[논문]푸드코트의 서비스 품질과 고객만족, 재방문의도의 관계분석 연구 - 대형할인점을 중심으로 -

조우형; 이연정

doi:10.20878/cshr.2016.22.2.020

[국내논문] 푸드코트의 서비스 품질과 고객만족, 재방문의도의 관계분석 연구 - 대형할인점을 중심으로 -
The Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Revisit Intention in Food Court - Focusing a Large Discount Store - 원문보기

Culinary science & hospitality research = 한국조리학회지, v.22 no.2 = no.77, 2016년, pp.252 - 269

초록
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본 연구는 대형할인점내 푸드코트 방문고객을 대상으로 푸드코트의 서비스 품질이 고객 만족 및 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고, 실제적인 고객만족과 재방문을 높일 수 있는 마케팅적 전략을 제시하고자 하였다. 총 400부의 설문지를 배포하여 350부가 분석에 이용되었고, SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 기술통계, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 실시하였다. 먼저 조사대상자의 대형할인점 푸드코트 이용행태를 살펴보면, 푸드코트 이용횟수는 월 2회 이상 이용이 70.4%나 되었고, 푸드코트의 개선사항으로는 할인혜택과 정보에 대한 개선을 요구하는 사람이 20.9%로 가장 많았다. 둘째, 대형할인점내 푸드코트 서비스 품질중 유형성(${\beta}=.456$), 공감성(${\beta}=.211$), 신뢰성(${\beta}=.183$)이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 ${\beta}$계수 값이 0.456으로 크게 나타난 유형성이 가장 영향력이 큰 항목이었다. 셋째, 대형할인점내 푸드코트 서비스 품질중 유형성(${\beta}=.258$), 보장성(${\beta}=.148$), 공감성(${\beta}=.383$), 신뢰성(${\beta}=.201$)이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 ${\beta}$계수 값이 0.383으로 크게 나타난 공감성이 가장 영향력이 큰 항목이었다. 넷째, 대형 할인점내 푸드코트에 대한 고객 만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구 결과를 통해 대형할인점내 푸드코트 운영자들은 특히 가정 내로 보내는 정보지나 인터넷, SNS를 활용한 다양한 할인혜택 정보제공과 홍보를 강화할 필요성 있고, 다양한 메뉴개발로 인한 신메뉴 출시와 메뉴 교육, 서비스 교육, 위생교육을 통하여 고객이 안심하고 편안하게 서비스를 받을 수 있는 환경을 만들어 주어 가족 외식과 모임을 할 수 있는 시스템을 확보가 필요할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study was conducted to analyze the influence of the service quality of the food court on customer satisfaction, revisit intention in a discount store. Among the 400 surveys, 371 participants were collected and 350 respondents were analyzed for the statistical analysis to verify research purposes. SPSS 21.0 program was used to derive the following: factor analysis, reliability analysis, simple regression, and multiple regression analysis. Results shown that, first, service quality at the discount store can affect the customer's satisfaction. The factors which can affect the customer's satisfaction are type, empathy and credibility but guarantee and reactivity don't affect it. Second, service quality at the discount store can affect a customer's revisiting. The factors which can affect the customer's revisiting are type, guarantee, empathy and credibility but reactivity doesn't affect it. Third, the customer's satisfaction at the discount store can affect the customer's revisit intention. Through this study, food court service quality can affect not only the customers' satisfaction but also consumers' revisit intention. Therefore, the company and the management need to keep researching and developing various menus, customer service training, and hygiene training in order to set the customer at ease along with making a comfortable mood and set up a dine out & meeting system.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

이와 같은 점을 고려하여 본 연구는 대형할인점내 푸드코트 서비스 품질이 고객 만족 및 재방문에 미치는 영향에 관한 연구를 통해 실제적인 푸드코트의 고객만족과 재방문을 높일 수 있는 마케팅적 전략 제시와 발전방안을 알아보고자 한다.

가설 설정

H1 : 대형할인점내 푸드코트의 서비스 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 대형할인점내 푸드코트의 서비스 품질은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3 : 대형할인점내 푸드코트에 대한 고객 만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구의 설문 구성은 각종 문헌 및 선행연구를 바탕으로 본 연구의 목적에 부합되는 항목들을 도출하여 사용하였고, 설문지는 크게 5부분으로 할인점내 푸드코트 이용행동 특성 7개 항목, 푸드코트의 서비스 품질 18개 항목, 고객만족 4개항목, 재방문의도 4개 항목, 인구통계학적 특성 6항목으로 구성하였다. 먼저, 대형할인점내 푸드코트 이용행동특성은 이동수단, 월평균 이용횟수, 푸드코트 이용시 식사비용과 동반자, 이용 식사시간대, 개선사항 등 7개 항목으로 명목척도를 사용하였다. 둘째, 대형할인점 내 푸드코트의 서비스 품질은 Parasuraman A et al(1988)가 개발한 SER- VQUAL 차원을 활용한 Parasuraman A et al(1990), Chang DS et al(2004), Jung HS & Yoon HH(2009)의 연구를 바탕으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성 등의 18문항에 대해 5점 척도를 사용하였다.

대상 데이터

본 연구는 전국의 대형할인점(이마트, 홈플러스, 롯데마트, 하나로 클럽 등)을 방문한 고객을 조사대상으로 선정하여 설문을 실시하였고, 예비 조사를 통하여 설문문항의 수정보완을 거쳐 본 조사는 2014년 3월 5일부터 2014년 3월 15일까지 실시하였다. 400부의 설문지를 배포하여 371부를 회수하였으며, 그 중 유효하지 않은 21부를 제외한 총 350부를 최종 실증분석에 이용하였다.
본 연구는 전국의 대형할인점(이마트, 홈플러스, 롯데마트, 하나로 클럽 등)을 방문한 고객을 조사대상으로 선정하여 설문을 실시하였고, 예비 조사를 통하여 설문문항의 수정보완을 거쳐 본 조사는 2014년 3월 5일부터 2014년 3월 15일까지 실시하였다. 400부의 설문지를 배포하여 371부를 회수하였으며, 그 중 유효하지 않은 21부를 제외한 총 350부를 최종 실증분석에 이용하였다.

데이터처리

0 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 먼저 표본의 인구통계학적 특성과 푸드코트 이용행동특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 푸드코트의 서비스 품질, 고객만족, 재방문의 도의 신뢰성과 타당성을 평가하기 위해서 신뢰도 분석과 요인분석을 실시하였다. 이때, 요인분석에서는 고유값(Eigen value)이 1 이상 되는 요인의 개수를 파악하고, 요인 적재치가 0.
4 이상이 되는 문항을 포함하였다. 셋째, 대형할인점내 푸드코트의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석과 단순회귀분석을 실시하였다.
본 연구는 측정 항목의 신뢰도와 타당성을 평가하기 위해서 이론변수의 다측정 항목 간의 내적일관성을 Cronbach's Alpha 계수에 의해 분석하였고, 탐색적 요인분석을 총해 구성개념들의 측정 타당성을 검토하였다. 우선 실증분석의 척도로 사용된 구성개념의 이론변수들은 다항목을 이용한 각 차원들에 대한 단일 차원성 검증으로 타당성 분석을 위해 탐색적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 본 연구에서 사용된 변수들의 단일 차원성을 확보하기 위해 구성단위별로 주성분분석(principal component analysis)을 실시한 후, 요인 적재량을 단순화시키기 위해 직각회전방식(orthogonal rotation)중에서 베리맥스 회전(Varimax rotaion)방식을 적용해 요인분석을 실시하였다.

이론/모형

먼저, 대형할인점내 푸드코트 이용행동특성은 이동수단, 월평균 이용횟수, 푸드코트 이용시 식사비용과 동반자, 이용 식사시간대, 개선사항 등 7개 항목으로 명목척도를 사용하였다. 둘째, 대형할인점 내 푸드코트의 서비스 품질은 Parasuraman A et al(1988)가 개발한 SER- VQUAL 차원을 활용한 Parasuraman A et al(1990), Chang DS et al(2004), Jung HS & Yoon HH(2009)의 연구를 바탕으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성 등의 18문항에 대해 5점 척도를 사용하였다. 셋째, 고객만족 문항은 Jung SH et al(2009)의 선행연구를 바탕으로 전반적인 만족, 시설의 만족, 서비스 수준의 만족, 음식의 맛과 품질 만족 등 4문항에 대한 5점 척도를 사용하였다.
본 연구는 대형할인점내 푸드코트의 서비스품질을 구성하는 요인을 Parasuraman A et al(1988)가 개발한 SERVQUAL 차원을 활용한 Chang DS et al(2004), Jung HS & Yoon HH(2009)의 선행연구를 바탕으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성,공감성 등을 통해 고객 만족과 재방문 의도간의 영향관계를 실증분석을 통해 밝히고자 한다.
둘째, 대형할인점 내 푸드코트의 서비스 품질은 Parasuraman A et al(1988)가 개발한 SER- VQUAL 차원을 활용한 Parasuraman A et al(1990), Chang DS et al(2004), Jung HS & Yoon HH(2009)의 연구를 바탕으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성 등의 18문항에 대해 5점 척도를 사용하였다. 셋째, 고객만족 문항은 Jung SH et al(2009)의 선행연구를 바탕으로 전반적인 만족, 시설의 만족, 서비스 수준의 만족, 음식의 맛과 품질 만족 등 4문항에 대한 5점 척도를 사용하였다. 넷째, 재방문의도를 묻는 5문항에 대해 리커트 5점 척도를 사용하였다.

성능/효과

넷째, 대형할인점내 푸드코트에 대한 고객 만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 3을 검증한 결과, 대형할인점내 푸드코트에 대한 고객 만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
183)임을 알 수 있었다. 따라서 대형할인점내 푸드코트 서비스 품질 중 매장의 고급성, 종사자들의 청결한 유니폼 등 용모의 단정함, 인테리어 등 현대적인 시설, 음식의 다양성, 여유 있는 고객 수용 공간 유형성 등의 유형성이 특히 높을수록 고객만족은 높다는 것을 알 수 있었다.
148)임을 알수 있었다. 따라서 대형할인점내 푸드코트 서비스 품질 중 주방종사자가 단골고객에 대해 개별적 관심을 보이는 것, 고객에게 편리한 운영시간 운용, 종사자들이 고객의 요구가 무엇인지 관심을 보이는 것 등의 공감성이 높을 때 재방문의도가 높다는 것을 알 수 있었다.
셋째, 대형할인점내 푸드코트 서비스 품질은 재방문에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2를 검증한 결과, 유형성(β=.258), 보장성(β=.148), 공감성(β=.383), 신뢰성(β=.201)이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 β계수 값이 0.383으로 크게 나타난 공감성이 가장 영향력이 큰 항목이고, 그 다음이 유형성(β=.258), 신뢰성(β=.201), 보장성(β=.148)임을 알 수 있었다. 따라서 대형할인점내 푸드코트 서비스 품질 중 주방종사자가 단골고객에 대해 개별적 관심을 보이는 것, 고객에게 편리한 운영시간 운용, 종사자들이 고객의 요구가 무엇인지 관심을 보이는 것 등의 공감성이 높을 때 재방문의도가 높다는 것을 알 수 있었다.

후속연구

넷째, 대형할인점내 푸드코트에 대한 고객 만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족을 위한 다양한 방면의 노력 특히 청결하고 신속한 테이블 정리, 오픈 주방이 많으므로 손님의 눈에 보이는 깨끗한 매장(위생)의 유지, 종업원의 친절교육, 분기별 신메뉴 상품개발 등의 고객만족 경영이 필요하다고 사료된다. 또한, 기업 및 경영진은 다양한 메뉴개발로 인한 신메뉴 출시와 메뉴 교육, 서비스교육, 위생교육을 통하여 고객이 안심하고 편안하게 서비스를 받을 수 있는 환경을 만들어 주어 가족 외식과 모임을 할 수 있는 시스템을 확보가 필요할 것이다.
셋째, 대형할인점내 푸드코트 서비스 품질 중 종업원과 주방종사자의 관심, 편리한 운영시간 등의 공감성이 높을 때 재방문의도가 높다는 것을 알 수 있어 종업원과 주방종사자에 대한 지속적인 서비스교육 실시와 공감을 형성할 수 있는 다양한 방면의 노력이 필요하다고 사료된다.
첫째, 푸드코트를 월 2회 이상 이용한다는 응답자가 70.4%나 되어 향후 푸드코트 시장은 날이 갈수록 성장할 것으로 판단되고, 특히 가족단위에 14～16시에 집중해 이용하는 경우가 많고, 할인혜택과 정보제공에 대한 개선을 요구하는 사람이 많은 것으로 나타나 대형할인점내 푸드코트 운영자들은 특히 가정 내로 보내는 정보지나 인터넷, SNS를 활용한 다양한 할인혜택 정보제공과 홍보를 강화할 필요성 있다고 사료된다. 더불어 가족이 함께 쇼핑 후 이용하는 경우가 많은 것으로 확인되어 아이와 같이 이용할 수 있는 놀이방 시설 및 수유실을 설치하여 가족 외식을 할 수 있는 조건을 만들어 주는 것이 푸드 코트를 더욱더 자주 방문할 수 있는 방법이라고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	푸드코트란?	푸드코트는 집객력이 높은 백화점 및 쇼핑단지, 컨벤션센터, 주상복합건물, 대형할인점 혹은 쇼핑센터 내에 다양한 업종과 영업 형태의 외식업소를 일정장소에 집결시켜 테이블과 좌석을 공동으로 사용하는 상호 이점과 시너지 효과를 얻을 수 있는 외식업소로 그 유형에 따라 한식, 중식 등으로 나눌 수 있고, 여러 가지 음식을 구입하여 같은 장소에서 먹을 수 있다는 특징이 있다(Na TG et al 2007; Jung YW & Lee EY. 2008).
	동시성의 소비 경향의 예시는 무엇인가?	이러한 현상은 쇼핑 등의 일상적인 생활 속에서 일반화되어 가고 있는 추세이고, 외식 행동에서도 흔히 관찰할 수 있는 모습으로, 소비자들은시간절약과 더불어 한꺼번에 무엇인가를 동시에하는 동시성의 소비 경향을 나타내 보이고 있다. 즉, 식사를 하면서 일을 하고, 운전을 하면서 식사 를 하고, 걸어가면서 먹고 마시는 등과 같은 동시 행위를 즐긴다(Lee HR 2007).
	소비자의 욕구가 다양해지고 구매행동에서도 급격히 바뀌어가고 있는 이유는?	최근 경제, 사회, 문화에 걸친 급격한 변화로 인하여 소비자의 욕구는 차츰 다양해졌으며, 구매행동에서도 급격히 바뀌어가고 있다. 소비자는 구매하고자 하는 제품이나 서비스를 그 자체로 평가하기 보다는 다양한 부가서비스를 병행할 수있는 엔터테이먼트 쇼핑 등을 점포 선택의 중요한 변수로 여기고 있는 것이 최근의 추세이다(LeeYH 2009).

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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