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한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.16 no.6, 2016년, pp.785 - 801
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The purpose of this study was to examine the effect of servicescape on customer satisfaction and brand loyalty in Franchise Coffee Shops. Also, this study investigated a mediating effect of brand image in the causal relationship between servicescape and customer satisfaction and, between servicescap...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| 서비스스케이프란 무엇인가? | 서비스스케이프란 서비스(service)와 시각적으로 보이는 것, 인테리어, 경치 등을 나타내는 접미사인 스케이프(scape)의 두 단어가 접목된 합성어로서 서비스 사업에서의 물리적 환경을 의미한다[41]. | |
| 기업에게 고객만족과 브랜드 충성도가 더욱 중요해지고 있다는 주장에 뒷받침할 수 있는 근거는 무엇인가? | 최근 고객들은 브랜드를 선택할 때 그 자체를 구매하는 브랜드 지향적 성향을 나타내고 있으며 고객만족과 브랜드 충성도는 더욱 중요해지고 있다[68]. Gerpott et al.(2001)은 서비스 기업에서의 서비스에 대한 고객의 만족은 해당 기업 브랜드의 재구매의도 및 반복 구매행동 등에 직����간접적으로 영향을 미친다고 하였다. 즉, 고객들은 경쟁사와 다른 차별적인 그들의 욕구를 만족시켜주어 강력한 감정을 느끼도록 할 때 그 브랜드를 다시 구매한다는 것이다[75]. 따라서 브랜드 충성도는 기업의 입장에서는 이익창출이라는 최종 목표를 달성하기 위해 고객들에게 형성되어야 할 중요한 요소라고 할 수 있다. | |
| 곽양신(2013)은 서비스스케이프를 어떻게 구분하였는가? | 곽양신(2013)은 서비스스케이프를 좌석의 안락성, 심미성, 청결성, 공조환경, 접근성 요인으로 구분하여 고객만족과 재방문의도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. Ryu & Jang(2007)은 서비스스케이프를 시설의 심미성, 조명, 전반적 환경, 배치, 주방설비 등의 요인으로 구성하여 연구하였고, 심향동(2014)은 서비스 스케이프를 공조환경성, 공간기능성, 청결성, 심미성 요인으로 구분하여 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있음을 증명하였다. |
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노희찬, 커피전문점의 서비스마케팅믹스 요인이 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향: 국내.외 브랜드 비교, 경기대학교 대학원, 석사학위논문, 2012.
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석미란, 박진영, "케이크아웃 커피전문점의 속성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향: 전국브랜드 커피와 지역기반 커피전문점의 비교," 관광연구, 제26권, 제6호, pp.175-189, 2012.
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안대선, 글로벌 커피 프랜차이즈 전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 카페베네 인도네시아 점포를 중심으로, 세종대학교 대학원, 석사학위논문, 2016.
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오재신, 김대업, "프랜차이즈 커피전문점의 물리적 환경요인이 브랜드 이미지, 고객만족, 브랜드충성도에 미치는 영향," 유통경영학회지, 제16권, 제3호, pp.105-119, 2013.
윤석화, Kano 모형과 PCSI 지수를 이용한 커피전문점 서비스 품질연구, 세종대학교 대학원, 석사학위논문, 2013.
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윤성환, "브랜드 이미지, 브랜드 신뢰, 브랜드 몰입, 고객만족 및 브랜드 충성도 간의 구조적 관계에 관한 연구: 중국진출 한국 주요 브랜드를 중심으로," 중국학연구, 제73권, pp.323-361, 2015.
이미숙, 공항레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교 대학원, 석사학위논문, 2011.
이은용, 이수범, "AHP를 이용한 프랜차이즈 커피전문점 선택속성에 관한 탐색적 연구," 호텔경영학연구, 제20권, 제4호, pp.183-200, 2011.
이지희, 고재윤, 성혜진, "와인소비자의 감성적 소비가치가 브랜드 동일시와 브랜드 충성도에 미치는 영향," 관광레저연구, 제25권, 제6호, pp.427-448, 2013.
이형주, 서지연, "국내.외 브랜드에 따른 커피전문점 물리적 환경이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울 시내 대학생을 중심으로," 호텔경영학연구, 제21권, 제2호, pp.131-147, 2012.
장영자, 커피전문점의 브랜드 이미지와 지각된 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향:지식수준의 조절효과를 중심으로, 경주대학교 대학원, 석사학위논문, 2015.
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조수현, 이정원, "커피전문점의 이미지가 지각된 가치, 고객만족, 신뢰 및 재방문의도에 미치는 영향," 외식경영연구, 제14권, 제4호, pp.297-320, 2011.
조우제, "대구지역 커피전문점의 물리적 환경이 관계품질과 관계성과에 미치는 영향," 관광연구저널, 제26권, 제2호, pp.189-204, 2012.
조원섭, 성현모, 박영태, "커피전문점의 지각된 가치가 만족에 미치는 영향," 호텔리조트연구, 제10권, 제2호, pp.191-204, 2011.
최민수, 서용모, 이형래, "와인전문 레스토랑의 서비스스케이프(SERVICESCAPE)가 서비스품질과 재방문의도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제3호, pp.391-400, 2012.
최설매, 최규한, "쇼핑관광객의 감성적 소비성향이 브랜드 애착 및 브랜드 애호도에 미치는 연구," 산업혁신연구, 제27권, 제2호, pp.197-218, 2011.
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