[논문]호텔 드라이브 스루 서비스품질이 고객만족, 지속이용의도에 미치는 영향 -호텔 브랜드이미지 조절효과 중심-

김찬우

doi:10.5392/jkca.2021.21.06.513

호텔 드라이브 스루 서비스품질이 고객만족, 지속이용의도에 미치는 영향 -호텔 브랜드이미지 조절효과 중심-
The Effect of Service Quality of Hotel Drive through on Customer Satisfaction and Oncontinuous usage Intention -Focused on Moderating Role of the Hotel Brand image- 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.21 no.6, 2021년, pp.513 - 523

김찬우 (영남이공대학교 식음료조리계열)

초록
AI-Helper

본 연구는 호텔 드라이브 스루 서비스품질이 고객만족과 지속이용의도 간의 영향관계와 호텔 드라이브 스루서비스품질과 고객만족 간에 호텔 브랜드이미지의 변수를 투입함으로서 조절효과가 있는지에 대한 영향 관계를 규명하고자 하였다. 최근 서울을 중심으로 운영하고 있는 호텔 드라이브 스루 서비스를 경험해본 고객을 대상으로 편의표본추출을 사용하였으며, 2020년 12월부터 약 40일간 진행되었다. 선행연구를 통해 구성된 설문도구는 서울지역 호텔 드라이브 스루 서비스를 경험한 이용고객을 대상으로 배포하였으며, 수집된 유효표본 289부를 SPSS 22.0을 사용하여 통계처리 하였다. 본 연구의 실증분석 결과에 따른 결론 및 시사점을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 분석결과 가설1과 가설2 모두 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났고 가설3의 유형성^*호텔 브랜드이미지와 물리적환경^*호텔 브랜드이미지는 유의적인 정(+)의 영향으로 조절효과 있는 것으로 나타났으나 응답성^*호텔 브랜드이미지와 신뢰성^*호텔 브랜드이미지는 아무런 조절효과가 없는 것으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study verified the effect of Hotel Drive through Service Quality between Customer Satisfaction and Oncontinuous usage Intention. In addition, by injecting the variable of the Hotel Brand Image between Hotel Drive through Service Quality and Customer Satisfaction, we tried to find out the effect of the Moderating Role. Convenience sampling was used for customers who recently experienced Hotel Drive through Service, which is operated mainly in Seoul. It has been held for about 40 days from December 2020. The survey tool constructed through prior research was distributed to customers who experienced Hotel Drive through Service in Seoul. 289 copies of the collected effective samples were statistically processed using SPSS 22.0. As a result of the analysis, it was found that hypothesis 1 and hypothesis 2 had a significant influence relationship. The Tangibility*Hotel Brand Image and physical environment*Hotel Brand Image in Hypothesis 3 were found to have a modulating effect with a significant positive (+) effect. However, it was found that Responsiveness*Hotel Brand Image and Reliability*Hotel Brand Image had no control effect.

주제어

표/그림 (7)

그림 그림 1. 연구모형
표 표 1. 표본의 특성
표 표 2. 측정도구의 신뢰도와 타당도 분석 결과
표 표 3. 상관관계 분석결과
표 표 4. 호텔 드라이 스루와 고객만족의 영향관계
표 표 5. 브랜드이미지와 만족도의 영향관계
표 표 6. 호텔 드라이브 스루 서비스품질과 고객만족 간의 호텔 브랜드이미지 조절효과

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

따라서 본 연구에서는 DT 서비스품질과 고객만족 및 지속 이용 의도 간의 영향관계를 분석함으로서 미비한 호텔 DT 서비스의 선행연구에 기초자료로 활용될 것으로 기대하며, 나아가 학문적, 실무적인 시사점에 도움을 주고자 한다.
본 연구는 호텔 드라이브 스루 서비스품질이 고객 만족과 지속이용의도 간의 구조적 관계와 호텔 드라이브스루 서비스품질과 고객만족 간에 호텔 브랜드이미지의 조절효과에 대한 영향력을 규명하고자 하였다. 또한 김륜(2020), 김동법(2020), 한정훈 외(2017)의 선행연구를 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정하고 이를 검증하기 위해 실증분석을 실시하였으며, 연구모형은 다음 [그림 1]과 같다.
본 연구는 호텔 드라이브 스루 서비스품질이 고객 만족과 지속이용의도 간의 영향관계와 호텔 드라이브 스루 서비스품질과 고객만족 간에 호텔 브랜드이미지의 변수를 투입함으로서 조절효과가 있는지에 대한 영향 관계를 규명하고자 하였다. 선행연구를 통해 구성된 설문 도구는 서울지역 호텔 드라이브 스루 서비스를 경험한 이용고객을 대상으로 배포하였으며, 수집된 유효표본 289부를 SPSS 22.

가설 설정

가설 1: 호텔 드라이브 스루는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 고객만족은 지속이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 호텔 드라이브 스루와 고객만족 간에 호텔 브랜드이미지는 조절역할을 할 것 이다.

대상 데이터

본 연구의 표본추출은 최근 서울지역의 호텔을 중심으로 드라이브 스루 이용경험이 있는 고객을 대상으로 편의표본추출(convenience sampling)방법을 사용하여 설문조사를 진행하였다. 설문조사 기간은 2020년 12월1일부터 2021월1월 10일까지 수행되었으며, 온라인 메신저를 통해 300부의 설문지를 배포하였다.
본 연구는 호텔 드라이브 스루 서비스품질이 고객 만족과 지속이용의도 간의 영향관계와 호텔 드라이브 스루 서비스품질과 고객만족 간에 호텔 브랜드이미지의 변수를 투입함으로서 조절효과가 있는지에 대한 영향 관계를 규명하고자 하였다. 선행연구를 통해 구성된 설문 도구는 서울지역 호텔 드라이브 스루 서비스를 경험한 이용고객을 대상으로 배포하였으며, 수집된 유효표본 289부를 SPSS 22.0을 사용하여 통계처리 하였다. 본 연구의 실증분석 결과에 따른 결론 및 시사점을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
본 연구의 표본추출은 최근 서울지역의 호텔을 중심으로 드라이브 스루 이용경험이 있는 고객을 대상으로 편의표본추출(convenience sampling)방법을 사용하여 설문조사를 진행하였다. 설문조사 기간은 2020년 12월1일부터 2021월1월 10일까지 수행되었으며, 온라인 메신저를 통해 300부의 설문지를 배포하였다. 이중 연구목적에 부적합한 설문지 12부를 제외한 유효포본 288부를 분석에 사용하였다.
설문조사 기간은 2020년 12월1일부터 2021월1월 10일까지 수행되었으며, 온라인 메신저를 통해 300부의 설문지를 배포하였다. 이중 연구목적에 부적합한 설문지 12부를 제외한 유효포본 288부를 분석에 사용하였다. 가설검증을 위해 수집된 자료는 통계패키지인 SPSS 22.

데이터처리

[표 2]는 측정도구의 신뢰도와 타당도를 분석하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 분석을 통해 Cronbach-ɑ 값을 추출하였다. 요인분석 시 요인적재 값 추정은 주성분(Principal component) 방식을 택하였고, 회전방식은 Varimax 방식을 택하였다.
이중 연구목적에 부적합한 설문지 12부를 제외한 유효포본 288부를 분석에 사용하였다. 가설검증을 위해 수집된 자료는 통계패키지인 SPSS 22.0을 이용하여 통계적인 유의성을 분석하였다. 구체적인 분석방법으로는 빈도 분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 가설 검증을 위해 회귀분석을 실시하였다.
0을 이용하여 통계적인 유의성을 분석하였다. 구체적인 분석방법으로는 빈도 분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 가설 검증을 위해 회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서는 각 구성개념들 간의 어떠한 관련성을 나타내는지를 살펴보기 위해 실증분석에 관련 변수들의 상관관계 분석을 실시하였다. 일반적으로 각 요인 간 분산추출 값이 상관계수의 제곱 값을 상회하면 판별 타당성이 있는 것으로 볼 수 있으며, 다음[표 3]과 같이각 요인간의 분산추출 값이 이들의 상관계수 제곱 값에 비해 낮은 값은 나타나지 않았다.
호텔 드라이브 스루와 고객만족도 간의 호텔 브랜드이미지에 대한 조절효과를 검증하기 위해 Baron & Kenny(1986)가 제시한 3단계 위계적 회귀분석을 실시하였다

이론/모형

본 연구는 호텔 드라이브 스루 서비스품질이 고객 만족과 지속이용의도 간의 구조적 관계와 호텔 드라이브스루 서비스품질과 고객만족 간에 호텔 브랜드이미지의 조절효과에 대한 영향력을 규명하고자 하였다. 또한 김륜(2020), 김동법(2020), 한정훈 외(2017)의 선행연구를 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정하고 이를 검증하기 위해 실증분석을 실시하였으며, 연구모형은 다음 [그림 1]과 같다.

성능/효과

2단계 조절변수인 호텔 브랜드이미지가 추가된 모형에서는 0.18%의 설명력이 증가하였고 F=11.665(p<.01)로 모형이 유의적으로 나왔다
3단계 조절효과를 검증하는 상호작용 항이 투입된 모형에서는 0.38%의 설명력이 증가하였고 F=3.321(p<.01)로 조절효과는 유의적으로 나왔다
또한 고객응대와 불만상황대처, 픽업 서비스 등 유형성과 물리적환경을 고려한 드라이브 스루 서비스만의 직원교육이 이루어 져야 할 것이다. 셋째, 음식을 대상으로 한 드라이브 스루 서비스는 호텔을 방문하여 이용하던 경험에 비해 만족도가 떨어 질 수 있다. 따라서 타 호텔과의 차별화 및 경쟁력 있는 특색 있는 대표메뉴의 개발과 메뉴구성이 필요할 것이다.
셋째, 호텔 드라이브 스루 서비스품질과 고객만족 간에 호텔 브랜드이미지의 조절 효과를 검증한 결과, 독립변수만 투입된 1단계 모형에서는 결정계수 .153, F=14.615(p<.01)로 모형이 유의적으로 나왔다
첫째, 최근 언택트 소비 트렌드와 사회적 거리 두기로 인해 외식의 제한된 상황에서 호텔 드라이브 스루를 이용하는 소비자들이 급격히 증가하고 있으며, 대부분의 호텔에서도 드라이스 스루 시스템을 도입하는 상황이다. 이와 같이 과거 호텔에서 많은 시간을 보내는 고객에 대한 편리성과 고객서비스가 아닌 온라인을 통한 빠르고 편리한 주문 및 예약 시스템이과 픽업 과정에서 발생 할 수 있는 드라이브 스루 전용 레이아웃 및 안정성에 신경을 써야 할 것이다.
01)로 조절효과는 유의적으로 나왔다. 호텔 드라이브 스루 서비스품질과 호텔 브랜드이미지의 개별적인 조절효과를 살펴보면, 유형성*호텔 브랜드이미지와 물리적환경*호텔 브랜드이미지는 유의적인 정(+)의 영향으로 조절효과가 나타났으나 응답성*호텔 브랜드이미지와 신뢰성*호텔 브랜드이미지는 아무런 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 토대로 전략적 시사점을 살펴보면 다음과 같다.

후속연구

이와 같이 과거 호텔에서 많은 시간을 보내는 고객에 대한 편리성과 고객서비스가 아닌 온라인을 통한 빠르고 편리한 주문 및 예약 시스템이과 픽업 과정에서 발생 할 수 있는 드라이브 스루 전용 레이아웃 및 안정성에 신경을 써야 할 것이다. 둘째, 드라이브 스루 특성상 대부분 비대면 주문이 진행되는 상황에서 기존의 패스트푸드점이나 커피전문점의 드라이브 스루와 차별화가 필요하다. 또한 고객응대와 불만상황대처, 픽업 서비스 등 유형성과 물리적환경을 고려한 드라이브 스루 서비스만의 직원교육이 이루어 져야 할 것이다.
둘째, 드라이브 스루 특성상 대부분 비대면 주문이 진행되는 상황에서 기존의 패스트푸드점이나 커피전문점의 드라이브 스루와 차별화가 필요하다. 또한 고객응대와 불만상황대처, 픽업 서비스 등 유형성과 물리적환경을 고려한 드라이브 스루 서비스만의 직원교육이 이루어 져야 할 것이다. 셋째, 음식을 대상으로 한 드라이브 스루 서비스는 호텔을 방문하여 이용하던 경험에 비해 만족도가 떨어 질 수 있다.
따라서 타 호텔과의 차별화 및 경쟁력 있는 특색 있는 대표메뉴의 개발과 메뉴구성이 필요할 것이다. 또한 음식의 온도와 계절에 영향을 최소화 할 수 있는 안전성과 위생이 요구된 포장구성도 고려해야 할 것이다. 마지막으로 호텔만의 대표메뉴들을 다양한 소득수준이 이용할 수 있는 합리적인 가격으로 구성된 상품들이 출시된다면 부담 없이 이용하게 될 것이며, 또한 가정에서 쉽게 요리해서 먹을 수 있는 밀키트 상품과 가정간편식(HMR)이 추가적으로 개발된다면 앞으로 호텔을 이용하는 대면 고객들과 비대면 고객 모두 만족하고 이용할 것으로 시사한다.
향후 연구에서는 조사범위를 세밀하게 설정 한 후 지역 호텔의 규모 및 등급별로 구분하여 연구가 진행되어야 할 것이며, 연령, 가구 수, 직업, 이용메뉴 등 인구통계학적 범위를 체계화하여 연구결과를 일반화해야 할 것이다. 또한 호텔 드라이브 스루 서비스품질과 고객만족 및 지속 이용 의도 간의 영향관계와 호텔 브랜드이미지를 조절변수로 측정하였으나 추후의 연구에서는 시대적 흐름에 따라 등장하는 요인의 구체화된 행동변수 대한 연구로 확대하여 새로운 외식 트렌드의 발견과 효율적인 마케팅전략을 통해 국내 호텔 및 외식산업 발전에 많은 기여를 할 수 있을 것으로 기대한다.
또한 음식의 온도와 계절에 영향을 최소화 할 수 있는 안전성과 위생이 요구된 포장구성도 고려해야 할 것이다. 마지막으로 호텔만의 대표메뉴들을 다양한 소득수준이 이용할 수 있는 합리적인 가격으로 구성된 상품들이 출시된다면 부담 없이 이용하게 될 것이며, 또한 가정에서 쉽게 요리해서 먹을 수 있는 밀키트 상품과 가정간편식(HMR)이 추가적으로 개발된다면 앞으로 호텔을 이용하는 대면 고객들과 비대면 고객 모두 만족하고 이용할 것으로 시사한다.
본 연구의 추후 연구 방향과 한계점을 제시하자면, 최근 호텔 드라이브 스루 시스템을 도입하고 있는 서울지역으로 한정하여 진행하였다. 향후 연구에서는 조사범위를 세밀하게 설정 한 후 지역 호텔의 규모 및 등급별로 구분하여 연구가 진행되어야 할 것이며, 연령, 가구 수, 직업, 이용메뉴 등 인구통계학적 범위를 체계화하여 연구결과를 일반화해야 할 것이다.
본 연구의 추후 연구 방향과 한계점을 제시하자면, 최근 호텔 드라이브 스루 시스템을 도입하고 있는 서울지역으로 한정하여 진행하였다. 향후 연구에서는 조사범위를 세밀하게 설정 한 후 지역 호텔의 규모 및 등급별로 구분하여 연구가 진행되어야 할 것이며, 연령, 가구 수, 직업, 이용메뉴 등 인구통계학적 범위를 체계화하여 연구결과를 일반화해야 할 것이다. 또한 호텔 드라이브 스루 서비스품질과 고객만족 및 지속 이용 의도 간의 영향관계와 호텔 브랜드이미지를 조절변수로 측정하였으나 추후의 연구에서는 시대적 흐름에 따라 등장하는 요인의 구체화된 행동변수 대한 연구로 확대하여 새로운 외식 트렌드의 발견과 효율적인 마케팅전략을 통해 국내 호텔 및 외식산업 발전에 많은 기여를 할 수 있을 것으로 기대한다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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