Purpose: The purpose of this study was to understand the experience of emotional labor of clinical nurses in medical institutes. Methods: A total of 26 nurses from 11 hospitals participated in the study. Six focus groups were organized and 4 to 5 nurses took part in each group. The compositional fac...
Purpose: The purpose of this study was to understand the experience of emotional labor of clinical nurses in medical institutes. Methods: A total of 26 nurses from 11 hospitals participated in the study. Six focus groups were organized and 4 to 5 nurses took part in each group. The compositional factors of groups included clinical experience, age, gender, work place and position. Data collection was conducted through focus group interview and it was proceeded by the time of data saturation. In this qualitative study, content analysis was conducted. Results: Five themes, 14 categories, and 33 subcategories, were emerged. The themes were 'Restrain themselves', 'Communion to the patients', 'Working environment provoking emotional tension', 'Respond to emotional events', 'Recovery of emotional energy'. Conclusion: Results indicated that surface acting of emotional labor such as, repression of personal desire and presenting the emotions that the organization ask nurse to express was related to psychosomatic symptoms, depression, burnout, poor job performance, increased mistakes, and low job satisfaction which eventually leads to nurses' turnover. In order to reduce negative influence of emotional labor, it is necessary to build positive organizational culture, to provide support from managers and co-workers. It is also important to improve work environment in order to do more deep acting since sharing emotions with patients can reduce the negative influence of emotional labor.
Purpose: The purpose of this study was to understand the experience of emotional labor of clinical nurses in medical institutes. Methods: A total of 26 nurses from 11 hospitals participated in the study. Six focus groups were organized and 4 to 5 nurses took part in each group. The compositional factors of groups included clinical experience, age, gender, work place and position. Data collection was conducted through focus group interview and it was proceeded by the time of data saturation. In this qualitative study, content analysis was conducted. Results: Five themes, 14 categories, and 33 subcategories, were emerged. The themes were 'Restrain themselves', 'Communion to the patients', 'Working environment provoking emotional tension', 'Respond to emotional events', 'Recovery of emotional energy'. Conclusion: Results indicated that surface acting of emotional labor such as, repression of personal desire and presenting the emotions that the organization ask nurse to express was related to psychosomatic symptoms, depression, burnout, poor job performance, increased mistakes, and low job satisfaction which eventually leads to nurses' turnover. In order to reduce negative influence of emotional labor, it is necessary to build positive organizational culture, to provide support from managers and co-workers. It is also important to improve work environment in order to do more deep acting since sharing emotions with patients can reduce the negative influence of emotional labor.
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문제 정의
감정적 사건을 겪은 후 간호사들은 관리자나 동료들 그리고 친구들과 사건에 대하여 이야기하거나, 울거나, 욕을 하는 방법으로 정신적 긴장을 완화시키거나, 과도한 음주나 수면제, 약물 등의 도움으로 과도하게 수면을 취하는 방법을 통하여 나쁜 기억을 잊고자 하였다. 의도적 노력으로도 특정 감정적 사건을 잊기 어려운 경우, 심리상담과 같은 전문가의 도움이 필요함을 느낀다고 하였다.
본 연구는 임상간호사의 감정노동 경험을 심층적으로 이해하고자 시행되었다. 임상간호사가 경험하는 감정노동의 표면 행위 형태는 화가 나는 것을 참는 것으로 간호사 자신의 욕구를 억제하는 것과 간호사로서의 모습과 실제 자신의 모습을 분리하고 직업윤리의식으로 자신의 감정적 어려움을 승화시키는 것이었다.
본 연구는 임상현장에서 간호사가 경험하는 감정노동을 이들의 관점으로 기술하고 설명하기 위해 포커스 그룹 인터뷰를 적용한 질적 연구이다.
본 연구에서는 간호사가 임상현장에서 경험하는 감정노동에 대한 그들의 생각과 경험을 이해하기 위해 포커스 그룹 인터뷰를 통하여 분석된 연구결과를 토대로 다음과 같이 논의하고자 한다.
본 연구의 목적은 임상간호사들이 경험하는 감정노동의 본질을 파악하고, 감정노동을 유발하는 요인은 무엇인지, 그리고 감정노동으로 인한 감정적 스트레스를 완화시키는 요인과 해소하는 방안이 무엇인지에 대한 주제를 중심으로 감정노동에 관한 임상간호사들의 입장과 시각을 이해하는 것이다.
따라서 포커스그룹 인터뷰와 질적 내용분석은 임상간호사가 경험하는 감정노동의 의미와 경험을 기술하고 설명하는데 적합한 방법이라 할 수 있다. 이에, 본 연구에서는 포커스 그룹 인터뷰와 질적 내용분석을 적용하여 임상 간호사들의 감정노동 경험을 이해하고 이들의 감정노동 경험을 기술하고 설명하고자 한다. 본 연구에서 확인된 임상간호사의 감정노동 경험은 효과적인 간호 인력관리 프로그램 개발에 유용한 기초자료를 제공할 수 있을 것이다.
녹취록 작성은 인터뷰 후 즉시 시작하여 다음 인터뷰가 진행되기 전에 신속하게 완료하였고, 인터뷰에서 도출된 내용과 연구 질문이 연구목적에 부합하는가를 검토하면서 후속 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 중 중요한 발언내용을 현장노트에 기록하여 정리하였으며, 녹취록을 작성하여 참여자의 의견을 명확히 전달하기 위하여 노력하였다. 현장노트 정리와 인터뷰에 대한 기록은 분석을 명확히 하는데 목적을 두고, 이로 인한 자각적 인식이 편견으로 작용하지 않도록 자료에 대한 개방적인 태도를 갖도록 노력하였다.
제안 방법
면담내용은 모두 녹음이 될 것이며 참여자의 사생활을 보호하고, 신분이 노출되지 않도록 익명으로 처리할 것임을 설명하였다. 각 그룹의 인터뷰에 소요된 시간은 90분에서 120분으로, 모든 대상자가 인터뷰에 참여할 수 있도록 연구자가 적절히 질문하고 응답하도록 하였다. 책임연구자는 사회자로서 전체적인 인터뷰를 진행하면서 인터뷰에 소극적인 참여자를 확인하고, 이들을 적극적으로 동참시키기 위해서 시의적절한 질문을 하였다.
분석과정은 먼저 참여자의 감정노동 경험에 관한 전반적인 내용을 이해하기 위하여 편견 없이 개방된 마음자세를 유지하면서 필사된 내용을 여러 번 반복하여 읽으면서 주요 진술문을 확인하였다. 그 다음으로 주요 진술문을 다시 읽으면서 그 의미의 적절한 표제가 될 수 있는 개념이나 문구를 기록하여 목록을 작성하였다. 목록에 포함된 개념이나 문구의 유사성과 차이점을 비교하면서 비슷한 것은 통합하고 그 의미에 적합한 명칭을 부여하여 하위범주로 추상화하였다.
자료분석은 인터뷰 진행 후 녹취록 작성과 동시에 이루어졌다. 녹취록 작성은 인터뷰 후 즉시 시작하여 다음 인터뷰가 진행되기 전에 신속하게 완료하였고, 인터뷰에서 도출된 내용과 연구 질문이 연구목적에 부합하는가를 검토하면서 후속 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 중 중요한 발언내용을 현장노트에 기록하여 정리하였으며, 녹취록을 작성하여 참여자의 의견을 명확히 전달하기 위하여 노력하였다.
자료의 타당도와 신뢰도를 높이기 위하여 다양한 임상배경과 경력을 가지고 있는 대상자를 연구참여자로 선택하였고, 개방형 질문을 이용하여 연구참여자들이 다양한 상황에서 경험한 사례들을 진술하도록 하였다. 또한 모든 연구자들이 분석결과에 동의할 때까지 반복적으로 분석을 진행하였으며, 분석된 자료는 연구참여자 중 두 명에게 연구참여자들의 감정노동 경험에 대한 의미를 적절하게 반영하고 있는지를 확인하였다.
그 다음으로 주요 진술문을 다시 읽으면서 그 의미의 적절한 표제가 될 수 있는 개념이나 문구를 기록하여 목록을 작성하였다. 목록에 포함된 개념이나 문구의 유사성과 차이점을 비교하면서 비슷한 것은 통합하고 그 의미에 적합한 명칭을 부여하여 하위범주로 추상화하였다. 하위범주는 다시 의미와 특성의 유사성과 차이점에 따라 통합한 후 그 의미에 적합한 명칭을 부여하여 범주로 추상화하였다.
방법 감정노동에 관한 임상간호사의 경험을 이야기할 때 전혀 알지 못하는 낯선 사람들이나 서로 다른 근무환경이나 임상경력을 가진 사람들, 특히 선배간호사 또는 간호단위 관리자들과 인터뷰를 하는 경우, 개개인의 상세한 경험이나 미묘한 심리상태를 이야기 못할 수도 있으므로 연령, 임상경력, 근무부서, 지위 및 의료기관 규모가 비슷한 4~5명의 간호사로 각 그룹을 구성하여 인터뷰를 진행하였다. 본 연구를 진행하기 위하여 연구자의 소속기관인 C대학교의 연구윤리위원회의 심의(1041078-201503-HRSB-049-01)를 받아 시행하였으며 자료수집은 2015년 4월부터 6월 사이 서울시에 있는 C대학의 세미나실과 연구참여자가 속해있는 병원 회의실이나 병원근처 회의를 진행할 수 있는 공간에서 연구자에 의해 이루어졌다.
본 연구의 자료분석은 대학원에서 질적 연구 학과목을 이수하고 자료분석 경험을 가진 1인의 박사과정생과 질적 연구수행의 경험이 있는 2인의 간호대학 교수가 공동으로 시행하였고, 그 후 여러 차례 질적 연구를 수행한 간호대학 교수의 확인 및 검토과정을 거쳤다. 자료의 타당도와 신뢰도를 높이기 위하여 다양한 임상배경과 경력을 가지고 있는 대상자를 연구참여자로 선택하였고, 개방형 질문을 이용하여 연구참여자들이 다양한 상황에서 경험한 사례들을 진술하도록 하였다.
자료분석은 질적 내용분석방법 중 자료의 본질적 특성에 입각하여 자료로부터 하부주제, 그리고 주제로 위계적 양상을 구축하는 전통적 내용분석방법(conventional content analysis)을 통하여 실시하였다[17]. 분석과정은 먼저 참여자의 감정노동 경험에 관한 전반적인 내용을 이해하기 위하여 편견 없이 개방된 마음자세를 유지하면서 필사된 내용을 여러 번 반복하여 읽으면서 주요 진술문을 확인하였다. 그 다음으로 주요 진술문을 다시 읽으면서 그 의미의 적절한 표제가 될 수 있는 개념이나 문구를 기록하여 목록을 작성하였다.
어색한 분위기를 부드럽게 만들고 참여자들의 긴장을 풀기 위하여 자기소개와 날씨 등 일상적인 이야기로 토의를 시작하였으며 도입질문은 “임상현장에서 경험하신 감정노동 사건에 대하여 잠시 말씀해 주시겠습니까?
포커스 그룹 토의를 위한 질문은 시작질문, 도입질문, 전환질문, 주요질문, 마무리질문으로 구성하였다. 연구질문이 연구목적에서 벗어나지 않으며 연구문제를 명확히 할 수 있도록 하기 위하여 공동연구자들이 함께 질문을 만들고 검토하여 최종 연구질문을 개발하였으며 구체적인 질문내용은 다음과 같다.
자료분석은 인터뷰 진행 후 녹취록 작성과 동시에 이루어졌다. 녹취록 작성은 인터뷰 후 즉시 시작하여 다음 인터뷰가 진행되기 전에 신속하게 완료하였고, 인터뷰에서 도출된 내용과 연구 질문이 연구목적에 부합하는가를 검토하면서 후속 인터뷰를 진행하였다.
본 연구의 자료분석은 대학원에서 질적 연구 학과목을 이수하고 자료분석 경험을 가진 1인의 박사과정생과 질적 연구수행의 경험이 있는 2인의 간호대학 교수가 공동으로 시행하였고, 그 후 여러 차례 질적 연구를 수행한 간호대학 교수의 확인 및 검토과정을 거쳤다. 자료의 타당도와 신뢰도를 높이기 위하여 다양한 임상배경과 경력을 가지고 있는 대상자를 연구참여자로 선택하였고, 개방형 질문을 이용하여 연구참여자들이 다양한 상황에서 경험한 사례들을 진술하도록 하였다. 또한 모든 연구자들이 분석결과에 동의할 때까지 반복적으로 분석을 진행하였으며, 분석된 자료는 연구참여자 중 두 명에게 연구참여자들의 감정노동 경험에 대한 의미를 적절하게 반영하고 있는지를 확인하였다.
포커스 그룹에서 토의내용은 그 자체가 연구자료가 되고 참여자들이 적극적으로 토의에 임하도록 유도하기 위하여 질문의 준비는 중요하다. 포커스 그룹 토의를 위한 질문은 시작질문, 도입질문, 전환질문, 주요질문, 마무리질문으로 구성하였다. 연구질문이 연구목적에서 벗어나지 않으며 연구문제를 명확히 할 수 있도록 하기 위하여 공동연구자들이 함께 질문을 만들고 검토하여 최종 연구질문을 개발하였으며 구체적인 질문내용은 다음과 같다.
대상 데이터
최종학력은 전문학사 6명, 학사 12명, 석사 이상은 8명이었고, 이직경험이 없는 간호사는 23명, 이직경험이 있는 간호사는 3명이었다. 3교대 근무자는 17명, 고정근무자는 9명이었고, 현직위는 일반간호사 17명, 책임간호사 3명, 수간호사 6명이었다. 임상간호사의 감정노동 경험은 수집된 자료들로부터 개념들을 비교하고 범주화를 통한 재조직의 과정을 통해 146개의의미구성으로부터 33개의 하위범주, 14개의 범주 그리고 5개의 주제가 도출되었다.
임상경력 1년 이상 2년 미만그룹과 3~5년 그룹은 300~500병상 규모의 내 ․ 외과계 병동, 6~10년과 11~20년은 800~2,500병상 규모의 중환자실, 응급실, 인공 신장실, 암센터 및 외래를 포함하는 특수부서에서 근무하는 간호사, 20년 이상 간호단위 관리자, 그리고 최근 늘어나고 있는 남자간호사로 총 6개의 포커스 그룹을 구성하였다. 남자간호사 그룹은 서울소재 대학병원 수술실, 중환자실과 응급실에서 근무하는 간호사로 그룹을 구성하였다. 이와 같은 선정기준을 정한 이유는 가능한 다양한 근무 환경과 위치에서 경험하는 감정노동을 이해하기 위하여 병동과 특수 부서를 포함 하였고, 일반 간호사부터 간호단위 관리자 및 남자간호사를 참여자로 선정하였다.
연구참여자는 서울시 및 경기도 소재 11개 대학병원과 종합병원에 근무하는 간호사로서 연구에 참여할 의사가 있는 26명의 간호사를 편의 추출하였다. 다양한 계층의 임상간호사들의 감정노동 경험을 심층적으로 이해하기 위하여 각 그룹의 구성은 연령과 임상경력, 소속기관의 규모, 근무부서 및 지위를 고려하였다.
남자간호사 그룹은 서울소재 대학병원 수술실, 중환자실과 응급실에서 근무하는 간호사로 그룹을 구성하였다. 이와 같은 선정기준을 정한 이유는 가능한 다양한 근무 환경과 위치에서 경험하는 감정노동을 이해하기 위하여 병동과 특수 부서를 포함 하였고, 일반 간호사부터 간호단위 관리자 및 남자간호사를 참여자로 선정하였다. 인터뷰 그룹 선정은 유사한 환경에서의 경험을 비슷한 연령대와 지위의 간호사들과 함께 토론할 때, 이들의 생각과 느낌을 더 잘 표현할 수 있을 것으로 판단했기 때문이다.
결혼상태는 미혼 17명, 기혼 9명이었으며, 종교가 있다고 응답한 간호사는 18명, 없다고 응답한 간호사는 8명이었다. 최종학력은 전문학사 6명, 학사 12명, 석사 이상은 8명이었고, 이직경험이 없는 간호사는 23명, 이직경험이 있는 간호사는 3명이었다. 3교대 근무자는 17명, 고정근무자는 9명이었고, 현직위는 일반간호사 17명, 책임간호사 3명, 수간호사 6명이었다.
데이터처리
자료분석은 질적 내용분석방법 중 자료의 본질적 특성에 입각하여 자료로부터 하부주제, 그리고 주제로 위계적 양상을 구축하는 전통적 내용분석방법(conventional content analysis)을 통하여 실시하였다[17]. 분석과정은 먼저 참여자의 감정노동 경험에 관한 전반적인 내용을 이해하기 위하여 편견 없이 개방된 마음자세를 유지하면서 필사된 내용을 여러 번 반복하여 읽으면서 주요 진술문을 확인하였다.
성능/효과
셋째, ‘감정적 긴장을 유발하는 업무환경’주제는 의료서비스에 대한 기대와 인식이 높아지면서 대상자는 정당하게 진료 및 간호 받을 권리를 주장하고, 지불한 대가에 대한 보상을 기대하고, 그 보상이 흡족하지 못하다고 느낄 때 대상자는 불편한 감정을 간호사에게 표현하게 되는데 이는 간호사의 감정적 스트레스를 유발하는 감정적 사건으로 이어진다.
이러한 결과를 종합하여 볼 때, 간호사의 감정노동 형태는Grandey[3]가 주장하는 감정노동, 즉 조직의 목표달성을 위해 느낌 및 감정표현들을 규제하는 과정의 개념을 잘 나타내고 있다고 할 수 있다. 간호조직의 목표인 만족스러운 대상자 간호를 위하여 간호사들은 참는 것으로 자신의 욕구를 억제하고 통제하여 조직이 요구하는 친절과 상냥함을 표현하는데 많은 감정적 자원을 소비하는 것으로 나타나고 있다.
3교대 근무자는 17명, 고정근무자는 9명이었고, 현직위는 일반간호사 17명, 책임간호사 3명, 수간호사 6명이었다. 임상간호사의 감정노동 경험은 수집된 자료들로부터 개념들을 비교하고 범주화를 통한 재조직의 과정을 통해 146개의의미구성으로부터 33개의 하위범주, 14개의 범주 그리고 5개의 주제가 도출되었다. 간호사가 경험하는 감정노동에서 도출된 주제는 ‘참아내기’, ‘대상자와 교감하기’, ‘호의적이지 않은 근무환경’, ‘부정적 영향 덜 받기’ 및 ‘감정적 에너지 회복하기’이었으며, 도출된 전체내용은 Table 3과 같다.
첫째, 임상간호사가 경험하는 감정노동의 첫 번째 주제인‘참아내기’는 대상자 간호 목표를 달성하고 원활한 업무진행을 위하여 화나 분노 또는 내면의 부정적 감정을 억누르고, 가능한 대상자와 치료적 신뢰관계를 원만히 형성하고 이미 형성된 관계를 유지하기 위하여 많은 의식적 노력을 기울이고 있었다.
후속연구
감정노동을 유발하는 감정적 사건을 경험한 후 간호사는 동료 및 상사의 합리적인 중재와 지지를 기대하였다. 간호사의 감정노동의 진심행위는 표면행위의 부정적 영향을 상쇄하는 효과가 있으므로, 간호사로 하여금 가능한 진심행위를 많이 할 수 있는 기회와 환경을 제공하여야 할 것이다. 치료적 의사소통 훈련을 통하여 대상자를 잘 이해하고 공감할 수 있도록 하고, 근무시간 중 일정한 휴식시간을 제공하거나, 동료나 상사와의 대화를 통하여 자신이 실제 감정을 표현할 수 있는 기회를 제공하여야 할 것이다.
본 연구결과를 바탕으로 임상간호사의 감정노동 빈도, 감정표현의 주의정도와 그 원인과 영향 등을 파악하는 양적 연구를 제안한다. 또한 간호관리자들이 임상현장에서 효과적으로 인력을 관리하고 서비스의 질을 향상하기 위하여 간호사의 감정노동을 완화시킬 수 있는 다양한 중재를 개발하고 그 효과를 검증하는 연구가 필요할 것이다.
치료적 의사소통 훈련을 통하여 대상자를 잘 이해하고 공감할 수 있도록 하고, 근무시간 중 일정한 휴식시간을 제공하거나, 동료나 상사와의 대화를 통하여 자신이 실제 감정을 표현할 수 있는 기회를 제공하여야 할 것이다. 또한 간호업무 특성상 감정노동을 피할 수 없다면, 감정노동의 선행요인과 그 영향에 관한 정보를 사전에 제공하고 교육함으로써 감정노동의 부정적 영향을 줄일 수 있을 것으로 판단된다. 이러한 교육과 정보제공은 대학교육과정에서부터 시작되어 임상실무 현장교육까지 지속적으로 이루어지는 것이 효과적일 것이다.
본 연구는 임상간호사의 감정노동 경험을 심층적으로 이해하는데 그 의의가 있다. 본 연구결과를 바탕으로 임상간호사의 감정노동 빈도, 감정표현의 주의정도와 그 원인과 영향 등을 파악하는 양적 연구를 제안한다. 또한 간호관리자들이 임상현장에서 효과적으로 인력을 관리하고 서비스의 질을 향상하기 위하여 간호사의 감정노동을 완화시킬 수 있는 다양한 중재를 개발하고 그 효과를 검증하는 연구가 필요할 것이다.
이에, 본 연구에서는 포커스 그룹 인터뷰와 질적 내용분석을 적용하여 임상 간호사들의 감정노동 경험을 이해하고 이들의 감정노동 경험을 기술하고 설명하고자 한다. 본 연구에서 확인된 임상간호사의 감정노동 경험은 효과적인 간호 인력관리 프로그램 개발에 유용한 기초자료를 제공할 수 있을 것이다.
간호사의 감정노동의 진심행위는 표면행위의 부정적 영향을 상쇄하는 효과가 있으므로, 간호사로 하여금 가능한 진심행위를 많이 할 수 있는 기회와 환경을 제공하여야 할 것이다. 치료적 의사소통 훈련을 통하여 대상자를 잘 이해하고 공감할 수 있도록 하고, 근무시간 중 일정한 휴식시간을 제공하거나, 동료나 상사와의 대화를 통하여 자신이 실제 감정을 표현할 수 있는 기회를 제공하여야 할 것이다. 또한 간호업무 특성상 감정노동을 피할 수 없다면, 감정노동의 선행요인과 그 영향에 관한 정보를 사전에 제공하고 교육함으로써 감정노동의 부정적 영향을 줄일 수 있을 것으로 판단된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
감정노동이란 무엇인가?
감정노동이란 조직이 요구하는 감정을 표현하기 위해 외적으로 얼굴 표정이나 몸짓을 조절하려는 개인의 노력을 의미한다[1]. 감정노동은 판매, 유통, 통신 등의 기존 서비스 분야는 물론 최근 교육, 의료, 양육 등 돌봄 노동이 확장되면서, ‘섬세함’이나 ‘친밀감’, ‘공감’과 같은 감정도 노동행위의 한 형태로 받아들여지고 있다[5].
이용자들의 의료서비스 높은 기대를 만족하기위해 요구되는것은?
최근 소득수준 향상과 소비자 권리주장의 확대 그리고 인터넷 사용의 증대 등으로 의료서비스 이용자들은 의료서비스에 대한 높은 기대를 가지고 있다. 이러한 소비자의 변화에 맞추어 의료기관들은 의료소비자를 만족시키는 것을 중요하게 생각하면서 조직원들에게 고객에 대한 배려와 친절을 더 많이 요구하게 되었다[1,2]. 이에 따라 의료기관들은 조직원들의 감정표현에 관한 규칙을 마련하고 이에 따르기를 요구하고 있다[3].
감정노동은 어떠한 형태로 받아들여지고 있는가?
감정노동이란 조직이 요구하는 감정을 표현하기 위해 외적으로 얼굴 표정이나 몸짓을 조절하려는 개인의 노력을 의미한다[1]. 감정노동은 판매, 유통, 통신 등의 기존 서비스 분야는 물론 최근 교육, 의료, 양육 등 돌봄 노동이 확장되면서, ‘섬세함’이나 ‘친밀감’, ‘공감’과 같은 감정도 노동행위의 한 형태로 받아들여지고 있다[5]. 간호사는 업무특성상 일방적 요구가 높은 환자와 대면하여 간호서비스를 제공하는 동안 섬세함이나 친밀감을 표현하는 것뿐만 아니라 자신의 감정을 억제해야 하는 등 업무과정 중 감정을 조절해야 할 상황이 많이 발생한다.
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