[논문]공항운영인력의 ASQ 서비스성과 공유에 대한 인식 및 귀인 연구 : 인천공항 아웃소싱직원을 중심으로

송정태; 김기웅; 최연철; 박성식

doi:10.12985/ksaa.2016.24.1.062

[국내논문] 공항운영인력의 ASQ 서비스성과 공유에 대한 인식 및 귀인 연구 : 인천공항 아웃소싱직원을 중심으로
A Study of Incheon Airport Employees' Perception and Attribution on ASQ Service Performances focusing on Outsource Workers 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.24 no.1, 2016년, pp.62 - 70

송정태 (인천국제공항공사(항공대학교 경영학)) , 김기웅 (한국항공대학교 경영학과) , 최연철 (한서대학교 항공학부) , 박성식 (한국교통대학교 항공운항학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Perception of outsource workers among Incheon Int'l airport employees was reviewed about the service performances of winning the ASQ awards in 11 consecutive years. 85% of Incheon airport operating authority(Incheon International Airport Corp.) and its outsource companies employees was composed of outsource workers. Thus, their thoughts might represent the overall perception of airport operating authority employees. The perception on the service performances of winning the ASQ awards was analyzed by researchers using attribution theory model. It is useful to apply attribution modeling in order to analyze the causal relationships among variables. Attribution is the process by which individuals explain the causes of behavior and events. Attribution theory is the study of models to explain those processes. According to empirical analysis, it was found outsource workers attributed the excellent service performance of Incheon airport to such an internal factor as service competence. However it was also implied they attributed to such external factors as the positive relationship and institutional support from airport and government authorities.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

둘째, 귀인이론을 토대로 구조방정식을 적용한 실증분석을 통해 다양한 원인들 간 인과관계를 규명하고자 한다. 이렇게 규명된 인과관계들을 토대로 최고의 공항 서비스 수준을 지속가능하게 유지하면서도 향후 공항상주직원들 특히 아웃소싱직원들의 인력운영 방안을 개선할 수 있는 유의미한 정책적 시사점을 제시하고자 한다.
둘째, 귀인이론을 토대로 구조방정식을 적용한 실증분석을 통해 다양한 원인들 간 인과관계를 규명하고자 한다. 이렇게 규명된 인과관계들을 토대로 최고의 공항 서비스 수준을 지속가능하게 유지하면서도 향후 공항상주직원들 특히 아웃소싱직원들의 인력운영 방안을 개선할 수 있는 유의미한 정책적 시사점을 제시하고자 한다.
첫째, ASQ 평가 11년 연속 1위에 따른 서비스 성과에 대한 인식을 통해 최고수준의 서비스 업적 결과를 달성한 원인들이 무엇인지를 역으로 살펴보고자 한다. 이를 위해 한 가지 결과를 토대로 다양한 원인들을 규명하는 유용한 귀인이론(Attribution Theory)을 적용하였다.

가설 설정

H1 : 인천공항 ASQ 서비스 성과공유에 대한 인식이 높을수록 직원들의 내부귀인 정도는 증가할 것이다.
H10: ASQ 서비스 성과 향상을 위해 소속회사 자체의 서비스 역량 강화를 기대하는 심리가 강할수록 직원은 자기 개발 행동을 강하게 추구할 것이다.
H2 : 인천공항 ASQ 서비스 성과공유에 대한 인식이 낮을수록 직원들의 외부귀인 정도는 증가할 것이다.
H3 : ASQ 서비스 성과에 대한 외부귀인의 정도가 높을수록 외부기관의 관리 및 통제를 보다 강하게 기대할 것이다.
H4 : ASQ 서비스 성과에 대한 외부귀인의 정도가 높을수록 소속회사 자체의 서비스 역량을 강화하는 방안을 보다 강하게 기대할 것이다.
H5 : ASQ 서비스 성과에 대한 내부귀인의 정도가 높을수록 외부기관의 관리 및 통제를 보다 강하게 기대할 것이다.
H6 : ASQ 서비스 성과에 대한 내부귀인의 정도가 높을수록 소속회사 자체의 서비스 역량을 강화하는 방안을 보다 강하게 기대할 것이다.
H7 : ASQ 서비스 성과 향상을 위해 외부기관의 관리·통제를 기대하는 심리가 강할수록 공항 운영업체는 외부와 협력적 행동을 강하게 추구할 것이다.
H8 : ASQ 서비스 성과 향상을 위해 외부기관의 관리·통제 완화를 기대하는 심리가 강할수록 직원은 자기 개발 행동을 강하게 추구할 것이다.
H9: ASQ 서비스 성과 향상을 위해 소속회사 자체의 서비스 역량 강화를 기대하는 심리가 강할수록 소속회사 외부와 협력적 행동을 강하게 추구할 것이다.

제안 방법

첫째, 성과공유 인식이라는 변수 설정을 위해 인천공항의 ASQ 평가 11년 연속 1위에 따른 서비스 성과의 공유와 관련된 설문문항들을 아웃소싱 직원들에게 응답하도록 하였다. 둘째, 귀인 변수는 외부귀인과 내부귀인으로 구분하였는데 내부귀인은 아웃소싱직원들이 인식하는 소속기관에 대한 귀인이며 외부귀인은 아웃소싱 직원 외 출입국관리사무소 등 정부기관, 항공사, 면세점 운영업체, 공항공사사라는 대외기관에 대한 귀인으로 정의하였다.
Fig 3의 선행연구의 결과에서 나타난 연구모형 및 앞서 3장 1절에서 설정한 연구 가설들 토대로 다음의 Fig 5와 같이 이론적 연구모형을 제시하였다. 첫째, 성과공유 인식이라는 변수 설정을 위해 인천공항의 ASQ 평가 11년 연속 1위에 따른 서비스 성과의 공유와 관련된 설문문항들을 아웃소싱 직원들에게 응답하도록 하였다. 둘째, 귀인 변수는 외부귀인과 내부귀인으로 구분하였는데 내부귀인은 아웃소싱직원들이 인식하는 소속기관에 대한 귀인이며 외부귀인은 아웃소싱 직원 외 출입국관리사무소 등 정부기관, 항공사, 면세점 운영업체, 공항공사사라는 대외기관에 대한 귀인으로 정의하였다.

대상 데이터

본 연구의 실증분석을 위해 인천공항에 현재 근무하는 상주직원들 중 아웃소싱 직원들을 대상으로 설문지(7점 척도)를 배포하였다. 아웃소싱 직원들은 크게 보안검색, 경비보안, 환경미화, 시설유지보수, 공항운영 용역으로 구분하여 배포하였으며 총 300분의 설문지를 배포하여 이중 유효 설문지 약 258부가 회수되어 약 86%의 회수율을 보였다.
본 연구의 실증분석을 위해 인천공항에 현재 근무하는 상주직원들 중 아웃소싱 직원들을 대상으로 설문지(7점 척도)를 배포하였다. 아웃소싱 직원들은 크게 보안검색, 경비보안, 환경미화, 시설유지보수, 공항운영 용역으로 구분하여 배포하였으며 총 300분의 설문지를 배포하여 이중 유효 설문지 약 258부가 회수되어 약 86%의 회수율을 보였다. 유효표본들 중 남성이 155명 여성이 103명 이었으며 연령별로는 20대가 46명, 30대가 104명, 40대 이상이 108명으로 조사되었다.

데이터처리

0을 이용한 구조방정식 경로분석을 실시하기 전에 Table 2와 같이 확인적 요인분석을 수행하였다. 확인적 요인분석을 통해 표준화 계수(Standadized Estimate) .7 미만이거나 SMC 계수(Squared Multiple Correlation) .4 미만인 관측변수를 제거하였다. 그 결과 총 31개의 관측변수가 채택되었다.
0을 사용하였다. 회수된 설문지를 바탕으로 신뢰도 분석, 구조방정식 모형에 대한 적합도 분석, 경로 분석 및 가설검정 순서로 실증분석을 하였다.

이론/모형

첫째, ASQ 평가 11년 연속 1위에 따른 서비스 성과에 대한 인식을 통해 최고수준의 서비스 업적 결과를 달성한 원인들이 무엇인지를 역으로 살펴보고자 한다. 이를 위해 한 가지 결과를 토대로 다양한 원인들을 규명하는 유용한 귀인이론(Attribution Theory)을 적용하였다.

성능/효과

첫째, 아웃소싱 직원들은 ASQ 평가 11연패에 대한 서비스 성과공유에 대한 인식이 높을수록 인천공항의 우수한 서비스성과의 원인은 자신의 소속회사 혹은 직원 스스로에게 있는 것으로 귀인하고 있었다. 가설 1과 가설 2의 경로계수를 상대적으로 비교하면 ASQ 서비스 성과공유 인식은 ‘내부귀인’에 보다 큰 영향(CR=7.215)을 미치고 있음이 파악된다.
둘째, ASQ 서비스 성과공유에 대한 인식이 낮을수록 인천공항의 우수한 서비스성과의 원인은 외부에 있는 것으로 귀인하고 있었다. 이론적 배경에서 제시되었던 것처럼 성공은 자신에게 귀인하고 실패는 외부에 귀인 하는 경향이 크다는 선행연구결과와 부합한다고 말할 수 있다.
첫째, 아웃소싱 직원들은 ASQ 평가 11연패에 대한 서비스 성과공유에 대한 인식이 높을수록 인천공항의 우수한 서비스성과의 원인은 자신의 소속회사 혹은 직원 스스로에게 있는 것으로 귀인하고 있었다. 가설 1과 가설 2의 경로계수를 상대적으로 비교하면 ASQ 서비스 성과공유 인식은 ‘내부귀인’에 보다 큰 영향(CR=7.

후속연구

즉, 아웃소싱회사들은 소속 아웃소싱 직원들의 자율성을 강화하고 스스로 서비스 역량을 강화시킬 수 있는 근무 여건을 조성해줘야 할 것이다. 이를 위해서는 공항 내 아웃소싱 회사 자체의 노력뿐만 아니라 공항공사가 협력하여 아웃소싱 직원들이 스스로 서비스 역량을 강화할 수 있도록 서비스 성과가 충분히 공유되어 아웃소싱 직원들의 동기부여를 제고할 수 있는 제도적 기반을 마련하고 시행할 필요가 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	성과공유란 무엇인가?	성과공유의 뜻은 공동의 노력을 투입하여 거둔 성과를 사전에 약속된 방법과 절차에 의해서 공정하게 배분하는 제도라고 정의할 수 있다. 일본 및 미국 등 선진국들에서는 대기업과 공공기관들이 이미 자발적으로 성과공유제를 도입하여 시행하였다.
	대기업과 협력업체가 모두 공감하는 점은 무엇인가?	대기업과 협력업체 모두 혁신을 통해서만 매출과 이윤을 증대시킬 수 있다는 점을 공감한다. 하지만 함께 제품 혹은 서비스를 혁신하는 것은 매우 어려운 일이다.
	대기업과 협력업체가 함께 제품 혹은 서비스를 혁신하는 것이 어려운 이유는 무엇인가?	하지만 함께 제품 혹은 서비스를 혁신하는 것은 매우 어려운 일이다. 왜냐하면 협력업체는 대기업의 기회주의적(Opportunism) 행동들을 염려하기 때문이다[23]. 공동으로 혁신하는 과정 속에는 대기업이 협력업체의 노하우를 흡수하게 된다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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