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건설기술 디지털도서관시스템의 서비스 품질 측정에 관한 연구
A Study on the Measurement of Service Quality of Construction Technology Digital Library System 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.19 no.12, 2018년, pp.709 - 716  

정성윤 (한국건설기술연구원 미래융합연구본부)

초록
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한국건설기술연구원은 건설 및 엔지니어링업체의 기술경쟁력을 높이기 위해 건설기술 디지털도서관시스템(CODIL)을 운영하고 있고, CODIL의 이용자 만족도를 높이기 위한 일환으로서 매년 설문조사를 실시하였다. 하지만, 설문조사를 통해 얻은 만족도 점수를 가지고서 단순히 이용자 만족도의 수준을 설명하였기 때문에 만족도 개선을 위한 전략을 수립하는데 부족함이 있어 이용자의 만족도를 객관적으로 측정할 수 있는 새로운 연구모형이 필요하였다. CODIL의 서비스 품질 측정에 적합한 연구모형을 설계하기 위해 도서관의 서비스 품질과 관련한 SERVQUAL, LibQUAL+, DigiQUALTM에서 사용한 항목들을 조사하여 조사된 항목들 중 CODIL의 특성을 반영할 수 있는 항목들을 선정하였다. 다음으로, CODIL 회원을 표본으로 한 설문조사 결과를 가지고서 독립변수들과 종속변수 간의 상관관계를 측정하였고, 이용자 만족도에 영향을 미치는 유의한 측정 항목들과 영향력을 분석하였다. 본 연구결과는 다른 전문 분야에서의 디지털 도서관의 서비스 품질을 개선하는데 유용한 기초자료로 활용할 수 있을 것으로 사료된다. 추가적인 연구로는 CODIL의 서비스 측정에 사용된 측정항목들과 응답자의 인구통계학적 특성간의 상관관계의 통계량을 계산하여 유의한 독립변수들이 이용자 만족도에 미치는 영향정도를 분석할 필요가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study designed a research model to improve the service quality of a Construction Technology Digital Library System (CODIL), which is operated to enhance the technical competitiveness of construction and engineering companies. SERVQUAL, LibQUAL+, and DigiQUALTM are models for measuring the libra...

주제어

#Construction Technology Document   #Digital Library   #CODIL   #Measurement of Service Quality   #SERVQUAL  

표/그림 (8)

AI 본문요약
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문제 정의

  • 본 연구는 제한된 예산을 가지고서 양질의 서비스 품질을 통해 이용자의 만족도를 높이고자 CODIL 서비스 품질의 연구모형을 설계하였다. 300명의 CODIL 회원을 표본으로 하여 연구모형에 대해 기대치와 지각치 간의 차이를 조사하였고, 다중회귀분석을 이용하여 대표영역별로 측정항목들이 이용자의 만족도에 미치는 영향정도를 측정하였다.

가설 설정

  • 첫째, 제공 자료의 서비스 품질은 이용자 만족도에 유의미한 영향을 준다(가설 1). 둘째, 자료이용의 서비스 품질은 이용자 만족도에 유의한 영향을 준다(가설 2). 셋째, CODIL 시스템의 서비스 품질은 이용자 만족도에 유의한 영향을 준다(가설 3).
  • 품질은 재화가 갖는 성질을 말한다. 서비스 품질은 서비스를 받은 사람마다 느끼는 수준이 다를 수 있다. 이러한 수준을 계량화된 수치로 설명하기 위해 Parasuraman 외[3]은 식 (1)과 같이 측정항목에 대해 이용자의 기대치(expected rating, E)와 지각치(perceived rating, P) 간의 차이를 정량적으로 표시하였다.
  • 둘째, 자료이용의 서비스 품질은 이용자 만족도에 유의한 영향을 준다(가설 2). 셋째, CODIL 시스템의 서비스 품질은 이용자 만족도에 유의한 영향을 준다(가설 3).
  • 설계한 연구모형을 기초로 하여 독립변수들이 종속변수에 미치는 영향을 검증하기 위해 다음과 같이 3가지 측면에서 연구가설을 설정하였다. 첫째, 제공 자료의 서비스 품질은 이용자 만족도에 유의미한 영향을 준다(가설 1). 둘째, 자료이용의 서비스 품질은 이용자 만족도에 유의한 영향을 준다(가설 2).
  • 한편, 본 연구는 건설기술이라는 전문분야로 한정하였고, CODIL의 환경에 국한한 디지털도서관이라는 점을 감안하여 연구모형에 대한 가설을 검증하였다. 따라서 일반 혹은 다른 분야의 전문화된 디지털도서관의 서비스 품질을 측정하기 위해서는 본 연구결과를 그대로 적용하기에는 한계가 있다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
서비스를 사전에서 찾으면 무엇이라고 하겠는가? 서비스는 물질적 생산과정이외에 작용하는 노동의 총칭이라는 사전적 의미를 갖는다. 품질은 재화가 갖는 성질을 말한다.
양질의 디지털도서관시스템 서비스 제공을 위해 2012년 부터 무엇을 실시하였나? 한국건설기술연구원은 중소․중견의 건설 및 엔지니어링업체의 기술경쟁력을 높이기 위해 각종 건설기술 관련 보고서와 건설공사 실무 자료를 데이터베이스로 구축하여 일반국민에게 무료로 제공하는 건설기술 디지털도서관시스템(Construction Technology Digital Library System, CODIL)을 운영하고 있다[1]. 또한, 이용자에게 양질의 CODIL 서비스를 제공하기 위해 2012년부터 매년 이용자의 만족도에 대한 설문조사를 실시하였다. 하지만, 종래의 설문조사 방식은 독립변수들과 종속변수간의 상관관계를 분석하기 보다는 단순히 이용자가 느끼는 만족도의 수준을 리커트(Likert) 5점 척도로 기술하였다[2].
한국건설기술연구원의 CODIL 운영 이유는 무엇인가? 이러한 자료는 공사 진행과정에서 경험한 암무지 형태의 기술과 노하우 정보를 내포한다. 한국건설기술연구원은 중소․중견의 건설 및 엔지니어링업체의 기술경쟁력을 높이기 위해 각종 건설기술 관련 보고서와 건설공사 실무 자료를 데이터베이스로 구축하여 일반국민에게 무료로 제공하는 건설기술 디지털도서관시스템(Construction Technology Digital Library System, CODIL)을 운영하고 있다[1]. 또한, 이용자에게 양질의 CODIL 서비스를 제공하기 위해 2012년부터 매년 이용자의 만족도에 대한 설문조사를 실시하였다.
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참고문헌 (18)

  1. Construction Technology Digital Library System, "http://www.codil.or.kr/" (accessed Nov. 5, 2018) 

  2. Seongyun Jeong, et al., "17 Operation of Construction Technology Information Database and Service System", Korea Institute of Civil Engineering and Building Technology report(KICT 2017-113), pp.118-132, December, 2017. 

  3. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, "A conceptual model of service quality and Its implications for future research", Journal of Marketing, Vol.49, No.4, pp.41-50, 1985. DOI: http://dx.doi.org/10.2307/1251430 

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  4. W. H. DeLone, E. R. McLean, "Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable", Information Systems Research, pp.60-95, March, 1992. DOI: https://doi.org/10.1287/isre.3.1.60 

  5. Seungyeong Kim, "An Empirical Study on the Measurement of Service Quality in Retailer's Information System", Korea Maritime and Ocean University, Master Thesis of Business Administration, February, 2004. 

  6. Yunsil Kim, "A study on Evaluation Service Quality in Special Libraries", Journal of the Korean Society for Information Management, Vol.19, No.3, pp.161-188, 2002. DOI: http://dx.doi.org/10.3743/KOSIM.2002.19.3.161 

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  9. C. Cook, et al., "Developing a National Science Digital Library (NSDL) LibQUAL+ $^{TM}$ Protocol: An E-service for Assessing the Library of the 21st Century", NSDL Evaluation Workshop, 2003. 

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  12. J. C. Bertot, "Assessing digital library services: Approaches, issues and considerations", International Symposium on Digital Libraries and Knowledge Communities in Networked Information Society, March, 2004. 

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  18. M. Kyrillidou, S. Giersch, "Developing the DigiQUAL protocol for digital library evaluation", Proceedings of the 5th ACM/IEEE-CS Joint Conference on Digital Libraries, pp.172-173, 2005. DOI: http://dx.doi.org/10.1145/1065385.1065426 

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