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문제 정의
- 따라서 본 연구는 중국 북경지역에 있는 대학교의 급식소 이용 고객을 대상으로 급식선택속성에 대한 중요도와 만족도를 평가한 후 대학 급식의 만족도 향상을 위해 우선으로 개선이 필요한 항목을 분석하여 중국 북경지역 급식소의 음식 및 서비스 품질 개선을 위한 기초자료로 활용하기 위하여 수행하였다.
제안 방법
- 조사대상자의 일반특성에 대해서는 평균과 표준편차, 빈도와 백분율을 구하였고 급식선택속성에 대한 중요도와 만족도 평가점수는 평균과 평균편차를 구한 후 중요도와 만족도 간의 차이분석을 위해 t-test를 하였다. 그리고 대학 급식소 운영에 대한 개선 방안을 도출하기 위해 중요도-성과(만족도) 분석(Importance-Performance Analysis, IPA)을 시행하였다. 중요도와 만족도 평가 점수의 평균값을 기준으로 하여 4사분면의 격자도를 그려서 분석하였다(17).
- 대학 급식선택속성에 대한 만족도 평가 항목에 대해 요인분석을 실시하여 만족도 요인을 추출하였다. 요인분석에 대한 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's α 계수를 측정하였고, 타당성을 검증하기 위해 주성분분석을 이용하여 요인을 추출하였으며 요인회전방법으로는 베리맥스(varimax)를 사용하였다.
- 대학 급식소 이용 고객의 급식 만족도를 조사하기 위해 중국 북경지역 4년제 대학교 3곳(북경대학교, 중국지질대학교, 중국광업대학교)의 기숙사에 거주하고 있는 재학생을 대상으로 자기기입식으로 설문조사를 하였다. 설문내용은 조사대상자의 일반특성과 급식소 이용 실태 조사에 대한 7문항, 대학 급식선택속성 22문항(14-16)에 대한 중요도와 만족도 평가항목으로 구성하였다. 급식선택속성에 대한 중요도와 만족도는 리커트식 5점 척도를 사용하여 평가하였다.
- 설문지는 중국인 학생들이 정확하게 이해할 수 있도록 중국어로 작성하였으며 작성된 설문내용으로 중국 대학생 30명을 대상으로 예비조사를 하여 일부 표현을 수정 ･ 보완한 후 최종 설문지를 완성하였다. 설문조사는 2013년 3월 16일부터 3월 22일까지 실시하였으며 이 기간에 설문조사원들이 조사대상 대학교 내 급식소를 점심시간에 방문하여 설문조사 하였다. 점심을 끝내고 설문작성에 응한 학생들에게 설문지를 조사원이 직접 배부하였고 설문지 작성이 끝난 즉시 회수하였다.
- 설문지는 중국인 학생들이 정확하게 이해할 수 있도록 중국어로 작성하였으며 작성된 설문내용으로 중국 대학생 30명을 대상으로 예비조사를 하여 일부 표현을 수정 ･ 보완한 후 최종 설문지를 완성하였다. 설문조사는 2013년 3월 16일부터 3월 22일까지 실시하였으며 이 기간에 설문조사원들이 조사대상 대학교 내 급식소를 점심시간에 방문하여 설문조사 하였다.
- 설문조사는 2013년 3월 16일부터 3월 22일까지 실시하였으며 이 기간에 설문조사원들이 조사대상 대학교 내 급식소를 점심시간에 방문하여 설문조사 하였다. 점심을 끝내고 설문작성에 응한 학생들에게 설문지를 조사원이 직접 배부하였고 설문지 작성이 끝난 즉시 회수하였다. 배부한 설문지 700부 중 최종적으로 회수된 총 619부(회수율 88.
- 그리고 대학 급식소 운영에 대한 개선 방안을 도출하기 위해 중요도-성과(만족도) 분석(Importance-Performance Analysis, IPA)을 시행하였다. 중요도와 만족도 평가 점수의 평균값을 기준으로 하여 4사분면의 격자도를 그려서 분석하였다(17).
- 4 미만인 ‘식사 대기시간’ 항목을 제외하였다(18,19). 최종적으로 21개 선택속성 항목을 총 5개 요인으로 분류하였다. 5개 요인의 고유값은 모두 1 이상이었으며, 5개 요인의 누적 설명력은 58.
대상 데이터
- 대학 급식소 이용 고객의 급식 만족도를 조사하기 위해 중국 북경지역 4년제 대학교 3곳(북경대학교, 중국지질대학교, 중국광업대학교)의 기숙사에 거주하고 있는 재학생을 대상으로 자기기입식으로 설문조사를 하였다. 설문내용은 조사대상자의 일반특성과 급식소 이용 실태 조사에 대한 7문항, 대학 급식선택속성 22문항(14-16)에 대한 중요도와 만족도 평가항목으로 구성하였다.
- 점심을 끝내고 설문작성에 응한 학생들에게 설문지를 조사원이 직접 배부하였고 설문지 작성이 끝난 즉시 회수하였다. 배부한 설문지 700부 중 최종적으로 회수된 총 619부(회수율 88.4%)를 통계분석에 이용하였다.
- 중국 북경지역 대학 급식소의 음식과 서비스 품질 개선 방안을 마련하고자 중국 북경지역 3곳의 대학 급식소를 이용하는 고객 총 619명을 대상으로 설문조사 하여 통계분석 한 결과 조사대상자는 남자가 53.5%, 여자가 46.5%였고, 평균 연령은 만 23세였다. 전체 응답자 중 하루 세끼 식사를 하는 비율은 전체의 85.
데이터처리
- 4 이상이면 해당 문항을 최종 채택하였다(18,19). 또한 조사대상자의 일반특성과 급식 이용 실태에 따른 급식선택 속성 요인별 만족도의 차이를 분석하고자 t-test와 분산분석을 하였으며 분산분석 결과 유의적인 차이가 있는 경우에는 사후검정으로 던컨검정을 실시하였다.
- 요인분석에 대한 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's α 계수를 측정하였고, 타당성을 검증하기 위해 주성분분석을 이용하여 요인을 추출하였으며 요인회전방법으로는 베리맥스(varimax)를 사용하였다.
- , Chicago, IL, USA)을 이용하여 분석하였다. 조사대상자의 일반특성에 대해서는 평균과 표준편차, 빈도와 백분율을 구하였고 급식선택속성에 대한 중요도와 만족도 평가점수는 평균과 평균편차를 구한 후 중요도와 만족도 간의 차이분석을 위해 t-test를 하였다. 그리고 대학 급식소 운영에 대한 개선 방안을 도출하기 위해 중요도-성과(만족도) 분석(Importance-Performance Analysis, IPA)을 시행하였다.
- 최종적으로 회수된 설문지는 SPSS 통계 프로그램(ver 20.0, SPSS Inc., Chicago, IL, USA)을 이용하여 분석하였다. 조사대상자의 일반특성에 대해서는 평균과 표준편차, 빈도와 백분율을 구하였고 급식선택속성에 대한 중요도와 만족도 평가점수는 평균과 평균편차를 구한 후 중요도와 만족도 간의 차이분석을 위해 t-test를 하였다.
이론/모형
- 설문내용은 조사대상자의 일반특성과 급식소 이용 실태 조사에 대한 7문항, 대학 급식선택속성 22문항(14-16)에 대한 중요도와 만족도 평가항목으로 구성하였다. 급식선택속성에 대한 중요도와 만족도는 리커트식 5점 척도를 사용하여 평가하였다.
성능/효과
- ‘음식의 질과 메뉴’ 요인에 해당하는 항목들은 IPA 결과에서는 우선으로 개선이 필요한 영역(A: focus here)으로 분류되었는데, 특히 평균 급식비 지출이 많은 그룹에서 이 요인에 대한 만족도가 낮다는 것을 알 수 있었다.
- 1)Mean±SD, the importance scores were based on the mean scores measured on a Likert-type scale from 1 to 5 (1: unimportant at all∼5: very important).
- 2)Mean±SD, the satisfaction scores were based on the mean scores measured on a Likert-type scale from 1 to 5 (1: strongly unsatisfactory∼5: strongly satisfactory).
- IPA 결과 중요도와 만족도가 모두 높게 평가되어 현재 수준을 잘 유지해야 할 항목으로(B: doing great) 분류된 것은 ‘음식의 제공온도’, ‘음식의 영양’, ‘음식의 가격’, ‘음식의 위생’, ‘식당의 청결’, ‘식당의 환기 상태’, ‘종사원의 청결’ 등 총 7문항이었다(전체의 31.8%).
- 그러나 급식선택속성 요인별 만족도 중 ‘음식의 질과 메뉴’ 요인에 대한 만족도는 급식비가 8위안(1,448원)을 초과하는 그룹이 5위안(905원) 초과~8위안(1,448원) 이하인 그룹에 비해 유의적으로 낮았다(P<0.05).
- 그리고 점심비 평균은 5위안(원화 905원) 초과에서 8위안(원화 1,448원) 이하가 전체의 51.7%로 가장 많았으며 대학 급식선택속성에 대한 IPA(Importance-Performance Analysis) 결과 우선으로 개선이 필요하다고 평가된 항목은 ‘음식의 맛’, ‘음식 재료의 신선도’, ‘메뉴의 다양성’, ‘식사 대기시간’과 ‘화장실의 청결’ 등이었다.
- 그리고 조사대상자의 특성에 따른 급식선택속성 요인의 만족도 차이 분석 결과 ‘음식의 질과 메뉴’ 요인에 대한 만족도는 평균 급식비가 8위안(1,448원) 초과한 그룹이 다른 그룹에 비해 유의적으로 낮았고(P<0.05), ‘물리적 환경’ 요인에 대한 만족도는 대학 급식소에서 점심을 1주일 평균 4회 이하로 하는 그룹이 5회 이상 식사하는 그룹에 비해 유의적으로 낮았다(P<0.05).
- 따라서 저단가의 급식을 구매해서 먹는 학생은 ‘편리성과 가격’ 요인에 대한 만족도는 중간 가격대의 급식을 구매하는 학생에 비해 높다는 것을 알 수 있었다.
- 따라서 중국 본토의 대학생은 우리나라 중국인 유학생보다 ‘종사원의 친절도’에 대한 중요성 인식도는 다소 낮았고, ‘종사원의 용모’에 대한 만족도는 다소 높다는 것을 알 수 있었다.
- 또한 ‘서비스 질’ 요인에 대한 만족도는 매일 대학교 급식소에서 점심식사를 하는 그룹이 다른 그룹에 비해 유의적으로 높았으며(P<0.05), ‘편리성과 가격’ 요인에 대한 만족도는 평균 급식비가 5위안(905원) 이하인 그룹이 다른 그룹에 비해 유의적으로 높았다(P<0.05).
- 5%)의 순이었다. 또한 선호하는 점심 메뉴는 중국음식이 91.8%로 가장 선호도가 높았고, 외국음식 중에서는 서양식이 전체의 3.5%, 한식이 2.2%, 일식이 1.5% 순이었다. 이 결과를 통해 중국 북경지역 대학생들은 점심 메뉴로 서양식 다음으로 한식을 선호한다는 것을 알 수 있었다.
- 또한 우리나라와 중국 대학생 모두 ‘음식의 양’에 대해서는 다른 관리항목에 비해 상대적으로 덜 중요하다고 생각하고 있었고, 만족도는 상대적으로 높았다.
- 만족도 평가 점수를 X축으로, 중요도 평가 점수를 Y축으로 하고 중요도 평균(3.87점), 만족도 평균(3.16점)을 좌표의 기준선으로 하여 A, B, C, D의 4사분면으로 분할하여 중요도-만족도 분석을 한 결과, 중요도는 평균보다 높으나 만족도는 평균보다 낮아 급식관리자가 가장 우선으로 노력을 집중하여 개선해야 할 필요가 있다고 평가된 항목(A: focus here)은 ‘음식의 맛’, ‘음식 재료의 신선도’, ‘메뉴의 다양성’, ‘식사 대기시간’, ‘화장실의 청결’ 등이었다.
- 위의 연구 결과를 종합해볼 때 우리나라 대학생과 중국 대학생 모두 대학 급식소의 ‘음식의 품질’과 ‘다양한 메뉴’에 대한 만족도가 높지 않다는 것을 알 수 있었다.
- 4%)이었다. 이 결과를 중국 본토의 대학생을 대상으로 한 IPA 결과와 비교했을 때 우리나라에 거주하고 있는 중국인 유학생들이 중요하다고 생각하는 급식선택속성 중 음식의 맛, 음식의 재료의 신선도, 다양한 메뉴, 화장실의 청결 등은 중국 본토 대학생들보다 만족도가 높았다. 이 결과를 통해 선행연구(21)의 조사대상인 우리나라 대학 급식소에서의 이들 관리항목에 대한 수행도가 중국 북경지역의 대학 급식소보다 높다는 것을 알 수 있었다.
- 한국의 중국인 유학생을 대상으로 대학 급식선택 속성에 대한 중요도-만족도 분석을 한 연구(21) 결과에서는 A영역으로 ‘식당의 환기 상태’가 분류되어 본 연구의 결과와는 다소 차이가 있었다. 이 결과를 통해 우리나라 대학 급식소보다 본 연구대상인 중국 북경지역 대학 급식소가 우선으로 개선이 필요한 항목이 더 많다는 것을 알 수 있었다.
- 이 결과를 통해 점심을 주 7회 모두 대학 급식소에서 먹는 학생들은 대학교 내 급식에 대해 ‘물리적 환경’ 요인에 대한 만족도는 1~4회 식사하는 그룹에 비해 유의적으로 높았고, ‘서비스 질’ 요인에 대한 만족도는 5~6회 식사하는 그룹과 1~4회 식사하는 그룹에 비해 만족도가 유의적으로 높다는 것을 확인하였으며, 일주일 동안 매일 대학 급식소에서 점심을 하는 그룹은 이들 요인에 만족하여 대학교 내 급식소에서 더 많이 식사하는 것으로 생각된다.
- 5% 순이었다. 이 결과를 통해 중국 북경지역 대학생들은 점심 메뉴로 서양식 다음으로 한식을 선호한다는 것을 알 수 있었다. 북경지역 중국인 대상 한식 기호도 조사(22)에서 3.
- 97점이었다(26). 이 결과와 본 연구 결과를 비교했을 때 중국 대학생들의 급식선택 속성에 대한 중요성 인식도는 우리나라 대학생에 비해 다소 낮고, 수행도 평가점수는 약간 높다는 것을 알 수 있었다.
- 조사대상자의 일반특성과 급식횟수, 평균 급식비에 따른 급식선택속성 만족도의 차이 분석 결과는 Table 4와 같다. 전체적인 급식 만족도를 5점 척도로 조사한 결과 평균 3.52점이었고, 조사대상자의 전체적인 급식 만족도는 조사대상자의 성별, 학년, 급식횟수와 평균 급식비에 따라서는 유의적인 차이가 없었다. 한편, 조사대상자의 전체적인 급식 만족도 점수는 중국 연변과학기술대학교 재학생을 대상으로 조사한 연구(2) 결과 중 전반적인 급식 만족도가 3.
- 전체적인 급식 만족도를 포함하여 5개 급식선택속성 요인 모두 대학 급식소에서 주 7회 점심을 하는 그룹의 만족도가 높았고, 특히 ‘물리적 환경’ 요인(P<0.05)과 ‘서비스 질’ 요인(P<0.05)에 대한 만족도는 주 7회 식사하는 그룹이 다른 그룹에 비해 유의적으로 높았다.
- 8%)이었다. 조사대상자 중점심을 일주일에 3번 이상 대학 급식소에서 하는 경우는 전체의 97.1%로 교내 급식소 이용률이 매우 높다는 것을 알 수 있었다. 우리나라 중국인 유학생 대상 연구(21)에서 대학 급식소에서 점심 식사하는 횟수는 1주일에 5회 이상이 전체의 40.
- 조사대상자의 일반특성이나 급식횟수, 평균 급식비에 따른 ‘분위기’ 요인에 대한 만족도 평가 결과는 모두 3점 미만으로 불만족한 수준으로 조사되었다.
- 3%)으로 가장 많았다. 한국의 기숙사 거주 대학생의 식습관 조사 결과에서 조사대상자의 26.8%가 자주 결식을 하였고, 특히 아침 결식율이 전체의 76.8%로 매우 높았던 것(20)과 비교했을 때 조사대상 중국인 대학생은 세 끼 모두 식사하는 비율이 전체의 85.3%였으므로 우리나라 기숙사 거주 대학생보다 아침결식률이 전반적으로 낮다는 것을 알 수 있었다.
- 이 결과를 통해 점심을 주 7회 모두 대학 급식소에서 먹는 학생들은 대학교 내 급식에 대해 ‘물리적 환경’ 요인에 대한 만족도는 1~4회 식사하는 그룹에 비해 유의적으로 높았고, ‘서비스 질’ 요인에 대한 만족도는 5~6회 식사하는 그룹과 1~4회 식사하는 그룹에 비해 만족도가 유의적으로 높다는 것을 확인하였으며, 일주일 동안 매일 대학 급식소에서 점심을 하는 그룹은 이들 요인에 만족하여 대학교 내 급식소에서 더 많이 식사하는 것으로 생각된다. 한편 조사대상자의 성별에 따른 전체적인 만족도와 급식선택속성 5개 요인별 만족도에는 유의적인 차이가 없었다. 그러나 중국 연변과학기술대학교 재학생을 대상으로 급식 품질속성에 대한 만족도를 분석한 결과에서는 ‘음식의 질’에 대한 만족도는 남자보다 여자가 유의적으로 높았고, ‘식당 시설관리’와 ‘전반적인 만족도’는 남자보다 여자가 유의적으로 높은 것으로 조사되어(2) 본 연구 결과와 다소 차이가 있었다.
- 한편 중국인 대학생을 대상으로 조사했을 때 우리나라와 중국의 대학 급식소 모두 ‘음식의 온도’, ‘음식의 영양’, ‘음식의 가격’, ‘음식의 위생’, ‘식당의 청결’, ‘종사원의 청결’ 등은 좋은 평가를 받고 있다는 것을 알 수 있었다.
후속연구
- 본 연구는 중국 북경지역의 일부 대학교 급식소 이용 학생들을 대상으로 조사한 결과이므로 연구 결과를 중국 전역의 대학 급식소에 적용하기 위해서는 추후 광범위한 후속 연구가 필요하다고 생각된다. 그럼에도 불구하고 본 연구 결과는 우리나라 위탁급식업체의 중국시장 진출 전략 수립뿐만 아니라 우리나라 내에 거주하는 중국인 유학생과 중국인 주재원 등을 대상으로 운영되는 급식소 운영의 개선 방안을 마련하기 위한 기초자료로도 활용될 수 있을 것으로 기대된다. 또한 대학교 주변의 외식업체에서는 대학교 급식소에 대한 불만족 요인을 정확하게 분석하여 학생들의 요구를 충족시켜줄 수 있는 음식과 서비스를 제공할 수 있다면 대학 급식소에 불만족한 학생들을 포함하여 더 많은 대학생과 대학교 구성원 고객의 유치가 가능해지리라 생각된다.
- 따라서 IPA 결과를 종합해볼 때 중국 북경지역 대학 급식소를 이용하는 학생들의 급식 만족도 향상을 위해서는 음식의 양과 종사원 관리에 기울이는 노력을 ‘음식의 맛’, ‘음식 재료의 신선도’, ‘메뉴의 다양성’ 등 ‘음식의 질’ 관리를 위해 집중할 필요가 있다고 판단된다.
- 그러나 중국 연변과학기술대학교 재학생을 대상으로 급식 품질속성에 대한 만족도를 분석한 결과에서는 ‘음식의 질’에 대한 만족도는 남자보다 여자가 유의적으로 높았고, ‘식당 시설관리’와 ‘전반적인 만족도’는 남자보다 여자가 유의적으로 높은 것으로 조사되어(2) 본 연구 결과와 다소 차이가 있었다. 따라서 본 연구의 조사대상 대학 급식소에서는 급식 개선 방안 마련 시에 이용 학생들의 성별에 대한 고려는 추가적으로 하지 않아도 될 것으로 판단된다.
- 05). 따라서 중국 대학 급식소의 급식관리자는 급식소 이용 고객의 만족도를 증대시키기 위해서 음식의 질 개선과 함께 적정한 가격에 다양한 메뉴를 제공하는 방안을 적극적으로 모색해야 할 것이다.
- 본 연구는 중국 북경지역의 일부 대학교 급식소 이용 학생들을 대상으로 조사한 결과이므로 연구 결과를 중국 전역의 대학 급식소에 적용하기 위해서는 추후 광범위한 후속 연구가 필요하다고 생각된다. 그럼에도 불구하고 본 연구 결과는 우리나라 위탁급식업체의 중국시장 진출 전략 수립뿐만 아니라 우리나라 내에 거주하는 중국인 유학생과 중국인 주재원 등을 대상으로 운영되는 급식소 운영의 개선 방안을 마련하기 위한 기초자료로도 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
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