LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스 품질 평가에 관한 연구 A Study on the Service Quality Evaluation of Older Persons in Public Libraries by the Use of LibQUAL+: The Case of G-gu in Seoul원문보기
사회 환경 변화에 따라 공공도서관의 노인 이용자 서비스는 새로운 관점에서 제고되어야 할 필요가 있다. 따라서 이 연구에서는 LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스 품질을 평가하고 이용자 만족도를 조사하여 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계를 분석하였다. 그 결과 바탕으로 공공도서관 노인 서비스 개선방안으로 노인 이용자 환경 변화에 따른 적합한 정보자료 및 서비스 제공과 노인 이용자의 세분화된 연령별 정보요구에 따른 장서 개발 그리고 노인 서비스에 적합한 전담 인력을 배치를 제언하였다.
사회 환경 변화에 따라 공공도서관의 노인 이용자 서비스는 새로운 관점에서 제고되어야 할 필요가 있다. 따라서 이 연구에서는 LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스 품질을 평가하고 이용자 만족도를 조사하여 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계를 분석하였다. 그 결과 바탕으로 공공도서관 노인 서비스 개선방안으로 노인 이용자 환경 변화에 따른 적합한 정보자료 및 서비스 제공과 노인 이용자의 세분화된 연령별 정보요구에 따른 장서 개발 그리고 노인 서비스에 적합한 전담 인력을 배치를 제언하였다.
As the social environment changes, the public library's services for older persons need to be improved from a new perspective. Therefore, this study analyzed the relationships among user satisfaction of major services, overall service satisfaction, service quality components (i.e., service affection...
As the social environment changes, the public library's services for older persons need to be improved from a new perspective. Therefore, this study analyzed the relationships among user satisfaction of major services, overall service satisfaction, service quality components (i.e., service affection, information control, and library as place), and re-use intention according to demographic characteristics by evaluating the public library's services for older persons with applying LibQUAL+ and surveying the user satisfaction. This study proposed to provide appropriate information and service according to the changes of the elderly user environment, develop the library collection according to the diversified information needs by older users, and allocate personnel who could offer a service to older people.
As the social environment changes, the public library's services for older persons need to be improved from a new perspective. Therefore, this study analyzed the relationships among user satisfaction of major services, overall service satisfaction, service quality components (i.e., service affection, information control, and library as place), and re-use intention according to demographic characteristics by evaluating the public library's services for older persons with applying LibQUAL+ and surveying the user satisfaction. This study proposed to provide appropriate information and service according to the changes of the elderly user environment, develop the library collection according to the diversified information needs by older users, and allocate personnel who could offer a service to older people.
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문제 정의
이를 위해 그동안 피상적으로만 제공되던 노인 대상 서비스를 공공도서관 서비스의 본질적인 차원에서 서비스 품질 평가 및 만족도 조사를 통해 재검토하고 새롭게 개발해야 할 필요가 있다 따라서 본 연구에서는 공공도서관을 이용하는 노인 이용자를 대상으로 를 . LibQUAL+적용한 서비스 품질 평가 및 만족도를 조사하여 그 결과를 바탕으로 공공도서관 노인 서비스 개선방안을 제언하고자 한다.
② 지역 사회에 거주하는 노인의 특별한 요구 및 관심이 도서관 장서, 프로그램 및 서비스에 반영되었는지 확인한다.
선행연구 분석에서와 같이 국내에서의 LibQUAL+를 적용한 실증연구는 대부분 대학도서관과 전문도서관 중심으로 편중되어 연구되어 왔다. 그러나 이 연구에서는 사회 환경 변화에 따라 노인 이용자의 서비스가 새로운 관점에서 제고되어야 하는 상황 가운데 LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스에 관한 실증적 연구를 진행하였다. 이러한 측면에서 이 연구의 의의가 있으며, 연구 결과는 향후 관련 연구에 필요한 기초자료로 활용될 것으로 판단된다.
도서관 서비스 품질 평가 연구는 대학도서관과 전문도서관으로 중심으로 이루어지고 있으며, 일부 연구를 통해서만 공공도서관의 서비스 품질 평가 연구가 되고 있다. 따라서 이 연구에서는 도서관 서비스 품질 평가와 관련한 선행 연구 중 공공도서관을 대상으로 연구가 이루어진 선행연구를 중심으로 살펴보았다.
오윤정(2014)는 공공도서관 서비스 품질과 관계품질 재이용의도, 전환의도 간의 구조적 관계를 알아보고자 LibQUAL+를 수정 활용하여 공공도서관 서비스 품질에 대한 이용자들의 서비스 우위도를 측정하고 인구 통계적 특성으로 연령, 직업 등에 따른 서비스 우위도의 차이를 측정하였다. 연구의 결과를 토대로 관계품질과 재이용의도 전환의도에 영향을 미치는 서비스 품질 차원을 분석하고 객관화하여 관계품질을 향상시키기 위한 공공도서관 서비스 품질개선 방안을 제안하였다.
연구의 목적을 달성하기 위해 관련 문헌연구와 설문조사를 병행하여 실증적인 연구가 되도록 하였다. 이에 문헌연구를 통해서는 공공도서관에서의 노인 대상 서비스와 도서관 서비스 품질 평가에 대한 이론적인 배경을 규명하였으며, 설문조사를 통해서는 공공도서관 노인 서비스 품질 평가 및 만족도 조사를 실시하였다.
이 연구에서는 공공도서관의 노인 서비스 품질 평가 및 만족도를 조사하기 위해 도서관별,이용자의 성별, 연령, 방문 빈도, 주요 이용 서비스에 따라 주요 이용 서비스 만족도 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계에 대하여 알아보고자 한다. 이를 바탕으로 다음과 같은 가설을 제시하고 검증하고자 한다.
강수경(2008)은 공공도서관과 작은도서관 이용자를 대상으로 공공도서관과 작은도서관의 서비스 품질 차원의 품질측정치를 파악하고, 서비스 품질 차원이 이용 만족도와 재이용 의사에 미치는 영향에 대해 파악하여 각 도서관이 제공하는 서비스 품질 차원의 중요도에 대한인식에 차이가 있는지에 대해 조사하였다. 조사결과를 바탕으로 공공도서관과 작은도서관이 서비스 품질을 개선하기 위해 도서관의 고객 지향 적인 서비스 제공의 실천과 서비스 질 개선기준을 마련하는 방향 제시하였다.
가설 설정
• 가설 4. 도서관별 이용자의 성별, 연령, 방문 빈도, 주요 이용 서비스에 따라 재이용의도에 차이가 있을 것이다.
• 가설 4. 도서관별, 이용자의 성별, 연령, 방문 빈도, 주요 이용 서비스에 따라 재이용의도에 차이가 있을 것이다.
제안 방법
LibQUAL+모형에서 공공도서관이 노인 이용자에게 기본적으로 제공해야 한다고 생각하는 서비스의 최소 수준과 공공도서관 서비스를 실제 이용한 후 인식한 현재 수준 그리고 공공도서관 서비스에 기대하는 희망 수준을 조사한 후 서비스 적정도 갭과 서비스 우월성 갭의 차이를 다음의 와 같이 분석하였다.
LibQUAL+모형에서 도서관별 노인 이용자에게 기본적으로 제공해야 한다고 생각하는 서비스의 최소 수준과 공공도서관 서비스를 실제 이용한 후 인식한 현재 수준 그리고 공공도서관 서비스에 기대하는 희망 수준을 조사한 후 서비스 적정도 갭과 서비스 우월성 갭의 차이를 다음의 과 같이 분석하였다.
이 연구에서는 공공도서관의 노인 서비스 품질을 평가하기 위해 LibQUAL+모형에서 사용된 3가지 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력 9개 문항, 정보 제어 8개항, 도서관 장소5개 문항)의 22개 항목과 일반적 특성으로 인구통계학적 사항· 도서관 이용 빈도 · 서비스만족도 · 재이용 의도 등 9개 문항을 포함하여 총 31개 문항으로 구성하였다. 공공도서관 서비스에 대한 노인 이용자의 기대치는 최소수준, 현재 수준, 희망 수준으로 구성하였으며, 9점리커트형 등간척도를 사용하였다. 그리고 일반적 특성 중 만족도에 관한 3개 항목은 9점 리커트형 등간척도를 사용하고 이외 항목은 명목척도를 사용하였다.
그리고 2017년 1월 4일부터 동년 동월 14일까지 3개 공공도서관 노인 이용자 대상으로 연구자가 직접 해당 공공도서관을 방문하여 설문지를 배포하고 회수 하였다. 설문지는 각 공공공도서관 30부 씩 총 90부의 설문지를 배포하였으며, 회수된 설문지는 A도서관 30부, B 도서관 29부, C도서관 27부 총 86부가 회수되어 되었다.
도서관 서비스 품질을 평가하기 위해 LibQUAL+ 모형의 도서관 서비스 품질의 3가지 요인별 22개 문항의 응답에 대하여 신뢰도를 검증하기 위해 동일 서비스 수준의 영역별로 묶어서 Cronbach's Alpha 값을 이용하여 내적 일관성에 의한 측정도구의 신뢰도 검증을 실시하였다.
나. 도서관 서비스 품질 평가 도구
도서관 서비스의 품질 평가는 2000년대 LibQUAL+가 개발되기 전까지는 SERVQUAL1)을 그대로 사용하거나 일부 수정하여 도서관 환경에 적용해 평가도구로 활용하였다. 그러나 LibQUAL+가 개발되면서 도서관의 특성이 반영된 서비스 품질 평가도구를 활용한 평가가 이루어지고 있다.
설문조사를 통해 수집된 데이터는 실증분석을 위해 첫째, 조사대상자의 일반적인 특성을알아보기 위하여 빈도분석 (Frequency Analysis) 을 실시하였다. 둘째, 각 문항에 대한 신뢰도 검사를 실시하여 문항간의 신뢰도를 측정하여 예측가능성,정확성 등을 살펴보았다. 셋째,일반적인 특성에 따라 평균의 차이를 살펴보기 위하여 평균차이 검증인 Ttest와 일원변량분석(One way Anova)을 실시하였으며 사후검증으로 scheffe 검증을 실시하였다 마지막으로 이 연구의 실증분석은 모두 유의수준 p<.
하지만 지역성이 고려되어야 한다는 점에서 특정지역 대상 연구도 의미가 있는 것으로 생각된다. 둘째, 이 연구는 공공도서관을 직접 방문하여 이용하고 있는 노인 이용자를 대상으로 공공도서관 노인 서비스의 품질 평가 및 만족도를 조사하고 결과를 분석하였다. 따라서 조사 당시 해당 도서관을 방문하지 않은 노인 이용자와 직접 방문 이용이 어려운 노인 이용자에 대해서도 서비스가 균형적으로 수혜가 되도록 폭넓은 조사와 후속연구가 필요다.
이러한 인구구조의 변화는 도서관을 비롯한 사회 전반에 영향을 미치고 있으며, 그로인해 그동안 피상적으로 제공되던 노인 서비스를 본질적인 차원에서 재검토하고 새롭게 개발해야할 필요가 있다. 따라서 이 연구에서는 LibQUAL+를 활용해 공공도서관 노인 서비스 품질을 평가하고 이용자 만족도를 조사하여 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계를 분석하였으며 그 결과는 다음과 같다.
이 연구에서는 공공도서관의 노인 서비스 품질을 평가하기 위해 LibQUAL+모형에서 사용된 3가지 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력 9개 문항, 정보 제어 8개항, 도서관 장소5개 문항)의 22개 항목과 일반적 특성으로 인구통계학적 사항· 도서관 이용 빈도 · 서비스만족도 · 재이용 의도 등 9개 문항을 포함하여 총 31개 문항으로 구성하였다.
연구의 목적을 달성하기 위해 관련 문헌연구와 설문조사를 병행하여 실증적인 연구가 되도록 하였다. 이에 문헌연구를 통해서는 공공도서관에서의 노인 대상 서비스와 도서관 서비스 품질 평가에 대한 이론적인 배경을 규명하였으며, 설문조사를 통해서는 공공도서관 노인 서비스 품질 평가 및 만족도 조사를 실시하였다.
류주현(2009)은 공공도서관의 운영주체와 방식이 더욱 다양해짐에 따라 이들을 대상으로 한 서비스 품질 평가의 필요성을 인식하고 민간위탁 공공도서관을 대상으로 서비스 품질을 평가하였다. 조사 대상은 서울시에 소재하는 민간위탁 공공도서관 가운데 운영주체 유형을 달리하는 4개관을 선정하여 LibQUAL+를 적용한 서비스 품질을 평가하고 운영주제 유형에 따른 서비스 품질 수준과 그 차이를 분석하였다.
황은영(2008) 은 서울시 공공도서관 3개관을 대상으로 LibQUAL+를 적용하여 이용자들의 도서관 서비스 품질 차원의 기대와 인식을 측정한 후 도서관 서비스 품질 차원의 서비스우위도와 총체적인 도서관 이용 만족도와의 관계와 이용자에 따른 도서관 서비스 품질 차원의 서비스 우위도의 차이를 조사하였다. 조사결과를 바탕으로 공공도서관 서비스의 문제점을 파악하고 개선방안을 제안하였다.
대상 데이터
그리고 2017년 1월 4일부터 동년 동월 14일까지 3개 공공도서관 노인 이용자 대상으로 연구자가 직접 해당 공공도서관을 방문하여 설문지를 배포하고 회수 하였다. 설문지는 각 공공공도서관 30부 씩 총 90부의 설문지를 배포하였으며, 회수된 설문지는 A도서관 30부, B 도서관 29부, C도서관 27부 총 86부가 회수되어 되었다.
연구의 범위는 이 연구가 공공도서관을 이용하는 노인 이용자의 서비스 품질 평가 및 만족도를 조사하는 것이기 때문에 공공도서관 범주 중 특정 계층 또는 특수 장서를 중심으로 서비스를 제공하는 어린이도서관과 영어도서관 그리고 작은도서관 등은 제외하고 모든 주민을 대상으로 서비스를 제공하는 도서관과 해당 도서관을 이용하는 노인 대상 이용자를 연구 범위로 설정하였다 단 전국 공공도서관을 대상으로 전수 조사 연구하는 것은 연구를 진행하는 데에 현실적인 어려움이 있어 서울시 자치구 중 구 G 3 내 개 공공도서관을 대상으로 연구의 범위를 제한한다.
이 연구는 공공도서관의 노인 서비스 품질 평가 및 만족도 조사하기 위한 것으로 연구의 대상은 공공도서관을 이용하는 50세 이상의 노인 이용자를 대상으로 한다. 그러나 전국 모든 공공도서관의 노인 이용자 대상으로 연구를 진행하는 것은 실제 연구 진행에 한계가 있어 서울시 G구에 소재한 공공도서관 3개관의 노인 이용자로 제한해 선정하였다 따라서 연구의 결과를 통해 전국 공공도서관 노인 서비스 품질로 일반화 하는 데에는 제한점이 있다.
이를 위해 그동안 피상적으로만 제공되던 노인 대상 서비스를 공공도서관 서비스의 본질적인 차원에서 서비스 품질 평가 및 만족도 조사를 통해 재검토하고 새롭게 개발해야 할 필요가 있다 따라서 본 연구에서는 공공도서관을 이용하는 노인 이용자를 대상으로 를 . LibQUAL+적용한 서비스 품질 평가 및 만족도를 조사하여 그 결과를 바탕으로 공공도서관 노인 서비스 개선방안을 제언하고자 한다.
데이터처리
설문조사를 통해 수집된 데이터는 실증분석을 위해 첫째, 조사대상자의 일반적인 특성을알아보기 위하여 빈도분석 (Frequency Analysis) 을 실시하였다. 둘째, 각 문항에 대한 신뢰도 검사를 실시하여 문항간의 신뢰도를 측정하여 예측가능성,정확성 등을 살펴보았다.
셋째,일반적인 특성에 따라 평균의 차이를 살펴보기 위하여 평균차이 검증인 Ttest와 일원변량분석(One way Anova)을 실시하였으며 사후검증으로 scheffe 검증을 실시하였다 마지막으로 이 연구의 실증분석은 모두 유의수준 p<.05에서 검증하였으며, 통계처리는 SPSSWIN 22.0 프로그램을 사용하여 분석하였다.
이론/모형
공공도서관 서비스에 대한 노인 이용자의 기대치는 최소수준, 현재 수준, 희망 수준으로 구성하였으며, 9점리커트형 등간척도를 사용하였다. 그리고 일반적 특성 중 만족도에 관한 3개 항목은 9점 리커트형 등간척도를 사용하고 이외 항목은 명목척도를 사용하였다.
성능/효과
‘필요한 인쇄자료(일반도서, 큰글자도서 등)의 충분한 보유(IC-3)과 ‘필요한 전자자료(전자책)의 충분한 보유 (IC-4)’의 서비스 적정도 갭이 -0.47과 -0.45로 크게 나타나 노인이용자가 필요로 하는 자료가 부족한 것으로 확인된다.
LibQUAL+ 를 적용한 공공도서관 노인 서비스 품질 평가 분석에서도 ‘정보 제어’의 서비스 우위도 갭이 가장 높게(-1.06) 나타났으며, 요인별 항목 분석에서도 필요한 전자책(-1.34)과 일반도서, 큰글자도서 등의 인쇄자료(-1.20) 그리고 신문, 잡지 등 인쇄 · 전자 저널(-1.15)등의 서비스 우위도 갭이 크게 나타나 노인 이용자가 필요로 하는 자료가 부족한 것으로 확인되었다.
그러나 A도서관과 B도서관은 ‘서비스 영향력’ 요인에서 현재 수준의 서비스가 최소 수준 보다는 높아 서비스 적정도 갭이 0.16과 0.04로 각각 나타났으며, C도서관은 최소 수준 보다 낮아 –0.07로 나타났다.
그리고 3개 도서관 모두 노인 서비스에 대한 현재 인식은 ‘서비스 영향력’ 요인의 서비스가 가장 높게 나타났다.
도서관별, 이용자의 성별, 연령, 방문 빈도, 주요 이용 서비스에 따라 도서관 장소에 대한만족도에 대하여 살펴보면, 사후검증결과 연령이 높은 대 70이상의 경우에 7.45점 60대6.30점, 50대 6.27점으로 나타나, 연령이 높은 70대 이상의 경우에 도서관 장소에 대한 만족도가 높게 나타났음을 알 수 있다(p<.05).
도서관별, 이용자의 성별, 연령, 방문 빈도, 주요 이용 서비스에 따라 재이용의도에 대하여 살펴보면, 도서관별에서 사후검증결과 A도서관이 8.13으로 높게 나타났으며, C도서관은 7.29으로 낮게 나타났다 (p<.05).
도서관별, 이용자의 성별, 연령, 방문 빈도, 주요 이용 서비스에 따라 전반적인 서비스 만족도를 살펴보면, 사후검증결과 A도서관의 경우에 7.10점으로 높게 나타났으며, C도서관이 상대적으로 낮은 6.44점으로 나타났으나, 유의한 차이를 보이지 않았다. 성별, 연령 등의 경우에도 유의한 차이를 보이지 않았다(<표 9> 참조).
도서관별, 이용자의 성별, 연령, 방문 빈도, 주요 이용 서비스에 따라 전체적인 서비스 만족도에 대하여 살펴보면, 사후검증결과 연령이 70대 이상의 경우에 7.45점, 60대 6.27점, 50대 6.14점으로 나타나, 연령이 높은 70대 이상의 경우에 서비스에 대한 만족도가 높게 나타났음을 알 수 있다(p<.01).
도서관별, 이용자의 성별, 연령, 방문 빈도, 주요 이용 서비스에 따라 정보제어에 대하여 살펴보면, 사후검증결과 연령이 높은 70대 이상의 경우에 7.26점, 60대 6.03점, 50대 5.75점으로 나타나, 연령이 높은 70대 이상의 경우에 정보제어가 높게 나타났음을 알 수 있다(p<.01).
둘째, LibQUAL+모형의 3개 도서관별 분석결과 3개의 요인 전체 서비스 수준 점수에서 3 3모두 보통 이상으로 나타났으나, 서비스 적정도 갭과 서비스 우위도 갭에서는 3개 도서관 모두 마이너스로 나타나 노인 이용자에 대한 서비스에 대해 도서관 모두 불만족함하고 있는 것으로 보인다. 하지만 서비스 적정도 갭이 작게 나타나 노인 이용자가 기대하는 최소한의 서비스는 제공하고 있다.
방문빈도별로는 사후검증결과 도서관 방문 정도가 주 2~3회라고 응답한 경우에 만족도가 8.13점으로 높게 나타났으며, 월2~3회는 7.29점으로 재이용의가 낮게 나타났다(p<.05).
분석결과 3개의 서비스 품질 구성 요인 전체 서비스 수준 점수에서 최소 수준 6.52, 현재 수준 6.39, 희망 수준 7.24로 보통 이상으로 나타났다. 그리고 서비스 적정도는 –0.
분석결과 도서관별 3개의 요인 전체 서비스 수준 점수에서 A도서관이 최소 수준 6.68, 현재 수준 6.59, B도서관이 희망 수준 7.38로 보통 이상으로 나타났다 그러나 서비스 적정도 갭과 서비스 우위도 갭은 3개 도서관 모두 마이너스로 나타나 노인 이용자에 대한 서비스에 대해 도서관 모두 불만족함하고 있음을 알 수 있다. 특히 C도서관은 서비스 적정도 갭과 서비스 우위도 갭이 전체 응답자의 갭 보다 커서 노인 서비스에 대한 개선이 필요하다.
분석한 결과 ‘서비스 영향력’ 요인에서 ‘도서관 직원의 이용자에 대한 신뢰감(AS-1)’과 ‘도서관 직원의 이용자 질문에 대한 신속한 응대(AS-4)’는 서비스 적정도 갭이 마이너스로 현재 수준이 최소 수준에 미치지 못하는 것으로 나타났다.
셋째, LibQUAL+모형의 전제 응답에 대한 분석결과 ‘서비스 영향력’의 서비스 적정도 갭이 0.05로 가장 높게 나타나 공공도서관에서의 노인 서비스 품질에 직원의 영향력이 크게작용되고 있음이 확인되었다.
셋째, 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계에 대한 가설을 검증한 결과 모두 부분적으로 유의하여 채택되었다. 특히, 연령에 따라 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인 그리고 재이용의도에 대하여 가장 크게 유의한 차이를 보였다.
첫째, LibQUAL+모형의 전제 응답에 대한 분석결과 ‘서비스 영향력’을 제외하고 ‘정보 제어’와 ‘도서관 장소’는 현재 수준이 최소 수준 보다 낮으며, ‘전체’에서도 현재 수준이 최소수준 보다 낮게 조사되었다.
특히 ‘서비스 영향력’ 요인의 현재 수준의 서비스는 최소 수준 보다는 높아 서비스 적정도 갭이 0.05로 나타났으며, 희망 수준 보다는 낮아 서비스 우위도 갭이 -0.62로 나타났다 서비스 적정도 갭의 값은 ‘정보 제어’와 ‘도서관 장소’가 -0.25와 -0.26으로 각각 나타나 큰 차이를 보인다 서비스 우위도 갭에서는 ‘정보 제어’ -1.06, ‘도서관 장소’ -0.95 그리고 ‘서비스 영향력’ -0.62 순으로 나타났다.
특히 연령에 따라 직원의 ‘서비스 영향력’에 대해 차이를 보이며, 연령이 높은 70대 이상의 경우 ‘서비스 영향력’이 높게 나타났다.
셋째, 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계에 대한 가설을 검증한 결과 모두 부분적으로 유의하여 채택되었다. 특히, 연령에 따라 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인 그리고 재이용의도에 대하여 가장 크게 유의한 차이를 보였다.
후속연구
이 연구는 공공도서관의 노인 서비스 품질 평가 및 만족도 조사하기 위한 것으로 연구의 대상은 공공도서관을 이용하는 50세 이상의 노인 이용자를 대상으로 한다. 그러나 전국 모든 공공도서관의 노인 이용자 대상으로 연구를 진행하는 것은 실제 연구 진행에 한계가 있어 서울시 G구에 소재한 공공도서관 3개관의 노인 이용자로 제한해 선정하였다 따라서 연구의 결과를 통해 전국 공공도서관 노인 서비스 품질로 일반화 하는 데에는 제한점이 있다.
86으로 모두 마이너스 값을 나타내 노인 이용자는 공공도서관 서비스에 대해 불만족함을 알 수 있다. 따라서 앞으로는 이용자 연령, 서비스 내용 등에 따라 노인 서비스 범위 재설정하고 새로운 관점에서 노인 서비스를 제공해야 할 필요가 있다 이에 공공도서관은 노인 서비스와 관련하여 인구통계적 변화와 지역사회의 특징 그리고 사회적 변화에 따른 추이를 지속적으로 파악하여 그에 적합한 정보자료 및 서비스를 제공해야 한다.
둘째, 이 연구는 공공도서관을 직접 방문하여 이용하고 있는 노인 이용자를 대상으로 공공도서관 노인 서비스의 품질 평가 및 만족도를 조사하고 결과를 분석하였다. 따라서 조사 당시 해당 도서관을 방문하지 않은 노인 이용자와 직접 방문 이용이 어려운 노인 이용자에 대해서도 서비스가 균형적으로 수혜가 되도록 폭넓은 조사와 후속연구가 필요다.
그러나 이 연구에서는 사회 환경 변화에 따라 노인 이용자의 서비스가 새로운 관점에서 제고되어야 하는 상황 가운데 LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스에 관한 실증적 연구를 진행하였다. 이러한 측면에서 이 연구의 의의가 있으며, 연구 결과는 향후 관련 연구에 필요한 기초자료로 활용될 것으로 판단된다.
이 연구의 결과는 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 첫째, 공공도서관 노인 서비스의 품질 평가 및 만족도를 조사하기 위해 서울시 자치구 중 G구 소재 공공도서관을 대상으로 조사를 하였기 때문에 전국의 공공도서관으로 일반화 하는 것에는 한계가 있다. 하지만 지역성이 고려되어야 한다는 점에서 특정지역 대상 연구도 의미가 있는 것으로 생각된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고령화 사회에서 65세 이상 인구의 비율은?
통계청에 따르면 에서는 65세 이상을 UN 65 ‘노인’이라 말하며 총인구에서 노인 인구가 차지하는 비율에 따라 단계별로 65세 이상 인구가 총인구를 차지하는 비율이 7% 이상이면 고령화 사회(ageing society), 65세 이상 인구가 총인구를 차지하는 비율이 14% 이상이면 고령사회(aged society) 그리고 65세 이상 인구가 총인구를 차지하는 비율이 20% 이상이면 후기고령사회 (post-aged society) 혹은 초고령 사회로 구분하고 있다. 이미 대부분의 서구 선진국들은 20세기 초를 전후해 고령화 사회로 진입했고 영국, 독일, 프랑스 등은 1970년대에 고령사회가 됐다.
우리사회 저출산의 주요한 원인은?
우리 사회는 장기화되는 경기불황과 실업률의 증가로 자녀 양육비용과 교육비용이 증가하면서 가계에 부담으로 작용해 저출산의 주요한 원인이 되고 있다 그리고 이와 함께 의학기술의 .발달로 평균 수명이 길어지면서 노인 인구가 증가함으로 인해 고령화 사회가 급진전되고 있다.
고령화가 진행되며 가볍게 느낄 수 있는 일부 능력한계는?
사람들의 요구와 능력은 그들이 아동기로부터 고령기로 진행하면서 변화하며, 모든 특정 연령 집단의 개인 능력은 실제로 다양하다. 기능 및 인지적 능력한계는 가벼운 청각 상실 또는 독서할 때만 안경을 쓰는 등 비교적 가벼운 것으로부터 실명, 농아 또는 자신의 신체의 일부나 전체를 움직이지 못하는 것에 이르기까지 다양하다는 것을 인지하는 것은 중요하다. 일부 능력한계가 원래는 가벼운 것이지만, 고령에서의 경우와 같이 이러한 능력한계들이 조합되면 심각한 문제를 야기할 수 있다는 점에 주목해야 한다.
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