[논문]국내 특급호텔과 레지던스 호텔의 융합적 업무프로세스가 종사원 만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

김효경; 문재영

doi:10.15207/jkcs.2016.7.2.093

국내 특급호텔과 레지던스 호텔의 융합적 업무프로세스가 종사원 만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
A study on the Work Process of Hotels and Residence Hotels effect on the Employee Satisfaction and Customer Satisfaction 원문보기

한국융합학회논문지 = Journal of the Korea Convergence Society, v.7 no.2, 2016년, pp.93 - 99

초록
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본 연구는 국내 특급호텔과 레지던스 호텔의 업무 프로세스가 종사자들의 직무만족과 고객만족에 어떠한 영향을 주며 직무만족과 고객만족은 호텔 및 레지던스 호텔에 어떠한 영향을 주는지를 알아본 실증연구이다. 본 연구의 결과 국내의 호텔과 레지던스 호텔에 종사하는 종사자들은 효율적인 업무프로세스가 진행될 때 자신들의 직무에 만족을 하며 그 직무는 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 종사자들의 직무만족은 고객의 만족과 더불어 조직의 성과에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 국내의 호텔과 레지던스 호텔간에 종사자 직무만족은 어떠한 차이점이 있는지를 알아보기 위한 연구로서 그 결과 호텔과 레지던스 호텔의 경우 동일한 결과가 나왔다. 이러한 결과는 레지던스 호텔의 경우 일반 호텔 서비스의 특징에 레지던스 호텔의 특징인 장기투숙, 객실의 확대, 거실의 제공 등 호텔 서비스를 바탕으로 이루어졌으며 이는 국내의 레지던스 호텔의 종사들은 자신들이 근무하는 곳이 호텔과 동일하다는 인식을 가지고 있으므로 이를 비즈니스적 관점에서 접근하기 위해서는 호텔에서 제공하는 기본적인 서비스를 포함한 다양한 서비스가 이루어져야 한다고 할 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

The objective of this research is to find out how work process influences employee satisfaction, and customer satisfaction to compare hotels and residence hotels in Korea structured equation model. Many previous researches suggested that residence hotels similar hotel because residence hotels service based on the hotel service. As a results, all hypnotists are accepted. Work process positive influence on the employee satisfaction and customer satisfaction and employee satisfaction and customer satisfaction positive influence on hotels and residence hotels results as well. this results show that residence hotels service the same as hotel service in Korea. This mean residence hotels are providing stay a long time, expansion of rooms, hallmark and others based on hotel service.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

하지만 레지던스 호텔의 경우 일반적인 호텔과는 달리 선택속성 등 다양한 부분의 연구는 이루어지지 않고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 기존 호텔에서 근무하는 종사자와 레지던스 호텔 종사자와의 직무만족도에 따른 서비스의 차이가 무엇인지 알아보고자 한다.
따라서 본 연구에서는 국내 수도권에 소재한 특1급 및 특2급 호텔과 레지던스호텔에 종사하는 종업원들을 대상으로 직무프로세스에 만족하는 정도는 어떠한지에 대해 알아보고자 한다.
본 연구는 국내에 소재한 특1급 및 특2급 호텔과 레지던스 호텔에 종사하는 종사자들을 대상으로 하여 업무 프로세스가 종사자 만족, 고객만족, 호텔 및 레지던스 호텔의 성과에는 어떠한 영향을 주는 지를 비교하여 살펴보고자 하는 실증분석 연구이다.
본 연구는 국내에 소재한 특1급, 특2급 호텔과 레지던스호텔에 종사하고 있는 종사원들을 대상으로 하여 업무프로세스가 종사자만족, 고객만족, 성과에는 어떠한 영향을 주는지를 알아본 실증연구이다.
구조모형을 이용한 인과관계는 요인들 간의 상호연관성을 알아보기 위해 사용되어진다. 본 연구에서도 구조 모형을 이용하여 전략의 개발, 전략의 전개가 환자만족, 종업원 만족, 병원업무에 직접적으로 어떠한 영향을 주며 병원의 성과에는 간접적으로 어떠한 영향을 주는지를 알아보고자 분석하였다.
이는 내부고객의 업무만족도는 결국 외부고객에 대한 서비스로 이어진다는 기존연구들을 바탕으로[7/5] 국내의 호텔 및 레지던스호텔 종업원들이 가지는 업무프로세는 직무만족도과 고객만족, 호텔 및 레지던스호텔의 성과에는 어떠한 영향을 미치며 각 각의 차이가 무엇인지를 알아보고자 함이다.

가설 설정

H1-1: 레지던스 호텔 업무프로세스는 종사자 직무만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H1: 호텔 업무프로세스는 종사자 직무만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H2-1: 레지던스 호텔 업무프로세스는 고객만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H2: 호텔 업무프로세스는 고객만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H3-1: 레지던스 호텔 종사자의 직무만족은 고객만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H3: 호텔 종사자의 직무만족은 고객만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H4-1: 레지던스 호텔 종사자 직무만족은 레지던스 호텔성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H4: 호텔 종사자 직무만족은 호텔성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H5-1: 호텔 종사자 직무만족은 호텔성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H5: 호텔 종사자 직무만족은 호텔성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

제안 방법

본 연구에서는 사용된 측정도구는 기존 연구들을 바탕으로 하여 업무 프로세스 12문항, 종업원만족 11문항, 고객만족 10문항, 성과의 8문항으로 총 52문항을 이용하여 분석이 이루어졌다. SPSS Windows 18.
이를 위해 본 연구에서는 호텔과 레지던스 호텔과 관련한 기존 업무 프로세스 및 직무만족 이론들을 바탕으로 하여 업무 프로세스, 종사원 만족, 고객만족, 성과로 나누어 각 각 살펴보고 이들간의 차이점은 무엇인지를 구조방정식모형(SEM: Structural Equation Model)을 통해 살펴보고자 한다.

대상 데이터

본 연구에서 사용되는 표본은 국내에 소재한 특1급, 특2급 호텔과 레지던스 호텔에 종사하는 종사자들을 대상으로 추출하였으며 온라인 및 직접방문을 통해 수집되어졌다.

데이터처리

본 연구에서는 사용된 측정도구는 기존 연구들을 바탕으로 하여 업무 프로세스 12문항, 종업원만족 11문항, 고객만족 10문항, 성과의 8문항으로 총 52문항을 이용하여 분석이 이루어졌다. SPSS Windows 18.0을 이용하여 탐험적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)과 연구 도구의 신뢰도를 분석하였다. 신뢰도를 평가하기 위하여 크롬바하 알파값(Cronbach`s α(>0.
또한 확인 요인분석에서 전반적인 적합도 평가지표인, GFI(Goodness-of-fit-index>=0.9), AGFI(Adjusted Goodness-of-fit-index>=0.9), RMR(Root mean square residual<=0.05), NFI(Normed fit index>=0.9), CFI (Comparative fit index>=0.9), RMSEA(Root Mean square error of approximation<=0.1)를 사용하여 연구모형의 유의 도를 확인하였다.
마지막으로 본 연구에서 제시한 가설들을 검증하기 위해 구조방정식모형을 이용하여 이론 변수들 간의 경로 계수를 확인하였다.
탐험적 요인분석과 신뢰성 분석을 통해 1차 검증된 문항들에 대해 AMOS 18.0을 이용한 확인요인분석을 실시 하여 평가도구의 타당도를 검증하였다. 먼저 최대우도법 (Maximum Likelihood Method)을 사용하여 측정변수들의 부합정도를 파악하였다.
평가항목들의 타당도를 검증하기 위해 표준요인부하량(Standardized Factor Loadings: FL>0.6), 다중상관제곱값(Squared Multiple Correlations: SMC>0.5), 표준잔 차행렬(Standardized Residual Covariance: -2.58<SRC<+2.58)을 이용하였으며(개념 신뢰도(Construct Reliability: C.R.>0.7)와 평균분산추출 값(Average Variance Extracted: AVE>0.5)을 이용하였다[16/14].
항목구성의 최적상태를 도출하기 위한 모델의 적합도 평가는 GFI(Goodness-of-fit Index;>=0.9), AGFI (Adjusted goodness-of-fit Index;>=0.8), RMR(Root mean square residual;<=0.08), CFI(Comparative fit index;=0.9), RMSEA(Root mean square error of approximation;=[1), NFI(Normed fit index;]=0.8), χ2(작을수록), χ2에 대한 p값(>=0.05)등을 사용하였다.

이론/모형

0을 이용한 확인요인분석을 실시 하여 평가도구의 타당도를 검증하였다. 먼저 최대우도법 (Maximum Likelihood Method)을 사용하여 측정변수들의 부합정도를 파악하였다.

성능/효과

그 결과 호텔 업무프로세스에서 총 12문항 중 3개의 문항이 삭제되어 9개의 측정문항이 레지던스 호텔 업무프로세스에서 총 12개 문항 중 4개의 문항이 삭제되어 8개의 측정문항이 선정 되었으며 종업원만족의 경우 호텔 종업원만족은 11문항 중 1개가 삭제된 10개의 문항이 레지던스호텔의 종업원만족의 경우 11개의 문항 중 3개가 삭제되어 총 8개의 측정문항이 선정되었으며 고객만족의 경우 호텔 고객만족은 총 10개 문항중 2개가 삭제된 8개의 문항이 레지던스호텔의 고객만족은 총 10개의 문항중 3개가 삭제된 7개의 문항이 선정 되었다. 마지막으로 성과의 경우 호텔성과는 총 8개의 문항 중 1개가 삭제된 7개의 문항이 레지던스호텔의 성과는 8개 모두 채택이 되었다.
또한 종사자만족은 고객의 만족에 긍정적인 영향을 주며 종사자만족과 고객만족은 모두 성과에도 긍정적인 영향을 준다는 본 연구의 가설에 모두 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
레지던스 호텔의 경우 χ2=201.527(d.f=16), p=0.000, χ2 /d.f=12.5954 GFI=0.901, RMR=0.044, NFI=0.925, AGFI=0.881, CFI=0.897으로 일반적인 적합도 지수를 충족시키는 것으로 나타나 본 연구의 모형을 해석하는데 무리가 없는 것으로 나타났다.
그 결과 호텔 업무프로세스에서 총 12문항 중 3개의 문항이 삭제되어 9개의 측정문항이 레지던스 호텔 업무프로세스에서 총 12개 문항 중 4개의 문항이 삭제되어 8개의 측정문항이 선정 되었으며 종업원만족의 경우 호텔 종업원만족은 11문항 중 1개가 삭제된 10개의 문항이 레지던스호텔의 종업원만족의 경우 11개의 문항 중 3개가 삭제되어 총 8개의 측정문항이 선정되었으며 고객만족의 경우 호텔 고객만족은 총 10개 문항중 2개가 삭제된 8개의 문항이 레지던스호텔의 고객만족은 총 10개의 문항중 3개가 삭제된 7개의 문항이 선정 되었다. 마지막으로 성과의 경우 호텔성과는 총 8개의 문항 중 1개가 삭제된 7개의 문항이 레지던스호텔의 성과는 8개 모두 채택이 되었다.
본 연구에서 전체 요인들 간의 인과관계를 조사하기 위해 AMOS 18.0을 이용한 구조모형을 검정한 결과 호텔의 경우 χ2=158.012(d.f=12), p=0.001, χ2 /d.f=13.1677 GFI=0.832, RMR=0.052, NFI=0.915, AGFI=0.850, CFI=0.890으로 일반적인 적합도 지수를 충족시키는 것으로 나타나 본 연구의 모형을 해석하는데 무리가 없는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과 호텔과 레지던스호텔의 업무프로세스는 종업원의 직무만족과 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
신뢰도를 평가하기 위하여 크롬바하 알파값(Cronbach's α(>0.7))이 모두 0.9를 상회 하는 것으로 나타났으며 공통성(communality, (<0.5) 또한 모두 0.6을 상회하여 집중타당성과 판별타당성을 만족하였다.
호텔과 레지던스호텔은 서비스산업의 집약체라고 많은 기존연구에서 제시한 것처럼 본 연구에서도 종사자의 직무만족은 곧 고객의 만족으로 이어진다는 결과 또한 동일하게 나타났다.
회수된 표본은 호텔은 약 175건으로 불성실한 답변이 이루어진 3건을 제외한 총 172건이 적용되었으며 남성이 75명, 여성이 100명이며 연령대를 살펴보면 20대가 31명, 30대가 54명, 40대가 47명, 50대 이상이 40명으로 나타났으며 레지던스호텔은 약 136건으로 불성실한 답변인 2건을 제외하고 총 134건이 적용되었으며 남성이 60명, 여성이 74명이며 연령대를 살펴보면 20대가 25명, 30대가 42명, 40대가 38명, 50대 이상이 29명으로 나타났다.

후속연구

추후 연구에서 레지던스 호텔에 대한 보다 정확한 연구결과를 알아내기 위해서는 전국단위에서 접근이 이루어져야 하나 레지던스 호텔의 특성상 다소 불가능하다고 할 수 있다. 이를 극복하기 위해서는 국내의 특성이 아닌 해외의 레지던스 호텔들과 비교하여 우니라나라의 레지 던스 호텔의 장점과 약점을 파악하는 것이 필요하고 할 수 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	국내 관광산업의 추세는 어떠한가?	국내의 경우에도 관광형태의 방문객은 매년 지속적으로 증가추세에 있으며 비즈니스의 목적으로 방문하는 방문객도 매년 증가추세에 있다. 뿐만 아니라 비즈니스목적으로 방문을 하는 외국인의 수도 매년 증가추세에 있다.
	오늘날 모든 산업은 어떤 노력을 기울이고 있는가?	오늘날 모든 산업은 고객만족과 고객유치를 위하여 양적인 서비스의 증가와 더불어 질적인 서비스의 개선을 제공함으로써 시장에서 경쟁우위를 점하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.
	급변하는 경쟁환경 속에서 기업이나 조직이 고객유치와 경쟁력을 확보하기 위해서 무엇을 해야 하는가?	급변하는 경쟁환경 속에서 기업이나 조직이 고객유치와 경쟁력을 확보하기 위해서는 체계적인 서비스의 제공과 더불어 자시들만의 차별화된 특색을 제공하여야 한다고 할 수 있다.

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상세보기
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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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