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문제 정의
- 이에 본 연구에서는 백화점과 대형할인점 내 푸드 코트 식당에서 제공되는 다양한 푸드 서비스 항목들 중에서 푸드 코트 고객의 만족도에 영향을 미치는 요소를 분석하고, 제공되는 푸드 서비스의 전체적인 만족도에 영향을 주는 서비스 요소를 규명하고자 한다. 또한 푸드 코트가 소재한 유통업체의 특성과 푸드 코트가 소재한 지역(대도시와 소도시)에 따라 비교 분석하여 유통업체 내 푸드 코트의 푸드 서비스 품질 향상 방안 및 전략적 대안을 제시하고자 한다. 본 논문의 연구목적을 달성하기 위하여 푸드 코트 식당을 이용하는 소비자들의 인구통계학적 특성과 푸드 코트 식당 이용 특성, 푸드 코트에서 제공되는 음식 및 서비스 품질에 대한 고객 만족도조사, 서비스 요인 분석, 백화점과 대형할인점의 푸드 코트 두 집단 간에 따른 푸드 서비스의 만족도 간의 차이, 지역 특성(서울, 지방도시)에 따른 푸드 서비스 만족도 요소들 간의 차이를 조사 분석하여 푸드 코트 서비스를 제공하는 기업에 서비스 품질의 전략적인 시사점을 제공하고자 한다.
- 또한 푸드 코트가 소재한 유통업체의 특성과 푸드 코트가 소재한 지역(대도시와 소도시)에 따라 비교 분석하여 유통업체 내 푸드 코트의 푸드 서비스 품질 향상 방안 및 전략적 대안을 제시하고자 한다. 본 논문의 연구목적을 달성하기 위하여 푸드 코트 식당을 이용하는 소비자들의 인구통계학적 특성과 푸드 코트 식당 이용 특성, 푸드 코트에서 제공되는 음식 및 서비스 품질에 대한 고객 만족도조사, 서비스 요인 분석, 백화점과 대형할인점의 푸드 코트 두 집단 간에 따른 푸드 서비스의 만족도 간의 차이, 지역 특성(서울, 지방도시)에 따른 푸드 서비스 만족도 요소들 간의 차이를 조사 분석하여 푸드 코트 서비스를 제공하는 기업에 서비스 품질의 전략적인 시사점을 제공하고자 한다.
- 이에 본 연구에서는 백화점과 대형할인점 내 푸드 코트 식당에서 제공되는 다양한 푸드 서비스 항목들 중에서 푸드 코트 고객의 만족도에 영향을 미치는 요소를 분석하고, 제공되는 푸드 서비스의 전체적인 만족도에 영향을 주는 서비스 요소를 규명하고자 한다. 또한 푸드 코트가 소재한 유통업체의 특성과 푸드 코트가 소재한 지역(대도시와 소도시)에 따라 비교 분석하여 유통업체 내 푸드 코트의 푸드 서비스 품질 향상 방안 및 전략적 대안을 제시하고자 한다.
제안 방법
- 본 연구에 사용된 설문지의 조사 문항은 인구통계학적 문항과, 푸드 코트 이용실태 관련 문항 8개 문항, 급식서비스 만족도 요인 분석을 위한 35문항 등 3부분 총48개 문항으로 개발된 설문지와 선행 연구를 바탕으로 구성되었다. 소비자들의 푸드 코트 서비스 만족도 측정을 위한 35문항 속성은 음식자체, 위생, 외식업체 시설 및 분위기, 서비스의 질 등을 Likert 5점 척도로 매우 만족은 5점으로 매우 불만은 1점으로 표기하였다.
- 푸드 코트(Food Court)란 백화점 또는 쇼핑센터 내의 일정한 장소에 한식, 중식, 일식, 패스트푸드 등의 다양한 업종과 메뉴를 갖춘 외식업소를 집결시켜 테이블과 좌석을 공동으로 사용하는 일종의 모둠 간이식당으로 다양한 계층과 연령의 고객이 먹고자 하는 메뉴를 셀프서비스로 즐기는 급식서비스형태이다. 본 연구에서는 백화점과 대형 할인점 내 푸드 코트 식당에서 제공되는 다양한 푸드 서비스 요인들에 대한 고객 만족도를 분석하기 위하여 푸드 코트를 이용하는 소비자들의 인구통계학적 특성과 푸드 코트 식당 이용 특성, 고객 만족도 요인 분석, 푸드 코트에서 제공되는 음식 및 서비스 품질 요인에 대한 고객 만족도, 유통업체(백화점과 대형할인점)의 특성에 따른 요인서비스 요인별 만족도 차이, 푸드 코트 소재 지역 특성(서울, 지방)에 따른 고객 만족도 요인 별간 차이를 조사 분석하였다.
- 각 문항별 점수의 합이 높을수록 만족도는 높다고 해석할 수 있다. 설문도구의 신뢰도(reliability)와 타당도(validity)를 높이기 위해서 사전 연구(pilot study)가 실시되었으며, 푸드 코트 이용 경험이 있는 성인 20명에게 설문지를 배포한 후 설문지의 내용 구성, 문장 구성, 측정 도구의 신뢰도에 관한 이용 가능한 정보를 수집하여 설문지 수정에 반영하였다.
- 요인수를 최소화 하면서 정보의 손실을 최대한 줄이고 측정의 타당성을 저해하는 변수들을 추출하기 위해서 표본 추출의 적절성을 측정(measure of sampling adequacy: MSA)하였으며, 변수들 간의 상관관계(correlation among variables)를 계산하고 원래 변수들의 분산 중에서 가급적 많은 부분을 설명하는 소수의 요인들을 추출하기 위해 주성분 분석(principle component analysis)을 실시하였다. 요인의 회전 방식으로는 문항들의 요인 분류를 명확히 해주는 직각회전중 varimax회전방법을 실시하고, 분석과정에서 초기 요인적재치가 0.3이하인 문항은 제거하였다. 각 요인의 고유값(eigenvalue)이 1이상인 요인을 모두 추출하는 방식을 사용하였으며 각 요인들의 신뢰도는 요인별 Cronbach's alpha를 이용하였다.
대상 데이터
- 본 연구의 조사대상은(target population) 연구조사 기간 동안 서울 및 지방소재 백화점과 대형할인마트의 푸드 코트에 식음서비스를 구매한 소비자들이다. 서울 및 충청지방에 소재하고 있는 백화점 4곳과 대형할인점 4곳을 선정하여 푸드 코트 식당을 주로 이용하는 소비자를 무작위 표본추출방법으로 표본을 추출하고, 구조화된 설문지를 배포하고 현장에서 수거하는 방법을 사용하였다.
- 본 연구의 조사대상은(target population) 연구조사 기간 동안 서울 및 지방소재 백화점과 대형할인마트의 푸드 코트에 식음서비스를 구매한 소비자들이다. 서울 및 충청지방에 소재하고 있는 백화점 4곳과 대형할인점 4곳을 선정하여 푸드 코트 식당을 주로 이용하는 소비자를 무작위 표본추출방법으로 표본을 추출하고, 구조화된 설문지를 배포하고 현장에서 수거하는 방법을 사용하였다. 조사기간은 2007년 11월 13일부터 11월 19일까지 6일간 연구보조자 16명이 2명이 한조가 되어 각각 한곳의 조사대상지에서 평일과 주말이용자를 대상으로 각각 6일간 상주하면서 설문조사를 실시하였다.
- 조사기간은 2007년 11월 13일부터 11월 19일까지 6일간 연구보조자 16명이 2명이 한조가 되어 각각 한곳의 조사대상지에서 평일과 주말이용자를 대상으로 각각 6일간 상주하면서 설문조사를 실시하였다. 전체 250부를 배포하여 240부를 회수하였고 이중에서 설문응답이 불성실한 5개의 설문지를 제외한 235개의 표본을 통계에 활용하였다.
- 서울 및 충청지방에 소재하고 있는 백화점 4곳과 대형할인점 4곳을 선정하여 푸드 코트 식당을 주로 이용하는 소비자를 무작위 표본추출방법으로 표본을 추출하고, 구조화된 설문지를 배포하고 현장에서 수거하는 방법을 사용하였다. 조사기간은 2007년 11월 13일부터 11월 19일까지 6일간 연구보조자 16명이 2명이 한조가 되어 각각 한곳의 조사대상지에서 평일과 주말이용자를 대상으로 각각 6일간 상주하면서 설문조사를 실시하였다. 전체 250부를 배포하여 240부를 회수하였고 이중에서 설문응답이 불성실한 5개의 설문지를 제외한 235개의 표본을 통계에 활용하였다.
데이터처리
- 71로 가장 낮았다(Table 5). 각 요인 별 만족도를 푸드 코트가 입점해 있는 유통업체 유형(백화점과 할인점)과 소재지에 따른(서울과 지방 소도시) 차이가 있는지를 알아보기 위해 독립표본의 t-검증을 실시하여 그 결과를 각각 Table 5와 Table 6에 제시하였다. 푸드 코트가 입점해 있는 유통업체 유형에 따라서는‘정확성’요인(p<0.
- 요인 분석 결과 추출된 요인들의 푸드 코트 서비스에 대한 고객 만족도에 미치는 효과와 결정요인을 분석하기 위하며 다중회귀분석(multiple regression analysis)를 실시하였다. 각 요인별 고객 만족도의 평균값을 이용하여 업체 특성과 지역에 따른 집단간 차이 검증을 위하여 t-test를 이용하여 분석 하였다.
- 각 요인의 고유값(eigenvalue)이 1이상인 요인을 모두 추출하는 방식을 사용하였으며 각 요인들의 신뢰도는 요인별 Cronbach's alpha를 이용하였다.
- 고객들의 전체 푸드 코트 서비스 만족도에 영향을 가장 많이 미치는 요인을 알아보기 위해 전체만족도를 종속변수로, 8개의 요인을 독립변수로 하여 회귀분석을 시행하였다. 전체만족도를 설명하는 R2 값은 0.
- 각 요인의 고유값(eigenvalue)이 1이상인 요인을 모두 추출하는 방식을 사용하였으며 각 요인들의 신뢰도는 요인별 Cronbach's alpha를 이용하였다. 요인 분석 결과 추출된 요인들의 푸드 코트 서비스에 대한 고객 만족도에 미치는 효과와 결정요인을 분석하기 위하며 다중회귀분석(multiple regression analysis)를 실시하였다. 각 요인별 고객 만족도의 평균값을 이용하여 업체 특성과 지역에 따른 집단간 차이 검증을 위하여 t-test를 이용하여 분석 하였다.
- 조사대상자의 사회 인구학적 특성은 빈도 분석과 기술 통계 분석을 실시하였으며, 고객 만족도 요인들의 속성 분석을 위하여 먼저 요인분석(factor analysis)을 실시하여 다수의 고객만족도요인들을 유사한 속성들로 묶어서 새로운 요인으로 변환시키는 작업을 하였다. 요인수를 최소화 하면서 정보의 손실을 최대한 줄이고 측정의 타당성을 저해하는 변수들을 추출하기 위해서 표본 추출의 적절성을 측정(measure of sampling adequacy: MSA)하였으며, 변수들 간의 상관관계(correlation among variables)를 계산하고 원래 변수들의 분산 중에서 가급적 많은 부분을 설명하는 소수의 요인들을 추출하기 위해 주성분 분석(principle component analysis)을 실시하였다. 요인의 회전 방식으로는 문항들의 요인 분류를 명확히 해주는 직각회전중 varimax회전방법을 실시하고, 분석과정에서 초기 요인적재치가 0.
- 0프로그램을 이용하여 분석하였다(김석우 2003). 조사대상자의 사회 인구학적 특성은 빈도 분석과 기술 통계 분석을 실시하였으며, 고객 만족도 요인들의 속성 분석을 위하여 먼저 요인분석(factor analysis)을 실시하여 다수의 고객만족도요인들을 유사한 속성들로 묶어서 새로운 요인으로 변환시키는 작업을 하였다. 요인수를 최소화 하면서 정보의 손실을 최대한 줄이고 측정의 타당성을 저해하는 변수들을 추출하기 위해서 표본 추출의 적절성을 측정(measure of sampling adequacy: MSA)하였으며, 변수들 간의 상관관계(correlation among variables)를 계산하고 원래 변수들의 분산 중에서 가급적 많은 부분을 설명하는 소수의 요인들을 추출하기 위해 주성분 분석(principle component analysis)을 실시하였다.
- 000) 순이었다. 회귀계수의 통계적인 유의성을 알아보기 위해 t-검증을 실시하였다. 그 결과, 푸드 코트에서 음식을 구매할때 가장 중요하게 여기는 요인은 청결성(Factor 1)이었으며, 두 번째가 서비스의 질(Factor 2), 가격의 적절성(Factor 7)으로 분석되었다.
성능/효과
- 조사 대상 고객들의 푸드 코트 이용 특성을 분석한 결과는 Table 2에 제시하였다. 고객들은 주말(61.3%), 저녁 시간(46.8%), 쇼핑 후(66.8%) 주로 이용하는 것으로 분석 되었으며 푸트 코트를 이용하는 주된 이유는 편리성(44.9%), 시간 절약(24.4%) 순으로 조사되었다. 메뉴 선택 시 고려사항으로는 음식의 맛이 가장 중요한 요인으로 분석되었으며(71.
- 고객들의 전체 푸드 코트서비스 만족도에 영향을 가장 많이 미치는 요인을 알아보기 위해 전체만족도를 종속변수로, 8개의 요인을 독립변수로 하여 회귀분석을 시행한 결과 ‘청결성’이 가장 중요한 요인으로 분석되었고, 그 다음 ‘서비스의 질’, ‘가격의 적절성’ 순으로 분석되었다.
- 회귀계수의 통계적인 유의성을 알아보기 위해 t-검증을 실시하였다. 그 결과, 푸드 코트에서 음식을 구매할때 가장 중요하게 여기는 요인은 청결성(Factor 1)이었으며, 두 번째가 서비스의 질(Factor 2), 가격의 적절성(Factor 7)으로 분석되었다.
- 대형 푸드 코트의 소재지에 따른(서울과 천안) 고객 만족도 관련 요인 간 차이가 있는지를 분석해 본 결과(Table 6), 여덟 개 요인들 중 ‘정확성’ 요인에서 서울 지역의 푸트 코트(평균값 2.59)의 만족도보다 지방 소도시 소재 푸드 코트(평균값 2.88) 이용 고객들의 만족도가 유의적으로 높게 나타났다(p<0.001).
- 4%) 순으로 조사되었다. 메뉴 선택 시 고려사항으로는 음식의 맛이 가장 중요한 요인으로 분석되었으며(71.9%), 제공하는 1인 분량은 적당하다고 과반수이상(77.4%)이 응답하였으며 음식을 남기는 주된 이유는 맛이 없기 때문(57.9%)에, 양이 많아서(25.1%) 라고 답하였다. 푸드 코트를 이용하는 이유가 쇼핑 후 식사를 위해 다른 장소로 이동하기보다는 편리하게 동일 건물 내에 위치하고 있는 푸드 코트를 이용함으로써 시간을 절약할 수 있기 때문이라고 하지만 고객들이 중요하게 고려하는 요인은 음식의 맛으로 분석할 수 있다.
- 백화점 푸드 코트 이용 고객의 푸드 코트의 ‘정확성’ 요인의 만족도가(평균값 2.59) 대형 할인점 푸드 코트의 만족도(평균값 2.76)보다 유의적으로 낮았다(p<0.05).
- 소비자 만족도 관련 8개 요인별 만족도는 ‘음식의 질’의 평균 만족도가 3.69로 가장 높았으며, 그 다음이 ‘음식의 안전’, ‘가격’ 요인 순이었으며, ‘정확성’요인에 대한 만족도는 2.71로 가장 낮았다(Table 5).
- 요인 1은 ‘청결성’ 요인(Cleanliness factor)으로 식당 홀의 위생, 주방시설의 위생, 식기류의 위생, 식음대의 위생, 종업원의 위생상태, 배식/반납구의 위치 등, 6개의 문항으로 구성되었으며, 고유값(eigenvalue)은 8.07, 설명변량(variance)은 22.24%로 나타났다.
- 요인 2는 불만사항의 즉각적인 수정, 추가 요청에 대한 반응, 코너종업원의 친절성, 코너종업원의 서비스훈련정도, 코너종업원의 메뉴지식, 고객제안에 대한 반응 등 6개 요인으로 구성되어 ‘서비스의 질’ 요인(Service Quality factor)으로 명명하였으며 고유값(eigenvalue)은 2.65이고 설명변량(variance)은 7.38%이었다.
- 요인 3은 냉난방의 쾌적성, 화장실의 청결성, 배식의 신속성, 배식의 정확성, 계산의 정확성 등 5개 요인으로 구성되어 ‘정확성’ 요인(Accuracy factor)으로 명명하였으며, 고유값(eigenvalue)은 2.54이고 설명 변량(variance)은 7.08%이었다.
- 7%)의 분포를 보였다. 이상의 푸드 코트 이용 고객의 인구통계학적 특성 조사 결과, 푸드 코트를 주로 이용하는 고객의 연령층은 20대 여성이며, 학생들의 이용 빈도가 높게 나타났다. 이 연구 결과는 윤혜려(2008)의 대형 푸드 코트 이용 고객들의 서비스인카운터 분석 연구 결과와 일치하였다.
- 본 연구의 조사 결과 푸드 코트는 남성 보다는 여성이 20~30대가 주로 많이 이용하였으며 학생과 회사원들이 많이 이용하였다. 이용 특성은 주말, 저녁 시간, 쇼핑 후에 주로 이용하는 것으로 분석 되었으며 쇼핑 후 식사를 위해 다른 장소로 이동하기보다는 편리하게 동일 건물 내에 위치하고 있는 푸드 코트를 이용함으로써 시간을 절약할 수 있기 때문이라고 하지만 고객들이 중요하게 고려하는 요인은 음식의 맛으로 분석할 수 있다.
- 6%)으로 조사 되었다. 조사대상자의 직업별 분포를 보면 회사원이 61명으로 25.8%를 차지하였고, 자영업과 전문직이 52명(22.0%), 주부가 31명(13.5%), 학생은 91명으로 38.6%의 분포를 보였으며, 조사대상자의 소득수준별 분포는 2천만원이하의 저소득층이 141명(59.7%), 2천만 원에서 4천만원이하의 중간소득층은 67명(28.6%), 4천만 원 이상의 고소득층은 27명(11.7%)의 분포를 보였다. 이상의 푸드 코트 이용 고객의 인구통계학적 특성 조사 결과, 푸드 코트를 주로 이용하는 고객의 연령층은 20대 여성이며, 학생들의 이용 빈도가 높게 나타났다.
- 푸드 서비스 만족도 관련 문항들을 요인 분석한 결과로, 여덟 개의 고객 만족도 관련 요인들이 분석 되었으며 ‘청결성’ 요인(Cleanliness factor), ‘서비스의 질’ 요인(Service Quality factor), ‘정확성’ 요인(Accuracy factor), ‘분위기’ 요인(Atmosphere factor), ‘음식의 질’ 요인(Food Quality factor), ‘메뉴 정보’ 요인(Menu Information factor), ‘가격’ 요인(Price factor), ‘음식의 안전’ 요인(Food Safety factor)으로 분석되었다.
- 푸드 코트 이용 고객들의 요인별 만족도는 푸드 코트의 ‘음식의 질’에 대한 만족도가 높았으며, 그 다음이 ‘음식의 안전’, ‘가격’요인 순이었으며 ‘정확성’(Accuracy)요인에 대한 만족도가 가장 낮았다.
- 푸드 코트의 소재지에 따른(서울과 지방 소도시) 소비자 만족도 관련 요인 간 차이가 있는지를 분석해 본 결과에서도 ‘정확성’ 요인, ‘가격’ 요인에서 서울소재 푸드 코트 보다 지방 소도시에 소재하는 푸드 코트의 만족도가 유의적으로 높게 나타났다.
- 회귀분석의 결과를 통하여 종속변수인 전체 소비자 만족도에 8개의 독립변수들이 유의미한 관계를 가지고 있음을 알 수 있다. 따라서 여덟 개의 요인들은 고객의 만족도를 예측하기 위한 결정 요인으로 고객의 만족도에 중요한 역할을 한다고 할 수 있다.
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