality", Managing Service Quality 15 (2), pp.195-208. 

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  26. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L., (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing 49, pp.41-50. 

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  27. Bickmore, T., Cassell, J., (1999), "Small talk and conversational storytelling in embodied conversational interface agents", AAAI fall Symposium on Narrative Intelligence. 

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