스마트폰 맛집 앱 서비스품질과 사용후기 특성이 앱만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 A Study on Effects of the Service Quality and the Usage Review Characteristics of Smartphone Majib App on Satisfaction and Reuse Intention of Majib App원문보기
본 연구는 스마트폰 맛집 앱에 대한 서비스품질(정보성, 유용성, 이동성, 신뢰성, 공감성)과 사용후기 특성(사용후기 동의성, 사용후기 유용성)이 맛집 앱을 이용한 후의 만족과 재이용의도에 미치는 영향관계를 검증하여 외식업체들이 스마트폰 앱을 통해 효과적인 마케팅 전략을 구축할 수 있도록 유용한 정보를 제공하고자 한다. 본 연구의 자료수집을 위해 2015년 9월 15일부터 10월 30일까지 설문조사를 실시하였으며, 편의표본추출법에 의해 스마트폰 맛집 앱 이용자를 대상으로 조사를 진행하였다. 설문지는 312부를 배포하였으며, 이 중 유효한 자료 295부를 분석에 사용하였고, 가설검증을 위해 구조모형분석을 실시하였다. 분석결과, 첫째, 맛집 앱에 대한 서비스품질 중 신뢰성, 공감성, 유용성이 맛집 앱만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 정보성과 이동성은 맛집 앱만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 사용후기 특성 중 사용후기 동의성만이 맛집 앱만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사용후기 유용성은 맛집 앱만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 맛집 앱만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 스마트폰 맛집 앱에 대한 서비스품질(정보성, 유용성, 이동성, 신뢰성, 공감성)과 사용후기 특성(사용후기 동의성, 사용후기 유용성)이 맛집 앱을 이용한 후의 만족과 재이용의도에 미치는 영향관계를 검증하여 외식업체들이 스마트폰 앱을 통해 효과적인 마케팅 전략을 구축할 수 있도록 유용한 정보를 제공하고자 한다. 본 연구의 자료수집을 위해 2015년 9월 15일부터 10월 30일까지 설문조사를 실시하였으며, 편의표본추출법에 의해 스마트폰 맛집 앱 이용자를 대상으로 조사를 진행하였다. 설문지는 312부를 배포하였으며, 이 중 유효한 자료 295부를 분석에 사용하였고, 가설검증을 위해 구조모형분석을 실시하였다. 분석결과, 첫째, 맛집 앱에 대한 서비스품질 중 신뢰성, 공감성, 유용성이 맛집 앱만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 정보성과 이동성은 맛집 앱만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 사용후기 특성 중 사용후기 동의성만이 맛집 앱만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사용후기 유용성은 맛집 앱만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 맛집 앱만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
The purpose of this study is to verify the effects of service quality and usage review of smartphone Maiib application(apps) on satisfaction, and reuse intention, convenience sampling method was employed and survey was conducted during the 15th of September, 2015 to the 30th on October as perceived ...
The purpose of this study is to verify the effects of service quality and usage review of smartphone Maiib application(apps) on satisfaction, and reuse intention, convenience sampling method was employed and survey was conducted during the 15th of September, 2015 to the 30th on October as perceived by smartphone Maiib app users. Total of 312 responses were collected, and 295 usable data were used for statistical analysis excluding missing data. Descriptive analysis, factor analysis, and SEM were used to verify the hypothesis. The results from this study are as follows: first, reliability, empathy, usefulness of service quality significantly impact on Majib app satisfaction except informativeness and mobility; second, review assentation of the usage review characteristics significantly impact on Majib app satisfaction but review usefulness of the usage review characteristics significantly did not influence on Majib app satisfaction; third, smartphone Majib app satisfaction critically influences on reuse intention. Based on these results, current study can contribute to verify useful information is very important antecedent to construct the effective marketing strategy by smartphone app.
The purpose of this study is to verify the effects of service quality and usage review of smartphone Maiib application(apps) on satisfaction, and reuse intention, convenience sampling method was employed and survey was conducted during the 15th of September, 2015 to the 30th on October as perceived by smartphone Maiib app users. Total of 312 responses were collected, and 295 usable data were used for statistical analysis excluding missing data. Descriptive analysis, factor analysis, and SEM were used to verify the hypothesis. The results from this study are as follows: first, reliability, empathy, usefulness of service quality significantly impact on Majib app satisfaction except informativeness and mobility; second, review assentation of the usage review characteristics significantly impact on Majib app satisfaction but review usefulness of the usage review characteristics significantly did not influence on Majib app satisfaction; third, smartphone Majib app satisfaction critically influences on reuse intention. Based on these results, current study can contribute to verify useful information is very important antecedent to construct the effective marketing strategy by smartphone app.
따라서 본 연구에서는 기업측면에서 제공하고 관리하는 스마트폰 맛집 앱의 서비스품질과 외식 소비자 측면에서 외식상품을 이용한 후의 평가로 사용되는 사용후기 특성이 맛집 앱 사용에 대한 만족에 어떻게 영향을 미치는지를 살펴보고, 이러한 맛집 앱 사용에 대한 만족도는 재이용의도에 긍정적 영향력을 미치는지에 대해 조사하고자 한다. 본 연구의 결과를 토대로 스마트폰 맛집 앱을 이용하는 외식소비자들이 인식하는 서비스품질 및 사용후기 특성을 제대로 파악함으로써 기업은 체계적 관리와 차별화된 서비스를 제공해야 할것이며, 이는 스마트폰 시장에서 기업의 이익을 창출할 수 있는 경쟁우위 요소로 자리매김할 수 있을 것이다.
가설 설정
H1. 스마트폰 앱 서비스품질은 앱만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H2. 스마트폰 앱 사용후기 특성은 앱만족에 유의한 미칠 것이다.
H3. 스마트폰 앱만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구의 가설을 검증하기 위해 설문지조사법을 채택하였으며, 설문지 구성은 스마트폰 맛집앱 서비스품질(15문항), 사용후기 특성(4문항), 앱만족(3문항), 재이용의도(3문항)를 선행연구를 토대로 측정하였다. 설문조사기간은 2015년 9월 15일부터 10월 30일까지 실시하였으며, 편의표본추출법(convenience sampling)에 의해 스마트폰 맛집 앱 이용자 312명을 대상으로 조사를 실시하였으며, 이 중 연구에 적절하지 않은 설문지를 제외하고 295부를 최종 자료로 분석에 사용하였다.
대상 데이터
본 연구의 가설을 검증하기 위해 설문지조사법을 채택하였으며, 설문지 구성은 스마트폰 맛집앱 서비스품질(15문항), 사용후기 특성(4문항), 앱만족(3문항), 재이용의도(3문항)를 선행연구를 토대로 측정하였다. 설문조사기간은 2015년 9월 15일부터 10월 30일까지 실시하였으며, 편의표본추출법(convenience sampling)에 의해 스마트폰 맛집 앱 이용자 312명을 대상으로 조사를 실시하였으며, 이 중 연구에 적절하지 않은 설문지를 제외하고 295부를 최종 자료로 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 통계패키지인 SPSS 18.
데이터처리
설문조사기간은 2015년 9월 15일부터 10월 30일까지 실시하였으며, 편의표본추출법(convenience sampling)에 의해 스마트폰 맛집 앱 이용자 312명을 대상으로 조사를 실시하였으며, 이 중 연구에 적절하지 않은 설문지를 제외하고 295부를 최종 자료로 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 통계패키지인 SPSS 18.0를 이용하여빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였으며, AMOS 18.0을 이용하여 확인적 요인분석, 상관관계분석, 구조모형분석을 실시하였다.
성능/효과
둘째, 가설 2의 검증 결과, 스마트폰 맛집 앱 사용후기 특성 중 동의성(γ=.227)만이 앱만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 스마트폰 앱에서 제공하는 사용후기에 다수가 동의하면 그 정보에 대해 신뢰하게 되고, 구매 결정도 쉬워진다고 볼 수 있다.
셋째, 가설 3의 검증 결과, 앱만족(β=.899)이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 가설 1의 검증 결과, 스마트폰 맛집 앱 서비스품질 중 신뢰성(γ=.365), 공감성(γ=.310), 유용성(γ=.149) 순으로 앱만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 스마트폰 맛집 앱에서 제공하는 서비스는 외식 소비자들이 정보를 탐색할 때 안전하다고 느끼며, 약속된 서비스를 받을 수 있다고 믿는 신뢰성이 높을 때 맛집 앱에 대한 만족도가 향상될 수 있을 것이다.
후속연구
따라서 외식업체들은 전환비용이 낮은 앱의 특성으로 인해 앱이 삭제되지 않도록 맛집 앱이 제공하는 질 높은 서비스품질과 사용후기를 함께 체계적으로 관리하여 차별적인 경쟁우위를 창출함으로써 앱이용에 대한 만족뿐만 아니라, 지속적으로 이용할 수 있도록 경쟁력을 갖추어야 할 것이다.
표본이 20대 학생에게 거의 60(%) 정도가 집중되어 있기 때문에, 향후 연구에서는 소비활동을 활발히 할 수 있는 소비계층인 20대 후반에서 30 ～40대의 직장인을 대상으로 범위를 확장하여 조사함으로써, 조사결과의 일반화에 기여할 수 있을 것이다. 또한, 스마트폰 맛집 앱을 사용할 때 외식 상품을 구분하거나, 연령별로 비교할 수 있도록 확장연구가 이루어진다면 더욱 효과적인 맛집 앱에 대한 체계적인 관리와 시장세분화 전략 구축에 도움을 줄 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
마케팅 측면에서 서비스 품질에 대하여 기업이 진행한 선행연구로 무엇이 있는가?
이렇게 기업의 마케팅 측면에서 기업의 생존과 성장에 필수적인 요소인 서비스품질은 오프라인 시장에서 온라인 또는 스마트폰 시장으로 유통시장이 변화함에 따라 서비스 품질의 연구도 다양하게 진행되고 있다(Parasuraman․Zeithaml & Malhotra 2002; 2005). 스마트폰 서비스품질에 관한 선행연구들을 살펴보면, 스마트폰 앱 서비스 품질과 이용후기 만족, 재이용의도(Shon JK․
Park YA 2013), 모바일 서비스품질과 고객만족, 재사용의도(Zhao, Lu, Zhang & Chau 2012), 모바일 인터넷 서비스 정보품질과 만족, 충성도(Chae M, Kim J, Kim H, Ryu 2002), 모바일 서비스 품질과 지각된 가치, 만족, 충성도(Lim, Widdows & Park 2006)에 관한 연구들이 있다. 이러한 선행연구들을 볼 때, 모바일 시장에서도 서비스품질은 기업의 이익에 선행되는 고객만족과 재이용의도에 영향을 미치는 중요한 요소임을 입증하고 있다.
전세계 스마트폰 보급률의 예상은?
스마트폰 시장은 폭발적인 증가와 함께 다양한 전문분야까지 활용이 가능할 정도로 사용범위는 더욱 확대될 것이다. 시장 조사 업체인 스트래티지 애널리틱스(Strategy Analytics)에 따르면, 전세계 스마트폰 보급률은 2015년 36%, 2016년 42%로 예상된다(Strategy Analytics 2015). 스마트기기 (스마트폰, 테블릿, PC 등)가 보편화되면서 스마트폰 시장의 급속한 성장과 함께 다양하고, 차별적인 서비스를 가진 앱을 제공하는 것이 기업의 경쟁력이 될 수 있다.
스마트폰과 관련된 서비스 및 스마트폰 어플리케이션 시장이 새로운 고객을 창출하는데 중요한 이유는?
스마트기기 (스마트폰, 테블릿, PC 등)가 보편화되면서 스마트폰 시장의 급속한 성장과 함께 다양하고, 차별적인 서비스를 가진 앱을 제공하는 것이 기업의 경쟁력이 될 수 있다. 최근 고객들이 스마트폰 서비스를 통하여 검색을 하거나 제품을 구매하는 활동이 점차 증가하고 있어 스마트폰과 관련된 서비스 및 스마트폰 어플리케이션(이하 ‘앱’이라 칭함) 시장은 새로운 고객을 창출하는 중요한 역할을 담당하게 되었다(Schmidt-Belz, Makelainen, Nick & Poslad 2002). 특히, 휴대폰 사용이 보편화되면서 SNS 및 블로그 등이 외식소비패턴에 지속적으로 영향을 미치고 있으며, 특정 앱을 사용하는 경우가 절반(56.
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